Opérations de vente : le guide ultime [2022]

Sujan Patel

• 2 septembre 2022

Vous avez peut-être les vendeurs les plus talentueux au monde - des représentants qui sont exceptionnels pour engager les prospects, poser les bonnes questions et conclure l'affaire - mais si vous ne maîtrisez pas les opérations de vente, ils ne seront tout simplement pas aussi performants que ils pourraient. C'est parce qu'ils n'auront pas les systèmes et les processus en place pour compléter leur capacité naturelle.

Qu'est-ce que les opérations de vente ? En tant qu'experts de l'engagement des ventes et de l'automatisation, chez Mailshake , nous comprenons la nécessité pour les opérations de vente de soutenir les équipes de vente en pleine croissance. Nous avons donc élaboré ce guide sur toutes les opérations de vente, avec tout, du pourquoi au comment. Découvrez pourquoi une équipe commerciale est si importante, leurs rôles et responsabilités, les techniques essentielles et les KPI pour mesurer le succès.

Qu'est-ce que les opérations de vente ?

Les opérations de vente impliquent de fournir des informations sur les données et des stratégies pour réduire les frictions et soutenir l'équipe de vente. Cela peut inclure des responsabilités telles que la gestion des données et la génération de prospects.

En un mot, les opérations de vente consistent à permettre aux représentants de passer plus de temps à vendre, et moins sur des choses comme l'administration, les réunions et les tâches à faible valeur ajoutée et à forte intensité de main-d'œuvre.

En créant une unité de vente plus efficace, les opérations de vente vous aident à obtenir les résultats dont vous avez besoin pour faire progresser votre entreprise.

Souvent, cela signifie mettre en place un système de vente qui garantit que tous les représentants travaillent vers les mêmes objectifs, plutôt que de faire leur propre truc.

Pourquoi les opérations de vente sont-elles si importantes ?

Certains vendeurs voient les opérations comme un obstacle à leurs efforts de vente - ils pensent que la mise en place de structures et de processus pour définir les meilleures pratiques et introduire une approche cohérente limite leur flair naturel.

Cependant, les opérations de vente sont précieuses car elles éliminent les frictions de votre processus de vente, ce qui ralentit vos commerciaux et les détourne de l'importante tâche de parler aux prospects.

Cela signifie qu'ils seront plus efficaces et plus productifs, ce qui leur donnera plus d'opportunités de conclure des affaires et de générer des revenus.

Voici d'autres avantages cruciaux des fonctions d'opérations de vente :

• Améliore la productivité des ventes
• Met en œuvre une stratégie basée sur l'analyse de données
• Permet un meilleur recrutement, intégration et formation
• Permet aux commerciaux de vendre plus

Opérations de vente vs Sales Enablement

Les opérations de vente et l' aide à la vente consistent toutes deux à vous positionner pour vendre plus, mais ce n'est pas tout à fait la même chose. Alors, quelle est la différence ?

D'une manière générale, les opérations de vente impliquent d'évaluer les meilleures options pour l'équipe de vente et de prendre des décisions stratégiques concernant ces options. L'activation des ventes consiste alors à mettre en œuvre ces décisions.

Pour donner un exemple, à un niveau stratégique, les opérations de vente peuvent établir que les commerciaux ne consacrent pas assez de temps à la qualification des prospects, ce qui produit des inefficacités plus tard dans le processus. L'activation des ventes fournirait ensuite des sessions de formation et du matériel pour aider les commerciaux à qualifier les prospects plus efficacement.

Les deux disciplines ont également tendance à être impliquées dans différentes parties du processus de vente :

• Facilitation des ventes : généralement impliquée plus haut dans l'entonnoir, en se concentrant sur l'engagement et l'éducation des prospects
• Opérations de vente : généralement impliquées plus loin dans l'entonnoir, traitant davantage de la négociation et de la conclusion de la vente

Responsabilités des opérations de vente

A quoi servent les opérations commerciales ? Les responsabilités spécifiques du service des opérations commerciales varieront légèrement d'une organisation à l'autre, mais de manière générale, elles toucheront les domaines suivants :

1. Gestion et analyse des données

Vous ne pouvez pas créer un processus de vente plus efficace en vous appuyant sur des conjectures - vos décisions doivent être guidées par des données.

C'est pourquoi les opérations de vente doivent prendre l'initiative de gérer et d'analyser toutes les données de vente pertinentes, en fouillant dans les chiffres pour produire des recommandations exploitables.

