Programmes de fidélisation des restaurants : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment les faire réussir

Ce n'est un secret pour personne que les programmes de fidélisation des restaurants se multiplient. Les programmes de récompenses ne sont pas nouveaux, mais leur popularité a explosé ces dernières années. Avec l'essor des technologies mobiles, il est devenu plus facile que jamais pour les chaînes de restaurants de suivre le comportement des clients. Et faites-le bien assis dans les poches des clients. En offrant plus qu'un repas savoureux et un excellent service, les chaînes de restaurants peuvent créer une clientèle fidèle, ravie de revenir encore et encore.

Burger King's Royal Perks, Chipotle Rewards et MyMcDonald's Rewards ne sont que quelques exemples de plusieurs millions de marques QSR capitalisant sur les nouvelles tendances de fidélisation que je vais détailler pour vous aujourd'hui. J'examinerai également ce qui fonctionne – et ce qui ne fonctionne pas – en matière de programmes de récompenses pour les restaurants.

Remarque rapide : cet article se concentre sur les programmes de fidélité numériques pour les restaurants. Pour réussir sur le marché moderne des restaurants et des QSR, vous devez vous tenir à l'écart des programmes uniquement physiques et des cartes perforées qui ne feront que prendre de la place et accumuler de la poussière dans les portefeuilles des clients.

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Contenu:

• Pourquoi les restaurants adoptent-ils des programmes de fidélité ?
• Comment structurer un programme de fidélité pour une entreprise de restauration ?
• 5 erreurs à éviter pour fidéliser en restauration.
• 4 exemples des meilleurs programmes de récompense de restaurant.
• Pourquoi choisir Voucherify pour le programme de fidélité de votre restaurant ?

Pourquoi les restaurants redoublent-ils de fidélité ?

La concurrence sur le marché de la restauration est féroce, surtout après la pandémie de COVID-19, où les marques qui ont résisté à la tempête recherchent désormais tous les avantages qu'elles peuvent obtenir. Les programmes de fidélisation sont un moyen de dynamiser leur activité. Et cela semble fonctionner. Les programmes de récompense sont efficaces à la fois pour acquérir de nouveaux clients et pour stimuler les dépenses des clients existants. Par exemple, 38 % des consommateurs sont plus susceptibles de visiter un restaurant s'il a un programme de fidélité et 78 % des convives dépenseraient plus dans un restaurant s'il offrait des récompenses.

En savoir plus : Comment collecter des données clients zero-party avec les programmes de fidélité ?

Il n'est pas étonnant que de plus en plus de restaurants sautent dans le train de la fidélité. Et l'investissement dans la technologie de fidélisation porte ses fruits - le total des dépenses de consommation dans le secteur QSR aux États-Unis seulement était de plus de 300 milliards en 2021. Si vous ne parvenez pas à fidéliser la clientèle, c'est une grande partie des revenus que vous perdez.

Comment structurer un programme de fidélité pour une entreprise de restauration ?

Pour créer un programme de fidélité qui fonctionnera pour votre entreprise de restauration, vous devrez tenir compte de quelques éléments. Tout d'abord, quels sont vos objectifs pour le programme ? Cherchez-vous à générer plus de fidélisation des clients ? Attirer de nouveaux clients ? Une fois que vous connaissez vos objectifs, vous pouvez commencer à mettre en place un programme de fidélité qui vous aidera à les atteindre. Voici les modèles de programmes de fidélité les plus efficaces pour les restaurants et les chaînes de QSR :

1. Programmes basés sur des points (modèle gagner et brûler)

Dans l'industrie de la restauration, les programmes de fidélité fonctionnent généralement au-dessus d'un système basé sur des points. Les clients gagnent des points pour passer des commandes et échangent ces points contre des articles de menu gratuits et des réductions. C'est le meilleur modèle lorsque vous débutez ou si vous êtes une marque QSR où les concepts d'expérience client ou de privilège perdent avec des économies instantanées. Cependant, ce type de programme comporte certains risques.

