Avis vs NPS : quelle solution de satisfaction client vous convient le mieux ?

Que pensent vraiment vos acheteurs de commerce électronique de votre marque et de vos produits ?

Grâce aux outils d'analyse des sentiments, vous pouvez identifier ce qui fonctionne bien pour votre marque et ce qui peut être amélioré. Les avis clients et les scores nets du promoteur (NPS) offrent aux marques un moyen simple de recueillir des commentaires et de mesurer le sentiment des clients .

Mais comment savoir quel outil vous convient le mieux ?

Examinons ce que sont les scores nets du promoteur, en quoi ils diffèrent des avis et comment les avis peuvent fournir des détails plus approfondis sur le sentiment des clients.

Que sont les scores nets du promoteur ?

Les scores nets du promoteur sont un type de mesure utilisé pour recueillir des commentaires sur l'expérience client. Cet indicateur est calculé à l'aide d'une question principale : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/entreprise à un ami ou à un collègue ? Parfois, la question peut être reformulée pour demander : Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à un ami ou à un collègue ?

À partir de là, les acheteurs peuvent choisir une note sur une échelle de 1 à 10 - 1 étant "peu probable du tout" et 10 étant "très probable".

Détracteurs, passifs et promoteurs

Selon la façon dont votre marque ou vos produits sont évalués, vos clients seront classés comme suit :

• Détracteurs : ces clients ont un avis négatif sur votre marque et/ou vos produits et ne reviendront probablement pas sur votre site.
• Passifs : ces clients apprécient votre marque et/ou vos produits, mais peuvent facilement être influencés s'ils trouvent quelque chose qu'ils préfèrent.
• Promoteurs : Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles qui seront impatients d'interagir avec votre marque et de visiter votre site encore et encore.

Calcul des scores nets du promoteur

Pour obtenir une vue complète du sentiment des clients pour votre marque et vos produits, vous devrez calculer votre score. Vous pouvez le faire en rassemblant toutes vos réponses et en soustrayant votre pourcentage de détracteurs de votre pourcentage de promoteurs .

Voici ce que signifie votre score de promoteur net :

• 0 à 30 : Bon, mais il y a place à amélioration.
• 30 et 70 : Génial, vous êtes cohérent d'un bout à l'autre.
• 70 à 100 : Excellent, vous allez au-delà.

Tout score de promoteur net qui se situe dans la fourchette négative peut indiquer que beaucoup de travail est nécessaire pour changer le sentiment général à propos de votre marque.

Utilisations et avantages du NPS

Les scores nets du promoteur sont souvent utilisés par les fournisseurs de services pour évaluer leurs performances du point de vue de l'expérience client. Cela peut inclure des entreprises des secteurs du transport, de la santé, des services financiers et de la technologie. Cependant, même les marques de commerce électronique commencent à voir la valeur que le NPS peut apporter.

Certains de ces avantages incluent :

Évaluation simple et rapide

Si vous cherchez à obtenir un aperçu rapide du sentiment des clients , NPS peut vous aider. Cet outil vous permettra de recueillir efficacement des commentaires car il se concentre sur une question centrale à laquelle vos clients peuvent facilement répondre en sélectionnant un nombre sur une échelle.

Mesure la fidélité des clients

Les acheteurs qui s'identifient comme "promoteurs" seront ceux qui reviendront sur votre site pour des achats répétés . Avec NPS, vous pouvez le voir très clairement avec tous les acheteurs qui évaluent votre marque au sommet de l'échelle.

Permet le benchmarking

Les marques peuvent utiliser le NPS pour comprendre où elles se situent au sein de leur secteur et parmi leurs concurrents . Par exemple, si le Net Promoter Score moyen du secteur est de 75 et que votre NPS est de 65, il est peut-être temps de mettre en œuvre certains changements.

Là où le NPS est insuffisant

Bien qu'il existe de nombreux avantages à tirer parti du NPS pour obtenir des réponses rapides lorsque vous en avez besoin, le NPS ne vous donne pas une image complète . Les scores nets du promoteur sont insuffisants pour les raisons suivantes :

Manque de détails approfondis

Avec le NPS, les marques reçoivent une note numérique qui indique si leur entreprise se porte bien ou non ; cependant, il ne fournit pas de détails sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas.

Par exemple, si un client donne à un savon pour les mains un NPS de deux ou trois, qu'est-ce qu'il n'a pas aimé en particulier ? Était-ce l'odeur, la consistance ou la couleur du savon pour les mains ? En l'absence de domaines d'amélioration définis, comment les marques peuvent-elles savoir sur quoi elles doivent se concentrer pour créer un sentiment plus positif ?

