Refonte du service client : le rôle remarquable des chatbots

Savez-vous que la plupart des organisations mondiales utilisent des chatbots pour améliorer leur expérience client ? Eh bien, il ne fait aucun doute que dans ce monde concurrentiel, les entreprises dépendent fortement des prospects et des clients. Les clients génèrent non seulement des revenus, mais constituent également l’épine dorsale d’une entreprise. Chaque organisation présente son vaste portefeuille englobant une large base de clients. Cela établit non seulement un sentiment de confiance, mais augmente également la légitimité de l'organisation. De plus, les clients fidèles peuvent également agir en tant que défenseurs de la marque, en faisant la promotion de votre marque auprès d’autres clients potentiels. Cependant, la principale étape pour fidéliser des clients consiste à fournir un service client exceptionnel. Un client qui vit une expérience désagréable avec une organisation est en réalité un client perdu. D’un autre côté, un client qui bénéficie d’un support client exceptionnel reste généralement fidèle à la marque et crée des affaires supplémentaires pour lui.

Il serait donc parfait d’affirmer que fournir un excellent service client est une nécessité. C’est là que les chatbots entrent en scène et relèvent le défi de réorganiser le service client. Les chatbots ont complètement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, car ils offrent une interaction fluide et transparente. Alimentés par l’intelligence artificielle (IA), ces chatbots sont de plus en plus avancés. De plus, de nouveaux chatbots ont été introduits dans l’écosystème numérique, qui fonctionnent mieux que leurs prédécesseurs et sont beaucoup plus efficaces. À travers ce blog, nous embarquerons dans un voyage où nous comprendrons ce que sont les chatbots et comment ils contribuent à améliorer l'expérience client.

Mais avant d’aborder le sujet, nous devons comprendre quelle est l’ampleur des chatbots ainsi que leur présence.

• Selon différents paramètres observés, 48% des clients se sentent à l'aise pour parler avec des chatbots
• 71 % des organisations dans le monde ont accepté de passer aux chatbots si ceux-ci améliorent l'expérience client.
• Le marché mondial des chatbots valait 561 millions de dollars en 2021 et devrait atteindre 3 619 millions de dollars d’ici 2030, enregistrant un TCAC d’environ 24 %.

Les données ci-dessus montrent parfaitement l’importance des chatbots et quelle est leur présence sur le marché. Il est donc crucial pour nous de comprendre les fondamentaux des chatbots.

Apprendre les fondamentaux des chatbots

Les chatbots ne sont rien de plus qu'un logiciel programmé qui reproduit le comportement humain lorsqu'il parle à un client. Ils sont créés et programmés de telle manière qu’ils interagissent avec un client comme le ferait un humain. Les chatbots peuvent être programmés pour effectuer une grande variété de tâches. Ces tâches peuvent consister à répondre aux FAQ, à fournir des informations sur les produits et à générer des prospects. De plus, les chatbots sont polyvalents et peuvent être intégrés de manière transparente à diverses plateformes telles que les sites Web, les réseaux sociaux et les applications. Alimentés par l’IA et fonctionnant sur le principe du NLP (Natural Language Processing), les chatbots peuvent comprendre efficacement le langage naturel et réagir en conséquence. De plus, ils peuvent apprendre de leurs interactions précédentes et mettre en œuvre ces apprentissages pour fournir de meilleures réponses.

Comment les chatbots améliorent le service client ?

Les chatbots peuvent améliorer l’expérience client globale de plusieurs manières. Qu'il s'agisse de fournir des réponses instantanées ou de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, les chatbots peuvent être un atout considérable. Plongeons dans les détails et comprenons les différents facteurs qui garantissent une expérience client positive.

Fournir une réponse instantanée aux clients

Il n’y a rien de plus frustrant que d’attendre longtemps pour obtenir une réponse. Les chatbots étant préprogrammés, ils fournissent une réponse instantanée à un client. Ainsi l’efficacité de la communication entre le client et le chatbot est augmentée. De plus, le chatbot peut résoudre un plus grand nombre de requêtes des clients en peu de temps. Cela améliore non seulement l’expérience client globale, mais augmente également le rythme de la conversation. Avec ce type d’interaction, un client se sent plus à l’aise pour parler à un chatbot et peut engager une conversation à sa convenance.

