Le guide définitif de la gestion des retours de commerce électronique pour les marques D2C

Tout ce que vous devez savoir sur la gestion des retours pour les marques D2C

1) Aperçu de la gestion des retours eCommerce

Les retours ou échanges de produits sont parmi les problèmes les plus courants et les plus répandus qui se produisent dans toute entreprise de commerce électronique. Plus de 30% de tous les produits vendus reviennent à leurs vendeurs d'origine sous forme de retours.

Si vous êtes nouveau dans le commerce de détail, il est essentiel que vous compreniez que lorsque vous êtes en train de faire évoluer votre marque de vente directe au client (D2C), les retours et les échanges de commerce électronique deviendront un problème de plus en plus gênant, c'est pourquoi , vous devrez mettre en place un flux de travail de gestion des retours approprié.

Le traitement et la gestion des retours de commerce électronique est un processus beaucoup plus compliqué que la mise en rayon des articles dans leurs positions avant que les clients n'effectuent un achat. Cependant, si vous avez une bonne politique de gestion des retours de commerce électronique, il est fort possible que ces retours n'aient pas d'impact significatif sur la croissance globale de votre entreprise.

C'est pourquoi, pour élever votre entreprise et la faire croître à très grande échelle, vous devez avoir une bonne compréhension de la gestion des retours pour les marques D2C. Dans cet article, nous vous expliquerons tous les petits détails dont vous avez besoin sur la gestion des retours pour les entreprises D2C.

2) Qu'est-ce que la gestion des retours eCommerce ?

La gestion des retours est un processus utilisé à la fois dans les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique qui implique la gestion des articles retournés et leur collecte, leur évaluation, leur organisation et leur réapprovisionnement. Une fois les articles retournés récupérés, selon leur état, le vendeur peut souhaiter les recycler dans leur ensemble ou réparer/reconditionner leurs parties utiles. Ils peuvent même revendre ou détruire complètement ces articles.

Plus loin dans le processus de retour, les vendeurs doivent également décider des mesures à prendre vis-à-vis du client qui a renvoyé le produit. Par exemple, devraient-ils offrir à ces clients un crédit en magasin, un remboursement complet ou une chance de faire réparer l'article.

Comme vous l'avez peut-être déjà compris, le processus de contrôle de la qualité joue un rôle crucial lorsqu'il s'agit de traiter les retours de commerce électronique. Il faut identifier les défauts des produits qui ont pu inciter les clients à les retourner, et travailler sur les ajustements (matières premières, processus de production, fournisseurs) dans les plus brefs délais.

2.1) Matière à réflexion

Saviez-vous qu'à une époque où les propriétaires d'entreprises de commerce électronique mettent tout en œuvre pour fidéliser leurs clients, plus de 70 % des acheteurs n'ont toujours pas assez de flexibilité en ce qui concerne les retours de commerce électronique ? Seuls 4 % environ du nombre total de détaillants s'en tiennent à leur modèle commercial consistant à faire « tout » ce qu'ils peuvent pour rendre le parcours d'achat de l'acheteur sans tracas.

3) Terminologie clé utilisée dans la gestion des retours de commerce électronique

Pour bien comprendre le fonctionnement de la gestion des retours pour les marques D2C, vous devez d'abord connaître certains de ces termes courants.

3.1) Politique de retour

Il s'agit d'un ensemble de règles fournies par le détaillant concernant les retours et les échanges de produits. Cette politique se compose de divers éléments sur ce à quoi le client peut s'attendre s'il retourne des produits, comme un crédit en magasin, un remboursement, un échange, une garantie, etc.

3.2) Centre de retour

Il s'agit d'un portail de base où les clients peuvent acheter un nouveau produit en échange du produit qu'ils ont retourné, mais uniquement selon les politiques pré-décidées par le détaillant.

3.3) Renvoie les données

Ces données sont générées entre les acheteurs et les vendeurs lors de l'initiation du processus de retour. Il contient toutes sortes d'informations nécessaires lors du retour ou de l'échange de marchandises.

3.4) Optimisation du retour

Cela indique la quantité d'amélioration continue qui est nécessaire pour améliorer l'efficacité du rendement et continuer à augmenter les bénéfices.

3.5) Logistique inversée

Cela couvre l'ensemble du processus de traitement d'un article retourné de l'acheteur à son vendeur (tout en conservant sa valeur de récupération).

