La voix du bazar

Il existe plusieurs façons efficaces de demander des avis clients, notamment par e-mail, médias sociaux, SMS et sites Web de commerce électronique - comme nous sommes sur le point de le parcourir. Et vous cherchez un modèle pour demander un avis ? Super, parce que nous en avons aussi.

Chapitres :

1. Pourquoi est-il important de demander des avis pour les entreprises de commerce électronique et de vente au détail ?
2. 8 façons éprouvées de demander des avis sur les produits (avec des modèles)
3. Les clients examinent les meilleures pratiques
4. Exemples de marques utilisant les avis et les évaluations des clients pour accroître leur notoriété et leurs ventes
5. Demandez et exploitez les avis des clients avec une plateforme d'évaluations et d'avis

Demandez à n'importe quel couple ou groupe d'amis à long terme le secret de leur longévité, et il y a de fortes chances que la "communication" soit l'une de leurs trois principales réponses. Tout comme les relations interhumaines, le maintien de relations client saines et à long terme nécessite la communication.

Demander des évaluations et des avis - et les utiliser à bon escient - est un bon point de départ. Lisez la suite pour apprendre l'importance de demander des avis clients et comment le faire.

Pourquoi est-il important de demander des avis pour les entreprises de commerce électronique et de vente au détail ?

Demander des avis vous aide à comprendre les points faibles de vos clients et à identifier les opportunités d'amélioration de vos produits et services. Les avis fournissent également une preuve sociale que vous pouvez utiliser pour attirer de futures entreprises.

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est un avis client où des clients satisfaits ou des critiques de produits publient des vidéos, du texte ou des photos faisant la promotion des offres d'une marque sur les réseaux sociaux.

Les avis influencent les décisions d'achat et le trafic sur le site

Avoir des notes élevées sur les produits sur les plates-formes pertinentes est une bonne chose, mais un grand nombre de notes est plus important pour stimuler les achats. Dans nos recherches, nous avons constaté que 100 avis entraînent une augmentation des ventes de 37 % et que 200 avis attirent 44 % d'achats supplémentaires.

En plus de générer des ventes directes, plus d'avis sur une page de produit peuvent également conduire à un meilleur classement dans les moteurs de recherche et à un trafic plus organique sur le site. Les données de notre réseau montrent que si un avis contribue à augmenter les ventes de 10 %, huit avis augmentent considérablement le trafic non rémunéré sur le site.

Les clients potentiels trouvent les avis récents plus pertinents

Selon nos recherches, 81 % des acheteurs considèrent que la récence des avis est tout aussi importante ou plus pertinente que la quantité. La même recherche a également révélé que 56% des clients préféreraient acheter des produits avec moins d'avis mais récents - rédigés au cours des trois derniers mois.

Donc, même si vous avez déjà beaucoup d'avis, ne vous reposez pas sur vos lauriers - vous devez continuer à recevoir de nouveaux avis pour renforcer la confiance des acheteurs.

Les avis vous aident à améliorer la qualité des produits et l'expérience utilisateur

En plus de gagner la confiance des clients ou de générer des ventes et du trafic organique, les avis servent également de retour d'information pertinent sur les performances. En étudiant de manière critique les avis des clients, vous pouvez évaluer le sentiment des utilisateurs pour déterminer et résoudre les aspects de votre ou vos produits et de la prestation de services qui doivent être améliorés.

En fin de compte, cet exercice empêche le désabonnement des clients et réduit le bouche à oreille négatif.

8 façons éprouvées de demander des avis sur les produits (avec des modèles)

Vous connaissez le dicton, "différents coups pour différentes personnes" ? C'est vrai quand il s'agit de demander des avis sur les produits. Il faudra peut-être faire des essais pour déterminer les canaux auxquels vos clients répondent le mieux.

Une fois qu'un client a échantillonné ou acheté votre produit, utilisez l'un ou plusieurs des canaux de demande d'avis suivants pour lancer votre moteur UGC. Nous avons également inclus des modèles à copier-coller pour demander une révision.

1. Face à face

Si votre entreprise possède des magasins physiques, vous pouvez demander (et obtenir !) des avis clients en personne. Le meilleur moment pour demander des avis clients en magasin est lors du paiement ou lorsqu'ils quittent le magasin après leur achat.

