Comment surmonter les 16 objections de vente les plus courantes

Sujan Patel

• 2 mai 2023

Dans un monde idéal, vos prospects sont prêts, désireux et capables, grâce à votre processus de qualification des prospects. Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal, donc des objections peuvent surgir et surgiront. Bien que vous ne puissiez pas les éviter, vous pouvez apprendre à les surmonter efficacement et à transformer un « non » ou un « peut-être » en « oui ». Voici comment procéder.

Comment surmonter une objection

Nous couvrirons les objections de vente spécifiques dans une minute, mais il existe un processus pour surmonter les objections en général. Pratiquez-le afin que, même si vous êtes pris au dépourvu, vous ayez une meilleure chance de surmonter l'objection commerciale, quelle qu'elle soit.

De manière générale, le processus comporte quatre étapes de base :

1. Écoutez

Ne laissez pas votre prospect énoncer ses objections – écoutez-le. Il y a de fortes chances que vous puissiez anticiper les objections potentielles avant même qu'elles ne surviennent. Je vais vous parler des préoccupations les plus courantes - et comment les surmonter - plus loin dans cet article.

Plutôt que d'intervenir avec une réponse – ou pire encore, d'interrompre votre prospect avant même qu'il n'ait eu le temps de partager entièrement ses préoccupations – assurez-vous de donner à votre prospect le temps de parler. Cela les aidera à sentir que vous cherchez vraiment à les aider et que vous avez leurs meilleurs intérêts à cœur, ce qui augmente vos chances de conclure l'affaire une fois que vous avez remis l'objection de vente.

2. Comprendre

Les gens sont complexes. Nous ne disons pas toujours exactement ce que nous voulons dire - et même lorsque nous essayons de le faire, nos mots peuvent encore être mal interprétés. Il est donc important de paraphraser les inquiétudes de votre prospect pour démontrer que vous comprenez son objection (ou que vous n'avez pas bien compris, donnant ainsi à votre prospect l'opportunité de vous corriger).

Par exemple, vous pourriez dire : "Pour être clair, nous sommes sur la même page ici, vous craignez que les coûts d'intégration soient trop élevés, donc cela prendra trop de temps - et coûtera trop cher - pour que vous puissiez voir l'avantage de notre produit. Est-ce exact?"

Il peut également y avoir des objections sous-jacentes supplémentaires que le prospect n'a pas exprimées ou qu'il a seulement évoquées. Vous devrez poser des questions ouvertes pour vous aider à creuser toutes les objections avant d'être en mesure de répondre efficacement.

3. Répondre

Qu'ils vous semblent ou non un problème sérieux, reconnaissez que les préoccupations de votre prospect sont valables. S'ils ont l'impression que vous ne prenez pas les objections au sérieux ou que vous essayez simplement de les forcer à conclure un accord, il est peu probable que vous finissiez par conclure l'affaire.

Si l'objection est quelque chose que vous avez le pouvoir de gérer vous-même, n'ayez pas peur de le faire. Sinon, expliquez que vous devez le faire monter sur le mât et fixer un moment pour revenir vers eux.

4. Confirmez

Réitérez l'objection et confirmez que si vous parvenez à la surmonter, le prospect sera ravi d'aller de l'avant avec la transaction.

Cette deuxième partie est vraiment importante : il ne sert à rien de prendre le temps de surmonter une objection de vente si cela ne vous rapproche toujours pas de la sécurisation de leur entreprise. N'oubliez pas que certains prospects n'achèteront tout simplement jamais - auquel cas ce n'est pas une objection, c'est un rejet. S'ils ne disposent pas d'un budget suffisant, ne sont pas des prospects pleinement qualifiés ou n'ont pas l'autorité pour prendre une décision - et ne montrent aucun signe de discuter de votre argumentaire avec quelqu'un de plus haut dans la chaîne de commandement - alors vous gaspillez probablement votre temps.

Ensemble, ces quatre étapes pourraient ressembler à ceci :

Prospect : "Je ne peux pas aller plus loin parce que j'ai peur des araignées, et il y en a une sur votre logo."

• Écoutez – Utilisez des pratiques d'écoute active.
• Comprenez - "Donc, vous dites que vous avez une phobie des araignées, et même les photos d'araignées vous mettent mal à l'aise?"
• Répondre - "Je comprends tout à fait. Les phobies peuvent avoir un effet très grave sur la vie quotidienne. Je pense que nous pourrions probablement supprimer le logo de votre instance de l'outil. Est-ce que ça aiderait ? »
• Confirmez - "Génial, donc si nous allons de l'avant, je parlerai à l'équipe technique pour voir comment se débarrasser de ce logo."