3.6) Disposition du produit

Cela couvre le respect d'un ensemble de conditions requises qui évaluent l'état des marchandises retournées afin qu'elles puissent être classées ultérieurement. Par exemple, les marchandises « neuves », « endommagées » ou « sales ».

4) À quoi ressemble le processus de gestion des retours eCommerce ?

Le flux de travail exact de la gestion des retours pour un article dépend de s'il est acheté en ligne ou en magasin. Couvrons les étapes qui se produisent généralement pendant le processus de retour.

4.1) Insatisfaction du client

Le client reçoit la livraison d'un produit. Il semble en être insatisfait (pour diverses raisons) et demande un remboursement ou un retour. À ce moment, il peut initier l'échange, le remboursement ou le retour par les voies appropriées.

4.2) Éligibilité au retour/échange

Une fois que le client demande un retour ou un remboursement, l'entreprise peut refuser ou accepter la demande conformément à sa politique de retour de commerce électronique. Pour cela, l'entreprise demande à son service client d'examiner sa politique de retour et de déterminer si le produit est éligible à un remboursement ou à un échange ou à aucun de ceux-ci.

4.3) Retrait du produit à l'adresse de livraison

Lorsque le personnel du service client approuve la demande de la fin, les entreprises qui gèrent les livraisons et les ramassages deviennent actives et commencent à affecter des agents respectifs pour ramasser le produit à l'adresse à laquelle il a été initialement livré.

4.4) Livraison du produit à l'origine

L'agent de livraison récupère le produit chez le client et le ramène à un entrepôt ou à une installation de tri. Ici, le produit est analysé en profondeur pour détecter les défauts.

Une fois que les commandes retournées sont correctement séparées, un auditeur de la gestion des retours passe en revue les articles retournés et essaie de comprendre pourquoi ils ont été retournés.

4.5) Réapprovisionner et remettre en inventaire

Si un produit retourné est en bon état, il est réapprovisionné, ajouté à l'inventaire et à nouveau disponible pour la vente aux clients potentiels.

5) Pourquoi la gestion des retours eCommerce est-elle un processus important ?

La gestion des retours pour les marques D2C est aussi importante que le cycle de vie de l'exécution des commandes ; en fait, c'est un processus un peu plus critique. En raison de l'augmentation constante des achats et des ventes cross-canal, des expéditions directes à domicile et en magasin, de l'effet de la mondialisation et de l'approvisionnement mondial complexe, les erreurs de livraison répétitives sont devenues plus fréquentes.

Un flux de travail bien conçu pour la gestion des retours pour les marques D2C a un impact direct et évident sur le niveau de service client de l'entreprise ainsi que sur son coût global de travail.

De nos jours, les clients sont devenus plus exigeants quant à des politiques de retour efficaces lorsqu'ils effectuent des achats en ligne, ce qui a un impact direct sur les marges d'une marque. L'amélioration des processus de gestion des retours peut donc avoir un effet assez positif sur les ventes, la fidélisation des clients, l'engagement avec les clients potentiels et les revenus.

Une enquête réalisée par Endicia, un leader de la technologie d'expédition, a révélé des informations intéressantes sur les clients américains réguliers :

• Plus de 36 % des clients recherchent un processus de livraison pratique lors de leurs achats en ligne.
• Environ 12% du total des clients exigent des retours et des crédits rapides.
• 72% des consommateurs préfèrent faire leurs achats et dépenser plus sur des sites de commerce électronique qui offrent des retours faciles et simples.

La même enquête a suggéré que l'offre de toutes les politiques mentionnées ci-dessus aux clients peut entraîner :

• Fidélisation de la clientèle et augmentation des achats futurs de 58 % à 357 %.
• Les dépenses des clients augmentent jusqu'à deux fois pour atteindre plus de 1 000 $ sur une plateforme de commerce électronique.

Mais pour obtenir ces résultats magnanimes, il est essentiel que les détaillants soient prêts à offrir des retours de commerce électronique rapides et gratuits ainsi qu'une politique attrayante en matière de contact avec les clients. Ce n'est qu'alors qu'une entreprise ou une marque pourra améliorer ses revenus et se développer à la vitesse de la lumière.

6) Des moyens simples d'améliorer les rendements

Les magasins de commerce électronique ont tendance à négliger le coût de traitement physique des retours de commerce électronique, l'expédition de retour, le stockage des marchandises retournées et la perte de valeur qui doit être gérée lorsqu'un produit ne peut pas être revendu. Par conséquent, donner la priorité à un flux de travail de gestion des retours significatif et efficace peut avoir un effet considérable sur les résultats de l'entreprise.

