Comment rédiger une politique de retour impressionnante pour votre boutique en ligne

Publié: 2022-10-20

1) Que sont les retours de commerce électronique ?

Les retours de commerce électronique entrent en jeu lorsque votre entreprise est approchée par des clients qui souhaitent retourner un article qu'ils ont acheté ou que quelqu'un a acheté en leur nom. Dans ces circonstances, la politique de retour eCommerce, une sorte de traité, vous aide à analyser les facteurs impliqués dans la demande de retour et vous guide vers une décision mûrement réfléchie. Le processus de retour de votre boutique en ligne implique de nombreux départements, les principaux étant la logistique, le service client et le support et la gestion des stocks.

2) Comment les entreprises de commerce électronique gèrent-elles les retours ?

Le processus de retours de commerce électronique a un flux d'événements bien structuré. Une fois que le client a fait une demande de retour ou de remboursement, votre entreprise décidera si le produit est éligible au retour en fonction de la politique de retour du commerce électronique de votre magasin.

S'il est approuvé, vous pouvez accepter le retour via votre propre équipe logistique ou des prestataires logistiques tiers, ou le client peut vous l'expédier ou le déposer dans votre magasin. Le produit retourné devra résister à l'examen minutieux de votre service d'inspection de la qualité, après quoi il sera renvoyé à l'entrepôt de votre magasin.

S'il échoue à l'inspection, il sera considéré pour la réparation et le réapprovisionnement ou la pile d'élimination. Bien que le processus de retour soit assez simple, il peut être coûteux en raison de la main-d'œuvre et du temps requis par chaque produit retourné.

3) Qu'est-ce qu'une politique de retour typique pour le commerce électronique ?

Une politique de retour de commerce électronique typique est une liste concise de règles et d'exigences écrites dans un langage non juridique, c'est-à-dire en suivant des modèles de discours normaux. Plutôt qu'un accord principalement légal, la politique de retour aide les entreprises et les clients à déterminer si les demandes de retour sont valides ou non, pour commencer.

Le système d'autorisation de retour de marchandise, ou RMA, permet à votre boutique de commerce électronique de demander à votre client des documents de validation et des images de produits. En examinant ces informations, vous pouvez traiter la demande d'approbation ou refuser le retour. Ce système permet également la génération d'étiquettes de retour que vous pouvez partager avec votre client. Lorsque les clients demandent un retour via le RMS, ils peuvent demander un crédit en magasin, un échange ou un remboursement.

3.1) Temps

L'une des principales exigences d'une politique de retour de commerce électronique est d'avoir un délai clair à partir de la date d'achat dans lequel une demande de retour sera traitée. Alors que la plupart des magasins offrent une période de 30 jours, d'autres peuvent offrir entre quelques jours et trois mois, selon la catégorie de produits ou le type d'entreprise. Il est crucial que cette cause soit présentée au client, sans quoi vous pourriez potentiellement recevoir des produits usagés ou endommagés après une longue période.

3.2) Emballage

Une autre exigence de la politique de retour du commerce électronique est de décrire les conditions qu'un produit devra remplir pour que votre entreprise puisse traiter les retours et les remboursements. Une exigence courante présentée par les entreprises dans la politique de retour du commerce électronique est que le produit doit être retourné avec son emballage d'origine. Alors que pour certains produits, cela peut signifier des autocollants et des boîtes, pour d'autres, cela peut signifier des étiquettes. Certaines entreprises n'acceptent que les colis non ouverts. Il est donc essentiel que vous indiquiez ce que les règles d'emballage impliquent dans votre secteur d'activité.

3.3) Réception

Indiquez clairement aux clients dans votre politique de retour de commerce électronique, tous les documents, factures et données connexes dont vous auriez besoin pour que le produit soit éligible au retour. Cela peut couvrir le reçu d'achat, toute commande client ou numéro d'autorisation, etc.

3.4) Coût des retours

Dans le cas où votre client devra supporter les frais de retour, assurez-vous que cela est clairement indiqué dans votre politique de retour de commerce électronique. En étant transparent et franc sur le partage de la facture, vous pouvez éviter de récolter des critiques négatives plus tard.

