Retours au détail : les statistiques révèlent ce que les consommateurs détestent et comment résoudre le problème

Publié: 2024-01-11

Les retours au détail ne sont pas souhaitables pour des raisons évidentes : ils signifient à la fois une diminution des revenus et une augmentation des coûts. Ils ont également un impact sur le développement durable car ils augmentent l'empreinte carbone de votre entreprise via l'expédition, l'emballage et même le gaspillage potentiel du produit lui-même.

En plus de ces pertes, les retours ont également un impact sur vos clients : ce qu'ils pensent de votre marque, comment ils en parlent et s'ils achèteront à nouveau avec votre marque.

Votre politique de retour est-elle adaptée à votre entreprise ? Qu’en pensent vos clients ?

Saviez-vous que 88 % des consommateurs ont arrêté leurs achats chez un détaillant lorsqu'il a introduit une politique de retour payant ?

SAP Emarsys a récemment interrogé plus de 2 000 acheteurs aux États-Unis pour mieux comprendre les tendances et les sentiments concernant les retours.

Examinons en profondeur les résultats et examinons ce qu'ils signifient pour les entreprises de vente au détail, ainsi que les moyens par lesquels vous pouvez réduire les retours et améliorer la fidélité des clients :

  • 5 choses que les consommateurs détestent à propos des retours au détail
  • 4 politiques de retour qui peuvent fidéliser vos clients
  • 6 choses que les consommateurs attendent des détaillants pour réduire les retours

Retours au détail : infographie

5 choses que les consommateurs détestent à propos des retours au détail

Si les acheteurs pouvaient s'asseoir avec vous et vous donner une liste des éléments les plus exaspérants à propos des retours (pas nécessairement en ce qui concerne votre marque, mais en général), cette liste ressemblerait probablement à ceci, selon Emarsys. ' recherche sur les préférences des acheteurs américains :

  1. Retours : Oui, l’une des principales choses que les acheteurs n’aiment pas dans les retours au détail est, franchement, l’ensemble du processus de retour. 54 % des acheteurs ont indiqué qu'ils ne souhaitaient pas avoir à retourner des articles. De plus, lorsqu'ils reçoivent un cadeau non désiré, les destinataires ont indiqué qu'ils étaient plus susceptibles de le donner à un organisme de bienfaisance, de le conserver ou de le redonner plutôt que de le retourner au détaillant. De plus, 52 % déclarent qu'ils sont susceptibles de négliger les problèmes mineurs liés à un produit pour éviter d'avoir à le retourner. Cela peut presque sembler réconfortant, jusqu’à ce que vous réalisiez que le défaut en question pourrait simplement devenir un rappel continu au client de son insatisfaction.
  2. Erreurs : il n'est pas surprenant que 60 % des acheteurs déclarent qu'ils aimeraient que les détaillants en ligne réussissent du premier coup. Personne ne veut commander une lampe bleue pour en recevoir une jaune par la poste. Si un détaillant connaît un nombre élevé de retours en raison d'erreurs logistiques, d'une mauvaise assurance qualité ou d'autres problèmes de produits, trier la source du problème rendra les clients plus satisfaits et les affaires plus rentables.
  3. Frais de retour : 54 % des personnes interrogées ont déclaré éviter activement les détaillants en ligne qui facturent les retours, et 49 % sont moins fidèles aux marques qui facturent les retours. De plus, 72 % des acheteurs déclarent que lorsqu'un détaillant propose des retours gratuits, cela augmente leur fidélité à ce détaillant. En ce qui concerne les erreurs, lorsqu'on leur demande si les retours devraient être gratuits uniquement si le détaillant est en faute, 21 % des acheteurs sont d'accord et 47 % ne sont pas d'accord, ce qui montre que les acheteurs sont réticents à offrir des retours gratuits même s'ils savent qu'ils ont fait une gaffe.
  4. L'introduction de frais de retour : S'il y a une chose que les acheteurs n'aiment pas plus que les frais de retour, c'est l' introduction de frais de retour alors qu'il existait auparavant une politique de « retours gratuits ». Comme indiqué précédemment, 88 % des consommateurs déclarent avoir arrêté leurs achats chez un détaillant parce qu'une politique de retour payant a été introduite. (De plus, sur la base des données récentes de Happy Returns, qui fournit des solutions de logistique inversée, 48 % des détaillants ont signalé une augmentation des plaintes des clients et une diminution de la valeur moyenne des commandes après l'introduction des frais de retour.)
  5. Retours gratuits exclusifs : lorsqu'on leur a demandé s'ils aimaient être membres d'un club de fidélité où seuls les membres bénéficient de retours gratuits, seuls 27 % des acheteurs étaient d'accord, tandis que 40 % n'étaient pas d'accord. Lorsqu'on a demandé aux acheteurs s'ils s'opposaient aux détaillants proposant un club de fidélité où seuls les membres bénéficient de retours gratuits, 39 % des acheteurs étaient d'accord et 31 % n'étaient pas d'accord. Lorsqu'on leur a demandé quel impact le fait de se voir proposer un abonnement premium avec des retours gratuits aurait un impact sur leur fidélité, 37 % des acheteurs ont répondu que cela augmenterait leur fidélité, et 25 % ont répondu que cela diminuerait leur fidélité. Les réponses semblent indiquer que lorsqu'il s'agit de mettre en place des retours gratuits exclusifs, les détaillants doivent faire preuve de prudence, car cela pourrait aliéner certains acheteurs, ou les acheteurs pourraient ne pas aimer se sentir obligés de rejoindre le club de fidélité.

