Rich Rao de Meta - La messagerie devient encore plus importante pour les PME pour établir des relations avec les clients

Publié: 2022-05-06

Il y a beaucoup d'annonces qui sortent cette semaine, c'est la Semaine nationale de la petite entreprise. Un certain nombre d'entre eux sont venus de Meta, y compris des choses comme :

  • Création d'annonces natives : les entreprises peuvent désormais tirer parti de la création d'annonces natives dans WhatsApp Business App et n'ont plus besoin de changer d'application pour les compléter
  • Demande de devis sur Instagram : les utilisateurs peuvent désormais demander un devis à certaines entreprises sur Instagram, en suivant un questionnaire qui s'affiche avant d'entamer une conversation.
  • Messages marketing dans MBS : Meta teste une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux entreprises d'envoyer des campagnes de messages promotionnels via Messenger aux clients qui s'inscrivent
  • Boîte de réception unifiée à venir sur WhatsApp : Meta teste également l'intégration de WhatsApp à la boîte de réception dans Meta Business Suite, dans le but de permettre aux entreprises de gagner plus facilement du temps en gérant leurs conversations avec les clients à travers les applications Meta en un seul endroit et en permettant à plusieurs personnes à l'entreprise de gérer les messages du même numéro WhatsApp sur plusieurs appareils

Pour obtenir un aperçu supplémentaire de certaines de ces annonces, j'ai eu une conversation LinkedIn Live plus tôt cette semaine avec Rich Rao, vice-président des petites entreprises pour Meta. Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré pour entendre la conversation complète.

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Optimisme malgré un environnement difficile

Brent Leary : Nous n'avons pas parlé depuis un an et demi. Quelle est la chose que vous avez entendue de la part de vos petites entreprises clientes ? Les défis qui les préoccupent depuis un an et demi environ.

Rich Rao : Eh bien, merci pour l'opportunité de venir discuter. Lorsque nous parlions en décembre 2020, nous traversions la pandémie. Et à certains égards, il y a encore des défis qui sont différents. Nous sommes sortis de cette phase aiguë de la pandémie, mais même en janvier, la dernière fois que nous avons publié notre rapport sur les petites entreprises, nous avons constaté que les entreprises étaient assez durement touchées. Mais tout au long de tout cela, je dirais que la partie la plus cohérente de la pandémie était que les petites entreprises étaient optimistes. Ils sont optimistes quant à leur capacité à aller de l'avant, à conserver leurs clients, à développer leurs clients. Et donc ça a été une source d'énergie incroyable pour nous.

Chez Meta, nous nous sommes efforcés d'aider les petites entreprises avec les outils dont nous disposons et de leur faciliter la connexion avec leurs clients et leur croissance. Évidemment, il y a des défis économiques. Plus largement, il y a eu des problèmes de chaîne d'approvisionnement provoqués par la pandémie. Il y a l'emploi général, les entreprises essaient de trouver des gens pour travailler. Inflation. Mais nous constatons que la technologie numérique fait partie de la façon dont les entreprises deviennent plus efficaces et comment elles peuvent réaliser plus d'économies d'échelle. Et nous avons été à l'avant-garde pour aider les petites entreprises pendant toute cette période de deux ans, je dirais.

Annonces de la NSBW

Brent Leary : Que signifie pour vous la Semaine nationale de la petite entreprise ? Parce que je sais que vous êtes un grand, un petit homme d'affaires, mais qu'est-ce que cela signifie aussi pour un Meta ?

Rich Rao : C'est la grande semaine pour les petites entreprises. Tant de choses se passent à travers le pays pour Meta. Nous avons de nouveaux programmes que nous lançons, qui incluent des formations. Et nous sommes ravis d'annoncer de nouveaux produits qui, selon nous, peuvent transformer la façon dont les entreprises se connectent aux consommateurs.

Brent Leary : Quelles sont certaines des choses que vous êtes en train de déployer ?

Rich Rao : Tout est axé sur la messagerie commerciale et la génération de prospects. Et juste pour donner un contexte, il était une fois la marque d'une petite entreprise, c'était un sourire amical, entrer dans un magasin, une poignée de main, une relation. Et puis avec la pandémie, tout cela a commencé à se déplacer en ligne et nous avons vu les trois quarts des PME adopter les premiers modèles commerciaux numériques. La messagerie professionnelle a donc été un outil de premier plan pour mettre en ligne cette caractéristique des ventes basées sur les relations.

