Réduire la démarque inconnue dans le commerce de détail : identifier les causes profondes

Selon la National Retail Federation, la démarque inconnue a coûté aux détaillants américains 94,5 milliards de dollars en 2022. C'est une somme d'argent énorme, mais la réalité est que la démarque inconnue n'a pas seulement un impact sur les résultats des détaillants. Cela a également un impact négatif important sur l'expérience client, le moral et la productivité des employés, et même sur la réputation d'un détaillant.

On estime que les vols à l'étalage, les retours frauduleux et d'autres facteurs externes représentent 35 à 45 % des pertes directes dues à la démarque inconnue dans le commerce de détail, tandis que 30 à 40 % supplémentaires sont dus à des facteurs internes tels que le vol par les employés ou l'abus de rabais.

Étonnamment, la totalité du reste – entre 15 % et 25 %, reflétant potentiellement près de 24 milliards de dollars de pertes directes par an – est due à des erreurs opérationnelles telles que des erreurs de prix, des erreurs administratives et des inexactitudes dans les stocks.

Assez raisonnablement, de nombreuses entreprises accordent davantage d’attention aux deux premiers facteurs causals, mais cela les amène souvent à négliger le rôle des inefficacités et d’autres problèmes opérationnels dans la réduction des pertes. C'est un problème, car les facteurs opérationnels sont particulièrement importants lorsqu'il s'agit d'impacts indirects.

Comment la démarque inconnue nuit aux détaillants

Les taux élevés de démarque inconnue dans le commerce de détail infligent un double coup : dégradant l’expérience client et ternissant l’image de marque.

Lorsque des produits disparaissent, les clients sont plus fréquemment confrontés à des situations de rupture de stock, les obligeant à faire affaire ailleurs. De tels événements non seulement érodent les ventes, mais nuisent également à la réputation de l'entreprise.

Pendant ce temps, des mesures antivol musclées – telles que des étiquettes de sécurité, des détectives en magasin et des fouilles de sacs – peuvent dissuader le vol, mais elles aliénent également les clients. Avec l'augmentation des vols dans les commerces de détail, les dirigeants des magasins se tournent de plus en plus vers des présentoirs de produits verrouillés – une mesure conçue pour contrecarrer les voleurs à l'étalage, mais qui nuit à l'image de la marque et gâche l'expérience d'achat.

Pour préserver leur réputation, les détaillants doivent adopter une approche plus rationalisée de la démarque inconnue sans perdre la confiance de leurs clients.

La réduction des effectifs entraîne également inévitablement des soupçons et des critiques parmi les employés, même si les problèmes sont en réalité dus à des facteurs externes.

Les mesures de sécurité visant à lutter contre la démarque inconnue peuvent s'avérer désagréables et fastidieuses pour les employés, et le temps nécessaire pour résoudre le problème (ou les nouvelles procédures de prévention des pertes) diminue le temps que les employés pourraient autrement consacrer à servir les clients et à stimuler les ventes.

Pour lutter efficacement contre la démarque inconnue, les détaillants doivent atténuer non seulement leurs pertes financières directes, mais également l’impact en aval de la démarque inconnue sur les clients, les employés et leur marque. Cela nécessite une stratégie globale de prévention des pertes qui s’attaque efficacement aux trois causes de démarque inconnue : le vol externe, la fraude interne et les erreurs opérationnelles.

Stratégie de prévention des pertes : une approche holistique pour réduire la démarque inconnue dans le commerce de détail

Heureusement, les nouvelles technologies de travail numérique mettent à portée de main ce type de stratégie globale de prévention des pertes. Alors que la plupart des stratégies cherchent à stopper la démarque inconnue au moment de la perte – en réprimant les comportements criminels ou frauduleux – l’intégration de la technologie du lieu de travail numérique permet aux détaillants d’adopter une véritable approche de bout en bout.

Grâce à des stratégies intégrées de détection et d'atténuation qui touchent tous les domaines de la chaîne de valeur, les dirigeants de magasins peuvent atteindre un niveau plus élevé de conformité en matière de sûreté et de sécurité, suivre les incidents avec plus de précision et adopter une approche plus médico-légale et basée sur les données.

Cette stratégie holistique offre quatre avantages clés aux détaillants en matière de démarque inconnue dans le commerce de détail :

1. Une seule source de vérité. La technologie numérique permet aux détaillants de créer une source unique de vérité pour le suivi des stocks dans le monde entier. Grâce à une visibilité de bout en bout, depuis le moment où le stock arrive dans un magasin jusqu'au moment où il part chez un client, les détaillants bénéficient d'un contrôle opérationnel et d'une transparence unifiés. Cette vue globale des stocks et des opérations est essentielle pour minimiser la démarque inconnue sur tous les canaux.
2. Des analyses de données plus intelligentes. Sur la base des données circulant dans et via leur infrastructure de lieu de travail numérique, les détaillants peuvent utiliser des analyses avancées pour détecter des modèles et des anomalies susceptibles d'indiquer des lacunes opérationnelles ou des problèmes tels que le vol et la fraude. Grâce à ces informations, les détaillants peuvent créer des stratégies ciblées pour étouffer les problèmes dans l’œuf sans impacter indûment les employés ou les clients.
3. Formation et éducation continue. En proposant des formations et en favorisant le développement des employés, les entreprises peuvent leur donner les connaissances et les compétences nécessaires pour mettre fin à la démarque inconnue. De plus, les détaillants peuvent faire de leurs employés de véritables partenaires dans la lutte contre les pertes, tout en les engageant à soutenir efficacement les clients et à améliorer leur réputation, limitant ainsi les dommages causés en cas de démarque inconnue.
4. Amélioration continue et collaboration. Une stratégie de lieu de travail numérique aide les détaillants à s’améliorer en permanence. Alors que les étiquettes de produits ou les caméras de sécurité peuvent entraîner une réduction ponctuelle des pertes, une stratégie sur le lieu de travail donne aux détaillants les outils nécessaires pour examiner, auditer et ajuster en permanence leurs processus, tout en tirant parti des commentaires des employés pour identifier les faiblesses et développer de meilleures solutions.

Des collaborateurs motivés et responsabilisés → moins de démarque inconnue

Le fil conducteur de cette approche est que lorsque vous intégrez une solution de lieu de travail numérique, vous choisissez simultanément de faire confiance à vos employés et de les responsabiliser, tout en investissant dans une meilleure expérience pour vos clients.

Il s'agit d'une amélioration spectaculaire par rapport aux stratégies traditionnelles et punitives de prévention des pertes, qui tendent simultanément à éroder l'expérience client et à donner aux employés le sentiment d'être soupçonnés.

Nous savons tous que les employés qui se sentent frustrés, démoralisés et sous-évalués sont beaucoup plus susceptibles d'ignorer le vol et la fraude, d'être tentés de commettre eux-mêmes une fraude ou simplement de faire preuve de négligence et de commettre des erreurs. Après tout, une expérience employé positive a un impact important sur résultats commerciaux.

Investir dans votre équipe et tirer parti des technologies numériques pour permettre à chacun , de la direction aux équipes de première ligne, de mieux faire leur travail est une façon intelligente de gérer la prévention des pertes et de réduire considérablement l'impact de la démarque inconnue sur les détaillants.