Comment créer une expérience client de détail imbattable en 2023

La façon dont les gens se sentent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise influence leur comportement d'achat.

Un rapport Salesforce a révélé que près de 90 % des acheteurs considèrent l'expérience client aussi importante que les produits ou services de l'entreprise.

Le type d'expérience de vente au détail en dit long sur la qualité de vos produits et sur la valeur que vous accordez à vos clients.

Alors, comment créez-vous exactement une expérience de vente au détail exceptionnelle ?

Cet article explique ce qu'il faut pour créer une excellente expérience de vente au détail pour vos clients, ainsi que quelques exemples uniques de marques renommées.

Qu'est-ce qu'une expérience de vente au détail ?

Une expérience de vente au détail fait référence à la façon dont les clients interagissent avec votre marque et à ce qu'elle leur fait ressentir, ce qui influence leur décision d'acheter ou de ne pas acheter.

L'expérience de vente au détail implique de multiples points de contact tout au long du parcours d'achat, de l'étape de découverte de la marque (par exemple, une publicité sur Instagram) à la livraison.

À quoi ressemble une excellente expérience de vente au détail ?

En général, une excellente expérience de vente au détail est lorsqu'un client a une interaction positive avec votre marque qui lui donne confiance pour acheter chez vous - et, espérons-le, encore et encore.

La première interaction et le premier achat sont les deux événements les plus importants qui peuvent influencer l'expérience d'un client et sa fidélité à une marque. Mais gardez à l'esprit que d'autres facteurs peuvent influencer les clients en fonction de leurs valeurs.

Par exemple, selon un rapport SurveyMonkey, les clients de la génération Z souhaitent davantage l'authenticité, la transparence et la durabilité de la marque que les consommateurs plus âgés.

Mais quel que soit votre public, à une époque où les consommateurs sont bombardés de publicités en ligne et hors ligne, il est important de créer une stratégie de vente au détail multicanal pour se présenter aux clients via leur canal préféré.

Voici un scénario général :

Lorsqu'un client découvre votre marque, il va passer du temps sur votre site Web. Une boutique en ligne conviviale et esthétique est importante. Ceci comprend:

• Une politique d'expédition détaillée, y compris les retours
• Photos de produits accrocheuses et informations importantes
• Un catalogue de produits facile à rechercher

Il ne s'agit pas seulement d'attirer le client non plus - une chaîne d'approvisionnement de commerce électronique solide est essentielle. Cela signifie optimiser les niveaux de stock pour répondre à la demande et offrir des options d'expédition compétitives.

Une fois qu'un client est prêt à effectuer un achat, le processus de paiement doit être fluide, afin que vos clients puissent rapidement finaliser leurs achats. Cela impliquerait de rationaliser le processus de paiement pour le rendre aussi simple et rapide que possible.

Les clients aiment aussi garder un œil sur leurs commandes. Définir des attentes claires concernant les dates de livraison et fournir un suivi des commandes en temps réel est également une grande partie de l'expérience globale.

Et n'oubliez pas le service client e-commerce. De nombreuses marques en ligne proposent différentes options aux clients pour contacter l'assistance, notamment par e-mail, téléphone et chatbots pour répondre aux questions courantes, notamment l'expédition, la disponibilité des produits et les échanges.

Expériences de vente au détail modernes ou traditionnelles

Traditionnellement, les expériences de vente au détail impliquaient presque exclusivement des magasins physiques, mais cela a depuis changé avec la croissance des achats en ligne.

Ce type d'expérience était auparavant beaucoup plus cloisonné, ce qui signifie que les clients ne pouvaient pas profiter d'une expérience unifiée s'ils passaient d'un canal à l'autre.

Par exemple, si quelqu'un passait une commande en ligne, il n'aurait pas la possibilité de retourner ou d'échanger l'article via le point de vente physique du détaillant.

De même, lorsque la dernière unité est épuisée dans le magasin physique, les informations ne sont pas immédiatement mises à jour sur le site Web du détaillant.

Parfois, les informations sur les clients étaient souvent déconnectées entre les différents canaux et les informations sur les commandes des clients n'étaient pas toujours centralisées, ce qui provoquait de la frustration dans le processus.