Tout d'abord, en concurrençant d'autres marques uniquement sur le prix, il est plus que probable que les clients se tourneront rapidement vers votre concurrent dès que son prix baissera d'un centime par rapport au vôtre. Assurez-vous également que la valeur de la récompense ne diminue pas vos bénéfices lorsque la demande augmente. Vous pouvez rendre votre programme basé sur des points plus intéressant en offrant des points proportionnels pour passer des commandes supérieures au total de la commande spécifique ou acheter des éléments de menu spécifiques, par exemple, doubler les points pour chaque hamburger de la commande. Voici comment vous pouvez le configurer dans Voucherify :

2. Cartes perforées numériques

Même si les cartes perforées sont passées de mode il y a quelque temps, le concept de récompenser les clients avec des éléments de menu gratuits pour passer des commandes consécutives est toujours d'actualité. C'est un concept simple : les clients sont récompensés pour avoir acheté un article un certain nombre de fois. Par exemple, s'ils achètent neuf tasses de café, ils obtiennent la 10e gratuitement. Cela encourage la fidélisation et la fidélité des clients. Et c'est une excellente façon de montrer son appréciation pour leur entreprise. Les systèmes de récompense basés sur des objets sont également faciles à configurer et à gérer. Donc, si vous cherchez un moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur entreprise, un système de récompenses basé sur des articles est une excellente option pour commencer.

3. Récompenses de fidélité à plusieurs niveaux

Un système de fidélité à plusieurs niveaux est un excellent moyen d'encourager les clients à dépenser plus dans votre restaurant. La façon dont ils fonctionnent est assez simple - plus un dîner dépense avec vous, plus le niveau d'adhésion qu'il gagne est élevé. Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux fonctionnent pour une raison : l'exclusivité. Les clients adorent avoir l'impression de faire partie d'un groupe de luxe, et en offrant des avantages à plusieurs niveaux, vous pouvez exploiter ce désir.

Les avantages à plusieurs niveaux ont tendance à mieux fonctionner dans les lieux physiques qui se concentrent sur la fourniture d'un excellent service et d'expériences de type VIP. En mettant en place un système de fidélité à plusieurs niveaux, vous pouvez identifier les meilleurs clients et leur offrir une expérience culinaire unique. Si vous aimez choyer les meilleurs convives, vous pouvez leur offrir des articles gratuits et d'autres avantages à chaque visite, sans avoir besoin de collecter et d'échanger des points.

4. Programmes de fidélité gamifiés

À l'instar des programmes de récompense à plusieurs niveaux, les modèles de fidélité ludiques exploitent l'exclusivité, les réalisations et les défis en tant que principales sources d'engagement de fidélité. La formule d'un programme de fidélité gamifié peut prendre plusieurs formes. En fonction de votre proposition de vente unique et de votre public cible, vous pouvez lancer des défis amusants sur les réseaux sociaux, organiser des cadeaux et des concours, ou offrir des journées à doubles points pour stimuler la demande pendant les périodes plus calmes. Les expériences personnalisées ont un retour sur investissement et une valeur de rappel élevés. Si votre technologie de fidélisation le permet, utilisez les occasions personnelles telles que les anniversaires et les anniversaires pour envoyer des notifications pertinentes et encourager les convives à passer ou à commander en ligne pour réclamer des cadeaux surprises.

En savoir plus : 10 exemples de gamification de promotion à essayer

Quelle que soit l'approche que vous adoptez, votre programme de fidélité doit être facile à comprendre et à utiliser. La dernière chose que vous voulez, c'est que les clients s'inscrivent, mais qu'ils soient confus quant à la façon dont cela fonctionne. Restez simple et assurez-vous que les avantages sont clairs, et vous serez sur la bonne voie pour créer un programme de fidélité réussi. Rappelez-vous toujours de mettre le client en premier, et le reste devrait être un jeu d'enfant.