Voici quelques informations supplémentaires sur les comportements des consommateurs concernant les retours au détail :

  • Activité de retour : malgré leur dégoût pour les tracas liés aux retours, 86 % des acheteurs déclarent avoir retourné des articles sur une période de 12 mois.

  • Garde-robe : 23 % des consommateurs admettent « garder une garde-robe », c'est-à-dire acheter des articles avec l'intention de les retourner.

  • Articles et retours à faible coût : 46 % des acheteurs ont déclaré qu'ils ne prenaient pas la peine de retourner des articles d'une valeur inférieure à 10 $.

En fin de compte, les marques doivent réfléchir à la manière dont les retours s’intègrent dans l’ensemble du parcours client, de bout en bout. Pour cela, vos données doivent être connectées de bout en bout dans une plateforme de données client. Un CDP devient le pont entre les données client que vous collectez et les systèmes que vous utilisez en coulisses (comme une plateforme d'engagement client), afin que vous puissiez offrir des expériences meilleures et plus personnalisées.

4 politiques de retour qui peuvent fidéliser vos clients

Vous avez sûrement déjà eu l'impression que les politiques de retour et l'ensemble de l'expérience de retour impactent la fidélisation des clients.

Voici ce que les acheteurs considèrent comme les politiques de retour qui contribuent à accroître la fidélité à un détaillant :

  1. Politique de retour gratuite (72%)
  2. Service de retour rapide (66%)
  3. Délai de retour prolongé (64%)
  4. Processus de retour durable (55%)

Cette liste ne réserve aucune surprise. Chacune de ces politiques favorise la commodité du client aux dépens et/ou aux efforts du détaillant. Ce qui est utile ici, c'est l'ordre de la liste : il est clair que les acheteurs font des retours gratuits une priorité absolue.

En fait, pouvoir retourner des articles sans frais est une telle priorité pour les acheteurs que cela influence même les canaux qu'ils utilisent.

Lorsque nous avons demandé aux acheteurs s'ils évitaient parfois d'acheter auprès de détaillants en ligne parce que les retours étaient facturés, 54 % d'entre eux étaient d'accord.

Les détaillants qui pratiquent uniquement le commerce électronique doivent garder cela à l'esprit, car des frais de retour peuvent pousser les clients dans les bras de concurrents disposant d'emplacements physiques.

Les retours ne sont qu’une partie du programme plus large de fidélisation des clients. Pour approfondir ce qui motive actuellement la fidélité des clients, consultez notre rapport Indice de fidélité des clients 2023 . Nous avons interrogé plus de 10 000 consommateurs (des États-Unis, du Royaume-Uni, d'Australie et d'Allemagne) pour évaluer leur sentiment de fidélité dans le climat économique actuel.

6 choses que les consommateurs attendent des détaillants pour les aider à éviter les retours

Les retours au détail constituent un défi à la fois pour les clients et les détaillants. Les clients aimeraient obtenir le produit de qualité qu'ils désirent en premier lieu et éviter les tracas et surtout les frais de retour, et les détaillants aimeraient préserver leurs revenus et réduire leurs dépenses.

Pourtant, les rendements sont également une réalité incontournable du commerce. Éliminer complètement les retours n’est tout simplement pas une option.