Afin d'apprendre une méthode efficace pour améliorer votre politique de retour, voici quelques conseils qui pourraient vous être extrêmement utiles.

6.1) Comprendre les retours incontrôlables et contrôlables

À ce stade, vous avez peut-être compris que les retours de produits peuvent nuire à votre entreprise et même vous coûter certains de vos clients fidèles. Il est donc essentiel que vous fassiez tout et n'importe quoi pour minimiser son impact. Cela étant dit, il existe deux types de retours de base auxquels un vendeur doit faire face - incontrôlables et contrôlables.

Les retours contrôlables du commerce électronique sont le type de retours qui peuvent être minimisés ou complètement éliminés avec le temps en mettant en œuvre de meilleurs processus logistiques, comme des contrôles pour un mauvais emballage, des livraisons lentes, des descriptions de produits incorrectes et une négligence générale.

En revanche, les retours incontrôlables sont le type dans lequel le vendeur n'a aucune faute. Par exemple, un client achète un produit mais change d'avis après avoir passé commande.

6.2) Comprendre le coût des retours

Établir la satisfaction des clients tout en maintenant une bonne gestion des retours pour les marques D2C est extrêmement essentiel. Et croyez-le ou non, un client aime vraiment quand une entreprise propose des retours de commerce électronique rapides et gratuits.

Par conséquent, dans tous les cas, il est important d'évaluer dans quelle mesure les rendements ont un impact sur vos objectifs commerciaux. Cela vous aidera à couvrir le coût du suivi des commandes et de l'expédition inversée. Vous devez également savoir combien d'heures de votre entreprise sont consacrées à la gestion des retours, qu'elles soient consacrées à la prise d'appels ou au réapprovisionnement des articles.

6.3) Avoir une politique de retour claire

Avoir des politiques de retour transparentes est une partie essentielle et intégrale des efforts de toute entreprise pour assurer une expérience client exceptionnelle. Tout comme une politique d'expédition solide comme le roc, vos politiques de retour de commerce électronique doivent également être claires pour l'acheteur.

Vous devez toujours publier vos politiques de retour sur votre site Web officiel et sur les sites Web partenaires, et toujours joindre une copie papier à chaque livraison d'un produit. Cette pratique vous place, vous et l'acheteur, sur la même longueur d'onde et élimine tout type de malentendu potentiel.

6.4) Analysez toujours vos retours eCommerce

Chaque fois qu'un client demande un retour, vous avez la possibilité d'analyser votre produit et le comportement de vos clients. Essayez de comprendre « qu'est-ce qui n'a pas fonctionné avec le produit » et « pourquoi a-t-il été renvoyé » ? Assurez-vous de fournir une section de révision/commentaires où les clients peuvent laisser leurs précieux commentaires et améliorer vos offres en conséquence.

7. Conclusion

La gestion des retours de commerce électronique apporte une chaîne de défis en constante évolution pour les détaillants de commerce électronique. Mais une chose dont ils doivent toujours se souvenir est que ces défis cachés recèlent des opportunités prometteuses de croissance et de revenus plus élevés.

Vous n'avez pas besoin d'investir dans des logiciels coûteux et difficiles à comprendre pour améliorer vos déclarations ou les traiter efficacement. Tout ce dont vous avez besoin est un logiciel simple mais convivial qui nécessite des fonctionnalités telles que le suivi de l'état en temps réel, le traitement rapide des retours, les personnalisations avec les règles et l'éligibilité et la gestion des remboursements pour faciliter votre processus de retour.

8) FAQ

8.1) Comment gérer les retours eCommerce ?

Pour gérer vos retours de commerce électronique, vous aurez besoin d'avoir une politique de retour efficace et claire. Une fois cela fait, assurez-vous que la politique est accessible à tous vos acheteurs et que vous êtes en mesure de la communiquer clairement. Afin de vous assurer que vos retours sont gérés facilement, mettez en place un processus de retour approprié et automatisez-le.

8.2) Comment pouvez-vous minimiser les retours du commerce électronique ?

La clé pour minimiser les retours du commerce électronique est de communiquer correctement la valeur du produit à vos clients pendant qu'ils se décident à l'acheter. Cela signifie que vous devez toujours fournir des images haute définition, des descriptions réalistes et utiles, des guides d'utilisation, etc. N'oubliez pas que l'objectif est de répondre aux attentes des clients.