Les expériences de vente au détail modernes ont depuis évolué au cours des dernières années avec les avancées technologiques qui rendent la gestion des commandes omnicanal plus efficace et transparente. Désormais, il est beaucoup plus facile de se développer sur de nouveaux canaux tout en centralisant la gestion des commandes et des stocks.

Plus récemment, les détaillants se sont tournés vers la vente au détail expérientielle et les événements éphémères, pour rendre les magasins physiques plus attrayants.

Cela est en partie dû au désir de faire à nouveau ses achats en magasin après la pandémie. Bien que les achats en ligne continuent d'augmenter, les achats en magasin ont augmenté de 22 % en 2022 par rapport à 2021.

Les expériences de vente au détail modernes se sont transformées pour être encore plus axées sur le client, grâce aux progrès des solutions technologiques qui peuvent aider les marques en ligne de toutes tailles à se développer sur divers canaux de vente et à offrir une expérience cohérente.

7 idées d'expériences de vente au détail à essayer cette année

Si vous cherchez des moyens d'améliorer votre expérience client, vous pouvez commencer par essayer certaines des idées ci-dessous.

1. Les magasins éphémères

La mise en place d'un magasin éphémère à des endroits pratiques est un excellent moyen de présenter votre marque et vos produits à des clients potentiels. C'est également idéal pour les startups qui essaient encore d'évaluer l'intérêt des consommateurs pour leurs produits ou de tester de nouveaux marchés.

Dans le même temps, il n'est pas tout à fait inhabituel que des marques et des détaillants établis créent des magasins éphémères, même des marques de luxe comme Louis Vuitton, qui attirent des acheteurs et des influenceurs fidèles.

Les magasins éphémères sont temporaires, il n'y a donc pas d'engagement à long terme, ce qui les rend plus faciles à mettre en place qu'une vitrine permanente. En fonction de l'accueil des consommateurs dans le magasin éphémère, vous pouvez ensuite décider comment investir dans un emplacement physique plus permanent.

2. Regroupement de produits et de services

Le regroupement de produits, et même le regroupement de services, est un excellent moyen d'améliorer l'expérience post-achat de vos clients tout en créant simultanément de nouvelles sources de revenus pour votre entreprise.

Le regroupement de produits consiste à regrouper deux ou plusieurs produits connexes sous un seul SKU (donc un seul article est ajouté à la carte), souvent à un prix inférieur à celui qu'il en coûterait pour acheter ces articles individuellement.

C'est une excellente stratégie non seulement pour augmenter la valeur moyenne des commandes, mais elle peut également être efficace pour épuiser les stocks excédentaires. Supposons qu'une marque de brosses à dents vende également un dentifrice peu vendu. La marque pourrait proposer la brosse à dents et le dentifrice les plus récents à un prix réduit s'ils sont achetés ensemble.

Le regroupement de services implique l'installation, l'assemblage, les réparations sous garantie ou même la consultation d'experts selon le type de produit que vous proposez. Ces services sont attractifs car ils offrent une commodité à un prix réduit.

Le regroupement de services est souvent observé sur des sites comme Wayfair ou Home Depot qui proposent l'installation et/ou l'assemblage à un prix réduit. Mais on peut aussi le voir sur les magasins de vêtements en ligne, comme Stitch Fix qui offre des conseils de style « gratuits » si des articles sont achetés.

"Le modèle de tarification simplifié de ShipBob, qui comprend plusieurs choix inclus en particulier, a toujours été très intéressant et important pour nous - il nous permet de nous adapter à nos forfaits, sans être facturé plus comme le font les autres 3PL.

En plus de la structure des coûts, cela a également été bon financièrement pour les ventes ; au fil du temps, offrir des forfaits via ShipBob a en fait augmenté la valeur globale de nos commandes et nos unités vendues.

Juliana Brasil, directrice des opérations chez Food Huggers

3. Concours sur les réseaux sociaux

Les consommateurs utilisent souvent les médias sociaux comme canal pour interagir avec les marques, se tenir au courant de l'actualité des marques, découvrir de nouveaux produits et services et trouver l'inspiration pour acheter.