3.5) Type de remboursement

Alors que certaines entreprises n'offrent que du crédit en magasin, d'autres peuvent offrir un remboursement complet. La meilleure façon d'atteindre les sommets de la satisfaction client est de fournir un remboursement complet s'ils respectent la politique de retour de votre entreprise de commerce électronique.

4) Trois raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'une politique de retour de commerce électronique

Bien qu'il soit impossible de souligner suffisamment l'importance d'une politique de retour de commerce électronique pour votre entreprise, voici les trois principales raisons pour lesquelles vous devez en avoir une qui fonctionne pour votre entreprise.

4.1) Fidélisation de la clientèle

Si vos clients bénéficient d'un retour sans tracas avec votre entreprise, il y a de fortes chances qu'ils achètent à nouveau avec vous. Faciliter le processus de retour pour votre client vous permet de fidéliser votre clientèle grâce à une expérience d'achat sans défaut.

4.2) Augmenter la rentabilité

Votre politique de retour de commerce électronique vous aide à comprendre lesquels de vos produits enregistrent les retours les plus élevés et pourquoi. En catégorisant les commentaires sur les produits en données analysables telles que le type de retour, la raison du retour, la source, etc., vous pouvez contrôler la planification de votre inventaire, trier les défauts de fabrication et résoudre les problèmes d'entreposage.

4.3) Perception de la marque

La relation entre la perception de la marque et votre politique de retour de commerce électronique est assez simple. Les clients qui ont des expériences positives avec votre magasin sont plus susceptibles de recommander votre entreprise et vos produits à d'autres. Une expérience de retour positive avec votre magasin entraînera des chiffres de fidélisation de la clientèle supérieurs. La fidélisation de la clientèle est toujours un meilleur jeu sur lequel se concentrer que celui de l'acquisition de clients, à une fraction du coût. Des clients fidèles et une expérience d'achat pratique équivaut à une perception positive de la marque.

5) Quels sont les articles non couverts par la politique de retour eCommerce ?

Alors que la plupart des produits peuvent être retournés et traités pour remboursement par votre entreprise, certains articles entrent dans la catégorie non retournable. Cette liste est générée conformément aux directives de sécurité nationales et fédérales au profit des clients, des détaillants et des fournisseurs.

D'autres articles qui relèvent de la catégorie à prix réduit ou non éligible au retour, comme spécifié par les magasins, en particulier lors des soldes, des événements ou des liquidations, relèveraient également des articles non retournables.

Les articles suivants ne sont généralement pas autorisés à être retournés.

  1. Parfums
  2. Produits de beauté
  3. Soins de la peau et des ongles
  4. Soins & Massages
  5. Suppléments et vitamines
  6. Fournitures médicales et dentaires
  7. Écrans solaires et répulsifs
  8. Sous-vêtements et maillots de bain
  9. Produits comestibles
  10. Plantes & Fleurs
  11. Produits de vente finale
  12. Objets de collection
  13. Adhésion
  14. Carte cadeau
  15. Piles
  16. Produits de sécurité
  17. Épicerie
  18. Abonnements
  19. Supporters de gym
  20. Pièces justificatives
  21. Soins bébé
  22. Logiciels et jeux vidéo

6) Dix meilleures pratiques pour votre politique de retour et de remboursement de commerce électronique

L'expérience de vente d'un client dans votre magasin a le même impact sur lui que son expérience de retour. Avec le Service Recovery Paradox, vous avez la possibilité d'accroître la fidélité des clients. Le SRP est une circonstance dans laquelle les clients ont une plus grande estime pour votre entreprise après avoir résolu une erreur plutôt que si vous avez fourni un service irréprochable. Lorsque les retours faciles constituent une partie importante de la définition de votre client d'une expérience d'achat positive, la simplicité des retours doit être votre objectif.

