Cartographie des processus de vente : qu'est-ce que c'est et comment le faire

Sujan Patel

• 10 avril 2023

En matière de ventes et de revenus, vous avez besoin d'un plan. Vous avez besoin d'un processus de vente . Et pour le garder cohérent, vous devez le cartographier et le mettre à la disposition de toutes les personnes impliquées.

Avez-vous fait cela?

Qu'est-ce qu'un processus de vente ?

Un processus de vente correspond aux étapes explicites suivies à chaque étape du parcours de l'acheteur pour faire passer les prospects de l'un à l'autre et pour éventuellement les convertir en clients payants.

Cependant, avoir quatre processus de vente différents pour quatre personnes ou départements différents est une perte de temps. Vous avez besoin de cohérence. Vous avez besoin de tout le monde sur la même page.

Et c'est là qu'intervient la cartographie des processus de vente. Avec elle, vous verrouillez les étapes. Vous créez un guide détaillé auquel tout le monde peut accéder et utiliser, peu importe qui il est ou où se trouve la perspective à laquelle il a affaire dans le grand schéma des choses.

Cela peut être linéaire, ou plus réaliste, ce sera un organigramme qui explique ce qui devrait se passer s'ils font A contre B à chaque point de décision.

Source des images

Une fois créée, mise en œuvre et utilisée dans l'ensemble de votre entreprise, une cartographie des processus de vente réduira le temps nécessaire pour y faire passer un prospect. Cela donnera à vos vendeurs une plus grande confiance dans le traitement des clients et de leurs objections.

Cartographier votre processus de vente

Il est important de noter que votre processus de vente peut ne pas ressembler à celui de n'importe qui d'autre, et ce n'est pas grave. Une méthodologie de vente peut être utilisée dans de nombreuses entreprises et industries. Un processus de vente peut être incroyablement spécifique et unique pour vous et vos clients.

Commencer par la fin

Vous devez commencer avec la fin en tête – un objectif clair et concret. Ne vous attardez pas sur cette partie, cependant. Votre objectif peut être d'étendre votre portée, d'augmenter les ventes de X %, de fidéliser la clientèle ou d'atteindre un montant spécifique en dollars à une certaine date. Rester simple.

Planifier n'importe quel itinéraire nécessite de savoir où vous voulez vous retrouver. Quel est ton but? Une fois que vous savez cela, il est plus facile d'identifier les étapes ou les virages nécessaires pour y arriver.

Inclure toutes les parties prenantes

Quiz pop : les ventes impliquent uniquement le service des ventes - vrai ou faux ?

Bien sûr c'est faux. Chaque vente est le résultat d'un véritable effort d'équipe, impliquant diverses combinaisons de marketing, de service client, de vente, de distribution, d'informatique, etc., en fonction de votre produit et de votre créneau.

De la prospection, du nurturing et de la conversion au suivi, à la fidélisation et au plaidoyer, quels départements et individus sont impliqués à chaque étape ?

Afin de cartographier avec précision votre processus de vente, vous devez parler et impliquer toutes les parties prenantes. Tout le monde devrait avoir une voix. Prévoyez de réunir tout le monde ou planifiez des réunions avec chaque service individuellement.

Rassemblez les étapes

Énoncer simplement l'évidence ici, mais le but de rencontrer tout le monde est de collecter les étapes spécifiques qu'ils prennent pour aller de A à B. Quelles mesures prennent-ils pour faire rapidement et efficacement tout ce qui doit être fait pour faire glisser cette perspective plus loin dans le entonnoir?

De plus, examinez les étapes réelles impliquées pour votre dernier nombre X de ventes.

Comment ont-ils joué? Ils peuvent s'écarter de la norme, mais il est important d'examiner ces valeurs aberrantes. Tout s'est-il déroulé comme prévu ou y a-t-il eu des obstacles inattendus sur la route ? Si oui, comment les avez-vous traités ?

Considérez le temps entre chaque étape et le temps du début à la fin. Quel est le point commun entre les ventes plus rapides ? Pouvez-vous reproduire cela?

Maintenez un état d'esprit centré sur l'aide et le client et cartographiez le processus en cours, et non ce que vous pensez qu'il devrait se passer.

Aligner les étapes sur les étapes du parcours d'achat

Les prospects ont besoin de différentes choses à différentes étapes de leur parcours dans votre entonnoir de vente. Sensibilisation, considération, décision, plaidoyer. Prospecter, connecter, rechercher, présenter, fermer. Peu importe comment vous le décrivez ou l'étiquetez, assurez-vous de savoir de quoi il s'agit.

