7 conseils de fidélisation des clients des leaders du commerce électronique

Shopify a récemment publié son rapport annuel sur les tendances du commerce électronique pour 2021, et l'un des principaux faits saillants est que la rétention a dépassé l'acquisition et la conversion en tant que priorité absolue pour de nombreuses entreprises . Cette évolution est due à la hausse des coûts d'acquisition, ainsi qu'au fait que de nombreuses marques de commerce électronique ont connu une croissance sans précédent du nombre de nouveaux clients en 2020, les clients passant davantage des achats en magasin aux achats en ligne.

Améliorer la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %, il vaut donc la peine d'investir. Dans le cadre de notre événement Amazing Women in eCommerce Europe, nous avons parlé à quatre femmes inspirantes et innovantes à la pointe du commerce électronique de leur meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle.

Lancer un programme de fidélité pour récompenser les clients

Les programmes de fidélité sont l'un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle. Selon les propres recherches de Yotpo, 52% des clients rejoindraient un programme de fidélité avec une entreprise préférée. Les programmes de fidélité donnent aux marques la possibilité d'établir des relations avec les clients, d'augmenter la valeur à vie et d'augmenter les ventes et l'engagement.

"Nous avons lancé un programme de fidélité avec Yotpo en juillet 2020", déclare Sally Minto, directrice numérique chez Revolution Beauty. La marque a utilisé cette tactique pour essayer de fidéliser les clients qui achèteraient une fois et ne reviendraient jamais - et ils ont vu des résultats étonnants. Parmi les clients ayant adhéré à leur programme de fidélité, la fréquence moyenne de commande est passée d'un peu plus d'une à un peu moins de quatre.

Fixez des objectifs de rétention réalistes pour votre entreprise

La fidélisation est importante, mais la mesure dans laquelle vous devriez investir dépend en grande partie des biens et services que vous proposez. Il s'agit de comprendre les habitudes d'achat de vos clients et de déterminer où vous pouvez les optimiser et où vous ne pouvez pas.

"L'un des défis que vous rencontrez dans une entreprise comme Made est que les cycles d'achat peuvent être incroyablement longs", explique Nicola Thompson, COO chez Made.com. « Ce n'est pas comme la mode. Une fois que vous achetez un canapé, vous êtes hors de ce cycle d'achat pendant 10 ans. L'acquisition de nouveaux clients est au cœur de l'entreprise, elle doit donc être un mélange des deux . ”

Orla Weir, Global Brand and DTC Director chez Ugly Drinks, offre une perspective différente.

"Je pense que l'acquisition est votre impératif de croissance, et que la rétention est cruciale pour la survie ", déclare Weir. « Nos produits sont en un sens assez radicalement différents dans la façon dont vous les buvez toute la journée et vous pouvez commander à répétition et cela peut faire partie de votre routine quotidienne. C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est essentielle pour nous. Je pense que l'importance que vous accordez à ces deux éléments est très liée à la nature du produit que vous vendez, à sa régularité et à sa fréquence. »

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Offrez de la valeur à vos clients pour les fidéliser

Offrir de la valeur à vos clients, que ce soit par le biais du parcours client standard ou par le biais de récompenses et d'avantages de fidélité, est essentiel pour la fidélisation.

« La bataille à gagner est celle de la fidélisation client », déclare Kajsa Hjelm, responsable eCommerce chez Gina Tricot. «Ce n'est pas très facile, cependant. J'ai du mal à trouver des programmes que j'apprécie vraiment en tant que client. Ce n'est pas une tâche facile de simplement passer à la rétention au lieu de la réquisition. Pour la fidélité, je pense que la clé est de savoir ce que les clients apprécient vraiment. Est-ce la livraison gratuite à domicile, ou est-ce un accès VIP pour la vente, ou est-ce le personal shopper ? Cela différera d'un client à l'autre. ”

Vous ne savez pas ce que veulent vos clients ? Leur demander. Sollicitez des commentaires sous la forme d'avis et d'enquêtes auprès des clients, puis agissez en fonction de ces commentaires afin de mieux soutenir le parcours d'achat et de faire savoir à vos clients que vous êtes à l'écoute.

