Tout sur la logistique inverse du commerce électronique

1) Aperçu de la logistique inverse en détail

Imaginez ce scénario - vous achetez un smartphone en ligne et, d'une manière ou d'une autre, la même semaine, vous avez la possibilité de visiter un magasin hors ligne de la même marque de smartphone. Juste pour le plaisir, vous vous renseignez sur le prix de votre modèle dans la boutique hors ligne et constatez qu'il est vendu à un prix inférieur à celui que vous avez payé.

Vous ne pouvez pas vous empêcher de regretter votre décision d'acheter le téléphone avant de vérifier dans la boutique hors ligne et de vous demander s'il existe un moyen de le retourner et de récupérer votre argent. Si vous y êtes déjà allé, nous sommes heureux de vous informer que oui, vous pouvez retourner votre produit.

Que ce soit à cause d'un besoin qui n'existe plus, d'une expérience produit insatisfaite, ou autre, si un client souhaite retourner un produit acheté dans une boutique eCommerce, il peut le faire facilement, grâce aux mécanismes de reverse logistique. La logistique inverse ou la gestion des retours dans le commerce électronique est une opération essentielle pour toute entreprise et constitue un élément essentiel pour garantir une excellente expérience client.

Si vous cherchez un aperçu de la logistique inverse du commerce électronique, de son fonctionnement, de la façon d'optimiser la logistique inverse de votre entreprise, etc., vous êtes au bon endroit. Rejoignez-nous alors que nous plongeons profondément dans le concept et ses bases.

2) Que signifie la logistique inverse du commerce électronique ?

Pour faire simple, la logistique inverse du commerce électronique fait référence à la procédure suivie lorsqu'un client retourne un produit acheté auprès d'un marchand de commerce électronique. Accepter un retour à l'initiative du client, s'assurer qu'un agent récupère le produit (dans un état réutilisable) auprès du client, suivre la livraison du produit à l'installation de stockage locale, puis surveiller son expédition de retour au point d'origine et effectuer une tonne d'autres tâches pour s'assurer qu'il peut être revendu - toutes ces activités font partie de la chaîne de logistique inverse pour toute entreprise de commerce électronique.

Le mouvement des produits du point de consommation au point d'origine se fait principalement pour deux raisons : jeter ou récupérer de la valeur. Cette procédure peut rapidement devenir complexe si une entreprise ne la gère pas avec diligence. C'est pourquoi plusieurs marchands de commerce électronique collaborent avec des opérateurs tiers pour gérer leur logistique inverse. L'objectif est de rendre la procédure de retour aussi simple que possible pour les clients et aussi efficace que possible pour l'entreprise.

3) Quand et où utilise-t-on la logistique inverse ?

Lorsque les articles reviennent de leur lieu de livraison via la chaîne de distribution au fournisseur et peut-être aux fournisseurs, les organisations utilisent la logistique inversée. L'objectif est soit de récupérer la valeur du produit, soit de le jeter tout en assurant la conservation de l'activité.

Les retours valent environ un billion de dollars dans le monde chaque année, et ils sont devenus plus courants à mesure que le commerce électronique s'est développé. Saviez-vous que les achats en magasin sont retournés moins de 10 % du temps, alors que les commandes de commerce électronique sont retournées au moins 30 % du temps ? Imaginez maintenant à quel point le mécanisme de logistique inverse est important dans la chaîne d'approvisionnement du commerce électronique.

4) Logistique inverse Vs. Logistique traditionnelle ?

Le flux de produits au sens traditionnel commence par les fournisseurs et se termine par un fabricant ou un distributeur. Les marchandises sont ensuite distribuées aux détaillants et aux clients.

La gestion de la logistique inverse commence par le consommateur et remonte tout au long de la chaîne d'approvisionnement, en renvoyant les produits à n'importe quel point de la chaîne d'approvisionnement.

Les chaînes d'approvisionnement bien conçues sont adaptables aux changements et peuvent répondre à certaines exigences de logistique inverse. Le processus inverse peut renvoyer les produits au fournisseur d'origine ou une étape en arrière dans la chaîne. Ils peuvent même revendre ou réduire les articles retournés via leurs canaux de vente ou de réduction habituels.

5) Comment fonctionne la logistique inverse du commerce électronique ?  

La logistique inverse peut prendre plusieurs formes selon les besoins opérationnels d'une entreprise. Le flux, quant à lui, comprend les étapes suivantes :

5.1) Récupération des articles

La récupération du produit auprès du consommateur final est généralement la première étape. Les entreprises ont un certain nombre de choix pour permettre aux clients de retourner des produits pour réparation ou échange. Les fournisseurs d'expédition locaux peuvent mettre en place des points de dépôt pour les entreprises, ou ils peuvent organiser un ramassage des envois.

