NPS de la main-d'œuvre à distance : la mesure la plus importante qui vous manque

Il y a tellement de métriques et d'acronymes différents, vous êtes pardonné si vous ne reconnaissez pas celui-ci.

Vous avez dû remarquer, cependant, à quel point la façon dont les gens travaillent change. Alors que les entreprises s'efforcent de répondre aux demandes des clients et aux avancées technologiques, vous devez plus que jamais compter sur votre principal différenciateur : des personnes innovantes, engagées et orientées client .

Le NPS est peut-être la seule mesure dont vous n'avez jamais entendu parler qui répond à la rapidité et à la flexibilité de la main-d'œuvre moderne. Vous allez être si heureux de lire cet article de blog.

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score mesure généralement la fidélité des clients par rapport à une marque spécifique . Il a été présenté par Frederick Reichheld dans le numéro de décembre 2003 de la Harvard Business Review. Aussi simple que cela puisse paraître, ses recherches avec Bain et Satmetrix ont révélé qu'une seule question posée aux clients était souvent le prédicteur le plus puissant d'une croissance rentable :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de marque] à un ami ? »

Nous savons tous maintenant que l'expérience client dépend de l'expérience des employés, il est donc tout à fait logique que le NPS des entreprises soit une mesure de la fidélité et de l'engagement des employés.

Au moment où le livre de Reichheld a été publié en 2011, Apple et JetBlue, innovateurs qu'ils sont, utilisaient déjà le Net Promoter Score (eNPS) des employés. Ils ont lancé un nouveau mouvement qui sert la fidélisation des employés avec le même enthousiasme que la fidélisation des clients.

Comment mesurer le NPS des collaborateurs ?

Prenez un autre pionnier, Rackspace, par exemple. Ils ont demandé à leurs employés après leurs 90 premiers jours et à chaque anniversaire :

« Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail ? »

Le site Web de Reichheld montre comment les réponses indiquent trois catégories d'employés :

	Les promoteurs (9-10) sont tellement attachés à votre entreprise qu'ils veulent que leurs amis les rejoignent.
	Les passifs (7-8) sont plus indifférents que vous ne le pensez.
	Les détracteurs (0-6) sont mécontents. Ils peuvent parler négativement de votre entreprise et chercher activement à partir.

Le Net Promoter Score est alors le pourcentage d'employés promoteurs moins le pourcentage de détracteurs . Cette formule tient compte du biais de tendance centrale et concentre l'action sur les deux priorités : réduire les problèmes et accroître l'excellence.

La simplicité d'une question claire et d'un score significatif peut révolutionner les enquêtes annuelles complexes et retardées auprès des employés, tout comme les enquêtes de satisfaction des employés encombrantes.

Pour Rackspace, eNPS a fourni un flux constant de commentaires pour identifier et hiérarchiser les problèmes en amont. Lorsque les scores faibles étaient corrélés aux commentaires sur le processus de recrutement, ils ont ciblé les améliorations et les employés sont désormais plus susceptibles de recommander des amis.

L'avantage de NPS est qu'il est open-source, vous êtes donc libre de l'utiliser et de l'adapter à votre organisation unique. Enterprise, par exemple, utilise une échelle de cinq points. Vous pouvez choisir d'enquêter tous les mois ou plus. Certaines entreprises posent une question de suivi sur les raisons des scores ou sur la manière dont l'entreprise peut aider l'employé à atteindre ou à maintenir un 10.

Pourquoi devriez-vous vous soucier de la loyauté et de l'engagement de vos employés ?

Les entreprises connaissent l'importance de l'engagement des employés pour leurs résultats depuis des décennies : les employés engagés sont plus productifs, rentables, innovants et bien sûr loyaux. La rétention seule peut économiser jusqu'à deux fois le salaire annuel .

Gallup rapporte que seulement 13 % des employés dans le monde et environ 30 % aux États-Unis sont engagés. C'est rare mais ça vaut le coup d'être poursuivi. Les entreprises dont la main-d'œuvre est engagée ont surpassé leurs pairs de 147 % en termes de bénéfice par action.

L'engagement reste un sujet brûlant en 2023 car les gens sont plus mobiles et ont de plus grandes attentes de sens et de croissance au travail. 87 % des employeurs interrogés par Future Workplace et Kronos ont déclaré que la rétention est une priorité essentielle à laquelle ils s'attaquent en améliorant l'expérience des employés, comme les modalités de travail flexibles.

eNPS vous permet de comparer facilement l'engagement sur différents segments, dans le temps et par rapport aux concurrents. Plutôt que des données d'enquête complexes coincées dans de longues analyses au siège social, il s'agit d'une mesure conçue pour que les équipes de première ligne hiérarchisent les problèmes et agissent.