5 erreurs à éviter lors de la construction d'un programme de fidélité restaurant

Lorsqu'il s'agit de gérer un programme de fidélité pour une entreprise de restauration, il y a quelques erreurs courantes à éviter.

1. Ne suivez pas les tendances aveuglément

Assurez-vous que le programme est adapté aux attentes de votre client. Il n'y a pas d'approche unique - ce qui fonctionne pour un restaurant peut ne pas fonctionner pour un autre. Les tendances actuelles en matière de restauration et d'hôtellerie ont tendance à se concentrer sur l'expérience client plutôt que sur les simples économies. Cependant, en période d'inflation galopante et d'incertitude économique, vous pourriez être mieux avec un programme axé sur les économies et la gratification instantanées plutôt que sur les expériences ou les avantages bonus accumulés progressivement.

2. Faites de la promotion du programme votre priorité

Vous ne pouvez pas créer un programme de fidélité et vous attendre à ce que vos clients s'y inscrivent. Vous devez en faire la promotion sur tous vos canaux, en particulier les réseaux sociaux. Comme l'a révélé une étude, 42 % des convives ont interagi avec des restaurants sur au moins une plateforme de médias sociaux. Parmi ce groupe, 66 % sont plus susceptibles de commander de la nourriture dans le restaurant qu'ils suivent.

Les médias sociaux sont tout au sujet de FOMO (peur de manquer quelque chose). Si vous pouvez exploiter le FOMO de vos clients et leur montrer ce qu'ils manquent en n'étant pas membre de votre programme de fidélité, vous avez plus de chances de les inciter à s'inscrire. Une autre idée consiste à combiner un programme de parrainage avec votre programme de fidélité et à récompenser les défenseurs de la marque avec des points de fidélité pour avoir fait connaître votre lieu.

En savoir plus : Comment inciter les clients à rejoindre votre programme de fidélité ?

3. Gardez les règles du programme simples

L'une des erreurs les plus courantes que les restaurants commettent est d'en faire trop. Trouver la structure de programme, les actions de récompense et les récompenses les plus efficaces prendra toujours du temps. Il est préférable de commencer par les bases et d'itérer à partir de là.

Les clients sont bombardés quotidiennement de diverses communications marketing. Les obliger à consacrer une grande partie de leur temps personnel à appréhender les mécanismes de votre programme de fidélité est une grave erreur. De plus, votre communication doit se concentrer sur « échanger des points » plutôt que sur « gagner des points ». Ce n'est que lorsque les clients échangeront des points contre des récompenses qu'ils reviendront dans votre restaurant et que vous constaterez des taux de participation plus élevés.

En savoir plus : Idées de récompenses de fidélité pour le B2B et le B2C

4. Proposez une application mobile de fidélité

Les programmes de fidélité mobiles aident les marques à établir des relations de qualité avec leurs clients. Dans un monde en évolution rapide, il peut être difficile pour les entreprises de suivre les préférences et le comportement des clients. Les programmes de fidélité mobiles permettent aux entreprises de suivre facilement ces informations et de fournir des recommandations et des offres personnalisées au bon moment et au bon endroit.

L'industrie alimentaire est un espace surpeuplé, et si vous vous battez constamment pour des parts de marché, les canaux mobiles peuvent être le lien direct vers les clients qui vous manquaient. En disposant d'un moyen simple non seulement d'exécuter le programme, mais également de passer des commandes, vous pouvez réduire les frais d'application de livraison élevés.

En savoir plus :

• Découvrez les meilleurs programmes de fidélité mobiles
• Comment réduire les frais de livraison avec les promotions ?

4 exemples des programmes de récompenses des restaurants les plus réussis en 2022

1. Récompenses MyMcDonald's

Il n'est pas surprenant que le roi incontesté de la restauration rapide gère un programme de fidélité à grande échelle.

