Tendances retail 2023 : Social commerce, personnalisation, rayonnement omnicanal

Lorsque les premiers Apple Stores ont ouvert il y a plus de 20 ans, Steve Jobs et son équipe avaient une vision : plutôt que de simplement déplacer des cartons, les magasins enrichiraient des vies. Alors que nous nous tournons vers les tendances de la vente au détail en 2023, de nombreux principes avant-gardistes d'Apple s'appliquent dans l'environnement en constante évolution d'aujourd'hui.

Si vous le pouvez, revenez deux décennies en arrière lorsque notre seule option était de magasiner en magasin. Une visite au centre commercial signifierait visiter plusieurs arrêts ou s'installer sur tout ce que nous pourrions trouver avant que notre temps ou notre patience ne s'épuisent. Les grandes marques ne disposaient pas de nos données, et lorsque les vendeurs ont demandé : « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? c'était ce qui se rapprochait le plus de la personnalisation.

Les jours de gloire des centres commerciaux sont loin derrière nous, mais cela ne signifie pas que les clients modernes veulent faire leurs achats exclusivement en ligne. Malgré la croissance massive du commerce électronique déclenchée par la pandémie, les magasins physiques sont bien vivants. Aujourd'hui, les consommateurs interagissent avec les marques et achètent sur tous les canaux de manière entièrement nouvelle.

5 tendances retail pour 2023

Malgré des défis extrêmes - sortir du COVID, flambée de l'inflation et perturbation de la chaîne d'approvisionnement - le secteur de la vente au détail est sur le point de connaître une forte croissance.

Forrester Research prévoit que les ventes au détail totales atteindront 5 500 milliards de dollars d'ici 2027, les ventes en ligne représentant 30 % du marché.

Lorsque les restrictions COVID ont été levées, de nombreux consommateurs sont retournés dans les magasins physiques, faisant grimper les ventes au détail hors ligne aux États-Unis jusqu'à une croissance record d'une année sur l'autre (14 %) en 2021, selon Forrester. En 2023, les trois quarts du total des ventes au détail aux États-Unis se feront hors ligne, prédisent-ils.

Les prévisions soulignent l'importance du «commerce partout» et de la culture de la présence omnicanal. Les marques qui ont adopté cela très tôt ont excellé pendant la pandémie.

Les données de McKinsey montrent que les clients omnicanal achètent 1,7 fois plus que les acheteurs monocanal – ils dépensent également plus.

En 2023, attendez-vous à ce que ces tendances de vente au détail explosent :

1. Croissance du commerce social
2. Le métaverse remodèle le commerce de détail
3. Focus sur le commerce de détail expérientiel
4. Perfectionner la personnalisation
5. Vente au détail sans friction

1. Commerce social : tendance à la hausse en 2023

Les achats via les plateformes sociales sont devenus un gros business, en particulier en Chine. WeChat, la plus grande application de messagerie du pays, a généré 115 milliards de dollars de ventes de commerce social rien qu'en 2019.

En 2021, les ventes du commerce social de WeChat ont presque doublé pour atteindre 250 milliards de dollars.

Et il y a Pinduoduo, une application "d'achat groupé" qui est passée d'une startup à l'un des plus grands détaillants en ligne d'Asie. Pinduoduo lorgne maintenant sur le marché américain, avec l'intention de lancer une plate-forme de commerce électronique transfrontalière le mois prochain. Attention, Amazone.

Le commerce social se répand rapidement dans le monde, en particulier pour la génération Z, ce qui contribue à rendre TikTok extrêmement populaire. Le shopping social offre aux acheteurs un confort suprême et est bien plus divertissant que de faire défiler des pages de produits sans fin.

Les experts prédisent que le commerce social dépassera les 30 milliards de dollars de ventes en 2023, soit 20 % des ventes mondiales du commerce électronique au détail.

2. Le métaverse remodèle le commerce de détail en 2023

Dans un environnement de vente au détail en évolution rapide, les marques doivent rencontrer leur public là où elles consomment déjà du contenu, suivre le rythme des plates-formes et technologies émergentes et créer de nouvelles opportunités de transactions dans des lieux physiques et numériques.

Le métaverse est un environnement numérique où les détaillants peuvent se connecter avec leur marché cible et de nouveaux publics - et à grande échelle également.

Gartner prédit que d'ici 2026, 25 % des personnes passeront au moins une heure par jour dans un métaverse pour travailler, faire des achats, apprendre ou se divertir.

Le jeu fait partie intégrante de cette nouvelle chaîne émergente. Lorsque le rappeur Travis Scott a fait ses débuts avec ses chansons lors d'un concert virtuel au sein de Fortnite en 2020, plus de 27 millions de personnes l'ont visionné - le plus grand rassemblement en jeu à l'époque.

Le métavers se dessine encore, mais de nombreuses marques se lancent déjà dans cette tendance.

Par exemple, la première semaine de la mode Metaverse plus tôt cette année comprenait Tommy Hilfiger et Dolce & Gabbana. Zara, la marque mondiale de fast-fashion, a annoncé à l'automne sa troisième collaboration avec la plateforme métaverse Zepeto.