Fournir un excellent service client

Le service client peut faire ou défaire votre stratégie de rétention. Selon une étude de HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client.

« En fin de compte, les clients reviendront vers vous si vous maîtrisez les bases de votre entreprise et si vous les traitez bien », déclare Minto. « Cela dépend du niveau de votre service client. Le client a raison - traitez-le avec le respect qu'il mérite. Si vous y parvenez, vous vous occuperez de la pièce de rétention. ”

Si vous considérez que 69% des clients dépenseraient plus pour une entreprise avec un meilleur service client, il est facile de voir comment l'amélioration du service client peut aider à augmenter la rétention, même si un concurrent a des prix plus bas.

Répondez aux attentes de vos clients en matière d'expériences de commerce électronique

En 2020, de nombreuses entreprises physiques ont vu une plus grande partie de leurs ventes provenir du commerce électronique. À l'ère d'Amazon, avec la livraison gratuite en 2 jours, de nombreuses entreprises qui ne pouvaient pas offrir des options de livraison similaires avaient du mal à rivaliser.

"Beaucoup de nos clients ont effectué leur premier achat en ligne l'année dernière", explique Hjelm. "Nous avons converti de nombreux acheteurs au détail en e-tail et ce que nous avons fait l'année dernière, nous avons quand même pu livrer leurs commandes en un à deux jours. Et nous pourrions le faire même si nous doublons et triplons les ventes du commerce électronique. Cela nous aidera avec la rétention pour cette année.

Plus vous offrirez de commodité à vos clients - et moins de frais - plus vous serez en mesure de vous positionner comme une alternative viable aux géants du commerce électronique.

Humanisez votre entreprise

Montrer aux clients que votre entreprise est composée de vraies personnes qui s'engagent à satisfaire leurs clients contribuera grandement à renforcer la confiance des consommateurs, qui est un autre facteur qui entre dans la fidélité et la rétention.

« Lorsque les choses tournent mal, soyez ouvert et transparent avec vos clients , dites-leur qu'il y a un problème, demandez-leur pardon, faites quelque chose de gentil pour compenser, puis réglez le problème », explique Minto. "Le cœur de l'entreprise va être la base de la façon dont vous traitez vos clients et dont vous vous occupez d'eux et assurez-vous que vous surmontez certains des obstacles que nous rencontrons chaque jour."

C'est une bonne raison pour laquelle les entreprises ne devraient pas craindre de publier des avis négatifs. Non seulement ils renforcent la crédibilité de vos avis positifs, mais répondre publiquement à un avis négatif permet à vos clients de savoir que vous serez là pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Stimuler la rétention stimule également l'acquisition

L'acquisition et la fidélisation des clients sont toutes deux importantes pour toute entreprise, et elles fonctionnent également ensemble. Plus vous avez de clients, plus vous avez de possibilités de fidélisation ; meilleure est votre rétention, plus vous avez de chances d'obtenir des références et des recommandations qui mènent à plus de nouveaux clients.

"La meilleure forme d'acquisition et la meilleure façon de compenser les coûts d'acquisition élevés est d'amener vos clients existants à faire votre acquisition pour vous", déclare Thompson. "Tout d'abord, vous offrez un produit et une expérience incroyables. Ensuite, vous obligez vos clients à parler à d'autres personnes et c'est l'une des formes de marketing les plus solides et les plus efficaces.

Les recherches montrent que des clients satisfaits partageront leurs expériences positives avec et recommanderont environ 11 personnes à un magasin ou à une marque. Il est avantageux de garder les clients satisfaits, à la fois pour la rétention et la fidélité, et pour la croissance de votre clientèle.

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