« La fidélité est le principal moteur de l'adoption du numérique et MyMcDonald's Rewards a dépassé les attentes en termes d'inscription et de participation. Après seulement six mois aux États-Unis, plus de 30 millions de membres fidèles sont inscrits et 21 millions de membres actifs gagnent des récompenses. – PDG de McDonald's, Chris Kempczinski.

MyMcDonald's Rewards est un programme de récompenses basé sur une application qui suit le modèle de gain et de gravure avec certains éléments de gamification sous la forme de niveaux qui débloquent plus d'éléments de menu que les membres peuvent réclamer comme récompenses. L'application mobile McDonald's était l'application QSR la plus installée en 2021 (24 millions de téléchargements) - une partie de ce succès revient aux options de commande rapide intégrées à l'application.

Comment fonctionne le programme?

• Pour chaque dollar dépensé, les clients gagnent 100 points.
• Le système de niveaux est basé sur le nombre de points collectés - 1500, 3000, 4500 et 6000 - chaque niveau débloque de nouvelles récompenses d'éléments de menu (16 au total).
• Limites d'échange : une seule récompense peut être échangée par commande. Les remboursements commencent à partir de 1500 points collectés (les membres gagnent 1500 points lors de leur premier paiement avec la carte liée).
• Les points expirent après 6 mois à compter du jour où ils ont été gagnés.
• Les points ne sont pas transférables sur d'autres comptes.
• Les membres gagnent et échangent des points uniquement via l'application - il suffit de montrer au personnel le code de fidélité à 4 chiffres. Scannez le code - obtenez la récompense en toute simplicité.

Le programme MyMcDonald's Rewards est simple et facile à utiliser, ce qui est sans aucun doute l'un des éléments clés de son succès.

2. Récompenses Chipotle

Chipotle a lancé son programme de récompenses aux États-Unis en 2019, et en seulement trois ans, 28 millions de membres l'ont rejoint, ce qui en fait l'un des programmes de fidélité à la croissance la plus rapide de l'industrie alimentaire.

"Chipotle Rewards est un autre point d'accès permettant aux clients de s'engager avec notre promesse de vrais ingrédients frais préparés quotidiennement, et une façon pour nous de vous remercier d'avoir rejoint notre mission de cultiver un monde meilleur." – Anat Davidzon, directrice générale chez Chipotle Canada.

Pour améliorer l'accessibilité, Chipotle exécute le programme via une application dédiée et une application Web. Le programme suit un modèle d'acquisition et de consommation sans système de hiérarchisation dédié en place. La gamification du programme repose sur des jours de points bonus, des surprises d'anniversaire et d'autres événements sur place, tels que des spéciaux d'Halloween où chaque membre habillé en consommateur effrayant reçoit une entrée de 6 $ gratuitement.

Comment fonctionne le programme?

• 10 points pour chaque dollar dépensé au restaurant, dans l'application ou en ligne.
• Fonctionnalités exclusives : accès anticipé aux nouveaux éléments de menu et à d'autres informations d'initiés.
• Échange de récompenses : un véritable changeur de jeu dans l'espace des programmes de fidélité QSR a été l'échange de récompenses de Chipotle, où les membres peuvent échanger des points contre des éléments de menu gratuits, des cadeaux et des articles durables ou des dons de charité.
• Extras : des défis ludiques bonus qui permettent aux membres de célébrer leurs réalisations avec des badges spéciaux. Chipotle prend à cœur la gamification et lance un jeu Web amusant où les utilisateurs peuvent terminer des courses pour collecter des points.
• Les points expirent après six mois d'inactivité du compte.

3. Les avantages de Burger King Royal

Burger King était un peu en retard à la soirée de fidélité, mais ils ont définitivement rendu leur entrée remarquable. Le programme Burger Kings Royal Perks suit également un modèle basé sur des points, mais avec une torsion - ils offrent une devise personnalisée (couronnes) et une récompense unique (commande gratuite augmentée une fois par jour).

