Réduire l'anxiété post-achat et les effets négatifs de l'anxiété des clients

Réduire l'anxiété post-achat et les effets négatifs dans le commerce électronique

Pensez à la dernière fois où vous avez eu la possibilité d'acheter au moins cinq nouvelles marques, mais avez choisi d'acheter le produit d'Amazon simplement parce que vous pensiez qu'il était plus fiable. Tout simplement parce que vous aviez la garantie sous-jacente que vous recevrez la commande à temps et en un seul morceau. Eh bien, cette insécurité et ce scepticisme sont également connus sous le nom d'anxiété de livraison et peu importe à quel point nous sommes ouverts aux nouvelles marques, cela joue un rôle crucial dans notre décision d'achat finale.

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous consacrez plus de 10 % de vos revenus au marketing et à la publicité de votre marque pour attirer davantage de visiteurs sur votre site. Mais vous convertissez seulement 1 à 2 % de ces visiteurs. Amazon, en revanche, convertit 14% des visiteurs (membres non Prime).

Quelle est la différence ici?

La promesse d' Amazon d'assurer une expérience de livraison positive. Dès le début, Amazon s'est concentré sur la satisfaction du client. La marque parle activement de l'importance d'offrir une expérience d'achat fluide aux clients tout au long de leur parcours chez le détaillant. Cela ne se limite pas à offrir une grande remise sur les produits, mais aussi à l'expérience post-achat.

La partie où l'anxiété de livraison après l'achat se manifeste pour de nombreux clients, entraînant une expérience négative qui entraîne des appels WISMO sans fin pour que la marque du client décide de choisir une autre marque de commerce électronique à acheter la prochaine fois.

Qu'est-ce que l'anxiété liée à la livraison des commandes client après l'achat ?

Avez-vous déjà effectué un achat en ligne et appelé le service client un nombre incalculable de fois, ou annulé votre commande pour l'une des raisons suivantes :

• Vous ne saviez pas quand vous recevriez la commande que vous avez passée ?
• Vous n'aviez aucun moyen de suivre la commande?
• Vous n'avez pas reçu de notification par e-mail ou SMS de la marque concernant l'état de la commande ?
• Vous avez dû appeler le support client au moins 10 fois pour savoir où se trouvait votre commande ?
• Vous avez dû envoyer un e-mail au support client pour demander un statut de commande ?

Si vous avez répondu oui à l'une de ces questions, alors vous avez éprouvé de l'anxiété après l'achat de la livraison de la commande client et c'est très courant.

Imaginez que vous vouliez acheter un cadeau pour l'anniversaire de vos parents la semaine prochaine. Vous avez trouvé le cadeau idéal mais une fois la commande passée, vous vous inquiétez constamment de savoir s'il arrivera à temps ou non. Que vous ayez quelque chose en main lorsque vous leur souhaiterez un anniversaire la semaine prochaine.

Si vous n'êtes pas en mesure de trouver où se trouve votre commande, vous continuerez à appeler la marque en désespoir de cause et commencerez à planifier un cadeau B. Ou vous annulerez simplement la commande et la passerez dans un magasin qui vous donne un ETA sur le commander la livraison, ou vous permet au moins de traiter la commande.

En termes simples, l'anxiété liée à la livraison des commandes peut entraîner :

• Augmentation de l'abandon de panier
• Augmentation des appels WISMO (où est ma commande ?)
• Augmentation des annulations de commandes
• Augmentation des demandes de retour

Dans l'ensemble, une mauvaise expérience d'achat client.

Alors, comment éliminez-vous cette anxiété de livraison? Comment vous assurez-vous que vos clients sont assurés que leurs commandes leur parviendront à temps et en un seul morceau ? Comment vous assurez-vous que même si la commande est retardée, ils peuvent toujours vous faire confiance ?

Nous avons trouvé les stratégies utilisées par des marques leaders du secteur comme Amazon ou même Nykaa, Hopscotch, PharmEasy et d'autres marques.

Comment réduire l'anxiété liée à la livraison des commandes client après l'achat ?

1. Donnez-leur une estimation de la date de livraison de la commande

Saviez-vous que la plupart des acheteurs en ligne appellent ou contactent le service client pendant qu'ils parcourent les produits pour demander quand ils peuvent recevoir la commande ? Cela ne fait que dire à quel point la date de livraison de la commande joue un rôle essentiel dans la décision d'achat. Quelqu'un qui recherche une livraison plus rapide ne voudra peut-être pas commander dans un magasin qui n'offre que 15 jours de livraison, et vous devez être transparent quant à vos capacités d'exécution.