Les métriques et les KPI spécifiques qu'ils suivent dépendront des chiffres qui comptent le plus pour votre entreprise. Par exemple, si vous ne vendez qu'un seul produit moyennant des frais fixes, la valeur moyenne du contrat n'est pas pertinente, mais cela peut l'être si vous proposez plusieurs niveaux ou des prix sur mesure.

Cela dit, voici quelques éléments que votre unité commerciale devrait envisager de suivre :

• Nombre moyen d'appels passés/d'e-mails envoyés par jour : en termes simples, vos commerciaux s'adressent-ils à suffisamment de prospects ?
• Coût d'acquisition client : moins vous dépensez pour gagner un client, plus vite ce compte devient rentable.
• Taux de conclusion : Si vous ne concluez qu'une petite proportion de transactions, c'est un signe que vous ne qualifiez pas efficacement les prospects.
• Valeur à vie : générez plus de valeur pour chaque client et vos revenus augmenteront sans que vous ayez à gagner une tonne de nouveaux comptes.
• Durée du cycle de vente : si votre équipe commerciale fait son travail, vous devriez constater une réduction du temps moyen entre le premier contact avec un prospect et la conclusion de la transaction.

2. Prévision des ventes

Les prévisions sont souvent laissées aux chefs des ventes, mais c'est difficile.

Passez-y trop de temps, et les chiffres deviendront vite inutiles. Si vous réfléchissez trop peu à l'avance, cela n'aura aucun sens - vous auriez tout aussi bien pu choisir des nombres aléatoires.

Étant donné que l'équipe des opérations a accès à une mine de données, elle est souvent la mieux placée pour prédire la génération de revenus et les niveaux d'activité futurs. Cela permet aux responsables des ventes d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent et de les corriger pour les éviter.

3. Collaboration inter-équipes et gestion des parties prenantes

Les ventes affectent tout le monde au sein de votre organisation.

La suite C veut que vous détruisiez vos objectifs de vente. Les chefs d'équipe veulent que vous poussiez leurs produits. Tout le monde veut une augmentation de salaire, une promotion, un budget plus important ou embaucher de nouveaux membres d'équipe. Et rien de tout cela n'est possible si l'équipe commerciale n'est pas performante.

Naturellement, de nombreuses parties prenantes veulent avoir leur mot à dire sur la stratégie de vente, les processus et les rapports.

Cela représente beaucoup de bruit supplémentaire pour vos vendeurs de première ligne.

Au lieu d'impliquer vos représentants, laissez le travail de gestion des parties prenantes et de communication à votre équipe d'exploitation.

4. Stratégie commerciale et communication

Parce qu'ils ont accès à toutes ces données et parce qu'ils ont une vue d'ensemble des processus et des performances de vente plutôt que de s'enliser dans la transaction, les opérations de vente sont dans une position fantastique pour développer de nouveaux systèmes et stratégies efficaces. Cela inclut les choses qui :

• Générer des conversions
• Améliorer la prospection
• Accélérer le cycle de vente

Non seulement cela, mais ils peuvent également prendre l'initiative de communiquer tout changement d'approche aux responsables des ventes et aux autres parties prenantes clés.

5. Formation et développement

Aucun vendeur n'est le package complet. Qu'il s'agisse d'un représentant expérimenté de longue date ou d'un nouveau venu, il y a toujours place à l'amélioration – et cela passe souvent par la formation.

L'équipe des opérations de vente assumera souvent la responsabilité de créer et de dispenser des sessions de formation et d'autres supports.

Ils peuvent également créer et mettre en œuvre un programme de mentorat des ventes pour créer des systèmes de soutien, partager les meilleures pratiques et améliorer le moral.

En outre, les commerciaux prennent souvent l'initiative de former les commerciaux à l'utilisation du nouveau logiciel de vente . En effet, c'est souvent l'équipe des opérations qui identifiera en premier un besoin de nouveau logiciel pour rendre le processus de vente plus efficace, et elle choisira souvent le logiciel également.

6. Soutenir la génération de prospects

De nombreux vendeurs ont du mal à trouver des prospects. Cela leur prend beaucoup de temps et ne donne souvent pas de bons résultats.

Les opérations de vente peuvent apporter de l'efficacité à cette partie vitale de votre opération de vente.

