La bonne manière d'externaliser les processus métier à l'ère numérique

Au cours de la dernière décennie, les entreprises ont utilisé les services d'externalisation des processus métier principalement pour économiser de l'argent. L'optimisation des processus a été réalisée par les centres d'appels en Inde à l'aide de la technologie, mais principalement grâce à l'automatisation des tâches de base. À mesure que la technologie progresse, les entreprises externalisent de plus en plus pour tirer parti des offres de fournisseurs plus sophistiquées. Quelques-uns d'entre eux incluent des solutions industrielles personnalisées et des avancées dans la technologie numérique, telles que l'intelligence artificielle, l'analyse et l'apprentissage automatique.

Les services d'externalisation des processus métier sont de plus en plus axés sur la gestion des processus métier (BPM) plutôt que sur la délocalisation traditionnelle et l'automatisation de base, comme le démontrent les organisations pionnières. Les fournisseurs de services et les acheteurs peuvent se surpasser les uns les autres en générant une différenciation des opérations et une valeur nette significative grâce à ces types d'accords d'externalisation. Ces avantages se rapprochent de nous, mais nous avons encore le temps d'en profiter. Dans quelques années, ces accords seront probablement considérés comme des enjeux de table. Il est maintenant temps pour les entreprises de prendre l'initiative.

Externalisation numérique : croissance rapide

Le coût de la gestion des processus métier dans le monde est estimé à 230 milliards de dollars. Les centres d'appels en Inde, par exemple, sont en charge du service client tandis que les processus de back-office, y compris les réclamations, les paiements, les finances et les achats, sont en charge des fonctions de back-office. Au cours des dernières années, seul un faible pourcentage des contrats d'externalisation incluent explicitement les technologies de nouvelle génération. Cette part, cependant, augmente rapidement.

Sur un pool de plus de 200 contrats d'externalisation des processus métier conclus entre 2016 et 2020, environ un quart de ces contrats incluaient au moins un composant numérique (médias sociaux, applications mobiles, analyse, automatisation, cloud ou Internet des Des choses). Au cours des cinq dernières années, cependant, ces transactions ont presque doublé. Alors que l'industrie globale de l'externalisation ne progresse que d'un chiffre, cette opportunité potentielle se démarque nettement.

Selon une analyse de la valeur totale du contrat (TCV), une tendance similaire est évidente. Au cours des cinq années allant de 2016 à 2020, les services numériques sont passés de 30 à 70 % du TCV, et les nouveaux accords avec des composants numériques sont passés à près de 50 % (exposition).

La croissance rapide du numérique dans les offres de services d'externalisation des processus métier est attribuée à plusieurs facteurs. Les produits et services numériques sont en forte demande en raison de plusieurs facteurs. À l'échelle mondiale, les technologies cloud sont de plus en plus répandues dans tous les secteurs. Les transactions basées sur le cloud privé représentaient 67 % du TCV en 2020, tandis que les transactions basées sur le cloud public représentaient 63 %.

En permettant l'adoption de plates-formes et de services cloud, d'autres technologies numériques et de données sont activées. Plusieurs fournisseurs de services d'externalisation des processus métier, par exemple, exploitent des systèmes basés sur le cloud pour des applications spécifiques, telles que la comptabilité et la gestion du crédit et de la trésorerie, afin d'accélérer les processus gourmands en données. Un autre aspect important de l'externalisation numérique est que les résultats sont de haute qualité. Selon les acheteurs et les fournisseurs du secteur des centres d'appels, l'intégration du numérique dans un contrat d'externalisation peut améliorer l'expérience client de deux à trois fois par rapport aux modèles traditionnels.

Surmonter les défis

Cependant, plusieurs défis sont associés au numérique. La première étape consiste à obtenir le soutien de la direction. Les responsables des achats et autres cadres supérieurs doivent aspirer à mettre en œuvre des programmes d'approvisionnement numérique, ainsi que des approbations explicites du changement, une surveillance pendant les transitions et la capacité de se concentrer.

Les défis culturels sont inhérents à tout programme de changement, il est donc essentiel de les surmonter. Les équipes d'approvisionnement restent souvent fidèles à leurs fournisseurs actuels, même lorsque les temps semblent relativement calmes. Cela est dû à l'inertie organisationnelle, aux relations qui prennent du temps à se construire et à un désir compréhensible de stabilité. Une nouvelle façon de travailler avec tous les fournisseurs est offerte par le sourcing numérique, qui est plus qu'un simple fournisseur. Les équipes de travail peuvent faire valoir qu'elles n'ont pas la bande passante nécessaire pour prendre en charge un programme d'approvisionnement numérique en plus des changements radicaux que la plupart des organisations connaissent sur plusieurs fronts.