C'est un élément crucial dans l'expérience globale de vente au détail, c'est pourquoi les marques doivent rechercher des opportunités pour engager leur public sur les réseaux sociaux.

L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir consiste à organiser des concours qui offrent une chance de gagner des produits gratuitement et encouragent les gens à participer.

Vous pouvez proposer des défis de hashtag et des concours de cadeaux impliquant des personnes créant du contenu ou partageant leurs histoires sur la base d'une incitation.

Vous pourriez même aller un peu plus loin en combinant cela avec votre stratégie de marketing expérientiel.

Par exemple, une marque de vêtements peut installer un photomaton dans son magasin, puis demander aux clients de prendre des photos et de les partager sur Instagram en utilisant un hashtag de marque pour avoir une chance de gagner un produit.

4. Chasses au trésor

Les expériences de chasse au trésor ne sont pas quelque chose de nouveau dans le monde de la vente au détail. Ils sont un moyen efficace d'ajouter à l'expérience client car ils créent un sentiment d'aventure, ce qui contribue à créer de l'enthousiasme.

Les chasses au trésor consistent à donner à vos clients la possibilité de « chercher » les meilleures offres et les meilleurs produits afin qu'ils puissent avoir un sentiment d'accomplissement.

Les enchères rapides sont également un excellent moyen de susciter l'enthousiasme et de créer une expérience de vente au détail attrayante.

Alors que les chasses au trésor sont souvent utilisées pour des expériences en magasin, les chasses au trésor peuvent également être adaptées pour votre boutique en ligne, avec des comptes à rebours virtuels et des enchères virtuelles.

5. Expériences omnicanales

Les consommateurs attendent de plus en plus des expériences cohérentes et interconnectées sur tous ces canaux de vente.

Salesforce a constaté que 76 % des clients s'attendent à avoir des interactions cohérentes entre les différents services. Dans le même temps, 54 % ont le sentiment qu'aucune information n'est partagée entre les équipes de vente, de marketing et de service.

Les détaillants peuvent améliorer l'expérience client en connectant les parcours des clients sur tous les points de contact disponibles.

La possibilité de récupérer les commandes en ligne en magasin ou même de retourner leurs commandes en ligne au magasin physique le plus proche ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez offrir une expérience omnicanale.

Nous utilisons la solution EDI de ShipBob qui est connectée à notre plate-forme EDI tierce SPS Commerce pour nos commandes Chewy, et lorsque nous n'expédions pas directement à Amazon, nous comptons sur l'intégration directe de ShipBob avec Amazon pour les commandes FBA. Nous explorons même des canaux supplémentaires pris en charge par ShipBob, tels que Walmart.com.

Être une marque omnicanal est essentiel pour nous, afin que nous puissions atteindre plus d'amoureux des animaux de compagnie depuis plus d'endroits. Nous sommes heureux que ShipBob nous aide à répondre à la demande de tous les endroits où nous atteignons nos clients. »

Stéphanie Lee, COO chez PetLab

6. Défendre la communauté

Les magasins physiques ne servent plus seulement à parcourir et à acheter des produits. Les détaillants créatifs utilisent leurs espaces physiques pour rassembler leurs communautés et créer des expériences immersives qui favorisent les relations avec leurs clients.

De même, vous pouvez créer des espaces et des opportunités pour rassembler les gens au sein de vos emplacements physiques.

Par exemple, un détaillant qui vend des ustensiles de cuisine et des outils culinaires pourrait organiser l'atelier de cuisine occasionnel où les clients peuvent s'inscrire et apprendre de nouvelles techniques de cuisson. C'est un excellent moyen de rassembler leurs clients et de créer une communauté autour de la marque.

7. Options de paiement numérique

La facilité de paiement est un facteur déterminant dans le type d'expérience de vente au détail que les clients ont avec votre marque.

Il est important que vous permettiez aux clients de finaliser leurs achats aussi facilement que possible, ce qui impliquerait de leur fournir les options de paiement qu'ils souhaitent utiliser.

Vous le faites peut-être déjà pour votre boutique en ligne et acceptez un large éventail d'options de paiement numérique.