5.2)Réparation, remise à neuf et réparation

Cette étape consiste à restaurer, réparer ou préparer les articles pour la revente une fois qu'ils sont arrivés chez le vendeur. Selon le type spécifique de produit, la planification des stocks est effectuée par l'entreprise. Cette étape varie d'une entreprise à l'autre.

5.3) Dépistage des stocks retraités

Avant de retourner les articles réparés ou réutilisés dans l'inventaire, ils doivent être inspectés. Il s'agit d'un aspect important du processus de logistique inverse, car l'expédition d'articles qui ne répondent pas aux normes d'un détaillant a un impact important sur le bonheur et la fidélité des consommateurs. La réputation d'une marque peut être gravement endommagée par un seul emballage incorrect.

5.4) Réutilisation et revente du produit

Les produits sont maintenant prêts à être éliminés ou revendus après avoir été réparés, examinés et triés.

6) Liste des différents types de composants de la logistique inverse

Il existe de nombreux types de composants de logistique inverse qui sont responsables de la gestion des retours. Voyons chacun en détail dans la section suivante :

6.1)Gestion des retours

Cette procédure traite des retours des consommateurs. Ces actions doivent être rapides, faciles à gérer, visibles et simples. Les clients évaluent une entreprise en fonction de sa politique de retour et de son flux de retour. Un retour se produit lorsqu'un article est retourné pour la deuxième fois. Des politiques de retour prolongées, telles que l'octroi d'un crédit en magasin, sont fréquemment déclenchées par ces retours.

6.2)Politique et procédure de retour (RPP)

RPP est la politique d'une entreprise sur les retours qui est généralement publiée sur son site Web. Ces termes et conditions spécifiés dans la politique doivent être faciles à trouver et à suivre pour les clients. Les employés doivent également les respecter.

6.3) Remise à neuf

Le reconditionnement, la remise à neuf et la réparation sont tous des types de gestion de la logistique inverse. Ces tâches comprennent la réparation, la reconstruction et le remaniement du produit. Les entreprises récupèrent des pièces ou des ressources remplaçables et utilisables à partir d'autres produits, et cette procédure s'appelle la cannibalisation. Le reconditionnement implique le démontage, le nettoyage et le remontage des éléments.

6.4)Gestion des emballages

Cela se concentre sur la réutilisation des matériaux d'emballage qui à son tour réduit les déchets. C'est très bien pour la gestion des déchets.

6.5) Fin de vie (EOL)

Lorsqu'un produit arrive en fin de vie, il n'est plus utilisable ni fonctionnel. Il est possible que le produit ne satisfasse plus un client ou d'autres exigences. Au contraire, il sera remplacé par une version plus récente ou supérieure. Les produits EOL sont fréquemment recyclés ou éliminés par les fabricants.

6.6) Défaut de livraison

Lorsqu'une livraison échoue, l'agent renvoie la marchandise au centre de tri qui ramène les marchandises à leur emplacement d'origine. Bien que cela soit rare, certaines installations de tri peuvent inclure du personnel capable de déterminer la raison d'un échec de livraison, de résoudre le problème et de renvoyer.

6.7) Réparations et entretien

Dans le cadre de certains contrats d'articles, les consommateurs et les entreprises sont responsables de l'entretien ou de la réparation de l'équipement en cas de problème. Après avoir réparé les produits retournés endommagés, l'entreprise les revend occasionnellement à un autre client.

7) Comment la logistique inverse profite-t-elle au commerce électronique ?

Dans l'économie d'aujourd'hui, les achats en ligne sont l'option la plus pratique. Presque tout est actuellement accessible en ligne, et la plupart des gens utilisent les boutiques en ligne pour sélectionner et acquérir des articles. En conséquence, il est possible qu'à l'avenir, les plateformes de commerce électronique soient un rouage essentiel de l'économie de marché.

Le succès d'une plate-forme de commerce électronique dépend en grande partie de l'efficacité de son système de logistique inverse, et donc, si vous n'avez pas actuellement une telle opération en place pour votre entreprise, vous devriez essayer de l'inclure dès que possible. Voici quelques-uns des avantages d'avoir un bon système de logistique inverse en place pour votre entreprise de commerce électronique :

7.1) Fidélisation de la clientèle

Si l'opération de logistique inverse d'une entreprise n'est pas efficace, un client doit généralement faire face à des problèmes tels qu'un long temps d'attente ou un échec de ramassage. En conséquence, le consommateur peut s'énerver et laisser des critiques négatives à l'entreprise, ce qui peut gravement nuire à la réputation de la marque. Par conséquent, un service de logistique inverse rapide est essentiel pour fidéliser les clients et démontrer la qualité des services offerts par votre entreprise.