3. Retail 2023 : aller au-delà de la vente avec l'expérience client expérientielle

Les dernières années à la maison ont signifié que les consommateurs ont maintenant soif de connectivité et d'expériences. À la suite de la pandémie et de la refonte subséquente de la façon dont nous dépensons notre temps et notre argent, nous assistons à un changement radical dans le comportement et les attentes des consommateurs.

Les consommateurs modernes veulent non seulement que les marques s'alignent sur leurs valeurs et offrent un service exceptionnel ; ils souhaitent également que les expériences de marque les émeuvent, les inspirent et les divertissent.

Nous sommes arrivés à l'ère où l'expérience client doit être expérientielle et sans friction.

Pour rester compétitifs, les détaillants doivent déplacer leur présence physique vers des endroits qui surprennent et ravissent plutôt que de servir de transactions de vente en fin d'entonnoir. À moins, bien sûr, que ce soit ce que le consommateur souhaite, par exemple, acheter des services de retrait en magasin en ligne (BOPIS).

Une enquête mondiale a révélé que près de 60 % des consommateurs interrogés s'attendent à ce qu'une grande partie de l'espace de vente au détail – plus de la moitié – soit axée sur l'expérience plutôt que sur le produit d'ici 2025.

Cette enquête a été menée avant le COVID, mais les résultats ont renouvelé leur pertinence pour les tendances du commerce de détail en 2023.

Une marque à la pointe de l'expérience client est Lululemon. Prouvant que les magasins n'ont pas besoin d'être transactionnels pour réussir, leur plus grand magasin phare américain (ouvert en 2019) contenait un studio de yoga dédié, une salle de sport, un café et un espace de méditation sur deux niveaux, occupant plus de 2 000 pieds carrés.

Plutôt que de considérer leur présence physique comme un lieu pour simplement acheter des vêtements de sport, le détaillant se fond dans la communauté locale et offre une expérience où les acheteurs peuvent suivre des cours, rencontrer des personnes partageant les mêmes idées et participer à des activations de marque qui ne ressemblent pas à des activations de marque. .

4. Adapté à la vente : les expériences personnalisées donnent les meilleurs résultats

Aujourd'hui, les consommateurs veulent être vus et la personnalisation reste une tendance clé pour les détaillants.

Une étude menée par Twilio a révélé que 60 % des consommateurs sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée avec un détaillant.

En 2021, la société de mode StitchFix a fait passer la personnalisation à un niveau supérieur en lançant son site Web de commerce électronique, Freestyle. La plate-forme offre une personnalisation en temps réel pour chaque client en extrayant des données pour lui montrer des vêtements prêts à acheter qui correspondent à son budget, son style, sa morphologie et son esthétique préférée.

Ce niveau de personnalisation est également logique sur le plan commercial en utilisant les mêmes données sur les tendances d'achat pour éclairer les décisions d'inventaire.

Après COVID, de nombreux détaillants se concentrent sur l'amélioration de la gestion des stocks pour éviter les ruptures de stock qui frustrent les clients et les problèmes de surstock qui nuisent au résultat net. Ils investissent dans des outils pour gérer leurs ventes et leurs données clients et explorent les moyens par lesquels l'IA et l'automatisation peuvent aider à aligner l'inventaire sur la demande.

5. Pas de ralentissement : vente au détail sans friction

Que ce soit en ligne ou dans un magasin physique, les achats doivent être pratiques. Les clients n'ont aucune patience pour les longues files d'attente dans les magasins, les paiements en ligne compliqués ou les options de paiement manquantes.

Par exemple, les plaintes des clients concernant les longues files d'attente sont les plus élevées en décembre, pendant la haute saison des achats des Fêtes, selon la société de commentaires des clients HappyOrNot. Pendant toute l'année 2022, les clients ont trouvé que le samedi était le pire en ce qui concerne les longues files d'attente.

En ligne, les acheteurs abandonnent rapidement un achat s'ils rencontrent des problèmes lors du processus de paiement – ​​le taux de paniers abandonnés oscille autour de 70 %.

Les détaillants peuvent prendre de nombreuses mesures pour rationaliser l'expérience d'achat, à la fois en magasin et en ligne, notamment :

• Dotation en personnel et formation du service à la clientèle pour gérer les périodes de pointe
• Systèmes de point de vente (POS) améliorés à la caisse en magasin
• Offrir une gamme d' options de livraison et de BOPIS
• Retours pratiques
• Découvrez les magasins gratuits. Environ 250 magasins dans le monde utilisent des systèmes de caisse autonomes ; ce nombre devrait passer à plus de 12 000 en 2027.
• Offrez plusieurs options de paiement , y compris des portefeuilles numériques, des services comme PayPal et achetez maintenant des applications payantes plus tard.

Enfin, tenez votre promesse omnicanale. Par exemple, assurez-vous que le personnel en magasin a une visibilité sur l'inventaire avant de dire à un client d'aller en ligne pour un produit qu'il ne peut pas trouver dans le magasin.

Commerce de détail 2023 et au-delà

Les détaillants ont aujourd'hui l'occasion unique de repenser entièrement l'expérience d'achat, et ces opportunités sont pertinentes pour tous les secteurs de la vente au détail.

Se pencher sur la personnalisation, devenir obsédé par le client et être présent là où se trouve votre public relancera la croissance actuelle et future.

Steve Jobs approuverait.