Gestion du retour : Schutz vor « Garde-robe »
Publié: 2024-02-21Intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Détaillant, les frais de livraison gratuits sont liés à la moitié de votre Kundschaft (51 %) avec une grande loyauté reconnue. Il s'agit d'une agence de gestion active de SAP Emarsys Customer Engagement, qui a été interviewée par plus de 2 000 personnes en Allemagne.
Dauerhafte Loyalitat statt kurzfristiger Rabattschlacht
Nouvel article : La Cyber Week 2022 aura lieu dans les boutiques en ligne sur la base de SAP Commerce Cloud dans le monde jusqu'à 3 450 ventes par minute et une minute d'une valeur brute de marchandise (GMV) de 16,6 millions. € – sans temps d'arrêt.
Die Studie ergab außerdem, dass 30 % der Kauferinnen und Kaufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflilichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Plus d'un produit (39 %) meidet sogar Einzelhandelsgeschafte, die fur die Ruckgabe von Artikeln Gebuhren erheben.
Un autre Erkenntnis aus den Daten: Die Retourenquote steigt weiter, 78 % der Befragten hat in den letzten 12 Monaten Artikel zuruckgegeben.
L'acteur Zahlen aus den USA bestatigen décède. Selon la Fédération nationale du commerce de détail (NRF), la citation du prix du camion pour tous les produits vendus en 2023 est de 14,5 % ou de 743 milliards de dollars. Il s'agit d'un plus grand nombre d'utilisateurs de Walmart à Hohe von 638,8 Mrd. $. Je suis en guerre contre le commerce électronique et je reviens aux États-Unis avec 17,6 % ou 247 milliards de dollars jusqu'à présent.
Analyser la gestion des retours dans le commerce électronique
Une étude du Kolner EHI Retail Institute sur la « Gestion des versions et des retours dans le commerce électronique » a une grande portée auprès des retours d'un segment de produits festif. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die Rucksendungen am niedrigsten.
Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 % et in Einzelfallen von bis zu 75 % hat dagegen vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kampfen.
Die Ursachen dafur sind vielfaltig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualitat, Lieferprobleme et fehlende Transparenz bei Versandkosten und Ruckgabebedingungen. Viele Kundinnen and Kunden senden außerdem bestellte Ware wieder zuruck, wenn sie anderswo fur einen gunstigeren Preis erwerben konnen.
Viele Maßnahmen zur Bekampfung der Retouren-Flut
Si vous recherchez des produits, vous trouverez dans l'étude EHI un gros morceau de fragments (86 %) des informations détaillées sur les produits dans la boutique en ligne. Prazise Abbildungen et Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschatzen zu konnen, ob the Produkt tatsachlich den Anforderungen et Wunschen entspricht. Alors que d'autres personnes s'inquiètent de la présence du gestionnaire dans un emballage sûr (43 %), les contacts avec une agence personnelle (42 %) sont également responsables de la vérification de l'adresse (40 %).
Wie eine perfekte Zustellung die Kundenzufriedenheit erhoht
Schneller, zuverlassiger, nachhaltiger. Auf cese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen et Verbraucher nach ihren Wunschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden. Danach sind derzeit est lediglich 28 % de l'E-Commerce-Kundschaft mit dem Paketempfang zufrieden. Fur Frust sorgt bei der Mehrheit (74 %) pour tous, dass trotz Anwesenheit zu Hause…
Les allergies ne traînent pas dans tous les sacs à dos auf « echte » Probleme zuruckzufuhren, die von den Retailern durch geeignete Maßnahmen abgestellt werden konnen. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt als ein Drittel (37 %) der Braucherinnen und Verbraucher zu, « garde-robe » zu betreiben. Il s'agit d'un phénomène, entre l'article et l'absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zuruckzugeben.
Ces produits temporaires et leur retour anticipé comme « ungenutzt » sont insérés dans la branche mode et luxe d'une branche verbale de la mode.
Un exemple haut de gamme de « Garde-robe » est proposé par le Kauf desselben Produkts in mehreren Großen dar, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.
Pour cette tendance, des personnes ont commencé à faire un voyage en voiture. Les études de SAP Emarsys ont toujours été réalisées, car la Kundschaft n'a pas de sel pour le personnel: 36 % des vendeurs et des vendeurs sont en accord avec les marques d'agencement, les vendeurs de livres sont là, alors qu'ils travaillent.
Prise en charge de la gestion du retour, pour un coût minime
Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zuruckzuschicken. Et 45 % d'entre eux, l'Einzelhandler « es beim ersten Mal richtig machen », était darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die Halfte der der deutschen Verbraucher keine Rucksendungen beabsichtigen.
Personnalisation du Handel : 3 stratégies pour une plus grande rentabilité
En 2023, c'est la personnalisation de Handel chez A & O. Pour tous, quand il s'agit de savoir si l'équipe du monde du travail est la Treue der Kundschaft zu sichern. Je suis sur le blog du FCEE et nous présentons trois stratégies CX innovantes, avec denen Einzelhandler erfolgreich durch die Krise manovrieren.
Eigentlich eine gute Nachricht. Ensuite, vous pouvez le faire avec une gestion intelligente du retour des problèmes en cas de problème et aucun symptôme. Et voici la personnalisation à Blickfeld. Denn wenn Einzelhandler passegenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten et Wunschlisten anbieten, Sinkt das Aufkommen der Rucksendungen.
Die Untersuchung bestatigt this Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 %) wunscht sich mehr personalisierte Empfehlungen et Angebote fur das Retourenmanagement.
Damit konnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem stationaren Geschaft ahnlicher werden. La Kundschaft von heute sucht nach einer personlicheren Note et will bestatigt haben, dass ihre Stimme gehort wird. Un des principaux outils de travail pour les détaillants comprend des outils modernes pour les détaillants tels que les plates-formes d'engagement client, les plates-formes de données client (CDP) et les services d'intelligence d'art (KI). Damit konnen sie die Einkaufsgewohnheiten und das Ruckgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.
Intelligentes Retourenmanagement reduziert finanzielle Schaden
Avec la gestion intelligente du retour SAP, les gestionnaires de projet peuvent créer une meilleure expérience client (CX) grâce à des solutions de gestion flexibles pour un tarif nul. Gleichzeitig lassen sich die Einbusen beim Geschaftsergebnis et uberflussige CO2-Emissionen reduzieren. Etwa par
- KI-gestutztes Routing von Kunden et smarte Disposition von Retouren
- Un moteur d'analyse pour plus de transparence lors de l'optimisation du retour
- Modelle fur maschinelles Lernen, die die Entscheidungsfindung beschleunigen und betrugerisches Verhalten erkennen
Rucksendegebuhren sind nur ein Teil des Problems
Laut der EHI-Studie werden die bei einer Rucksendung anfallenden Versandkosten heute in 64 % all Falle von den Einzelhandlern ubernommen, der Rest verlangt Rucksendegebuhren. Doch das Porto n’est qu’un seul problème. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei funf bis zehn Euro.
Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Wahrend im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fall im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich hochsten Kosten an.
Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um grosvolumige and teure Artikel handelt, bei denen sich der Ruckversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Hier lohnt sich intelligente Retourenmanagement besonders.