Qui sont vos prospects (assurez-vous d'avoir des profils clients détaillés à portée de main) ? De quoi ont-ils besoin à chaque niveau ?

Plus important encore, quels sont les déclencheurs spécifiques qui se déplacent le plus d'une étape à l'autre ? Regardez vos données historiques. Identifiez ces "Eureka!" des moments qui obligent les prospects à avancer. Mettez-les en surbrillance.

Quels obstacles ou frictions ont provoqué le plus grand exode ? Éliminez-les ou réduisez-les.

Trouvez les articles, les moments, les fonctionnalités ou les offres qui motivent les gens à acheter. Débarrassez-vous de tout ce qui les fait trébucher.

Comment créer une carte de processus de vente

Mary Goethe, PDG de Sales BQ, partage son processus en 4 étapes pour créer une carte du processus de vente.

Quelles informations devez-vous inclure ? Les cartes de processus de vente les plus efficaces incluent 4 éléments d'information :

1. Nom de chaque étape
2. Définition de ce qui permet à une transaction d'être à chaque étape
3. Détails de ce qui se passe à cette étape
4. Liste de contrôle de ce qui doit être accompli pour que la transaction passe à l'étape suivante

Examinons maintenant les 4 étapes que vous suivrez pour créer une carte de processus de vente efficace.

Étape 1 : Définir le point de départ

La première étape de la création de votre carte de processus de vente consiste à décider où vous souhaitez commencer la carte de processus, que ce soit en haut de l'entonnoir (qui peut être davantage considéré comme une fonction marketing) ou lors de la première interaction commerciale, qu'il s'agisse de prospection ou qualification sur un entrant.

Étape 2 : Nommez vos étapes

Deuxièmement, nommez vos étapes. Voici un exemple d'étapes d'une carte de processus de vente étendue :

1. Notoriété de la marque
2. Engagement envers la marque
3. Prospect qualifié en marketing
4. Interaction commerciale
5. Prospect qualifié en vente
6. Découverte / analyse des besoins / recueil des exigences
7. Démo / présentation de la solution
8. Proposition / devis / devis
9. Accord verbal
10. Contrat signé
11. Mise en œuvre
12. Lancer/démarrer
13. Nouvelle cliente
14. Client existant

Étape 3 : Définir chaque étape

Ensuite, définissez chaque étape et indiquez clairement comment une transaction entre dans cette étape, ce qui se passe pendant l'étape et ce qui doit se passer pour qu'elle sorte de cette étape.

Voici ce à quoi vous devez penser pour chaque étape de la carte du processus de vente.

Notoriété de la marque

Propriété de Marketing, cela implique un placement stratégique de la marque devant le public cible via plusieurs canaux et méthodes, sans se limiter à la publicité traditionnelle ou numérique, au référencement, aux publipostages, aux salons professionnels et au marketing par e-mail.

Engagement envers la marque

Une fois qu'un acheteur interagit avec la marque, cela est considéré comme un engagement. Il peut s'agir de l'activité d'un acheteur sur un site Web, comme la soumission d'un formulaire de contact, le téléchargement de livres blancs/d'études de cas/de brochures ou la communication avec un bot de discussion.

D'autres exemples d'engagement envers la marque incluent la participation à un webinaire informatif promu par le marketing, la réponse à un e-mail ou à un publipostage marketing, ou la demande de plus d'informations.

Responsable marketing qualifié

L'engagement se transforme en prospect qualifié en marketing une fois que les exigences minimales de qualification sont remplies.

Ceci est différent pour chaque entreprise. Vous souhaitez peut-être confirmer que l'acheteur répond à vos exigences géographiques et démographiques, telles que l'emplacement, la taille de l'entreprise et le secteur.

Une fois que le lead est jugé qualifié par le marketing, il est transmis à l'équipe commerciale.

Interaction commerciale

La première interaction de l'équipe de vente avec un MQL devrait être de qualifier ou de disqualifier davantage l'acheteur. Cela peut également être la première étape de votre schéma de processus de vente si vous choisissez d'exclure le marketing et de commencer par le processus de l'équipe de vente.

L'équipe de vente doit être formée pour connaître les psychographies qui composent un client idéal. Le plus souvent, les équipes de vente doivent savoir quelle difficulté ou quel problème l'acheteur cherche à résoudre, confirmer qu'il dispose d'un budget, comprendre le calendrier et le processus de décision.