La cerise sur le gâteau : il relie le NPS des employés au NPS des clients, reliant directement l'engagement des employés aux objectifs commerciaux.

Qu'est-ce que cela a à voir avec les travailleurs à distance ?

Jusqu'à présent, pour la plupart des cadres RH, ce qui précède ne vous fait pas tomber de vos chaises ergonomiques.

Entrez dans la Gig Economy.

Deux économistes de premier plan ont montré une augmentation de près de 50 % au cours de la dernière décennie des « modalités de travail alternatives ». McKinsey & Company rapporte que 20 à 30 % de la main-d'œuvre aux États-Unis et en Europe travaillent dans une certaine mesure dans l'économie des concerts et cela devrait continuer de croître.

Les travailleurs indépendants/contingents/gig comprennent des menuisiers à temps partiel, des consultants semi-retraités et des artistes voix off de l'autre côté du monde. Ils sont souvent plus spécialisés, plus agiles, plus axés sur les résultats et plus économiques.

Plus de 36 % de la main-d'œuvre mondiale, soit plus de 1,2 milliard d'employés, sont considérés comme des employés mobiles. GlobalWorkplaceAnalytics.com calcule que les entreprises américaines économisent 11 000 $ par travailleur à distance et par an et qu'elles sont tout aussi productives que les employés réguliers grâce à la technologie disponible de nos jours .

Les réglementations sont encore en train de rattraper leur retard pour déterminer les avantages et les protections, ainsi que la sécurité et la fiscalité, pour les travailleurs distants et occasionnels. Les organisations doivent également se préparer à un avenir avec davantage de ces régimes de travail alternatifs.

Le grand défi consiste à impliquer les travailleurs à distance. Les principes et les avantages de l'engagement des employés s'appliquent aux personnes ayant un contrat de travail, mais la distance physique peut entraver le lien avec la culture et les valeurs de l'entreprise.

Ainsi, si le NPS était important à mesurer auparavant, il devient critique à mesure que la main-d'œuvre distante et occasionnelle augmente.

Comment pouvez-vous engager une main-d'œuvre à distance ?

Premièrement, si vous ne mesurez pas le NPS des employés, commencez. Avec encore moins de possibilités d'enregistrement « dans la vraie vie », une enquête régulière, simple et significative est une priorité encore plus grande.

De nouveaux problèmes exigent de nouvelles solutions.

La plupart des employés possédant des smartphones, ils sont habitués à se connecter instantanément avec leurs pairs et à exprimer leurs opinions directement aux marques, le tout depuis le siège des toilettes.

Heureusement pour les employeurs de toutes tailles, il existe une application pour cela.

Il existe en fait une application personnalisable de marque qui vous permet d'envoyer facilement à tous les employés la question d'évaluation NPS et une question ouverte pour l'élaboration.

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Et juste pour le rendre plus exploitable, vous pouvez consulter les réponses en temps réel ; segmenter par emplacement et fonction ; et, exporter vers Excel pour analyse.

Les sondages via votre application Connecteam pour les employés sont simples et directs, parfaitement adaptés au NPS.

Oh, et vous pouvez également l'utiliser pour les horodateurs, la formation, les chats et tout ça. eNPS est parfaitement intégré aux communications avec les employés, peu importe quand, où et comment vos employés travaillent.

Bien sûr, Frederick Reichheld sera le premier à vous dire que le NPS ne fonctionne que lorsque vous "fermez la boucle". Qu'il s'agisse d'une conversation directe pour répondre à des préoccupations ou d'un changement à l'échelle de l'organisation, faites quelque chose. La pire chose que vous puissiez faire est de demander des commentaires, puis de les ignorer.

Engager votre main-d'œuvre distante signifie que vous devez communiquer avec elle de manière plus flexible que vous ne le feriez avec votre main-d'œuvre traditionnelle. Le travail à distance est une question de rapidité et de flexibilité - à la fois par nécessité et par préférence - vous devez donc être en mesure de vous adapter et de vous déplacer avec vos employés.

C'est pourquoi les applications pour les employés constituent la solution idéale pour impliquer vos travailleurs à distance.