Demandez simplement au personnel d'assistance à la clientèle ou aux préposés du magasin de parler aux acheteurs qui viennent d'acheter un article et qui semblent avoir du temps pour répondre à quelques questions sur leur expérience.

Ne le forcez pas, cependant, si les acheteurs ne sont pas réceptifs - vous ne voulez pas transformer leur expérience positive en une mauvaise expérience. Vous pouvez toujours demander au client suivant. Vous pouvez également laisser des codes QR à la caisse pour plus de facilité

Examiner le modèle de demande en face à face

Représentant de la marque : Si vous avez un moment, pourriez-vous nous aider avec un avis sur [insérer la plateforme souhaitée] ? Nous aimons documenter ce type de commentaires, et cela contribue également grandement à convaincre les acheteurs potentiels de nous choisir.

Client : Bien sûr !

Représentant de la marque : Merci. [Propose d'expliquer comment faire si le client a besoin d'aide]

2. Conversations téléphoniques

Appelez vos clients pour leur demander ce qu'ils pensent de leur dernier achat ou de leur expérience globale avec votre entreprise. S'ils sont occupés, proposez-leur de les rappeler (et suivez-les). Mais si la personne exprime clairement son désintérêt, n'insistez pas. Souhaitez-lui une excellente journée et essayez avec un autre client.

Examiner le modèle de conversation téléphonique de demande

Représentant de la marque : "Bonjour [insérer le nom du client] ! Je m'appelle [insérez votre nom] et j'appelle de [insérez le nom de votre entreprise]. Si cela ne vous dérange pas de partager, comment est ce [insérer le(s) produit(s)] que vous avez acheté chez nous [insérer la période] - j'espère que vous avez aimé l'utiliser ?"

S'ils répondent bien, interrogez-les sur leur expérience globale d'achat et de marque.

Représentant de la marque : "De plus, y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ou que vous avez aimé concernant l'expérience d'achat ou notre service client ?"

Vous pouvez également glisser une demande de révision à la fin d'un appel au support client, surtout si la personne semble satisfaite de son expérience.

Client : Merci pour votre aide !

Représentant de la marque : Mon plaisir ! Si vous avez un moment, cela nous aiderait beaucoup si vous nous laissiez un avis sur [insérer la plateforme souhaitée].

3. E-mails

Les données du réseau Bazaarvoice montrent que la demande d'avis par e-mail peut multiplier par 9 le volume d'avis sur les produits — et l'envoi d'un e-mail de demande d'avis de suivi peut augmenter le volume d'avis de 50 %.

Ajoutez des messages de remerciement à vos e-mails de demande d'avis pour montrer aux clients que vous les appréciez et que vous êtes soucieux d'offrir une excellente expérience de service. Assurez-vous d'inclure un CTA et un lien de révision dans l'e-mail pour permettre aux clients de répondre facilement à votre demande.

Examen du modèle d'e-mail de demande

"Cher client],

Merci d'avoir acheté [produit(s)] ! Nous espérons que vous l'appréciez. Si vous avez une seconde, s'il vous plaît partagez vos pensées avec nous en laissant un commentaire. Nous aimons entendre ce que nos clients ont à dire et cherchons toujours à nous améliorer. Votre avis aidera également les futurs acheteurs à prendre des décisions d'achat plus éclairées.

"Laisser un commentaire"

Merci beaucoup d'avoir laissé un avis !

[insérez le nom de votre entreprise] »

4. SMS

Bien que les SMS soient moins populaires que les e-mails, ils peuvent être tout aussi efficaces, voire plus : 85 % des propriétaires de smartphones préfèrent les SMS aux appels ou aux e-mails. Ainsi, si vous collectez généralement les numéros de téléphone des clients pour le marketing par SMS, vous pouvez également utiliser la plateforme pour demander des avis.

Les messages texte vous aident à atteindre les acheteurs où qu'ils se trouvent et les encouragent à laisser tomber les avis sur les produits. Automatisez les SMS envoyés aux clients peu de temps après avoir reçu la livraison d'un produit et incluez un lien qui les dirige vers le site d'avis souhaité directement depuis leur appareil mobile.

Examiner le modèle de SMS de demande

Merci d'avoir acheté [produit(s)] ! Veuillez déposer un avis sur [lien]. Répondez NON pour ne plus recevoir ce message.