Cette étape peut être divisée en sous-niveaux qui décrivent toutes les sous-étapes de la prospection sortante, y compris l'utilisation de plateformes sociales comme LinkedIn, la prospection par e-mail sortant, le réseautage, le télémarketing, les appels en personne ou les appels à froid.

Pour passer de l'interaction commerciale à l'étape suivante, le prospect qualifié pour la vente, les exigences minimales doivent être remplies.

Prospect qualifié en vente

Toutes les transactions à ce stade ont été jugées qualifiées, mais attendent que d'autres découvertes soient programmées et menées.

Découverte / Analyse des besoins / Recueil des exigences

Une fois la réunion de découverte planifiée, la transaction s'affiche active à ce stade.

Selon la complexité de votre vente, une transaction peut rester dans cette catégorie pendant un certain temps. Il n'est pas rare que plusieurs réunions de découverte soient nécessaires afin de rassembler toutes les exigences pour mettre en place l'accord pour réussir dans l'étape de démonstration/présentation de la solution.

Une fois que toutes les exigences sont réunies et que la démonstration est planifiée, la transaction peut passer à l'étape suivante.

Démo / Présentation de la solution

De nombreuses offres sont présentées prématurément. Définissez des exigences claires sur le moment où une transaction reçoit une démonstration ou une présentation de solution.

EN RELATION : L'anatomie d'un excellent argumentaire de vente (avec exemples)

Cette étape nécessite une préparation par l'ingénieur commercial ou le responsable technique. Le représentant doit s'engager dans la planification de la stratégie de pré-démo pour s'assurer que l'ingénieur commercial est parfaitement au courant de ce qu'il doit démontrer ou présenter, en évitant une longue démo en conserve qui perd l'intérêt de l'acheteur.

Proposition / Estimation

Une fois la solution présentée ou en démonstration, une proposition de prix ou un devis doit être créé.

Décrivez clairement les étapes de la création de la proposition ici. De nombreuses équipes s'appuient sur un estimateur ou un responsable technique pour produire des estimations ou des devis. L'accord reste à ce stade jusqu'à ce que la proposition soit présentée à l'acheteur et qu'un accord verbal soit reçu ou que l'accord soit confirmé perdu.

Accord verbal

Après la remise de la proposition, un accord verbal doit être obtenu avec un aperçu clair et une compréhension du processus contractuel. La plupart des accords restent à ce stade pendant une courte période, car un accord verbal mène directement à l'étape de signature du contrat.

Contrat signé

Un accord ne peut pas progresser dans cette étape tant que le contrat n'est pas signé. Il s'agit d'une étape intermédiaire entre l'accord verbal et la mise en œuvre, indiquant que le contrat est signé et que l'accord est en train de passer à la mise en œuvre.

Mise en œuvre

Certaines entreprises ont des périodes de mise en œuvre courtes et d'autres ont des processus de mise en œuvre longs et étendus.

Décrivez les sous-catégories de mise en œuvre à cette étape, y compris ce qui est requis à chaque étape - comme la collecte d'informations, les tests du système, la formation, la version bêta, côte à côte et les audits.

L'accord reste à ce stade jusqu'à ce qu'il soit confirmé "en direct" sur le nouveau produit ou service.

Passez en direct

Une fois qu'une offre est confirmée en direct sur votre produit ou service, l'offre est déplacée à cette étape. En règle générale, cette étape déclenche un paiement de commission ou un allègement de quota, à moins que cela n'ait lieu lorsque le nouvel accord est signé ou soumis pour mise en œuvre.

Nouvelle cliente

L'étape du nouveau client est généralement une période d'essai au cours de laquelle un nouveau client est desservi par une équipe d'opérations spéciales ou reste avec l'équipe de mise en œuvre pendant une courte période jusqu'à ce qu'il soit confirmé qu'il fonctionne correctement sur le nouveau produit ou service et ne le fait pas. besoin d'un support de type d'implémentation supplémentaire.

Un nouveau client quitte cette étape une fois qu'il est « diplômé » de son équipe de mise en œuvre ou du nouveau client.

Client existant

Une fois qu'un client utilise votre produit ou service pendant une période déterminée, il n'est plus considéré comme un nouveau client et est désormais considéré comme un client existant.

Cette étape doit comporter plusieurs sous-catégories sur la manière dont le client est pris en charge pour les pratiques de fidélisation, de vente incitative et de sollicitation de références.

Étape 4 : Visualisez le flux

La dernière étape de la création de votre schéma de processus de vente consiste à créer un visuel facile à suivre.