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Surmonter les objections spécifiques

Maintenant que vous avez un processus de base, voici 12 des objections commerciales les plus courantes que vous êtes susceptible de rencontrer, et comment les gérer.

1. "Ce n'est pas le bon moment."

Le timing est un problème courant, pour plusieurs raisons. En fait, il y a en fait deux objections qui se cachent ici : 1) Je n'ai personnellement pas le temps de gérer cela, et 2) Ce n'est vraiment pas le bon moment pour acheter.

Dans tous les cas, vous devez vous renseigner davantage pour savoir comment procéder.

Comment le gérer

Si le prospect pense que ce n'est pas le bon moment pour acheter, considérez ces aspects avant de continuer :

1. Assurez-vous que le prospect est qualifié (ne perdez pas votre temps)
2. Ne vendez pas trop parce que vous vous sentez désespéré

Cet article a quelques bonnes réponses à cette objection. Essayez-en quelques-uns jusqu'à ce que vous trouviez celui qui convient le mieux à votre style. Le but ultime est d'aider le responsable à tirer sa propre conclusion qui est, en fait, le bon moment pour continuer.

Si le prospect est trop occupé, voir #5 ci-dessous.

2. "C'est trop cher."

Une objection de vente au prix n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Bien sûr, il pourrait vraiment y avoir un manque d'argent. Mais il peut également s'agir d'un rejet, ou le prospect peut ne pas penser que votre produit a une valeur suffisamment bonne pour justifier le coût.

Comment le gérer

Encore une fois, vous devrez travailler pour découvrir les véritables raisons de l'objection. Essayez de faire une pause de plusieurs secondes après qu'un prospect s'est opposé au prix, car il fournira souvent plus d'informations sans y être invité. Une fois qu'ils ont fini de parler, posez quelques questions supplémentaires pour vraiment cibler leur objection.

Essayez de découvrir ce qui fait que le prospect pense que votre produit ou service est cher (ou trop cher par rapport à une alternative). Vous constaterez souvent que leur problème est plus un sentiment vague que quelque chose de concret. Dans ce cas, quelques faits concrets peuvent les aider à se rassurer.

Si vous pensez que le prospect a juste besoin d'être rassuré, remettez le prix en contexte (combien cela coûte par rapport au retour sur investissement, combien cela coûterait de ne pas agir, etc.). Il s'agit moins de prouver que le produit vaut son prix que de démontrer sa valeur. Une fois que votre produit semble crucial, le prix comptera moins.

3. "Je suis déjà dans un autre contrat."

En voici une facile pour vous. L'objection contractuelle est une préoccupation directe, avec une réponse relativement simple.

Comment le gérer

Vous avez beaucoup de marge de manœuvre ici, mais cela dépend de ce que pense votre prospect. Les prospects véritablement intéressés peuvent avoir peur des problèmes de trésorerie s'ils sont déjà dans un autre contrat, tandis que d'autres n'aiment tout simplement pas se sentir pris au piège.

Si un prospect a un réel besoin pour votre produit, une remise ou un calendrier de paiement créatif pourrait surmonter son objection commerciale. Cela dépendra en grande partie de leur degré de satisfaction avec leur contrat actuel, alors demandez-leur tout de suite s'ils sont satisfaits ou s'ils veulent un changement.

Et si tout le reste échoue ? Marquez votre calendrier pour effectuer un suivi (en supposant qu'il s'agit d'un bon prospect) quelques semaines avant l'expiration de son contrat existant, lorsqu'il est susceptible d'évaluer son renouvellement.

4. "Envoyez-moi simplement les informations..."

Des commentaires comme « Envoyez-moi simplement vos informations » ou « Appelez-moi au point X dans le futur » peuvent être interprétés de deux manières, selon qu'ils sont prononcés tôt ou tard dans l'appel.

Comment le gérer

Si vous entendez ce genre de licenciement au début de l'appel, c'est probablement un rejet. Revérifiez votre flux de travail de qualification des prospects pour voir comment un candidat inadapté s'est retrouvé sur votre liste.

Si cela est dit plus tard dans l'appel, le problème peut provenir du fait que le prospect est trop occupé ou ne comprend pas vraiment les avantages de votre produit. Si vous pensez que ce dernier est vrai, jetez un autre regard sur votre présentation. Si vos prospects ne comprennent pas ce que vous vendez, il y a une faille fatale dans votre marketing.