5. Plateformes de médias sociaux

Les médias sociaux comme Facebook, TikTok et Instagram sont parfaits pour trouver des avis, car de nombreux acheteurs comptent déjà sur ces plateformes pour découvrir de nouveaux produits.

Créez une publication demandant aux utilisateurs leur expérience avec vos produits et regardez les commentaires affluer. Ces commentaires vous montreront ce que les acheteurs pensent de vos offres et découvriront des opportunités pour résoudre leurs problèmes de produits les plus pressants.

En outre, publiez des messages redirigeant les clients pour qu'ils laissent des commentaires sur leurs achats passés en dehors des réseaux sociaux, comme Google, Yelp ou directement sur vos pages de produits. Vous pouvez également inviter les clients à supprimer des avis en créant des publications contenant des captures d'écran ou des extraits d'avis antérieurs, puis en ajoutant un lien vers vos plateformes d'avis préférées.

Examiner le modèle de demande de médias sociaux

« Nous apprécions tous nos clients ! Si vous voulez nous montrer un peu d'amour et aider les autres à en savoir plus sur notre marque, laissez-nous un commentaire ! [Insérer l'emoji souhaité]"

6. Sites de commerce électronique

Vos pages de produits sont d'excellents endroits pour demander aux clients des avis. Incluez simplement un CTA sur chaque page de produit incitant les visiteurs du site à "écrire un avis". Ou ajoutez la demande d'avis au parcours d'achat et rendez un avis rapide et facile en invitant les acheteurs à rédiger un avis dans l'historique de leurs commandes.

Vous pouvez également intégrer des avis antérieurs de clients satisfaits sur vos pages de produits pour renforcer la confiance des acheteurs et encourager les autres à laisser tomber leurs avis.

Modèle de site Web de demande d'examen

"Évaluez ce produit. Veuillez noter que l'ajout d'un avis nécessitera un e-mail valide pour vérification. Merci!"

7. Notifications push

Si vous avez une application ou un site que les clients visitent généralement pour utiliser votre produit ou acheter chez vous, les notifications push sont un excellent moyen de demander des avis.

Planifiez simplement ou envoyez manuellement des notifications en temps réel demandant aux acheteurs ce qu'ils pensent de leur dernier achat ou de leur expérience utilisateur globale. Vous pouvez envoyer ces demandes d'examen sous forme de fenêtres contextuelles intégrées à l'application ou de notifications sur l'appareil. Essayez les deux et voyez laquelle génère la meilleure réponse.

Examiner le modèle de notifications push de demande

« Bonjour [insérer le nom du client] ! Que pensez-vous du [insérer le nom de l'article] que vous avez commandé le [insérer la date de livraison] ? Nous aimerions obtenir vos commentaires dans un examen Google ou Facebook. Cliquez simplement sur ce message pour déposer vos commentaires.

Une fois que vous avez les avis dont vous avez besoin, affichez-les sur vos pages produits ou sur les réseaux sociaux.

8. Bazaarvoice

En tant que marque de commerce électronique ou détaillant, démarrer votre processus de collecte et de distribution d'avis à partir de zéro peut être une corvée. Avec Bazaarvoice, vous pouvez unifier l'ensemble de votre processus de gestion des avis en ligne et tirer parti de l'UGC multicanal pour des revenus récurrents.

Tout d'abord, vous devez encourager les clients à enregistrer ou à rédiger des avis. Ensuite, optimisez les performances de votre site et maximisez le retour sur investissement des avis clients en mettant en œuvre la technologie d'affichage des avis de notre plateforme sur les pages produits.

Avec notre produit de syndication de vente au détail, vous pouvez également afficher des témoignages sur les sites de vente au détail et les canaux de vente, améliorant ainsi l'expérience de vos clients.

De plus, nous proposons des demandes automatisées de droits de contenu pour Instagram, vous aidant à obtenir l'autorisation de transformer le contenu généré par l'utilisateur en galeries visuelles sur votre site Web. Et nos outils de rapport et d'analyse des avis vous permettent de suivre et de gérer les avis comme un pro !

Découvrez Bazaarvoice en action ici.