Qu'est-ce qu'Amazon fait de si différent ici ? Ils donnent au consommateur une date de livraison estimée pour son emplacement sur la page du produit elle-même.

Ils incluent également les informations sur la date de livraison estimée sur les pages de panier et de paiement, pour renforcer le moment où le consommateur peut s'attendre à sa commande.

Cela dissuade le client d'appeler son support client au moins jusqu'à la date qui lui a été donnée, ce qui réduit ses appels WISMO. Mais plus important encore, répondez à l'anxiété des commandes des clients en leur donnant une date à laquelle s'attendre avec impatience.

Au départ, il s'agissait d'une tactique qui semblait exclusive à ce que seuls les géants du commerce électronique comme Amazon pouvaient offrir aux clients. Il semblait impossible pour les entreprises d'obtenir ce niveau de visibilité sur leur chaîne d'approvisionnement et leur logistique pour pouvoir afficher une date de livraison estimée précise.

Mais maintenant, avec des solutions logistiques intelligentes telles que ClickPost, vous pouvez obtenir une visibilité sur tous vos partenaires logistiques pour prédire une date de livraison estimée pour votre vitrine avec une précision de 95 %. Des magasins comme Nykaa, une marque de beauté et de cosmétiques, encouragent les achats impulsifs en informant leurs visiteurs de la date à laquelle ils peuvent attendre leurs commandes.

Un petit ajout intelligent à votre site de commerce électronique peut vous aider à réduire l'anxiété liée aux commandes des clients, à améliorer l'expérience client, à augmenter la rétention et à répondre aux attentes.

2. Tenez-les au courant grâce aux mises à jour fréquentes des commandes

Chaque fois qu'un client appelle votre équipe d'assistance pour demander où se trouve la commande, vous perdez environ 5 $ par agent qui gère ces demandes. S'ils ne sont pas pris en compte, ces coûts peuvent s'accumuler très rapidement, augmentant vos frais généraux d'assistance en raison d'un nombre incontrôlable d'appels WISMO.

Désormais, de nombreuses boutiques en ligne disposent d'un e-mail et d'un SMS de confirmation de commande automatisés de base qui sont envoyés aux clients dès qu'ils effectuent un achat. Mais saviez-vous que 70 % de ces acheteurs en ligne souhaitent en fait recevoir des mises à jour sur leur commande en transit ?

La raison en est que, contrairement aux achats de brique et de mortier, il n'y a pas de gratification instantanée ici. Le client ne peut pas acheter et posséder immédiatement un produit. Ils doivent attendre que le produit arrive, ce qui provoque une anxiété de commande.

La solution consiste ici à communiquer de manière proactive avec le client après l'achat. Faites-leur savoir où se trouve leur commande avant qu'ils ne vous contactent pour les mêmes informations en leur envoyant une notification par e-mail et SMS.

Certaines des notifications que vous devriez envoyer à vos clients incluent (mais ne sont pas limitées à) :

• Commande passée
• Confirmation de commande
• Commande emballée
• Commande expédiée
• Commande en transit (avec date de livraison estimée)
• Commandez pour la livraison
• Commande livrée
• Retards de commande

En gardant vos clients informés de l'état des commandes et des mises à jour de livraison en temps opportun, vous pouvez réduire vos appels WISMO jusqu'à 60 %. De plus, cela améliore l'expérience client et augmente également la confiance que le client a dans votre marque, ce qui le rend plus susceptible de revenir pour plus d'achats.

Voici un exemple de Chewy :

3. Réduisez les appels WISMO avec les pages de suivi des commandes

En plus des notifications de statut de commande, offrez à vos clients une plate-forme sur laquelle ils peuvent revenir pour suivre la commande.

Désormais, une boutique en ligne vous fournit généralement un numéro de bordereau une fois la commande expédiée. Vous devez ensuite vous rendre sur le site Web du fournisseur d'expédition et saisir le numéro de bordereau d'expédition fourni pour suivre la commande.

Premièrement, vous deviez quitter le site principal pour suivre la commande. Deuxièmement, devoir copier le numéro de commande d'une plateforme à une autre pour suivre la commande est fastidieux. Trois, sans vouloir vous offenser, mais la plupart des partenaires d'expédition n'ont pas le meilleur des sites Web en termes d'intuitivité. Ce qui se passe à cause de ces trois choses, c'est que vous finissez par contacter l'assistance au lieu de demander où se trouve votre commande.