Par exemple, ils peuvent créer des processus qui améliorent l'alignement entre vos fonctions de vente et de marketing. Cela peut vous aider à répondre à des questions telles que :

• Comment les ventes devraient-elles utiliser les buyer personas ?
• Quel représentant devrait prendre en charge la gestion des prospects qualifiés par le marketing ?
• De quel contenu d'aide à la vente avons-nous besoin ?
• Où ce contenu doit-il vivre ?

7. Gestion des performances

La gestion des performances est un autre élément essentiel des ventes qui peut être géré par votre équipe opérationnelle sous la forme de :

• Élaboration de plans de rémunération et d'incitatifs
• Créer des processus pour niveler les performances médiocres
• Construire des systèmes pour reconnaître les plus performants

Ils peuvent également diriger des évaluations régulières des performances ou aider les responsables commerciaux à effectuer eux-mêmes ces évaluations.

8. Évaluer le processus de vente

Comment évaluez-vous l'efficacité d'une campagne commerciale, d'un nouveau processus ou d'un lancement de produit ?

En mesurant et en évaluant les données. Il s'agit d'une responsabilité clé de la fonction des opérations de vente.

En fouillant dans les chiffres, l'équipe des opérations de vente est en mesure de déterminer le succès de vos stratégies de vente actuelles. Si les choses ne fonctionnent pas comme prévu, ils sont bien placés pour vous conseiller sur une nouvelle approche ou un nouveau processus.

Au-delà de cela, les opérations de vente utiliseront également des éléments tels que des références externes, des analyses de concurrents et des données de performance internes pour élaborer de nouvelles stratégies de vente si nécessaire.

9. Gestion de la technologie et des outils de vente

Pour accroître l'efficacité des ventes, les opérations de vente peuvent travailler avec le service informatique pour gérer diverses technologies et outils de vente utiles, tels que le CRM ou la plateforme d'engagement des ventes .

Parce qu'il existe de nombreux outils de vente avec différents degrés de complexité, les opérations de vente peuvent vous aider à gérer votre pile technologique. Les opérations commerciales peuvent soulager l'équipe commerciale en intégrant des applications, en personnalisant le CRM et le tableau de bord des ventes et en configurant l'automatisation des tâches.

10. Définir des territoires clairs

Traditionnellement, les ventes consistaient à frapper aux portes. Cela signifiait que chaque vendeur avait un territoire géographique défini pour s'assurer que personne ne se marchait sur les pieds.

Les ventes sur le terrain sont moins courantes aujourd'hui, et même si cela se produit encore, il est rare que l'agent de vente sur le terrain aille à froid - généralement, le prospect aura d'abord parlé à quelqu'un d'autre du côté du vendeur.

Cependant, cela ne signifie pas que les territoires ne sont plus pertinents. Ils ne sont peut-être plus géographiques.

Différents vendeurs sont naturellement plus aptes à parler à différents types de prospects ou à traiter avec différents types d'organisations. Certains pourraient aimer l'immédiateté et l'accessibilité des startups, tandis que d'autres pourraient prospérer dans le monde plus impliqué et axé sur les relations des ventes aux entreprises.

Votre équipe opérationnelle doit prendre l'initiative de définir les territoires dans votre fonction de vente et d'attribuer les prospects en conséquence.

Rôles des opérations de vente

Il existe différents postes au sein d'une équipe commerciale, tous avec des fonctions importantes. Voici une description de chaque type d'emploi des opérations de vente :

• Vice-président des opérations de vente : cette personne supervise l'équipe des opérations de vente. En tant que cadre supérieur, il travaillera aux côtés de la haute direction pour gérer la productivité globale de l'équipe de vente. Ce travail peut nécessiter jusqu'à 10 ans d'expérience et/ou un MBA ou un MA.
• Sales Operations Manager : Cette personne gère une équipe de commerciaux, de spécialistes et d'analystes. Ils identifient des moyens de rationaliser le processus de vente et doivent donc avoir une grande expérience de la vente .
• Spécialiste des opérations de vente : plus haut qu'un représentant des opérations de vente, un spécialiste peut gérer des données plus complexes, faire des prévisions de ventes et prendre en charge de nombreuses étapes du cycle de vente.
• Analyste des opérations de vente : cette personne analyse les données des outils de vente comme votre CRM pour créer des informations et des recommandations basées sur les données afin d'améliorer les performances.
• Représentant des opérations commerciales : cette personne peut analyser des données, utiliser des outils d'automatisation des ventes, effectuer des recherches, gérer des rapports et des plans de rémunération et aider à améliorer les processus de vente. Il s'agit généralement d'un poste d'opérations de vente d'entrée de gamme avec moins d'années d'expérience requises.