Nous avons maintenant atteint ce point d'échelle critique. Chaque semaine, plus d'un milliard d'utilisateurs se connectent à un compte professionnel sur nos services de messagerie. Ce phénomène s'est donc déjà produit et il continue de croître. Les entreprises peuvent utiliser des outils gratuits, elles peuvent avoir un message… Envoyez-moi un message sur ma page ou sur mon profil Instagram ou WhatsApp. Il existe également des publicités par messagerie instantanée et nous étendons un tout nouvel ensemble de fonctionnalités afin que les entreprises puissent en faire encore plus.

Brent Leary : C'est un peu difficile de reproduire le face à face, le beau sourire, la poignée de main, mais ça devait arriver. Lorsque vous ne pouviez pas faire ces choses, pratiquement du jour au lendemain, les entreprises devaient trouver comment reproduire cela ? Et donc je suppose que c'est en quelque sorte l'impulsion pour certaines des choses dont nous parlons ici aujourd'hui.

La messagerie plus importante que jamais

Rich Rao : Je pense que c'est exactement ça, Brent. L'un de mes principaux apprentissages est que ce qui s'est passé pendant la pandémie a renforcé cette notion selon laquelle il s'agit de la relation et du lien entre une entreprise et une personne, une personne réelle dans une petite entreprise et une personne réelle qui achète un produit, un service . Et la messagerie a été le mécanisme électronique, numérique pour le faire. Un site Web n'a pas fait cela, le courrier électronique n'a pas fait cela, mais la messagerie l'a fait. Nous le prolongeons donc. Je suis vraiment enthousiasmé par la possibilité que cela génère de vrais résultats commerciaux.

Je vais vous donner un exemple d'une des choses que nous lançons. Imaginez que vous et moi sommes connectés, vous êtes l'entreprise et je suis un consommateur. Nous sommes dans une conversation par messagerie et peut-être vous ai-je acheté quelque chose. Nous lançons la possibilité pour vous de lancer une campagne promotionnelle dans le fil de discussion. Vous pouvez personnaliser une campagne entière. Vous pouvez sélectionner non seulement moi, mais un ensemble de publics susceptibles d'être intéressés par ce que vous avez à offrir. Par exemple, une vente d'été. Il peut être accompagné d'une remise spécifique, d'un appel à l'action, de votre contenu créatif, vous pouvez télécharger une image. Ainsi, vous êtes en mesure de vous commercialiser auprès d'un client que vous avez déjà avec cette nouvelle capacité. Nous en sommes ravis, et jusqu'à présent, les premiers tests se sont avérés très positifs.

Je vais vous donner l'exemple d'une entreprise qui faisait partie de notre groupe de test. Elle s'appelle Stacy et elle dirige un magasin de tatouage et de piercing à Knoxville, Tennessee ; Alors criez à Knoxville. Sa citation ici vous montre à quel point c'est mieux que d'autres mécanismes. Elle dit : « Beaucoup d'envois d'e-mails via mon application de réservation actuelle ne sont que des impasses. Avec Facebook, ce sont des gens qui sont déjà connectés et avec qui nous parlons, et les gens peuvent le voir et nous le verrons et l'ouvrirons. C'est une interaction en direct au lieu de simplement s'asseoir et espérer. Nous voyons beaucoup de très bons commentaires comme celui-là. Et il y a une tonne de choses à venir dans ce domaine. C'est un exemple des nombreuses fonctionnalités que nous lançons cette semaine.

Importance croissante de WhatsApp

Brent Leary : J'ai récemment eu une conversation avec le PDG et fondateur d'une société appelée FreshWorks. Et l'une des choses qu'il a dites est que si vous voulez faire des affaires en Inde et en Asie, vous devez tout faire via WhatsApp. Quelqu'un commande quelque chose, vous lui envoyez la confirmation de commande dans WhatsApp. S'ils ont un besoin de service client, cela se fait via le chat via WhatsApp. Marketing, vous commercialisez via WhatsApp. Est-ce que vous voyez ça aussi ? Et voyez-vous WhatsApp devenir également assez important pour les petites entreprises ici aux États-Unis ?

Rich Rao : Oui et oui. Et c'est un très bon exemple… La messagerie est devenue ce lieu où tant de choses se font, comme vous l'avez mentionné. Support client, envoi de la confirmation de commande, enquête, ventes et achats ainsi que des promotions, puis éventuellement de plus en plus d'achats et de commerce. Et WhatsApp a été un canal clé. Vous l'avez mentionné en particulier car selon le marché, les marchés internationaux en particulier, WhatsApp est la norme de facto et la plate-forme pour la conversation entre entreprises et consommateurs et pour le commerce.

