Dans le commerce électronique ; Comment gérer facilement les commandes non livrées ?

1) Que sont les produits et commandes non livrés dans l'industrie du commerce électronique ?

L'industrie du commerce électronique prospère grâce à la satisfaction des clients. L'une des expériences les plus insatisfaisantes auxquelles les clients et les entreprises de commerce électronique sont confrontés est peut-être lorsqu'une commande n'est pas livrée. Une commande non livrée fait référence à un produit qui ne peut pas être livré dans le dernier kilomètre de livraison.

Cela signifie que la commande a atteint la dernière étape de son voyage mais, en raison de certaines difficultés, n'a pas été remise avec succès au client. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons qui seront énumérées ci-dessous. Lorsque cela se produit, un partenaire de messagerie fera généralement plusieurs tentatives pour livrer le produit avec succès.

Cependant, sans une procédure appropriée en place pour traiter la commande non livrée (appelée NDR ou rapport de non-livraison), les chances que la livraison réussisse sont très minces. Le résultat est la commande étiquetée RTO (retour à l'origine). Cela signifie que la livraison échouée doit maintenant être renvoyée à l'entrepôt d'où elle provient.

Votre entreprise de commerce électronique doit alors supporter le coût du voyage de la commande jusqu'au client, la perte du paiement de la commande et tous les autres frais de dommages éventuels encourus lors de son voyage de retour. Dans l'ensemble, les NDR sont la mère de toutes les migraines vécues par une entreprise de commerce électronique. Mais tout comme avec les vraies migraines, ce sont des moyens d'atténuer les dégâts. Dans cet article, nous discuterons de la façon dont les NDR se produisent et à quoi ressemblent ces formes d'atténuation.

2) Dans le commerce électronique ; Comment gérer et réduire facilement les commandes non livrées

Pour commencer, nous vous donnerons une méthode procédurale de base pour réduire facilement les commandes non livrées grâce à une gestion prudente. Considérez ceci comme un traitement ayurvédique pour les NDR. Nous avons décomposé le processus que vous devez suivre en une série d'étapes. Ces étapes vous permettent de gérer les NDR via une séparation et une action ciblée.

2.1) Catégoriser les NDR

Lorsqu'il y a un afflux de NDR sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle, vous ne pouvez pas tous les traiter en même temps. La chose la plus intelligente à faire est de les catégoriser, généralement en fonction de leur cause, car cela peut vous donner un aperçu de la façon dont ils peuvent être résolus.

2.2) Envoyer les requêtes du client

Dans la plupart des NDR solubles, la discrétion du client est prioritaire. Qu'il ait rejeté la commande ou que son adresse ait été incorrectement soumise, le client détient la clé d'une livraison réussie, il est donc important de lui poser les bonnes questions.

2.3) Mettre à jour l'agent de livraison

Maintenant que vous avez obtenu les bonnes informations du client, vous devez les transmettre à votre partenaire de messagerie. Ils doivent ensuite mettre à jour ces informations et s'assurer que le prochain agent de livraison affecté à la commande dispose des nouvelles informations pour assurer une livraison réussie.

2.4) Tentatives de livraison multiples

Parce qu'il y a tellement de possibilités où les choses pourraient mal tourner pendant la livraison, la plupart des partenaires de messagerie font plusieurs nouvelles tentatives de livraison pour chaque commande. Ainsi, après la première tentative, l'agent de livraison, maintenant armé des bonnes informations, peut faire une deuxième et une troisième tentative. Le nombre de tentatives peut être convenu à l'avance entre vous et votre opérateur.

2.5) Suivi avec le client

Après une autre tentative de livraison, il est toujours bon de faire un suivi immédiat avec les clients pour déterminer ce qui s'est bien ou mal passé. Si la deuxième ou troisième tentative de livraison a échoué, quelle est la cause de cet échec et comment peut-il être évité à l'avenir. Cela permet aux clients de savoir que vous vous souciez d'eux.

2.6) Livraison complète

Le suivi auprès des clients est nécessaire pour s'assurer que votre objectif final est atteint, l'objectif final étant de s'assurer que la livraison est terminée. Une livraison échouée qui se termine par la fin de la livraison est une commande réussie qui ajoute à votre rentabilité.

3) Comment un système de gestion des rapports de non-livraison pour le commerce électronique aide-t-il à réduire les commandes non livrées pour votre entreprise en ligne ?