Étendez cela à l'expérience en magasin en proposant d'autres options de paiement que les cartes de crédit/débit et les espèces. Pour commencer, vous pouvez leur donner la possibilité de payer en utilisant des portefeuilles numériques, comme Apple Pay.

Les meilleurs exemples d'expérience de vente au détail de 2022

Les idées ci-dessus devraient vous aider à comprendre les différentes possibilités que votre marque peut exploiter pour créer une expérience de vente au détail exceptionnelle.

Voyons maintenant quelques exemples concrets.

Système "MagicBand" de Disney

Les MagicBands sont la solution de Disney pour une expérience de visite transparente à Disney World. Ces bracelets étanches sont alimentés par radiofréquence et permettent aux visiteurs d'effectuer un certain nombre d'activités.

Cela comprend le déverrouillage de votre chambre d'hôtel, la facturation des achats à votre hôtel, l'entrée dans les parcs à thème et le téléchargement de vos photos Disney PhotoPass sur votre compte.

En 2022, Disney a introduit le MagicBand+ pour créer davantage une expérience visiteur unifiée et sans tracas. Cela permettrait aux visiteurs d'interagir avec des sculptures dorées en utilisant la reconnaissance gestuelle et même de participer à des jeux virtuels de chasse aux primes.

Le filtre Snapchat "dressing room" de Ralph Lauren

Les filtres de réalité augmentée ont permis aux marques de proposer plus facilement des expériences interactives via les réseaux sociaux.

C'est exactement ce que Ralph Lauren a fait avec une combinaison d'objectifs AR et une expérience ludique.

Ils ont donné aux utilisateurs la possibilité d'essayer différents styles sur eux-mêmes, puis d'incarner le personnage emblématique de l'ours polaire de la marque à la recherche de cadeaux de vacances dans différentes villes.

Les utilisateurs pouvaient accéder directement au site Web de la marque à partir du jeu Web et acheter des vêtements de la collection Holiday. Ralph Lauren a également poussé l'expérience de l'objectif via Snap Ads pour inciter davantage de personnes à s'y engager.

L'expérience de vestiaire alimentée par iPad de Fabletics

Les expériences omnicanales étant un objectif clé pour les détaillants, la technologie omnicart de Fabletics vise à offrir exactement cela.

Cette technologie a permis de connecter de manière transparente les expériences en ligne et en magasin des acheteurs. Lorsqu'un acheteur essaie des articles dans la cabine d'essayage du magasin, les associés scannent les produits sur un iPad et les ajoutent automatiquement au panier d'achat en ligne de l'acheteur.

Après l'essai, l'acheteur décidera quels articles il souhaite conserver dans son panier et lesquels doivent être supprimés.

Ainsi, même s'ils n'achètent pas immédiatement les produits, ils peuvent toujours revenir à leur panier en ligne pour finaliser leur achat.

Cela minimise les tracas d'avoir à rechercher manuellement les produits qu'ils ont essayés en magasin et à essayer de les acheter en ligne.

Les avantages d'une expérience de vente au détail exceptionnelle

La création d'une expérience de vente au détail exceptionnelle vaut l'investissement, et cela pourrait en fait économiser de l'argent à long terme tout en stimulant les ventes.

Voici les principaux avantages d'offrir une expérience de vente au détail exceptionnelle à vos clients.

Fidélité du consommateur

Vous pouvez offrir d'excellents produits à des prix avantageux, mais c'est l'expérience client globale que vous offrez qui détermine la fidélité des clients.

orsque les gens savent qu'ils auront une bonne expérience lors de leurs achats avec vous, ils sont susceptibles de vous garder en tête et de vous choisir à chaque fois par rapport à la concurrence.

Certaines des expériences que vous proposez peuvent même vous aider à construire votre relation avec les clients et à favoriser une communauté de marque forte.

Achats répétés

Selon HubSpot Research, 93 % des consommateurs étaient plus enclins à effectuer un achat répété auprès d'entreprises offrant un excellent service.

Pour la même raison citée ci-dessus, les clients sont plus susceptibles de revenir s'ils ont l'assurance que vous leur offrirez une bonne expérience.