5. "Je n'ai pas le temps de te parler en ce moment."

Même si cette objection ressemble à un rejet, c'est probablement vrai - personne n'a le temps pour quoi que ce soit de plus ces jours-ci. Si votre cible est tout simplement trop occupée, il n'y a pas de solution garantie, mais au moins vos options sont assez simples.

Comment le gérer

D'abord, essayez de découvrir si c'est vraiment un manque de temps, ou si c'est autre chose. En utilisant le processus général d'objection commerciale ci-dessus, l'interaction pourrait ressembler à ceci :

"Je suis désolé, je n'ai tout simplement pas le temps de vous parler aujourd'hui."

• Écoutez – Employez l'écoute active.
• Comprendre - "Je comprends parfaitement. Je suis submergé aussi, et c'est une période folle de l'année.
• Répondez – « Je ne veux vraiment pas vous faire perdre votre temps. Je peux vous parler du produit en trois minutes chrono. Si vous êtes intéressé, je vous enverrai plus d'informations, et si vous ne l'êtes pas, nous en resterons là.
• Confirmez – « Génial, donc pas plus de trois minutes de votre temps. Comment ça sonne?"
  • Si votre prospect dit oui - "Génial, puis-je continuer maintenant ?"
  • S'ils disent non - "Je regarde mon calendrier - que diriez-vous de cet après-midi à 3 heures?"

Si la réponse est toujours non, vous devrez sonder plus profondément pour savoir ce qui se passe. Si vous avez encore du mal à trouver un moyen de contourner l'objection, considérez que la cible peut effectivement avoir un besoin, mais l'urgence de répondre à ce besoin n'est pas grande ou a diminué depuis qu'elle est entrée pour la première fois dans votre entonnoir. Si tel est le cas, vous devrez réévaluer le parcours de cette personne jusqu'à ce point, car vous avez peut-être manqué quelque chose qui lui fait désormais considérer le problème comme moins important.

6. "J'ai besoin de passer devant mon patron."

Que vous rencontriez ou non cette objection dépend généralement de la taille de l'entreprise. Dans les grandes entreprises, les gens vous diront "je dois passer devant mon patron" ou "je dois en discuter avec des collègues". Dans les petites entreprises, vous pouvez ajouter "Je dois le faire exécuter par mon partenaire" à la liste.

Comment le gérer

Encore une fois, celui-ci est assez simple. Si un prospect n'est vraiment pas autorisé à prendre la décision, demandez à parler à la personne qui l'est et recommencez. S'ils le sont, mais qu'ils devront quand même "vendre" votre produit en interne, vous pouvez réellement les aider à se préparer aux objections probables avec des réponses et des solutions pour faciliter le processus.

7. "Le produit X est moins cher."

De temps en temps, une cible tentera de vous arrêter en se référant à vos concurrents. C'est une bénédiction déguisée, car une véritable comparaison avec un concurrent vous donne la possibilité de repérer des opportunités négligées et de susciter de nouvelles idées. Il y a aussi de fortes chances que la cible sache déjà ce dont elle a besoin (puisqu'elle a parlé/recherché la concurrence), ce qui vous fait également gagner du temps.

Comment le gérer

Posez des questions pour explorer leur relation avec le concurrent ou l'offre qui leur a été faite. Ils ne seront peut-être pas persuadés de passer à votre produit ou service, mais considérez-le comme une expérience d'apprentissage - et s'ils mentionnent des problèmes que votre produit peut résoudre, vous pourriez quand même conclure la vente.

8. "Vous n'offrez pas la fonctionnalité X."

De nos jours, les gens sont habitués à - et attendent - la personnalisation de tous les produits. Parfois c'est possible, et parfois non. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez toujours faire beaucoup pour que le prospect ait l'impression que votre produit ou service est personnalisé en lui donnant plus de temps dans vos interactions et en l'écoutant activement.

Comment le gérer

Bien sûr, personnalisez si possible, dans la mesure où vous le pouvez. Mais réalisez également que si votre prospect a besoin de quelque chose que vous ne pouvez pas fournir, il se peut qu'il ne soit pas un bon choix après tout.

9. "J'ai besoin d'obtenir quelques devis supplémentaires."

L'objection de magasinage autour des ventes est frustrante, mais très courante. N'oubliez pas que cela peut cacher plusieurs objections - il peut s'agir soit d'un léger effacement, soit la vérité peut être que la cible est en train de magasiner.