6.1) Facile à trouver

Rendez votre politique de retour de commerce électronique facile à trouver, facile à lire et présentée de manière claire et concise. Incluez tous les hyperliens pertinents pour faciliter la navigation.

Lorsque les clients peuvent traiter immédiatement les informations de votre politique de retour de commerce électronique, cela annule la frustration qu'ils éprouveraient en lisant un long jargon juridique. Des instructions claires et faciles à trouver simplifient les retours et augmentent les ventes.

6.2) Des délais clairs

Assurez-vous que vos délais sont audacieux et fiers. Ne les cachez pas et ne les enfoncez pas dans les petits caractères de votre politique de retour de commerce électronique. En fait, quelque chose d'aussi simple et mutuellement bénéfique qu'une politique de retour de commerce électronique ne devrait pas avoir de petits caractères.

Indiquez le délai dans lequel une demande de retour est acceptable pour vous. Assurez-vous de choisir un laps de temps qui fonctionne pour vous et votre produit.

6.3) Par expédition ou en magasin

Si vous avez un magasin, vous pouvez choisir de donner aux clients la possibilité de vous expédier les retours ou de les déposer dans votre magasin. Le fait qu'un client retourne son achat dans un magasin physique augmente les chances d'une vente incitative. Votre client achètera probablement un autre produit lorsqu'il visitera votre magasin pour déposer son retour.

De cette façon, vous avez même la possibilité d'écouter leurs commentaires sur les produits et de leur montrer une gamme de produits mieux adaptée à leurs besoins.

6.4) Étiquettes de retour faciles

Assurez-vous que vos étiquettes de retour sont faciles à trouver et à imprimer. Vos clients devraient pouvoir voir l'historique de leurs commandes et sélectionner les articles à retourner. En un clic, ils devraient pouvoir générer une étiquette de retour pour leur colis.

Pour des délais d'exécution rapides dans votre entreprise, des retours rapides sont indispensables. Les produits qui sont retournés plus rapidement seront souvent en meilleur état pour être stockés pour la revente. Un ajout innovant aux étiquettes de retour serait une liste de sélection pour le client avec une liste d'articles tels que la preuve d'achat et les étiquettes de produit qui sont nécessaires pour répondre aux critères d'éligibilité de retour.

6.5) Retour gratuit

Un processus coûteux, le coût des retours peut rapidement s'accumuler et nuire à vos résultats. Mais encore une fois, les clients ne sont pas prêts à débourser pour les retours. Les retours gratuits attirent les clients comme aucune vente à prix réduit ne le fera. Si vous insistez pour que les clients paient pour les retours, vous en paierez le prix en termes de fidélisation de la clientèle.

Si la logistique de retour est juste un peu trop chère pour vous en ce moment, envisagez d'offrir aux clients un tarif d'expédition forfaitaire bas pour les retours juste pour réduire un peu vos coûts. Ou envisagez d'ajouter des frais de retard pour les retours retardés et n'offrez des retours gratuits que pour les produits retournés dans les 48 heures.

6.6) Comprendre les lois sur le retour

Selon les lois sur la consommation de plusieurs pays, les retours sont une prérogative. Il peut y avoir d'autres règles décrites concernant le délai et la valeur monétaire des achats et toute loi d'État qui pourrait s'ajouter à votre politique de commerce électronique existante.

Assurez-vous de vous tenir au courant de toutes les lois en vigueur relatives au processus de retour afin de ne pas vous faire surprendre par le client.

6.7) Surveiller les marges bénéficiaires

Les rendements peuvent rapidement s'additionner et annuler vos marges bénéficiaires. Pour cette raison, la plupart des magasins n'autorisent pas les retours sur les produits à prix réduits. Et planifiez toujours le prix de votre produit pour inclure le coût des frais généraux et des retours.

6.8) Examen et mise à jour

Les règles du commerce électronique changent constamment et votre politique de retour de commerce électronique doit reconnaître et refléter ces changements. Assurez-vous que votre stratégie et votre politique restent pertinentes pour vous et votre client. En analysant vos données, réglez immédiatement tout problème. N'oubliez pas que les règles de votre police vous appartiennent. Ils peuvent toujours être modifiés ou réexaminés, dans le cadre de la loi, pour déterminer une politique qui vous convient mieux.