Références et avis

La preuve sociale, en particulier les avis clients, est l'un des principaux facteurs qui vous aideront à conquérir de nouveaux clients et à gagner leur confiance.

La bonne nouvelle est que ce type de preuve sociale est plus facile que jamais à gagner lorsque votre marque offre une expérience exceptionnelle.

La même étude HubSpot a révélé que 77 % des consommateurs partageaient leurs expériences positives sur les réseaux sociaux et les sites d'avis ainsi qu'avec des amis.

Autorité de la marque

Si votre marque est connue pour l'excellente expérience qu'elle offre, cela vous aidera à établir une autorité dans votre secteur.

C'est l'un des principaux facteurs de différenciation entre les marques car il vous permet d'offrir une valeur unique à vos clients.

ShipBob permet des expériences de vente au détail uniques

Vous pouvez être aussi créatif que possible avec les expériences de vente au détail que vous proposez, mais vous devez également poursuivre avec une excellente expérience de vente au détail.

Il est presque impossible d'offrir une expérience exceptionnelle avec des processus de gestion des stocks et d'expédition de qualité inférieure.

Avec ShipBob, vous disposez des outils, de la technologie et de l'accès à des experts qui peuvent vous aider à créer une stratégie de canal de vente au détail efficace avec des services tels que le dropshipping et la distribution au détail.

ShipBob peut traiter à la fois les commandes directes aux consommateurs et les commandes B2B et l'activité des stocks peut être suivie en temps réel via la plateforme de traitement omnicanal de ShipBob.

Une fois qu'une commande est passée sur l'un de ces canaux de vente, elle est envoyée au centre de distribution le plus proche. Et si vous cherchez à vous développer sur les marchés internationaux, ShipBob exploite un réseau de centres de distribution mondiaux et a des partenariats avec les principaux transporteurs maritimes américains et internationaux.

«Alors que nous utilisions initialement ShipBob exclusivement pour notre exécution au détail, nous leur avons rapidement externalisé l'exécution DTC une fois que nous avons constaté à quel point c'était facile et efficace. La solution omnifulfillment de ShipBob pouvait gérer tous les types de commandes que nous avions, y compris la vente au détail, DTC et B2B, et n'avait aucun scrupule à faciliter nos commandes de préparation FBA pour Amazon.

Nous traitons actuellement 100 % de nos commandes via trois des centres de distribution de ShipBob, comme nous le faisons depuis quelques années. Cela a été d'une aide considérable pour centraliser et canaliser tout via un partenaire d'exécution fiable. »

Nathan Garrison, co-fondateur et PDG de Sharkbanz

Si vous cherchez à améliorer l'expérience de vente au détail de vos clients, ShipBob peut vous aider.

FAQ sur l'expérience de vente au détail

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions courantes sur les expériences de vente au détail.

Pourquoi l'expérience de vente au détail est-elle importante ?

L'expérience de vente au détail est telle qu'elle influence la façon dont un client se sent lorsqu'il interagit avec votre marque sur différents canaux et a donc un impact sur sa décision d'achat.

Comment faites-vous ressortir votre expérience de vente au détail ?

Vous pouvez faire en sorte que votre expérience de vente au détail se démarque en déterminant comment votre client souhaite interagir avec votre marque (en magasin, sur les réseaux sociaux, etc.), puis en développant une expérience basée sur les désirs de votre client.

Aujourd'hui, de nombreuses grandes marques exécutent des pop-ups, s'associent à des influenceurs sociaux et à d'autres initiatives similaires pour rendre l'expérience de vente au détail plus attrayante.

Quels sont les avantages d'une expérience de vente au détail unique ?

Une expérience de vente au détail unique donne à votre entreprise la capacité de se différencier de ses concurrents, d'attirer de nouveaux clients et de créer une communauté de marque fidèle.

Quel est le public cible d'une stratégie de vente au détail expérientielle ?

Cela dépend de votre public et du produit que vous vendez, mais les clients qui bénéficieront le plus d'un commerce de détail expérientiel sont les clients fidèles et les influenceurs. Ces deux types d'audience sont les plus susceptibles de partager sur les réseaux sociaux et de faire connaître votre marque.