« Depuis l'annonce du déploiement de notre programme de fidélité en septembre dernier, Royal Perks est désormais disponible dans presque tous les restaurants Burger King du pays. L'amélioration de l'expérience client numérique continue d'être un objectif majeur pour notre marque. » – Tom Curtis, président de Burger King Amérique du Nord.

Comme pour Chipotle, le programme est disponible à la fois via une application et un portail client Web.

Comment fonctionne le programme?

• Les membres gagnent 10 couronnes pour chaque dollar dépensé.
• Accès ouvert à tous les éléments du menu (contrairement aux récompenses MyMcDonals) et mise à jour gratuite du menu une fois par jour en tant qu'avantage d'adhésion.
• Personnalisation : double de points pendant tout le mois de l'anniversaire.
• Accès anticipé aux produits et offres spéciales réservées aux membres à durée limitée, ainsi que des opportunités de gagner encore plus de points grâce aux défis et aux promotions Royal Perks.
• Les couronnes expirent 180 jours après la dernière transaction éligible.
• Limites : depuis novembre 2022, les membres peuvent gagner des couronnes sur un maximum de 3 commandes par jour.

4. Chick-fil-A One

Chick-fil-A est un pionnier de la fidélité puisque la marque a lancé la première version du programme de récompenses en 2016. Aujourd'hui, la marque propose son programme via une application et le Web. Le programme est structuré autour de niveaux - plus le niveau est élevé, meilleure est la multiplication des points, le niveau le plus élevé gagnant 13 points par dollar dépensé. Au total, il existe quatre niveaux d'adhésion avec divers avantages et privilèges basés sur les dépenses annuelles. Voici la répartition de ce qui vient avec chaque niveau :

Niveau 1 : Membre :

• 10 points par 1$ dépensé.
• Surprise et récompenses d'anniversaire de leur lieu local Chick-fil-A.
• Contenu d'initié.
• Défis de points bonus.

Niveau 2 : Membre Argent :

Tout dans Member plus :

• 11 points par 1$ dépensé.
• Possibilité de donner des récompenses aux amis et à la famille.

Niveau 3 : Membre Rouge :

Tout dans Silver Member plus :

• 12 points par 1$ dépensé
• Récompenses exclusives.
• Visites des coulisses des bureaux de Chick-fil-A.

Niveau 4 : Membre signataire :

Tout en Rouge Membre plus :

• 13 points par 1$ dépensé.
• Récompenses et expériences exclusives.

Il existe de nombreuses façons de suivre votre programme de fidélité. Les modèles de fidélité à gagner et à brûler et à plusieurs niveaux se sont avérés efficaces dans la lutte pour la part de clients dans l'estomac.

Pour commencer, vous pourriez être plus intéressé par le modèle simplifié basé sur des points avec des règles et une expérience sans tracas. Pour les marques plus matures, je recommande de choisir une fidélité progressive, où les avantages et les récompenses dépendent de la position des clients avec votre marque. Quelle que soit la route que vous empruntez, tous les programmes de fidélité des restaurants les plus performants ont une chose en commun : ils sont alimentés par un logiciel de programme de fidélité robuste.

Pourquoi choisir Voucherify pour le programme de fidélité de votre restaurant ?

Chez Voucherify, nous pensons qu'une technologie rigide empêche les entreprises d'atteindre leur plein potentiel. C'est pourquoi nous avons construit une solution de fidélité basée sur l'API qui s'adapte à vos besoins, et non l'inverse. En suivant les meilleures pratiques du commerce composable, Voucherify est mis en œuvre avec succès par des marques mondiales pour exécuter des programmes de fidélité entièrement personnalisés et d'autres promotions pour les consommateurs en plus des données avec lesquelles vous alimentez notre moteur de règles. Une riche collection de blocs de construction de fidélité, y compris des politiques d'expiration de points, des expirations de niveau, des fonctionnalités de paiement avec des points et une attribution et une multiplication de points proportionnelles, font de Voucherify un outil fantastique pour les programmes de récompenses QSR et de restaurant à grande échelle.

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