Structure de l'équipe des opérations de vente

Alors, comment l'équipe des opérations commerciales est-elle structurée ? Bien sûr, en fonction de besoins spécifiques, chaque entreprise peut structurer son équipe différemment. Voici juste un exemple de structure d'équipe commerciale :

Techniques d'opérations de vente et meilleures pratiques

Avec des responsabilités aussi vastes, il peut être difficile pour les équipes commerciales de déterminer ce qu'il faut faire ensuite.

Qu'est-ce qui aura le plus d'impact ? Repenser la qualification des leads ou rationaliser la prospection ? Améliorer l'alignement avec le marketing ou la suite C ? Créer un nouveau programme de formation ou coacher des responsables commerciaux existants ?

Voici quelques techniques générales pour gérer une fonction commerciale efficace.

1. Créer un énoncé de mission

Il est important de créer un énoncé de mission à l'échelle de l'entreprise pour aligner vos opérations de vente et les membres de votre équipe de vente. Un énoncé de mission doit indiquer vos objectifs généraux. Pour éviter de paraître trop vague ou non original, incluez un langage clair et unique.

Voici quelques exemples d'énoncés de mission remarquables :

• Kickstarter : "Pour aider à donner vie à des projets créatifs."
• Uber : « Déclenchez des opportunités en mettant le monde en mouvement ».
• Starbucks : "Pour inspirer et nourrir l'esprit humain - une personne, une tasse et un quartier à la fois."
• LinkedIn : "Connectez les professionnels du monde entier pour les rendre plus productifs et plus performants."

2. Collaborez avec les responsables des ventes sur la stratégie

Les opérations de vente n'existent pas dans le vide. Si les mesures qu'ils mettent en place ne sont pas approuvées par l'équipe de vente de première ligne, elles ne fonctionneront tout simplement pas.

De plus, alors que les commerciaux sont excellents pour fournir des informations basées sur les données, ils manquent d'expérience pratique pour parler aux prospects et vendre votre produit.

C'est pourquoi toutes les décisions stratégiques doivent être prises dans le cadre d'une collaboration entre les opérationnels et les responsables des ventes de première ligne.

Cette approche réduit le risque que la fonction ops tire des conclusions basées sur des données qui ne sont pas applicables ou pratiques dans le monde réel.

3. Configurer l'analyse

Tout au long de cet article, nous avons discuté de l'importance de s'assurer que les opérations commerciales ont accès à toutes les données nécessaires.

Ainsi, comme point de départ, l'unité des opérations doit diriger la configuration de tous les outils d'analyse des ventes pertinents.

De quels outils ont-ils besoin ? Eh bien, cela dépend des mesures sur lesquelles ils veulent se concentrer, ils devront donc également déterminer les types de questions auxquelles ils veulent répondre plus tard. Des choses comme:

• Combien d'appels ou d'e-mails nos commerciaux passent-ils par jour ?
• Quelle est la taille de notre pipeline de ventes ?
• Combien de temps, en moyenne, nous faut-il pour conclure une affaire ?
• Avec quelle efficacité qualifions-nous les prospects ?

4. Créez un processus de vente plus efficace

Aucun processus de vente n'est parfait.

Si vous en avez déjà un en place, il y a de fortes chances qu'il tombe en panne de temps en temps.

Et si vous n'avez pas de processus formalisé en place, vous en avez certainement besoin d'un. Sinon, vous n'avez même pas d'équipe de vente - vous avez juste un groupe d'individus qui font ce qu'ils veulent.

Quelle que soit la position dans laquelle vous vous trouvez actuellement, les commerciaux doivent disposer de toutes les données dont ils ont besoin pour identifier les inefficacités et créer quelque chose de plus intelligent. S'ils ne disposent pas déjà des données, ils doivent au moins disposer des outils d'analyse nécessaires pour les collecter.

Vous voudrez peut-être donner aux opérations des conseils sur les parties spécifiques de votre processus de vente qui peuvent nécessiter des améliorations.

Sinon, donnez-leur carte blanche pour parcourir l'ensemble du processus, rechercher les inefficacités et mettre en place des mesures pour les éradiquer.