Mais ne vous découragez pas ! Dans notre étude sur les retours, nous avons étudié ce que les acheteurs attendent des détaillants pour les aider à éviter les retours en premier lieu :

  1. Meilleure personnalisation : 41 % des clients déclarent qu'ils aimeraient voir des recommandations et des offres plus personnalisées de la part des détaillants. Grâce à l'expérience client intelligente, les détaillants peuvent aider à guider les clients vers le produit dont ils ont besoin au bon moment, sur le bon canal et au bon prix, adapté à leurs habitudes d'achat. Avec vos données clients unifiées dans une plateforme d'engagement client, vous pouvez utiliser l'aide de l'IA pour anticiper les besoins des clients et optimiser en permanence chaque engagement.
  2. Essais virtuels : 42 % des acheteurs déclarent qu'ils aimeraient pouvoir essayer des vêtements virtuellement. Il s’agit d’un excellent moyen de contribuer à combler le fossé entre les expériences d’achat en ligne et en magasin. En parlant de cela, 51 % des acheteurs déclarent qu’ils retourneraient moins d’articles si l’expérience en ligne ressemblait davantage à un achat en magasin. Offrir la possibilité d’essayer virtuellement des vêtements est un excellent moyen d’aider les clients à prendre une décision plus éclairée en fonction du style, de la couleur et d’autres détails.
  3. Réalité augmentée : de nombreux acheteurs ont au moins entendu parler ou utilisé la réalité augmentée à un moment donné. 36 % des acheteurs déclarent que le fait de pouvoir voir les articles chez eux grâce à la réalité augmentée contribuerait à faire en sorte que les achats en ligne ressemblent davantage à des achats en magasin. En permettant à vos acheteurs d'utiliser leur téléphone mobile pour mieux visualiser l'emplacement d'un article, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits du résultat final.
  4. Retours gratuits en magasin : comme nous l'avons vu, les clients méprisent les frais de retour pour les commandes en ligne et sont prêts à se rendre dans les magasins physiques pour éviter ces frais de retour en ligne. Cela représente une opportunité pour les détaillants qui possèdent à la fois des magasins en ligne et physiques. Si vous facturez des frais pour le retour d'achats effectués en ligne, envisagez de permettre à vos clients d'éviter ces frais en vous renvoyant leur achat en ligne en magasin. Cette stratégie contribue également à la durabilité. (56 % des acheteurs conviennent que les détaillants devraient accepter les retours dans les dépôts locaux pour améliorer la durabilité.)
  5. Plus de visuels : 36 % des acheteurs aimeraient voir plus de visuels du produit. Les détaillants doivent veiller à présenter le produit à grande échelle en le plaçant dans son contexte, par exemple dans une pièce ou sur une maquette. Pensez à ajouter une image interactive à 360 degrés de l'article que le client peut faire tourner, ou ajoutez une courte vidéo du produit utilisé.
  6. Plus grande précision : les acheteurs ont montré une préférence constante pour les détails qui clarifient la taille et/ou l'ajustement de ce qu'ils achètent. 36 % des acheteurs souhaitent des précisions concernant la coupe d'un produit (c'est-à-dire coupe classique, coupe petite, etc.) ; 36 % souhaitent des tableaux de tailles indiquant la taille du détaillant par rapport à d'autres magasins ; et 36 % souhaitent que les détaillants répertorient les mesures du modèle. Les détaillants en ligne doivent représenter leurs produits avec précision et clarté afin que les clients sachent à quoi s'attendre. De plus, lorsque vos clients achètent chez vous, vous avez la possibilité d'en savoir plus sur eux et de collecter des données comportementales. Les données client que vous collectez peuvent ensuite vous aider à personnaliser davantage leur expérience client.

Types de fidélisation des clients : ce qui pousse les consommateurs à continuer d'acheter

types de fidélisation des clients_FTR Les recherches de SAP Emarsys révèlent les différents types de facteurs de fidélisation des clients et leur évolution.

La réduction des retours au détail est bénéfique pour les clients et les détaillants

La chose la plus importante que vous puissiez retenir de ces données est que nous sommes tous dans le même bateau. Les entreprises, les clients et même notre planète sont d’accord : les retours ne sont pas souhaitables et nous en voulons moins.

En adaptant les expériences aux clients et en mettant l'accent sur leur satisfaction, les détaillants ont la possibilité non seulement de réduire les coûts et de préserver leurs revenus, mais également de fidéliser davantage leurs clients.

Les données et la personnalisation sont véritablement vos armes les plus puissantes dans la bataille en cours pour réduire les rendements. En utilisant une plateforme d'engagement client pour guider les clients vers les bons produits, sur les bons canaux, au bon moment, vous pouvez contribuer à réduire les retours et à donner plus de sourires à vos clients.

Personnalisation : ce n’est pas magique.
 C'est une méthode.
 Découvrez qui le fait le mieux ICI .