Et donc l'une des choses qui me passionne, c'est que la question que vous avez mentionnée à propos de nos entreprises aux États-Unis suscite également de l'intérêt sur WhatsApp. La réponse est oui. Vous pouvez vendre vos produits au-delà des frontières et n'importe où. Et nous avons assisté à l'émergence d'un nouveau modèle commercial transfrontalier. L'une des choses que nous annonçons également est la possibilité d'envoyer des messages à n'importe qui via la plate-forme de son choix dans une boîte de réception unifiée. Vous pouvez voir tous les différents messages que vous avez reçus de Facebook Messenger, d'Instagram Direct et de WhatsApp, puis vous pouvez répondre, et la réponse apparaîtra dans le produit du consommateur qu'il utilise. Donc, nous pensons que ça va être énorme.

Évolution de la génération de leads

Brent Leary : Les petites entreprises ont toujours du mal à trouver plus de bons clients. Et je sais qu'ils ont encore des sites Web. Ils ont des formulaires de prospection, ils font des campagnes sociales, mais comment le besoin de faire toutes ces choses différemment a-t-il motivé certaines des annonces d'aujourd'hui et comment certaines des annonces d'aujourd'hui répondent-elles à ce besoin ?

Rich Rao : Je pense que tous les éléments de campagne promotionnelle dont j'ai parlé dans Messenger sont quelque chose qui vous aidera à grandir. Une fois que vous avez cette connexion, vous pouvez faire plus de ventes. Cela change la valeur à vie d'un client, si vous pouvez me le revendre et que j'achète plus. Cela vous permet ensuite d'acquérir plus de clients car les revenus de ce client sont plus élevés. Nous voyons des entreprises accélérer ce qu'elles font sur leurs annonces Click to Message existantes à cause de cela.

Mais il y a un élément supplémentaire ici, vous avez utilisé le terme "génération de leads". Maintenant, la plupart des gens, quand vous pensez à la génération de leads, vous pensez peut-être à un type d'entreprise très traditionnel, mais ce qui se passe réellement, c'est que les entreprises numériques utilisent des outils de génération de leads en ligne. Et nous annonçons une nouvelle capacité qui fournit une multitude de fonctionnalités pour donner vie à la génération de prospects avec certaines fonctionnalités. Par exemple, la possibilité de créer un formulaire de prospect personnalisé. Donc, si vous êtes un salon, vous pouvez poser des questions spécifiques au service que vous pouvez fournir sur le type de coupe de cheveux que vous recherchez, si vous souhaitez obtenir une couleur, quelle qu'elle soit. Si vous êtes une entreprise de services professionnels et que vous essayez d'identifier de nouveaux clients, vous pouvez également le faire. Je vais vous en donner un exemple. Il s'appelle Anand. Il est propriétaire d'une entreprise appelée Cake Mail et il forme des boulangers à domicile ou professionnels. C'est une sorte de catégorie de niche, et les clients veulent souvent savoir exactement comment cela fonctionne, alors ils veulent avoir une conversation.

Et donc les lead ads, c'est une stratégie parfaite pour les clients non définis car il peut poser des questions. Il peut fournir du contenu qui aide à nourrir les gens en cours de route. Il peut alors prendre toutes ces pistes car il peut les intégrer à son système CRM et ensuite il peut travailler avec celles-ci très rapidement et efficacement. Nous sommes enthousiasmés par les nouvelles capacités de génération de leads et nous avons vu de bons exemples comme avec Anand et d'autres entreprises même ici aux États-Unis, même des entreprises de consommation, une appelée Beau and Belle, et ils vendent des couches de natation réutilisables pour bébés. Et vous diriez: "Eh bien, quelle est la taille du marché pour ...?" Eh bien, ils ont mené une campagne et ils ont vu 692 pistes de mères et de grands-parents et seulement de parents soucieux de l'environnement qui étaient intéressés, qui voulaient en savoir plus, n'est-ce pas. Quand vous entendez cela, cela soulève en quelque sorte la question, dites-m'en un peu plus à ce sujet.

Nous sommes donc enthousiasmés par les capacités de génération de leads que nous construisons et lançons et qui seront bientôt disponibles.

Intégration avec CRM

Brent Leary : Les petites entreprises ont de nombreuses bonnes raisons d'utiliser le CRM. Et plus ils l'utilisent, plus ils créent de données sur les offres, les contacts, les comptes et tout ça. Mais il y a encore beaucoup d'informations et d'idées intéressantes sur toutes les interactions qui se développent lorsqu'ils communiquent avec des clients et des prospects sur les plateformes de Meta.