Les étapes que nous avons mentionnées ci-dessus vous donnent une compréhension de base de la façon dont vous pouvez traiter les NDR. Mais lorsque votre entreprise traite des milliers de commandes par mois, traiter les commandes non livrées une par une peut devenir une tâche presque impossible. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se sont tournées vers les systèmes de gestion NDR eCommerce .

Ces systèmes vous permettent de mettre en œuvre un flux de travail plus intelligent et plus rapide pour gérer les NDR, en utilisant les mêmes étapes que celles que nous avons énumérées ci-dessus. Un système de gestion NDR utilise la technologie pour renforcer votre procédure existante et vous offrir les mises à niveau suivantes.

3.1) NDR notifiés plus rapidement
3.2) Attribuer les cas NDR via l'IA
3.3) Automatiser les communications avec les clients
3.4) Assurez-vous que les transporteurs sont mis à jour
3.5)Éliminer les fausses livraisons
3.6) Surveiller et réduire les NDR

4) Les raisons les plus courantes conduisent à des commandes non livrées

Nous avons établi l'importance de classer les NDR par cause. En effet, la connaissance de ce qui a conduit au NDR peut influencer directement votre prochaine étape. Il vous permet de savoir a) si ce rapport de non-remise peut être traité et b) si oui, quelles informations sont nécessaires ensuite. Pour vous donner une plus grande clarté sur la façon dont cela fonctionne, voici 6 des causes les plus courantes de NDR.

4.1)Destination de livraison incorrecte

Ce type de NDR se produit lorsque le client soumet une adresse ou un numéro de téléphone incorrect ou incomplet. Par conséquent, l'agent de livraison ne serait pas en mesure de trouver la destination pour terminer la livraison tant que le problème n'est pas résolu.

4.2) Le client est inaccessible

Si l'agent de livraison a des difficultés à trouver la livraison, il contactera probablement le client pour confirmer l'emplacement réel. Si le numéro de téléphone du client est injoignable, l'agent de livraison serait incapable de compléter l'industrie.

4.3) Le client n'est pas disponible

Il peut arriver que l'agent de livraison soit sur le point de remettre le produit ou d'atteindre la destination du client, mais que le client ne soit pas disponible pour prendre la commande. En conséquence, le client devrait être approché pour un autre délai de livraison.

4.4) Le client refuse la livraison

La parole du client fait toujours loi, même s'il change d'avis. Certains clients peuvent refuser ou rejeter la commande. Cela peut se produire pour diverses raisons, comme la livraison retardée ou si l'emballage a été endommagé en cours de route.

4.5) Client hors plage de livraison

Les entreprises de messagerie ont généralement une gamme très spécifique pour la livraison du dernier kilomètre et sélectionnent généralement des entrepôts ou des lieux de stockage en transit proches de l'adresse de livraison. Cependant, s'il est déterminé qu'une adresse se trouve en dehors de la plage de livraison désignée, de nouvelles dispositions devront être prises pour la livraison.

4.6) Fausses tentatives de livraison

Les fausses livraisons sont le nom donné aux commandes qui ont été faussement mises à jour comme une livraison échouée par un agent de livraison qui n'a pas du tout fait la tentative de livraison. Ceux-ci peuvent être extrêmement problématiques et devraient donc être soigneusement suivis puis réduits.

5)Conclusion finale

Les NDR sont une partie inévitable de la gestion d'une entreprise de commerce électronique. Certaines commandes auront du mal à parvenir au client. Et ces livraisons ratées ont un fort potentiel de devenir des RTO, entraînant de lourdes pertes pour votre entreprise. Plus il faut de temps pour qu'une exception de livraison, comme une livraison retardée ou une livraison échouée, soit convertie en une livraison réussie, plus la probabilité que le client annule la commande est élevée.

La seule véritable solution consiste à utiliser un flux de travail soigneusement conçu qui devient super-saiyan lorsqu'il est pris en charge par un logiciel de gestion NDR . Ces systèmes vous aideront non seulement à accélérer vos temps de réponse NDR, mais ils vous aideront également à déterminer quels NDR peuvent être résolus et à automatiser le processus de résolution. Cela augmente votre rentabilité globale de multiples façons et donne à votre entreprise les bases dont elle a besoin pour prendre en charge des volumes de plus en plus importants.