Comment le gérer

Ce type d'objection de vente semble être mieux surmonté en utilisant un script solide pour contourner la situation. Si quelqu'un croit vraiment qu'il a besoin d'autres devis (une approche courante pour acheter), il est peu probable que vous puissiez le dissuader.

Comme toujours, si vous utilisez des scripts de vente et d'autres ressources pour vous aider à gérer certains problèmes, entraînez-vous suffisamment pour pouvoir être flexible et naturel lorsque vous traitez avec des prospects.

10. "Vous avez une mauvaise critique."

Faire face au bouche à oreille négatif ou aux mauvaises critiques est une excellente opportunité de croissance. Vous ne pouvez pas faire disparaître la mauvaise publicité, mais vous pouvez en tirer des leçons et vous améliorer à l'avenir.

Comment le gérer

Étonnamment, c'est une solution assez facile, tant que vous êtes proactif. N'essayez pas d'éviter le problème – traitez directement le problème ou la préoccupation le plus rapidement possible. S'il s'agit d'un problème que quelqu'un en interne travaille déjà à résoudre, proposez de mettre le prospect en contact avec lui pour apaiser ses craintes et répondre à toutes ses questions.

De même, si vous pouvez offrir une sorte de réconfort et d'explication, faites-le. Une fois que vous avez expliqué le problème et ce que l'entreprise fait pour résoudre ou éviter ces problèmes à l'avenir, faites un suivi avec un avantage ou une valeur ajoutée pour atténuer l'expérience.

11. "Où diable avez-vous obtenu mon nom ?!"

La plupart des vendeurs seront confrontés à un prospect agressif à un moment ou à un autre. Certaines personnes sont simplement désagréables et vous ne pouvez pas y faire grand-chose. Mais n'oubliez pas que les clients mécontents parlent de leur expérience à plus de personnes que les clients satisfaits, alors résistez à la tentation de tomber à leur niveau.

Comment le gérer

Tuez avec calme et gentillesse. Certaines plaintes, comme « Où avez-vous obtenu mon numéro ? » on peut répondre directement. D'autres situations peuvent résulter de conflits de personnalité. Si tel est le cas, pouvez-vous confier la perspective à un collègue ou utiliser une technique basée sur la psychologie ?

Enfin, réalisez que certaines personnes ne peuvent tout simplement pas être conquises. Restez calme et recueilli et essayez de dissiper la tension, mais ne vous laissez jamais entraîner dans la mêlée.

12. Personne n'est à la maison

Techniquement, ce n'est pas une objection, mais cela peut avoir le même effet sur vos efforts de prospection : que se passe-t-il lorsque vous n'arrivez pas à ce que votre prospect vous réponde ?

Comment le gérer

La clé ici est l'équilibre et savoir quand s'arrêter. Tout d'abord, utilisez le bon canal - il ne sert à rien d'appeler si votre prospect est du type e-mail uniquement. Deuxièmement, soyez persévérant. Les gens sont occupés et les vendeurs ne sont généralement pas une priorité. Cela dit, sachez quand il est temps d'arrêter, de préférence avant de devenir une nuisance.

13. "Je ne vois pas la valeur."

Parfois, les gens ne comprennent tout simplement pas la valeur de votre produit ou service, et d'autres fois, ils peuvent simplement l'utiliser comme excuse pour vous écarter.

Comment le gérer

La meilleure façon de gérer cette objection est par l'éducation. Expliquez pourquoi les clients bénéficient de l'utilisation de votre produit ou service et comment cela résout leurs problèmes d'une manière que la concurrence ne peut pas.

Si vous pouvez démontrer des résultats concrets avec des études de cas et des données, c'est encore mieux. Mettez en évidence les avantages uniques de votre produit ou service et comment cela pourrait changer la donne pour le client.

De plus, s'il y a des valeurs ajoutées ou des remises supplémentaires que vous pouvez offrir, c'est le moment de le faire.

Enfin, rappelez-vous que certaines personnes ne comprendront tout simplement pas la valeur de ce que vous proposez. Dans ces cas, il est préférable d'être honnête et direct avec eux sur les raisons pour lesquelles votre produit ou service est bénéfique. S'ils ne voient toujours pas la valeur, ils peuvent ne pas être un bon ajustement et il est temps de passer à autre chose.

14. "Je ne suis pas prêt à m'engager."

Les gens peuvent être intéressés par votre produit mais pas prêts à s'engager. Il peut y avoir diverses raisons à cela, ou ils peuvent essayer d'éviter une situation embarrassante.