Les clients examinent les meilleures pratiques

Compte tenu de ses avantages, demander des avis est un choix judicieux pour les entreprises de commerce électronique, mais il existe quelques bonnes pratiques à suivre pour vous assurer de maximiser tous les commentaires de vos clients et UGC.

Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients de laisser un avis

Les clients satisfaits peuvent être disposés à laisser des commentaires sur les produits, mais si vous souhaitez créer un excellent taux de conversion des demandes d'avis, vous devez rendre les soumissions aussi simples que possible. Simplifiez votre processus de soumission d'avis en ajoutant un bouton à votre site Web afin que les clients puissent soumettre des avis en un seul clic.

Permettre aux clients de choisir le type d'avis qu'ils préfèrent (texte, vidéo ou image) simplifie et encourage également les soumissions, vous offrant une bibliothèque diversifiée de commentaires des clients à utiliser selon vos besoins.

De plus, vous pouvez demander des avis pour chaque produit séparément, mais ce processus peut être répétitif et fastidieux pour les clients. Avec le formulaire de soumission multi-produits de Bazaarvoice, vous pouvez demander collectivement des avis pour tout ce que vos acheteurs ont acheté via le canal de votre choix. Le formulaire permet aux clients de soumettre des avis, des évaluations, des questions, des photos et des vidéos - et rend le processus d'examen transparent et rapide pour eux.

Assurez-vous de respecter la Loi sur l'équité en matière d'examen des consommateurs

La Consumer Review Fairness Act protège la capacité des consommateurs à donner leur avis honnête sur les offres d'une marque dans n'importe quel forum, y compris les plateformes de médias sociaux.

Respectez la loi en prenant les précautions suivantes :

• Vous pouvez créer une campagne d'échantillonnage de produits (envoyer des articles gratuits aux acheteurs en échange d'avis honnêtes), mais ne forcez pas les gens à laisser des commentaires positifs.
• Ne supprimez pas les avis négatifs - les clients s'attendent à ce que les entreprises légitimes aient des avis négatifs (et cela semble suspect si vous ne le faites pas !)
• Bien que vous ne devriez pas supprimer tous les avis négatifs, vous pouvez supprimer les commentaires qui incluent les informations privées des acheteurs ou qui ne sont pas pertinents pour les offres de votre marque. Si un avis est diffamatoire, abusif, faux ou trompeur, n'hésitez pas à le supprimer.

En savoir plus sur la Loi sur l'équité en matière d'examen des consommateurs.

Répondre à vos avis (surtout les négatifs)

Répondre à la fois aux bonnes et aux mauvaises critiques montre aux évaluateurs que vous appréciez leurs commentaires. Cela indique également aux acheteurs potentiels que vous vous souciez davantage de la satisfaction de vos clients que d'éviter de « mal paraître ».

Dites merci pour les avis positifs. Et en rédigeant des réponses aux avis négatifs, remerciez également les clients - d'avoir porté le(s) problème(s) à votre attention - puis expliquez comment vous allez le résoudre.

Gardez un ton professionnel, même si vous êtes contrarié. Cette approche vous aide à transformer les commentaires négatifs en expériences positives qui renforcent la confiance des acheteurs dans votre marque.

Exemples de marques utilisant les avis et les évaluations des clients pour accroître leur notoriété et leurs ventes

Commencer votre processus de collecte et de distribution d'avis à partir de zéro peut être une corvée. Découvrez comment ces grandes marques de commerce électronique ont unifié leur processus de gestion des avis.

1. MeUndies : Marque de sous-vêtements et de vêtements

Avant 2018, MeUndies n'avait pas de stratégie UGC officielle en place. Mais en 2018, la marque a adopté Bazaarvoice comme premier partenaire UGC et a commencé à envoyer des e-mails de demande d'examen post-achat aux clients.

Après quelques années d'introduction occasionnelle de nouveaux produits, MeUndies a lancé 68 nouveaux produits en 2021, créant un besoin accru de conserver des avis positifs pour renforcer la confiance des acheteurs et générer des ventes.

Pour résoudre ce problème, MeUndies a commencé à envoyer des e-mails de demande d'examen de suivi aux clients qui n'avaient pas répondu au premier e-mail. La marque de vêtements a également ajouté un bouton "écrire un avis" sur ses pages de produits et a commencé à offrir des cadeaux pour inciter les clients à soumettre des avis.

