Le lien surprenant entre les retours de produits et la fidélité des clients

1) Le lien surprenant entre les retours de produits et la fidélité des clients

Saviez-vous que les clients fidèles apportent 65 % du chiffre d'affaires d'une entreprise ? Avoir des clients fidèles est l'un des meilleurs avantages pour toute entreprise. Lorsque nous parlons de l'industrie du commerce électronique, les marques peuvent tirer parti de nombreux potentiels.

L'une des façons dont les entreprises peuvent y parvenir est de faire face à l'un des pires ennemis du commerce électronique : les retours de produits. Vous voyez, une partie de la fidélité des clients est directement liée à la qualité de votre processus de retour.

Cela vous semble un peu inconnu ? C'est bien parce qu'aujourd'hui, nous allons discuter de la façon dont les retours de produits et la fidélité des clients sont liés.

2) Pourquoi la fidélité des clients est-elle importante pour n'importe quelle marque ?

Les clients fidèles ont un impact considérable sur la rétention de votre marque, les références et, plus particulièrement, ses résultats.

Le lien émotionnel des clients avec votre marque est le moteur de l'augmentation des achats répétés et de la défense constante de vos produits. Mais cela ne s'arrête pas là. Voici pourquoi la fidélité des clients est importante :

2.1) Les clients fidèles dépensent plus

Le lien affectif des clients avec les marques a une grande influence sur leur rentabilité et réduit les coûts d'acquisition de nouveaux clients.

Le lien émotionnel d'un client avec une marque favorise la fidélisation de la clientèle. Ils commencent à percevoir la marque comme quelqu'un qui connaît leurs préférences, créant un sentiment d'appartenance.

En fait, c'est ce que souligne une étude de Capgemini, dans laquelle ils ont conclu qu'environ la moitié des clients (48 %) étaient émotionnellement connectés même aux achats en ligne - malgré l'absence de contact humain.

Mais pour en venir au point central, les clients fidèles dépensent-ils plus ? Nous avons des recherches à l'appui, car on dit que les clients émotionnellement engagés (70 % d'entre eux) dépensent 2 fois ou plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles.

D'autres données suggèrent également que les clients fidèles sont 50 % plus susceptibles d'essayer les nouveaux produits de votre entreprise, ce qui suggère que les clients fidèles reviennent sans cesse vers votre marque. Dans l'ensemble, la culture de clients fidèles pourrait améliorer non seulement la fidélisation de votre clientèle, mais également la taille de la transaction.

2.2) Vous devenez la première marque qui vous vient à l'esprit

Appelez cela le rappel ou la notoriété de la marque ; la perspective émotionnelle attire l'attention des clients sur les marques auxquelles ils sont fidèles. Pensez-y.

Ne nous rappelons-nous pas instantanément la marque à laquelle nous sommes le plus fidèles lorsque nous avons besoin de quelque chose ? Alors, disons que vous avez besoin de nouveaux articles ménagers. Ensuite, le supermarché le plus proche où vous allez toujours vous viendra à l'esprit en premier.

Lorsque les clients apprécient vraiment la marque, elle sera la première à leur venir à l'esprit.

2.3) Les clients fidèles font la promotion de leurs marques préférées

Qui n'aime pas une petite promotion? Surtout si c'est gratuit aussi. Avez-vous déjà vu quelqu'un partager sa nouvelle paire de Nike Jordan sur les réseaux sociaux ? C'est précisément ce que les marques peuvent utiliser.

Quand on dit partage sur les réseaux sociaux, on ne parle pas des publications qui se vantent simplement d'avoir acheté un nouveau produit d'une marque en particulier. Au lieu de cela, nous entendons les messages qui prouvent que vos produits sont meilleurs que la plupart sur le marché.

Lorsque les clients se sentent satisfaits d'un produit, ils peuvent le publier en ligne et même remercier la marque s'ils en ont envie. Cela, à son tour, peut donner à votre marque une plus grande visibilité auprès de ceux qui n'ont peut-être jamais entendu parler de vous auparavant.

3) Le lien entre les retours et la fidélité des clients

Alors, qu'est-ce que les retours ont à voir avec la fidélité des clients ? Beaucoup. En fait, si les spécialistes du marketing prennent conscience de ce que leurs clients attendent d'un processus de retour, ils peuvent optimiser leur processus de retour et gagner la satisfaction des clients.