7.2) Coûts réduits

Lorsque la logistique inverse fonctionne parfaitement, les dépenses d'exploitation, d'expédition et de service après-vente sont instantanément réduites et l'entreprise devient plus productive et rentable.

7.3)Vitesse opérationnelle élevée

Des retours plus rapides indiquent une vitesse de fonctionnement rapide. Si les retours arrivent rapidement à l'entrepôt, la vitesse totale du cycle de transaction augmente. Cela donne aux consommateurs une impression positive de l'entreprise et augmente la valeur de la marque de l'entreprise.

7.4) Transparence sur le réseau

Lorsque vous savez tout sur le mouvement d'avant en arrière des produits, vous avez une image claire de votre inventaire. En conséquence, vous pouvez planifier plus efficacement et opérer plus efficacement.

8) Comment la Reverse Logistics crée-t-elle de la valeur ?

La logistique inversée ajoute de la valeur à une entreprise en convertissant les déchets en revenus et en établissant la confiance des consommateurs. Les retours sont revendus, réutilisés et recyclés par les entreprises. De plus, une logistique inversée efficace maintient les coûts de stockage et de distribution à un faible niveau. Tout le monde profite de l'utilisation de la logistique inverse pour améliorer l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement traditionnelle.

Certaines entreprises séparent leur logistique en amont et en aval, tandis que d'autres intègrent les deux. Le succès de leur fusion est déterminé par l'expérience de l'entreprise, la valeur du produit et le volume de retour. Dans tous les cas, ils emploient des mesures pour augmenter les ratios de rentabilité de leur chaîne d'approvisionnement.

9) Optimisation de la logistique inverse - Comment optimiser la logistique inverse du commerce électronique

L'objectif de l'optimisation du processus de logistique inverse est de réduire le coût et le temps de traitement des articles retournés, de réduire le pourcentage de RTO, de gérer les niveaux de stock, de raccourcir le temps d'élimination des produits et d'augmenter la satisfaction des clients.

Les entreprises ont besoin de plans cohérents qui tiennent compte de la rapidité, de l'efficacité et des coûts pour optimiser la logistique inverse. Lors de l'élaboration de plans, tenez compte des politiques, des partenaires d'expédition, des statistiques, des ressources, de la logistique et de la mobilité tout en agissant.

Voici six méthodes clés pour optimiser la logistique inverse :

9.1) Politiques et accords

Examinez et apportez des modifications aux politiques de retour et de réparation de votre organisation. Ces procédures doivent être simples et prendre en compte les causes profondes des retours et des réparations. Les politiques de retour et de réparation peuvent être des différenciateurs importants pour une entreprise sur le marché.

9.2) Collaboration avec les fournisseurs :

Une coordination étroite avec les fournisseurs peut garantir aux clients une expérience transparente et intégrée plutôt qu'une expérience déconnectée.

9.3) Enquêter sur le transport logistique

Examinez régulièrement les processus de transport logistique aller et retour. Vérifiez si certaines de ces procédures et le transit peuvent être combinés afin d'être plus efficaces.

9.4) Données

On peut comprendre pourquoi les consommateurs retournent des articles en recueillant des données sur les retours de produits. Après cela, vous pouvez modifier vos ventes, la conception de vos produits et vos opérations de logistique en aval selon vos besoins.

9.5) Centres de retour centralisés

Les centres de retour centralisés peuvent vous aider dans le tri des produits et identifier l'étape appropriée pour chacun d'eux. Avec un centre, les entreprises peuvent récupérer plus efficacement la valeur des produits. Si votre organisation ne dispose pas des ressources financières nécessaires pour mettre en place un centre de retours dédié, envisagez de dédier une section de votre entrepôt ou de votre usine aux retours.

9.6) Automatisation

Rationalisez les processus grâce à l'utilisation d'un logiciel de logistique inverse basé sur le cloud. Une application Web, par exemple, peut conserver des enregistrements de récupération d'actifs, gérer la restauration et fournir des analyses de veille économique.

10) Quel est l'avenir de la logistique inverse du commerce électronique

L'avenir tourne autour de la réduction des perturbations de retour dans l'industrie du commerce électronique. La logistique inverse peut être utilisée pour intégrer tous les aspects du processus de retour. Relier les données produit à la façon dont le personnel doit les gérer est une méthode pour intégrer les retours.

La chaîne d'approvisionnement peut prendre en charge cette intégration en documentant ce qu'il advient d'un produit retourné, par exemple s'il sera revendu, réparé ou recyclé en matières premières. L'avenir de la logistique inverse comprend une technologie de gestion de la chaîne d'approvisionnement efficace qui facilite ces décisions et génère des rapports utiles.