Comment le gérer

Lorsqu'un prospect n'est pas prêt à s'engager, il peut être tentant de le forcer à prendre une décision. Cependant, cela devrait être évité. Au lieu de cela, explorez davantage leurs besoins et leurs objectifs afin d'identifier ce qui cause l'hésitation.

Posez des questions sur ce dont ils ont besoin pour prendre une décision et comment vous pouvez les aider à se rapprocher de cet objectif.

Cela vous donnera la possibilité d'aborder tous les problèmes ou préoccupations potentiels qu'ils pourraient avoir, sans avoir l'air d'être insistant.

15. "J'ai essayé des produits similaires avec peu de succès."

Ce type d'objection peut survenir lorsqu'un prospect a déjà essayé des produits ou services similaires et estime qu'il n'a pas obtenu les résultats qu'il recherchait.

Comment le gérer

L'objection du client à votre argumentaire de vente est relativement facile à résoudre. C'est parce que cela révèle qu'ils essaient véritablement de trouver une solution qui fonctionne pour eux.

Cela signifie que vous savez qu'ils sont intéressés à acheter et qu'il vous suffit de les convaincre de la raison pour laquelle votre produit devrait être celui-là. Pour conclure l'affaire, commencez par montrer que vous comprenez leurs frustrations et faites preuve d'empathie envers eux.

Posez des questions pour comprendre pourquoi d'autres produits ne convenaient pas et expliquez en quoi votre produit est différent. Fournissez des preuves à l'appui de vos affirmations et assurez-vous que vous disposez de données pour les étayer. Assurez-leur également de votre disponibilité en cas de problème.

16. "J'ai déjà une solution."

Cette objection peut être un peu délicate, car le client dit essentiellement qu'il est satisfait de son fournisseur ou de sa solution actuelle.

Comment le gérer

La première chose à faire est de s'assurer que le client ne dit pas cela pour vous repousser. Une fois que vous avez exclu cela, commencez à poser des questions pour comprendre pourquoi ils utilisent leur solution actuelle et quelles sont les limites.

Une fois que vous comprenez d'où ils viennent, expliquez en quoi votre offre est meilleure d'une certaine manière que la solution existante du client, qu'elle soit moins chère, plus facile à utiliser, plus rapide ou plus efficace.

Mettez en évidence les caractéristiques ou les avantages uniques de votre produit ou service, et demandez-leur quels avantages ils tireraient d'un tel changement.

Enfin, s'il n'y a pas d'avantage évident à changer, vous pouvez leur suggérer d'utiliser les deux solutions en tandem, par exemple en conservant leur solution actuelle pour certains processus tout en utilisant la vôtre pour d'autres.

Si tout le reste échoue, vous pouvez toujours proposer un essai gratuit ou une période de réduction pour prouver la valeur de votre produit. De cette façon, le client peut essayer avant d'acheter et évaluer si cela répond à ses besoins.

Mettre tous ensemble

Alors voilà - 16 objections de vente possibles et les opportunités de les renverser. De plus, si vous perfectionnez et pratiquez la technique d'objection générale, vous aurez un passe-partout virtuel qui vous aidera à surmonter toute objection qui pourrait surgir à l'avenir.

La chose la plus importante à réaliser ici est que les objections font naturellement partie du processus de vente, et non une réflexion sur vos compétences en tant que vendeur. En fait, une objection est le terrain d'entraînement sur lequel vous perfectionnez votre technique. Si vous n'en rencontrez jamais, vous n'aurez jamais vraiment la chance de devenir un excellent vendeur.

Si vous souhaitez affiner encore plus votre capacité à surmonter les objections, voici comment passer au niveau supérieur :

1. Perfectionnez votre processus de vente du début à la fin . Les objections commerciales ne surviennent pas dans le vide, et si d'autres parties de la conversation commerciale sont interrompues, tout le processus échouera (objection ou non).
2. C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Entraînez-vous au travail, dans votre vie personnelle et devant le miroir. Vos chiffres de vente vous remercieront.
3. La conscience de soi est essentielle. N'importe qui peut apprendre les scripts de vente et d'objection, mais pour les utiliser avec finesse, vous aurez besoin d'empathie et de compréhension. Ne fréquentez pas vos prospects et ne récitez pas les réponses comme un robot.
4. Sachez quand arrêter. Bien sûr, les données nous indiquent que nous devons contacter un prospect plusieurs fois pour avoir une chance de passer, mais il y a toujours un moment où plus de suivi n'est pas judicieux. Ce n'est pas toujours évident, alors faites attention aux signaux que votre prospect envoie (ou n'envoie pas).

RECETTE DU SUCCÈS

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