6.9) Illustrer le processus

Essayez de limiter le contenu textuel de votre politique de retour de commerce électronique tout en n'hésitant pas à ajouter toutes les informations dont elle a besoin. Pimentez votre contenu avec des informations illustrées sous forme de graphiques et d'icônes afin que vos clients puissent comprendre comment vos retours fonctionnent sans consommer un seau de texte.

Les illustrations vous aident également à établir une connexion avec votre client. Bien plus que du texte, les images et leur conception vous aident à communiquer dans le langage de votre marque et offrent des messages plus significatifs que le texte ne le pourrait jamais.

6.10) Service à la clientèle

Bien que vous et votre client puissiez ressentir que le processus de retour est gênant et embarrassant, il vous incombe de transformer cette expérience en une expérience positive. Il peut être frustrant de regarder un retour dès le lundi matin, mais ne montrez jamais à votre client ce que vous ressentez vraiment. Au lieu de cela, prenez le temps de sympathiser avec eux et écoutez patiemment leurs commentaires sur le produit.

N'oubliez pas que la façon dont vous traitez les retours déterminera le ton de votre service client et déterminera le taux de fidélité de la clientèle.

7) FAQ sur la politique de retour du commerce électronique

7.1) Qu'est-ce qu'une bonne politique de retour pour une petite entreprise ?

Une bonne politique de retour de commerce électronique pour une petite entreprise détaillerait le délai dans lequel la demande de retour sera acceptée, si un crédit en magasin ou un remboursement sera offert, si le remboursement ou le crédit en magasin sera total ou partiel, comment le montant du remboursement sera traitées, si des échanges sont possibles pour la même valeur, toute exigence de réception ou/et d'emballage avec le produit, et l'état du produit. Bien qu'il s'agisse des éléments de base, ils peuvent être modifiés pour ajouter ou développer n'importe quel champ pertinent.

7.2) Pourquoi les sites Web de commerce électronique ont-ils besoin d'une politique de retour et d'annulation ?

Votre site Web de commerce électronique a besoin d'une politique de retour et d'annulation pour se protéger et gagner la confiance de vos clients. Les clients aiment généralement voir votre processus de retour avant de faire un achat. Une politique bien rédigée aidera à fidéliser la clientèle. L'ajout de champs dans lesquels le client peut saisir des données pertinentes vous aide à comprendre pourquoi les produits sont retournés. Avoir une politique de retour et d'annulation sur votre site Web de commerce électronique aidera à la perception de la marque.

7.3) Une entreprise peut-elle refuser de rembourser ?

Votre entreprise peut refuser un retour. Cependant, vous êtes tenu par la loi de proposer des échanges, des réparations ou des remboursements si le produit est défectueux. L'admissibilité au retour et au remboursement dépend de la capacité de votre client à vous montrer une preuve d'achat. S'ils n'ont pas de reçu, ils peuvent fournir des numéros de reçu ou des relevés de carte de crédit comme preuve. Le retour doit également présenter un défaut important pour pouvoir prétendre à un remboursement. Certaines exceptions où votre entreprise peut refuser catégoriquement un remboursement sont les cas où le client a inspecté le produit avant l'achat, le personnel de votre magasin a informé le client de problèmes avec le produit, le client a utilisé le produit pendant une période prolongée.

7.4) Où vont les retours eCommerce ?

Le sujet du cycle de vie d'un produit de retour eCommerce est souvent assez compliqué. En raison des coûts élevés encourus dans le processus, certains détaillants peuvent jeter les marchandises, d'autant plus que la plupart arrivent endommagées pendant le transport ou utilisées. D'autres entreprises peuvent reprendre le produit, l'entretenir ou le réparer et le stocker pour le revendre. De nombreux magasins suggèrent même que le client le garde et émette un remboursement, ce qui est plus pratique que les tracas d'un retour, même sans tracas.