5. Vendeurs fantômes

Comme mentionné précédemment, certains vendeurs considèrent les opérations de vente comme un obstacle à leur vente. Pour dissiper cette idée et établir une meilleure connexion entre les deux équipes, demandez aux membres des opérations de vente de suivre régulièrement l'équipe de vente. Suivre les vendeurs une fois par trimestre aidera les représentants des opérations commerciales à mieux comprendre les points faibles de l'équipe de vente et le travail quotidien.

6. Fixez de manière proactive des objectifs de vente

L'équipe des opérations de vente doit toujours innover et définir de manière proactive des objectifs de vente . Pour réussir, l'équipe doit toujours avoir un état d'esprit avant-gardiste. Une étude a montré que les équipes de vente avec une stratégie réactive avaient atteint un quota inférieur de 14 % à celles des équipes qui utilisaient une stratégie proactive.

KPI et métriques des opérations de vente

Comment mesurez-vous le succès d'une équipe commerciale ? Voici plusieurs autres exemples de KPI pour les opérations de vente :

• Taux de réussite : le taux de réussite ou le ratio gains/pertes, ou le nombre d'offres que vous avez remportées et perdues au cours d'une période donnée, peuvent vous donner une idée de l'efficacité de l'équipe commerciale. Cependant, cela peut également indiquer le succès ou les améliorations nécessaires dans la prévision des ventes.
• Durée du cycle de vente : il s'agit du temps nécessaire à la conclusion d'une transaction moyenne. Le raccourcissement du cycle de vente et du délai de clôture peut indiquer le succès des opérations de vente dans l'identification des inefficacités du cycle de vente et la mise en œuvre de solutions pour augmenter la productivité.
• Précision des prévisions : étant donné que la prévision des ventes représente une grande partie des opérations de vente, la précision des prévisions est importante à mesurer. S'il y a de grandes divergences, vous pouvez réévaluer votre processus.
• Temps de vente : Le temps de vente, ou temps de vente moyen, est le temps que les commerciaux consacrent réellement à la vente. Cela peut vous donner une idée de la productivité de l'équipe et si les commerciaux peuvent faire plus pour éliminer les tâches non commerciales de leurs assiettes.
• Efficacité du pipeline : examinez les entrées et les sorties de votre pipeline et la valeur du pipeline. Vous pouvez également évaluer le nombre de prospects que vous avez dans le pipeline et la valeur potentielle des clients. Un analyste des opérations commerciales peut utiliser votre CRM et d'autres outils pour examiner ces données et améliorer ces mesures liées au pipeline.
• Taux de conclusion : il s'agit du nombre de transactions conclues par rapport au nombre de prospects, servant d'autre mesure de la performance de l'équipe commerciale dans son ensemble.
• Prospects issus du marketing ou des ventes : déterminer si la plupart de vos prospects proviennent du marketing ou de votre équipe de vente vous donnera un aperçu de l'allocation des ressources.
• Coût d'acquisition client : L'acquisition de nouveaux clients est une dépense importante pour les entreprises. Le coût d'acquisition de clients vous aide à comprendre le retour sur investissement associé à l'acquisition de nouveaux clients.
• Valeur vie client : ce KPI vous montrera la valeur totale que les clients ajoutent pour vous au cours de leur vie.
• Charge de travail de l'équipe de vente : si votre équipe de vente est submergée par le nombre de points de contact avec les clients, votre efficacité commerciale peut diminuer. Mettez en œuvre des processus de flux de travail automatisés pour alléger la charge de travail de votre équipe de vente.
• Rotation de l'équipe de vente : Afin d'avoir une équipe pleinement fonctionnelle, préparez-vous au roulement et comment l'atténuer. Si votre chiffre d'affaires dépasse 20 %, vos postes vacants affecteront vos KPI globaux.
• Efficacité des ventes : cette mesure prend en compte le montant que vous dépensez pour les ventes par rapport au nombre de clients qui se convertissent. Vous pouvez mesurer cela en tant qu'équipe entière ou en tant qu'individus.
• Taux d'attrition des clients : votre taux d'attrition augmente lorsque les clients ne renouvellent pas leurs contrats. Il s'agit d'une mesure importante car elle montre dans quelle mesure votre équipe de vente entretient les clients existants après leur conversion.

Avec cela, vous pouvez prendre en compte des informations et des objectifs précieux lorsque vous construisez votre équipe d'opérations de vente. Pendant que vous y êtes, réservez une démo pour voir comment Mailshake peut vous aider à soutenir vos équipes commerciales et commerciales en prospectant à grande échelle.