Vous pouvez répondre à l'anxiété de commande du client ici en incluant une page de suivi de marque sur votre site Web à l'aide de ClickPost. Cela devient la page de référence du client pour le suivi en direct de la commande.

Quoi de plus? Cela vous donne également la possibilité de promouvoir davantage de produits auprès du client lorsqu'il se trouve sur votre site pour suivre les commandes. Vous pouvez vendre des produits incitatifs et croisés pour générer des achats répétés et augmenter vos ventes.

Le client peut également consulter facilement cette page de suivi de marque sur son mobile.

4. Optimisez vos délais de livraison

Le délai de livraison des commandes a un impact direct sur l'expérience d'achat que votre marque offre aux clients. Pensez à la dernière fois que vous avez recommandé Amazon en indiquant simplement à quel point leur livraison en 2 jours a été rapide et comment ils sont toujours à l'heure, et comment c'est la raison même pour laquelle vous avez choisi d'acheter chez eux. Vos clients ne sont pas différents.

Selon une enquête menée par Dotcom Distribution, 87 % des consommateurs qui achètent en ligne ont déclaré que la vitesse d'expédition était un facteur majeur pour décider s'ils souhaitaient acheter auprès d'une marque ou non. En fait, il ajoute également que 67% d'entre eux sont plus que disposés à payer plus pour des livraisons le jour même ou en un jour. Certains ont également déclaré qu'ils étaient également prêts à payer plus cher pour un produit s'ils avaient la garantie d'une livraison plus rapide.

Les attentes des clients sur les délais de livraison évoluent de jour en jour. Ils recherchent activement des magasins qui peuvent leur fournir les produits dont ils ont besoin, plus rapidement. Ainsi, quelle que soit la popularité de votre marque, vous pourriez perdre des ventes au profit d'un concurrent simplement parce qu'il offre des délais de livraison plus rapides.

Désormais, la seule façon de répondre à l'anxiété de commande causée par des délais de livraison retardés ou des délais de livraison lents est d'optimiser votre logistique. Vous ne pouvez le faire que lorsque vous avez une visibilité complète sur tous vos partenaires de messagerie, les emplacements auxquels ils peuvent livrer, leur vitesse de livraison, leurs taux de RTO et leurs performances globales dans l'exécution des commandes. Et ensuite, sur cette base, vous attribuez les commandes à un partenaire de messagerie qui peut faire livrer les colis plus rapidement et en bon état.

Si cela semble être trop de données à suivre, vous avez raison. Mais l'utilisation de solutions logistiques intelligentes comme ClickPost peut vous aider à rester à jour avec la facilité d'entretien et les performances du partenaire de messagerie, et vous aider à allouer automatiquement les commandes en fonction de ces données, réduisant ainsi les erreurs manuelles dans le processus.

Grâce à ce moteur de recommandation logistique, vous pouvez augmenter l'efficacité de vos opérations de commerce électronique de 300 %. Et en même temps, offrir également des coûts de livraison réduits aux clients.

Dans quelle mesure est-il important de répondre à l'anxiété liée à la livraison des commandes des clients ?

Avec de plus en plus de marques en ligne, la concurrence pour attirer l'attention des clients s'intensifie.

Un acheteur en ligne a désormais la possibilité d'effectuer un achat auprès d'au moins dix marques à tout moment. Donc, si vous avez dépensé des centaines de milliers de dollars pour promouvoir vos produits et vos remises, perdre une vente à cause de l'anxiété liée à la commande d'un client apparaîtra sur votre graphique de revenus.

En supprimant l'anxiété liée à la livraison des commandes des clients, vous éliminez le principal facteur de dissuasion entre aimer vos produits et les acheter réellement. Mais en plus, vous relevez également le défi de réengager ces acheteurs à faire plus d'achats auprès de votre marque (fidélisation de la clientèle) en offrant une excellente expérience post-achat.

Des clients plus satisfaits égalent une entreprise heureuse.

Vous ne savez pas comment vous pouvez améliorer votre expérience après-vente pour répondre à l'anxiété liée à la livraison des commandes des clients ? Ou vous voulez en savoir plus sur la façon dont cela peut aider votre entreprise à se développer ?

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