La faiblesse des capacités d'approvisionnement est peut-être le plus grand défi. Les services numériques de nouvelle génération peuvent dépasser les capacités de certaines organisations. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les économies de coûts, cela nécessite une analyse de rentabilisation différente. Les clients accordent une plus grande importance aux mesures de l'expérience de l'utilisateur final, telles que des temps de service et d'appel plus rapides, et les commentaires positifs qu'ils reçoivent des outils numériques basés sur l'IA. D'autres recherchent des fournisseurs capables de mettre en œuvre des initiatives de transformation, en fonction du pourcentage de projets d'automatisation achevés à temps ou du taux de réussite des initiatives de numérisation. De plus, cette évolution nécessite un ensemble différent de fournisseurs, de nouvelles structures contractuelles qui favorisent la collaboration et la responsabilité partagée, et un niveau d'intégration plus élevé entre le fournisseur et l'organisation. Comme les entreprises le faisaient autrefois, il ne s'agit pas d'externalisation clé en main.

De plus, les processus d'approvisionnement eux-mêmes doivent de plus en plus intégrer le numérique et l'automatisation - une grande amélioration par rapport aux approches actuelles, largement manuelles, utilisées par trop d'organisations. L'entreprise doit développer des compétences renforcées dans l'utilisation du numérique en interne afin d'accéder efficacement au numérique des prestataires externes.

Un an peut être nécessaire pour développer ces capacités. Même ainsi, la mise en œuvre de processus d'approvisionnement plus intelligents est payante à long terme. Des analyses ont montré que le numérique et l'automatisation peuvent débloquer trois fois plus d'impact financier pour les contrats externalisés que les accords d'externalisation traditionnels, tout en améliorant également le service client interne.

Quatre facteurs de succès pour l'externalisation numérique

Nous avons identifié quatre éléments importants des accords d'externalisation de nouvelle génération sur la base de notre analyse du paysage des accords et des expériences des principaux fournisseurs et acheteurs d'externalisation.

L'accent est mis sur la transformation des opérations grâce à la technologie numérique : l' externalisation consistait traditionnellement en une transaction simple conçue pour générer des gains d'efficacité marginaux. Les fournisseurs ont été payés sur la base d'un taux fixe pour le temps et le matériel après avoir reçu une liste de tâches bien définies. Le modèle d'externalisation consistant à transformer radicalement les opérations par le biais de la numérisation cède la place à un nouveau : les fournisseurs prennent en charge des processus plus complexes et sont payés en fonction des résultats qu'ils fournissent (tels que le traitement du langage naturel, l'automatisation des processus robotiques et l'intelligence artificielle) et la solutions technologiques qu'ils utilisent.

Un système d'incitation aligné sur l'innovation : la valeur potentielle que ces technologies et applications peuvent libérer est également en évolution, car elles en sont encore aux premiers stades de développement. En incluant des accords de partage des bénéfices dans leurs contrats, les entreprises sont en mesure d'encourager l'innovation tout au long de la durée du contrat. Un fournisseur peut négocier pour conserver une partie de la valeur générée par un changement de processus qui réduit les besoins en fonds de roulement ou diminue les nombres de jours de ventes en cours. Les trois dimensions de l'efficience, de l'efficacité et de l'expérience doivent être considérées comme faisant partie du programme d'innovation d'une organisation.

Refonte de bout en bout des parcours numériques : de plus en plus, les processus sont repensés pour tirer parti du numérique, ce qui rend impossible l'externalisation d'un seul élément fragmenté d'un processus et l'attente d'une amélioration significative. Pour un impact maximal, les fournisseurs doivent être responsables de la propriété et de la transformation de l'ensemble du processus de bout en bout, y compris l'optimisation, la numérisation, l'automatisation et l'élimination du travail manuel. Un fournisseur de traitement de factures, par exemple, peut rencontrer des problèmes initiaux en raison de formats non standard et, par conséquent, suggérer des changements de format en amont pour les processus de soumission des factures des fournisseurs. À mesure que les paysages commerciaux et technologiques de l'apprentissage automatique évoluent, cette perspective élargie contribue à créer une mentalité d'amélioration continue, permettant à l'acheteur et au fournisseur de collaborer pour créer encore plus de valeur. La numérisation modifie radicalement les processus, de sorte que les entreprises ne peuvent pas externaliser une partie fragmentée d'un processus et s'attendre à des résultats significatifs.

L'adoption et la transformation des technologies numériques nécessitent une responsabilité conjointe : avec l'approvisionnement numérique, une entreprise et un fournisseur collaborent plutôt que de travailler à distance comme ils le faisaient dans le passé. Les deux organisations disposent d'équipes dédiées qui développent et surveillent un ensemble complet d'indicateurs de performance clés, y compris l'expérience client. Fournir aux clients un accès à la pile technologique ou apaiser les problèmes de perte de données au responsable de la sécurité de l'information nécessite que les fournisseurs soient habilités à prendre certaines décisions par eux-mêmes.

Lire la suite : Business Process as a Service (BPaaS) : son rôle et ses avantages dans le secteur commercial

À emporter

Le COVID-19 a considérablement accéléré les perturbations dans l'industrie du BPM, entraînant des avantages financiers et opérationnels importants pour les entreprises bien préparées. Réinventer toutes les étapes du parcours d'externalisation et surmonter les défis internes et externes sera difficile, mais le numérique est la nouvelle norme pour les grands contrats d'externalisation. À notre avis, les entreprises ont le choix : elles peuvent profiter de ce changement et obtenir un avantage significatif sur leurs concurrents, ou elles peuvent risquer de perdre face à la concurrence.