Réduire le temps d'attente pour les clients

Les longs temps d'attente peuvent gêner les clients qui préfèrent des résolutions rapides et faciles plutôt que d'être mis en attente. Les clients sont même frustrés s’ils attendent longtemps une réponse par e-mail. Les chatbots facilitent la communication sur cet aspect du parcours client. Lorsque les consommateurs nous contactent, un chatbot est toujours disponible pour les servir immédiatement, quel que soit le type de demande qu'ils ont. Il peut répondre à des questions de base ou les mettre en contact avec une personne réelle qui peut les aider plus efficacement. Il a été observé que la plupart des clients souhaitent une réponse des chatbots dans les plus brefs délais et sans attendre. C’est quelque chose qui serait difficile à réaliser pour une personne. Utiliser des chatbots permet ainsi de réduire le temps d’attente des clients et d’augmenter les taux de réponse.

Soulager la pression du service client

Les chatbots sont programmés pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées par les consommateurs. Cela soulage les responsables du service client du stress lié à la gestion des situations à la fois peu prioritaires et hautement prioritaires qui nécessitent plus d'attention. La plupart des entreprises affirment utiliser des chatbots pour gagner du temps en utilisant un support client automatisé. Alors que les représentants humains peuvent se concentrer sur les problèmes urgents et signalés, les chatbots peuvent répondre aux demandes de routine et répondre aux requêtes générales. Cela peut en fin de compte améliorer l’efficacité globale de l’équipe du service client et augmenter la satisfaction des clients.

Fournir un service client 24h/24 et 7j/7

Il est indéniable qu’un être humain peut travailler jusqu’à 10 heures par jour au maximum. Avoir une équipe de service client disponible 24h/24 et 7j/7 nécessite une quantité importante de ressources. De plus, gérer une équipe de service client qui travaille 24 heures sur 24 est un véritable défi. Ainsi, les chatbots s’avèrent être la meilleure option car ils peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7 sans nécessiter de repos. Un chatbot peut même fournir au consommateur une heure d'arrivée estimée pour parler avec un agent si un problème critique survient alors que vos représentants des services sociaux sont hors ligne. En l’absence de chatbot, le client devrait attendre une réponse et s’inquiéter si sa question était un jour reçue.

Interactions personnalisées avec le client

Comme indiqué précédemment, les chatbots sont capables d’apprendre divers modèles et formes de communication à partir de leurs précédentes interactions avec les clients. Ils peuvent utiliser cet apprentissage pour améliorer le repos général et fournir des réponses personnalisées. Les chatbots complexes peuvent facilement recueillir et évaluer les informations sur les consommateurs, notamment leurs préférences et leurs achats antérieurs. Ainsi, en utilisant ces données, les chatbots fournissent aux clients des recommandations et des réponses personnalisées qui leur permettent de se sentir appréciés et compris. Les réponses personnalisées favorisent en fin de compte la fidélité à la marque et améliorent l’ensemble de l’expérience client.

Gestion efficace des tâches répétitives

Un agent du service client est confronté quotidiennement à plusieurs tâches répétitives. Ces tâches peuvent aller de la fourniture d’informations sur les produits à la fourniture de détails de suivi ou à la résolution de demandes générales. Les chatbots sont très efficaces pour effectuer ces tâches répétitives, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils puissent travailler sur des conversations plus sérieuses et plus intéressantes. Cette répartition efficace des tâches entre chatbots et agents humains accélère les opérations et diminue les temps de réaction. Ainsi, cela rationalise en fin de compte les opérations du service client et le rend plus efficace.

Avantages du déploiement de chatbots pour les entreprises

Maintenant que nous avons compris comment les chatbots peuvent améliorer l’expérience client globale, il est tout aussi important de comprendre comment les chatbots peuvent profiter aux entreprises. Entrons dans les détails et voyons l’océan d’avantages offerts par les chatbots.

Les chatbots sont rentables

Il est indéniable que la mise en place d’un service client est une opération longue et fastidieuse. De plus, la constitution d’une équipe nécessite une quantité importante de ressources et un investissement initial en capital. De plus, les agents doivent être correctement formés pour pouvoir remplir la fonction souhaitée. Étant donné que les chatbots sont des robots informatiques programmables, ils peuvent être déployés pour une fraction du coût de mise en place d’une équipe de service client. De plus, ils peuvent être programmés et formés dans un délai beaucoup plus court et déployés dès que possible. Cela évite à l’entreprise de réaliser de lourds investissements initiaux. De plus, cela permet aux opérations de service client d’être mises en ligne beaucoup plus rapidement.

Évolutivité facile

La capacité à développer le service client en fonction des demandes et des exigences est essentielle pour toute organisation. Il peut arriver que votre site Web connaisse une augmentation du trafic. Cela peut se produire pendant les heures de pointe de la journée ou pendant les vacances. Gérer cette augmentation avec le même nombre de spécialistes et de personnel de soutien serait difficile. Cela nécessitera d'embaucher davantage de spécialistes et d'améliorer l'infrastructure. Vous n'aurez pas ces difficultés si vous disposez d'un chatbot puisqu'il vous permet de gérer plusieurs chats à la fois et en temps réel. De plus, vous pouvez facilement augmenter le nombre de chatbots déployés à tout moment. Ainsi, les chatbots augmentent l’efficacité sur le lieu de travail sans vous obliger à payer beaucoup plus pour des ressources ou des services.

