La démarque inconnue dans la vente au détail : les serrures sont-elles le meilleur moyen d'arrêter le vol à l'étalage ?

Les magasins de détail commencent à ressembler à des forteresses en plastique, et la tendance ne devrait pas faiblir de sitôt, grâce à la démarque inconnue.

Meurtris par un problème de vol à l'étalage qui a coûté 94,5 milliards de dollars à l'industrie en 2021, des pharmacies telles que CVS et Walgreens ainsi que des mégastores comme Walmart et Kroeger ont tout mis, des piles et de l'alcool au maquillage, en passant par les préparations pour bébés, les lames de rasoir et les nettoyants en plastique verrouillé armoires.

Un détaillant est même allé jusqu'à dire qu'il envisageait de "tout mettre derrière des vitrines pour s'assurer que les produits sont là pour les clients qui veulent les acheter".

De telles mesures – en plus des fermetures potentielles de magasins dans des villes plus en proie au vol comme Los Angeles, San Francisco/Oakland, New York, Houston et Miami – pourraient freiner ce que l'industrie appelle la démarque inconnue. Mais les dirigeants de l'industrie savent également qu'ils doivent trouver un équilibre délicat entre la sécurité et l'expérience client.

"C'est toxique pour notre perception du magasin", déclare Paco Underhill, fondateur d'Envirosell, une société de recherche et de conseil comportementale.

Lutte contre la démarque inconnue : sécurité contre commodité

Certes, le désagrément lié à la pratique de la sécurité pourrait réduire les ventes globales de 15 à 25 %, a récemment déclaré à Axios Joe Budano, PDG d'Indyme, une société technologique vendant des dispositifs de sécurité au détail.

C'est parce que les clients savent qu'ils n'ont pas à subir de tels désagréments. La plupart se rendent dans un magasin physique parce qu'ils apprécient l'expérience de vérifier et de comparer les produits physiques avant de les acheter. Si cela est interrompu ou supprimé, beaucoup vont probablement baisser les bras, sortir et dépenser leur argent dans des points de vente moins en garnison ou en ligne.

Pour leur part, les détaillants comprennent ce risque et essaient de ne pas réagir de manière excessive. Mais ils ont également été entre le marteau et l'enclume.

La démarque inconnue au détail a toujours été un problème. Mais à la fin de la pandémie, peu de magasins étaient entièrement dotés en personnel, ce qui signifie qu'il n'y avait pas assez d'yeux pour regarder les petits articles faciles à saisir. Entre les petits vols et un pic de 26,5 % de l'activité du crime organisé au détail (ORC) en 2021, les détaillants affirment que le vol à l'étalage a monté en flèche.

En effet, le détaillant moyen perd actuellement 2 à 3 % de ses ventes à cause du vol à l'étalage, contre 0,7 à 1 % avant la pandémie, a déclaré Burt Flickinger, directeur général du cabinet de conseil au détail Strategic Resource Group, à CNN.

Walgreens a des doutes sur le renforcement de la sécurité

Naturellement, ces chiffres importants – dans le contexte d'une augmentation du crime organisé – ont alarmé des détaillants comme Walgreens, qui a vu une augmentation de 52 % de la démarque inconnue en 2020 et 2021, l'obligeant à verrouiller les produits, à déployer des agents de sécurité et à fermer des magasins.

Maintenant, cependant, la chaîne de pharmacies a l'impression d'être allée trop loin et envisage simplement de s'associer davantage aux forces de l'ordre locales pour résoudre le problème.

"Peut-être avons-nous trop pleuré l'année dernière", a déclaré le directeur financier de Walgreens, James Kehoe, lors d'un appel aux résultats en janvier. "Nous en avons probablement mis trop, et nous pourrions prendre du recul (sur la sécurité)."

3 façons pour les détaillants de lutter contre la démarque inconnue, sans verrous

Cependant, prendre du recul ne fera pas disparaître la démarque inconnue, ce qui signifie que les détaillants doivent encore apporter plusieurs modifications pour dissuader le vol à l'étalage de manière à ce que les clients ne se sentent pas assiégés.

Voici trois mesures que les détaillants peuvent prendre pour lutter contre la démarque inconnue :

1. Déployer la technologie moderne
2. Remapper le magasin
3. Soutenir la législation

Des technologies telles que les balises de sécurité, les capteurs aux portes et les caméras font partie du cours. Ils doivent être placés aussi discrètement que possible pour minimiser le fait que les clients se sentent surveillés. Gardez également un œil sur les solutions technologiques émergentes, telles que l'intégration de puces RFID dans des articles coûteux comme les outils électriques. L'idée est que, si le magasin n'active pas ces articles lors de l'achat, ils ne fonctionneront pas - donc les voler ne mène nulle part les voleurs. Le matériel de Lowe testerait un tel système.

L'intelligence artificielle (IA) et l'analyse vidéo pourraient également s'avérer utiles pour parcourir les flux vidéo afin de rechercher des modèles de comportement suspect qui pourraient indiquer qu'un crime est sur le point de se produire (comme Minority Report mais sans la chair de poule).

Reconfigurer le magasin : Underhill d'Envirosell, qui étudie la démarque inconnue depuis des décennies, suggère d'apporter quelques changements modestes au fonctionnement des magasins.

Étant donné que la plupart des détaillants disposent de données sur les articles que les voleurs ciblent le plus, les détaillants devraient les déplacer des parties difficiles à surveiller des magasins vers des endroits visibles plus fréquentés, dit-il.

Cherchez également des moyens de dire de manière subliminale aux voleurs à l'étalage qu'ils sont surveillés. Une façon de le faire est de faire des annonces périodiques de sonorisation d'une voix très amicale en disant des choses comme "sécurité à la section huit s'il vous plaît, sécurité à la section huit". Une autre consiste à afficher des panneaux indiquant que le magasin dispose de systèmes de caméras ou d'une technologie de rayonnage permettant de suivre le mouvement des produits.

"Ce sont des moyens de résoudre le problème qui ne coûtent presque rien", déclare Underhill. "Quoi que vous fassiez, cependant, vous voulez vous assurer que cela vous aide à rester un magasin très convivial."

Législation : Les détaillants peuvent également soutenir la législation à mesure qu'elle se présente pour rendre le vol à l'étalage moins attrayant pour les organisations criminelles. Par exemple, la loi sur l'intégrité, la notification et l'équité des marchés de détail en ligne (INFORM) récemment promulguée exige que les marchés en ligne vérifient l'identité des grands vendeurs tiers.

Essentiellement, la loi vise à rendre plus difficile pour le crime organisé de déplacer son butin en ligne. D'autres législations de ce type sont susceptibles d'émerger à mesure que le vol au détail se poursuit.

Ne découragez pas les acheteurs

Quelles que soient les mesures prises par les détaillants pour éviter la démarque inconnue, il est essentiel d'éviter de transformer les magasins physiques en forteresses.

Les consommateurs ont des alternatives et ils les prendront si les expériences en magasin restent médiocres.