De plus, au lieu de limiter sa stratégie aux clients, MeUndies a ajouté des membres du personnel au mélange en leur envoyant également des demandes d'examen. Le résultat? Une augmentation de 218 % d'une année sur l'autre du volume d'avis générés par e-mail.

2. Le Col : Détaillant de matériel de cyclisme

En tant que marque d'équipement de cyclisme haut de gamme qui dépend principalement des ventes directes au consommateur (D2C), la rentabilité de Le Col dépend de la conservation d'une expérience en ligne de qualité. Ce besoin a conduit Le Col à commencer à utiliser l'UGC comme preuve sociale pour inspirer confiance dans la qualité de ses produits.

La marque a commencé à intégrer des avis d'utilisateurs, des citations et des images sur ses pages de produits, améliorant considérablement l'expérience de son site. Grâce à ce partenariat, Le Col a enregistré :

• Augmentation de 13 % de la valeur moyenne des commandes pour les produits avec avis
• Augmentation de 155 % des revenus par visiteur
• Augmentation de 125 % du taux de conversion lorsque les acheteurs interagissent avec UGC

3. Moi et l'amour et toi : entreprise d'aliments pour animaux de compagnie

En tant que petite entreprise, I and love et you ont eu du mal à rivaliser avec des entreprises d'aliments pour animaux de compagnie plus grandes et plus établies. Pour se démarquer dans son créneau, la marque a décidé de capitaliser sur l'accent mis par les propriétaires d'animaux sur la qualité de la nourriture qu'ils donnent à leurs compagnons à fourrure.

I and love and you sait que les acheteurs aiment découvrir et essayer les aliments que leurs collègues consommateurs nourrissent leurs animaux de compagnie, c'est pourquoi la marque a commencé à tirer parti des critiques, des évaluations et d'autres UGC. Ils ont collecté ce contenu à grande échelle via le produit Sampling de Bazaarvoice, ce qui leur a permis d'envoyer des produits gratuits à un groupe ciblé d'acheteurs d'aliments pour animaux de compagnie en échange d'avis.

La campagne d'échantillonnage a abouti à un taux de soumission d'avis de 92 % et a généré plus de 1 000 avis de haute qualité qui ont été partagés sur le réseau de plus de 6 000 marques et détaillants de Bazaarvoice.

4. Isabella Oliver et Baukjen : filiales de mode durable

Isabella Oliver et Baukjen sont des marques de mode éthique (Baukjen est une marque générique de mode durable, tandis qu'Isabella Oliver est sa filiale de vêtements de maternité). Bien que les marques aient commencé à vendre dans des magasins de détail à travers le Royaume-Uni, Isabella Oliver et Baukjen ne vendaient à l'origine des articles que via leurs magasins en ligne. Et comme ils vendent encore principalement leurs articles en ligne, il est devenu important pour eux de laisser les acheteurs « essayer » des vêtements.

Bien que les marques n'aient mis en œuvre aucune technologie d'essayage en réalité virtuelle, elles ont lancé un concours mensuel de hashtag pour que les clients prennent et téléchargent des photos d'eux portant les vêtements des marques sur leurs sites Web.

Isabella Oliver et Baukjen affichent ensuite ces UGC visuels dans les galeries Bazaarvoice sur leur site Web, incitant les visiteurs à « acheter leur style ». Lorsque les acheteurs ont interagi avec ces galeries, les marques ont enregistré :

• +120 % d'augmentation du taux de conversion
• Plus de 10 % d'amélioration de la valeur moyenne des commandes
• 3x plus de temps sur place

Demandez et exploitez les avis des clients avec Bazaarvoice

Demander des avis clients est une chose, mais ce que vous faites avec les commentaires que vous recevez en est une autre. Bazaarvoice fournit un système éprouvé qui vous permet de collecter, d'analyser, de répondre et de distribuer des avis. Notre plate-forme vous permet également de recueillir des évaluations de produits et des UGC visuels de clients satisfaits, ce qui, en fin de compte, stimule l'amélioration, la découverte et les ventes des produits.

Prêt à commencer à organiser des critiques de produits comme un pro ? Essayez les notes et avis de Bazaarvoice. L'outil supprime les obstacles à la soumission d'avis, augmente le volume d'avis sur les produits et améliore l'expérience de l'acheteur.