Lire la suite : Chatbots de génération de leads : l'atout pour stimuler la qualité des leads commerciaux

Analyser le comportement et les préférences des consommateurs

Les chatbots traitent quotidiennement des centaines de clients et collectent de nombreuses données sur la base de ces interactions. Les chatbots peuvent facilement identifier les préférences des consommateurs, les tendances d’achat et les types de demandes ou de problèmes les plus courants. L’organisation peut ainsi utiliser ces données et mieux formuler ses stratégies. Ils peuvent utiliser les données pour augmenter ou diminuer l'offre d'un produit en fonction de la demande. De plus, ils peuvent travailler sur les problèmes courants rencontrés par le client et essayer de les éliminer autant que possible. Cela peut améliorer la productivité globale de l'organisation et améliorer ses performances grâce à des décisions fondées sur des données.

Fournir un support client omnicanal

Les chatbots ont été utiles aux organisations en termes de support client. De plus, avec les progrès et l’innovation de cette époque, de multiples plateformes ont vu le jour sur lesquelles les consommateurs sont actifs. Ainsi, les chatbots sont utilisés pour s'assurer que les différents services d'une entreprise disposent de plusieurs canaux de communication. Ils peuvent rapidement diriger les consommateurs depuis différents canaux vers les bonnes personnes qui peuvent répondre à leurs demandes. Cela se traduit par des services plus rapides, car des robots intelligents peuvent parfois aider à répondre aux questions avant qu'elles n'atteignent un représentant en direct.

Conclusion

En résumé, il est clair que les chatbots jouent un rôle essentiel dans la refonte du service client, en offrant des réponses instantanées, en réduisant les temps d'attente et en fournissant une assistance 24h/24 et 7j/7. Grâce à leur capacité à personnaliser les interactions, à gérer les tâches répétitives et à analyser le comportement des consommateurs, les chatbots améliorent l'expérience client globale. Les entreprises bénéficient d’une rentabilité, d’une évolutivité facile et d’informations précieuses sur les préférences des clients. Les chatbots représentent véritablement un outil puissant pour les entreprises qui recherchent des opérations efficaces et centrées sur le client. À mesure que la technologie progresse, l'adoption des chatbots devient essentielle pour rester compétitif et garantir la satisfaction des clients dans le paysage commercial en évolution rapide d'aujourd'hui.

FAQ

Q1 Comment les chatbots traitent-ils les informations sensibles ?

Réponse : Les chatbots sont souvent impliqués dans le traitement d’informations sensibles sur les utilisateurs, telles que des informations personnelles, des données financières ou des informations liées à la santé.Garantir le traitement sécurisé de ces données et le respect des réglementations en matière de confidentialité constitue un défi de taille. Les développeurs déploient généralement des mécanismes robustes de chiffrement, d’authentification et d’autorisation pour protéger les informations des utilisateurs. Cela garantit que les données sensibles sont en sécurité avec les chatbots et les protège des menaces externes.

Q2 Qu'est-ce qu'un chatbot FAQ ?

Réponse : Les chatbots FAQ sont des robots conçus pour répondre aux questions courantes que les gens posent habituellement sur les produits ou services d'une entreprise.Habituellement, les chatbots FAQ sont utilisés sur les sites Web, les magasins de commerce électronique ou les applications de service client. Ces bots, grâce au traitement du langage naturel, fonctionnent sur le format question-réponse qui crée une véritable ambiance de conversation entre le bot et l'utilisateur, améliorant considérablement la qualité du service client. De plus, grâce à leur capacité d'automatisation, ils peuvent aider les entreprises à économiser du temps, de l'argent et des efforts consacrés à des tâches laborieuses telles que répondre à des questions répétées. En termes simples, un chatbot FAQ est comme une page FAQ, mais piloté par l'intelligence artificielle.

Q3 Quel est le rôle de la PNL dans les chatbots ?

Réponse : Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de l'intelligence artificielle (IA) qui se concentre sur l'interaction entre les ordinateurs et le langage humain.Cela englobe la capacité des machines à comprendre, interpréter et répondre à des entrées en langage naturel, telles que la parole ou le texte. En employant des techniques de PNL, les chatbots peuvent traiter et comprendre les requêtes des utilisateurs, extraire les intentions des utilisateurs et leur permettre de fournir des réponses précises et contextuellement pertinentes.