Comment Meta aide-t-il les petites entreprises clientes qui utilisent le CRM à en tirer le meilleur parti tout en utilisant également la plate-forme Meta ?

Rich Rao : Je pense que le CRM a été l'une des caractéristiques des entreprises plus sophistiquées en général et je pense que ce qui s'est passé au cours des dernières années a été que le CRM est devenu non seulement un outil pour les grandes entreprises, mais aussi pour les petites entreprises. Ils ne peuvent pas l'appeler CRM. Ils peuvent ne pas y penser de la même manière, mais ce qu'il permet à une petite entreprise de faire, c'est de tirer le meilleur parti de tous ses clients et prospects. Et si vous regardez notre marketing sur les plates-formes Meta, il s'intègre aux entreprises clés afin que les entreprises puissent bénéficier des avantages du CRM. Soit dit en passant, nous intégrons également les capacités de génération de leads que j'ai mentionnées s'intégreront également aux CRM. Ainsi, les clients pourront générer ces prospects qui seront intégrés à leur système CRM et en tirer profit.

Le défi de la confidentialité pour le marketing en ligne

Brent Leary : Les petites entreprises sont mises au défi par les changements de confidentialité qui commencent à se produire et qui ont un impact sur leurs activités de marketing en ligne. Comment Meta cherche-t-il à les aider à relever ces défis ?

Rich Rao : Il y a eu des changements significatifs dans l'écosystème publicitaire de la publicité au cours de la dernière année, un an et demi depuis notre dernière conversation, Brent. Et bien sûr, cela présente de véritables défis pour les petites entreprises, en particulier pour celles qui bénéficient de la publicité personnalisée dont nous avons parlé avec la messagerie commerciale, comment les valeurs dans ce lien personnel - où les consommateurs veulent avoir ce lien avec les entreprises. Et ils s'inscrivent et de la même manière que les publicités personnalisées permettent aux entreprises de se connecter et de trouver ces nouveaux clients, encore une fois d'une manière que les consommateurs veulent vraiment et recherchent également.

Certains défis ont donc été présentés. Nous travaillons sur des solutions. Nous avons travaillé sur des solutions au cours de la dernière année et demie, à bien des égards pour nous préparer à ce changement. Nous avons deux ou trois choses que je vais souligner. Premièrement, les défis ont créé une perte de ce que nous appellerions un signal publicitaire. Il est difficile de dire quand les conversions se produisent. Nous avons donc produit une nouvelle fonctionnalité appelée API de conversion qui permet, avec le consentement du consommateur, de connecter ces conversions. Vous pouvez voir lorsque je lance une campagne qu'elle entraîne la conversion réelle. Et cela s'intègre à certaines des principales plates-formes de commerce électronique ; Shopify en est un exemple. Mais si vous utilisez votre propre plate-forme, vous avez également la possibilité d'intégrer directement notre API de conversion.

Cela a aidé un certain nombre d'entreprises. Nous avons vu de très bons résultats. Nous avons vu certaines entreprises se débrouiller extrêmement bien, puis accélérer ce qu'elles font sur nos plateformes. Mais les personnes qui y travaillaient étaient actuellement en phase d'apprentissage, mais nous sommes ravis de vraiment aider les entreprises dans ce domaine. L'autre élément qui sera bientôt lancé est une version mise à jour de notre capacité de mesure.

Même si vous avez cette connexion, vous devez avoir la capacité de mesurer ce qui se passe. Nous avons en fait effectué un certain nombre de lancements au quatrième trimestre de 2021, mais nous avons de nouvelles capacités à venir cet été et j'en suis vraiment ravi. Ce sont donc deux façons dont nous aidons les entreprises à traverser cette période difficile de changements de l'écosystème des annonceurs.

Mais en plus, je reviens sur ce dont on a parlé la plupart du temps ici, c'est-à-dire la messagerie d'entreprise. La messagerie d'entreprise résiste à ces changements de l'écosystème des annonceurs, ce qui explique en partie pourquoi nous pensons que tant d'entreprises ont vu une nouvelle façon de se connecter, de trouver de nouveaux clients, de se connecter avec eux et maintenant tous ces cas d'utilisation supplémentaires émergent de ce. Ainsi, la messagerie d'entreprise sera une énorme plate-forme pour l'avenir, car nous continuons à aider les annonceurs avec les solutions de signal et de mesure existantes qu'ils ont l'habitude d'utiliser.

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