Mais pour en venir au fait, un processus de retour peut avoir un impact direct sur le fait qu'un client visitera à nouveau votre boutique en ligne. C'est à cause d'une raison simple - la confiance. Demandez-vous ceci : si jamais vous renvoyez un produit et que vous faites face à la méthode la plus atroce pour obtenir un remplacement, achèteriez-vous à nouveau de la même marque ? Deux raisons vont vous empêcher d'acheter à nouveau :

• La peur de se retrouver avec un produit inadapté.
• Vivre le même processus de retour mouvementé.

Il est essentiel d'établir la confiance avec les consommateurs, et si vous vous renseignez sur les facteurs qui stimulent la fidélité des clients, vous pouvez transformer les retours en l'une des parties les plus rentables de votre entreprise. Nous aborderons également cela dans la prochaine partie de cet article.

4) Comment un bon processus de retour affecte-t-il la fidélité des clients ?

Maintenant que vous avez une idée de base de la façon dont les retours affectent la fidélité des clients, voici les différentes façons dont vous pouvez bénéficier de l'amélioration de votre processus de retour.

4.1) Crée la confiance

Le premier et le plus évident avantage d'un bon processus de retour est qu'il crée la confiance dans vos clients. Une fois qu'ils auront vu que votre marque peut rendre les retours plus gérables que les autres, ils voudront revenir.

Pourquoi? Parce que vous leur avez donné l'assurance que même si le produit qu'ils reçoivent est incorrect ou insatisfaisant pour une raison quelconque, ils n'ont pas à craindre de penser à la manière dont se déroulera le processus de retour. En bref, vous avez convaincu vos clients que vous fournissez le type de service qu'ils souhaitent pour chaque situation.

4.2) Améliore la communication

Un autre aspect que vous pouvez améliorer avec un bon processus de retour est l'amélioration de la communication entre vous et vos clients. Vous devez être différent de plusieurs autres marques de commerce électronique.

Lorsque vous traitez les retours, ajoutez un code de réduction ou deux. Cela vous aidera à mieux communiquer et à montrer le côté plus « humain » de votre magasin. Vous pouvez également obtenir des informations sur le type de remises que vos clients aiment de cette façon.

Une fois que vous avez compris le comportement d'un groupe spécifique de clients, vous pouvez proposer des expériences encore plus personnalisées.

4.3) Cela peut vous aider à vous connecter émotionnellement avec les clients

Une des méthodes pour construire une relation client unique réside dans un bon processus de retour. Une expérience exceptionnelle dans une commande de retour peut vous aider à faire en sorte que votre contributeur se sente plus valorisé et apprécié.

Vous pouvez également utiliser cette opportunité plus tard pour créer un événement où seuls des clients triés sur le volet sont invités. Cela les aidera à faire partie de quelque chose d'exclusif, créant un lien émotionnel plus puissant.

5) Comment les marques de commerce électronique peuvent-elles réduire le nombre de retours de produits et améliorer la fidélité des clients ?

L'une des questions classiques et les plus posées dans l'esprit de tout nouvel entrepreneur en commerce électronique. La première règle pour réduire les rendements est de savoir que vous ne pouvez pas y mettre fin.

De plus, il serait préférable que vous mettiez idéalement en œuvre quelques stratégies supplémentaires telles que :

• Création d'une page FAQ complète.
• Vérifier et mettre à jour constamment votre politique de retour
• Améliorer les images des produits et les descriptions de votre magasin.

6) Comment ClickPost aide-t-il les marques B2B à améliorer la fidélité des clients avec les retours ?

Clickpost est l'une des meilleures plateformes où les marques B2B peuvent fidéliser leurs clients avec des retours. Dès le départ, nous vous proposons un portail de retour qui permet au client de gagner du temps pour lancer la commande.

De plus, nous attribuons vos commandes au transporteur le plus adapté à la reverse logistique. De plus, avec l'automatisation et les personnalisations, nous nous efforçons de faire en sorte que vos clients reviennent.

7) Conclure les choses

Il s'agissait de l'impact d'un processus de retour sur la fidélité des clients. Il est terrible de comprendre que créer un attachement émotionnel est extrêmement important. Cela vous aide à mieux servir vos consommateurs et à personnaliser chaque expérience selon leurs préférences.

8) FAQ

8.1) Comment puis-je gagner des clients fidèles ?

Réponse : Le moyen le plus simple d'obtenir des clients fidèles est de mieux servir en permanence. Plus vos expériences seront personnalisées et meilleures, plus les clients feront confiance à votre marque.

8.2) L'amélioration du processus de retour produit permet-elle de fidéliser la clientèle ?

Rép : Oui ! Une bonne commande de retour peut invoquer la confiance de vos clients pour qu'ils achètent à nouveau sans craindre une mauvaise expérience.