Approche limitée

La principale question qui est posée afin de recueillir un score de promoteur net est de savoir si le client recommanderait ou non la marque ou le produit à quelqu'un qu'il connaît. Mais c'est généralement la seule information recueillie sur l'acheteur et son expérience.

Certaines marques peuvent choisir de poser des questions de suivi en fonction de la façon dont un client a évalué son expérience avec une marque ou un produit particulier. Mais ce faisant, ils risquent de faire passer leurs clients à autre chose, surtout s'ils avaient l'impression qu'ils n'auraient qu'à sélectionner un chiffre sur une échelle. De plus, les questions de l'enquête n'auront pas d'incidence sur la note globale .

Moins de contact avec les clients

Les scores nets du promoteur sont des classements orientés vers l'industrie. Cela signifie que vos concurrents pourront peut-être accéder à votre NPS, mais pas le client moyen à la recherche d'une nouvelle table basse. Même si vos acheteurs avaient un accès facile à votre score de promoteur net, ils ne comprendraient peut-être pas ce que cela signifie ; par conséquent, le NPS n'a pas autant d'impact sur le parcours d'achat que les avis .

Comment Yotpo Reviews peut combler les lacunes

Les avis ont le pouvoir de fournir le type de détails approfondis dont les marques ont besoin pour avancer et se développer dans leurs secteurs spécifiques. La meilleure partie? Les avis sont facilement accessibles aux marques comme à leurs clients. Yotpo Reviews, en particulier, peut fournir de nombreux détails sur le sentiment des clients. Voici quelques fonctionnalités d'avis qui aident à recueillir les commentaires des clients :

Connaissances

Analysez les commentaires de vos clients avec Insights. Découvrez ce que disent vos clients et utilisez-le pour prendre des décisions plus éclairées concernant votre marque et vos produits . Avec Insights, le sentiment des clients est mesuré pour chaque sujet et opinion à l'aide d'un modèle statistique de Deep Learning qui classe les commentaires des clients comme positifs ou négatifs. À bien des égards, cette fonctionnalité fonctionne de manière similaire au NPS où un score de sentiment total doit être calculé et varie de -100 à +100.

Cette répartition des sentiments positifs et négatifs des clients est spécifiée par sujet. Et avec Insights, Yotpo peut fournir une référence sur la façon dont votre marque se comporte par rapport aux autres au sein de votre secteur en comparant votre marque à d'autres clients Yotpo. Les informations peuvent également fournir des détails sur l'impact de l'emplacement et de la période sur l'expérience client, et vous permettent de suivre les tendances des consommateurs au fil du temps.

Questions personnalisées

En plus d'Insights, vous pouvez aller au-delà de simples questions comme « Recommanderiez-vous ce produit à un ami ? avec des questions personnalisées. Cette fonctionnalité donne aux marques la possibilité de poser des questions plus spécifiques pour comprendre si un produit a été expédié correctement et à temps. Cela leur permet de voir si les chaussures commandées par un client sont trop grandes ou trop petites, ou si le produit valait le montant payé par le client.

Invites intelligentes

Les invites intelligentes peuvent suggérer des sujets de conversion clés sur lesquels les clients peuvent écrire lors de la rédaction de leur avis. Selon le produit, les marques peuvent recueillir des commentaires sur des domaines spécifiques tels que la taille, la couleur, le goût, l'odeur, l'expédition et bien plus encore .

De plus, plus de la moitié des consommateurs interrogés dans le cadre de l'enquête Yotpo Reviews Consumer Survey ont déclaré que les invites d'écriture leur permettent de partager plus facilement leurs réflexions sur les produits .

Demande d'examen de photos et de vidéos

Encouragez l'ajout de photos et de vidéos dans vos demandes d'avis. Alors qu'un avis écrit indiquera ce que les clients ont vraiment apprécié d'un produit et/ou ce qu'ils souhaitaient être différent d'un produit, les photos peuvent constituer une autre forme de preuve sociale. Des éléments visuels tels que des photos et des vidéos peuvent également aider à renforcer la confiance des clients dans votre marque , car les photos peuvent facilement être affichées dans des zones clés de votre site.

Avis NPS vs Yotpo : lequel convient le mieux à votre marque ?

Bien que les scores nets du promoteur fournissent un moyen rapide et facile de comprendre si vos clients sont satisfaits ou non, ils ne vous donnent pas une vue complète. En dehors de cela, le NPS n'est pas aussi facilement accessible à vos acheteurs que les avis. Yotpo Reviews vous permet de capturer le type de détails nuancés qui peuvent vous aider à identifier les domaines d'amélioration et à stimuler la croissance de votre marque .

Lorsque vous déterminez quel outil d'analyse du sentiment client est adapté à vos besoins, tenez compte de votre secteur d'activité ainsi que du type de retour d'information le plus important pour vos objectifs commerciaux.