Une fois que la carte du processus de vente a été transformée en graphique, vous devez vous assurer que chaque membre de l'équipe comprend le flux, que le CRM le reflète et que chaque membre de l'équipe y est géré, afin de maintenir la continuité entre les pratiques commerciales.

Suivre, mesurer et gérer

C'est un bon conseil, peu importe ce que vous faites. Si vous ne le suivez pas, vous n'avez vraiment aucune idée de son efficacité.

Ce qui est mesuré, est géré.

Identifier les étapes et tracer le processus est une bonne chose. En fait, c'est crucial. Mais si vous ne suivez pas et ne mesurez pas également les performances, vous pourriez être sur la mauvaise voie et vous ne le saurez jamais.

Au lieu de cela, tout en cartographiant votre processus de vente, décidez sur quels indicateurs et KPI vous allez vous concentrer et suivre. Comment mesurerez-vous le succès du processus ? À quoi ressemble le « succès » ?

Les plus courants incluent la durée du cycle de vente, les taux de conversion, la livraison de prospects éligibles aux ventes, le temps de première réponse, le taux de désabonnement, la rétention, le chiffre d'affaires, etc.

Intégrez-les à votre carte à partir de zéro.

Erreurs courantes à éviter dans la cartographie des processus de vente

Pendant que vous collaborez avec d'autres pour rédiger une carte de processus de vente qui fonctionne pour tout le monde, c'est une bonne idée d'être conscient des erreurs et des pièges courants.

Plus vous identifiez, plus vous pouvez éviter. Par exemple:

• Les étapes sont trop vagues et/ou ambiguës. Vous voulez que n'importe qui puisse regarder la carte et savoir exactement quoi faire à chaque point. Soyez précis, écrivez-le et partagez-le avec tout le monde.
• Trop de détails ou d'étapes. Bien que la spécificité soit la clé, il est facile de s'enliser dans les détails et les minuties. Ne le faites pas. Donnez suffisamment de détails pour être clair, mais pas plus. Inclure les étapes à suivre pour les 1-2 résultats typiques, et c'est tout. Les détails et les étapes ne doivent pas détourner l'attention de vos objectifs.
• Ne pas mettre le client en premier. Peu importe votre entreprise ou votre créneau, le client et ses besoins doivent dicter et guider vos décisions. Bon pour vous mais neutre ou mauvais pour eux ? Débarrassez-vous en. Vous devez leur fournir une valeur et des avantages clairs à chaque étape, même lorsqu'ils disent non.
• Les étapes ne sont pas actionnables. Comme tout objectif, vous avez besoin d'étapes que vous pouvez réellement atteindre pour les atteindre.
• Essayer d'adapter votre processus à votre carte au lieu de cartographier votre processus. Vous voulez une carte qui reflète avec précision ce qui se passe réellement « dans les tranchées ». Créer une carte pour un processus que vous voulez voir ou croire devrait se dérouler et essayer d'y intégrer votre processus de vente est une perte de temps totale. C'est au mieux contre-productif.

L'erreur est humaine, mais vous pouvez éviter la plupart des erreurs courantes si vous les surveillez attentivement dès le départ. Attrapez-les avant qu'ils ne prennent le relais.

Un processus de vente peut englober plus d'une méthodologie de vente. Il peut avoir des branches partant dans des directions différentes. Il devrait inclure ce qui se passe lorsque quelqu'un dit et veut dire « non », tout en tenant compte du fait que de nombreux consommateurs (80 %, en fait) disent « non » plusieurs fois avant de dire « oui ».

En travaillant en étroite collaboration avec chaque partie prenante, chaque département et chaque individu impliqué pendant l'étape de cartographie, votre processus de vente sera exactement cela : le vôtre .

Personne ne connaît mieux vos clients et vos produits que les personnes qui les traitent à chaque étape, du prospect au client en passant par la pom-pom girl.

Une carte du processus de vente doit être un document vivant et respirant. Il n'est pas taillé dans la pierre. Suivez les métriques et les KPI qui comptent. Évaluez fréquemment. Obtenez des commentaires de ceux qui l'utilisent dans le monde réel.

Carte, oui. Mais préparez-vous à des détours occasionnels. Il peut vous emmener dans des endroits spectaculaires que vous auriez peut-être manqués autrement.

Pourquoi avez-vous besoin d'une carte de processus de vente

Une carte du processus de vente unit tous ceux qui font partie du processus d'acquisition de clients. Il aide les équipes à mieux comprendre la progression de chaque transaction et définit la manière dont les revenus sont suivis.

Pour aller plus loin, les services commerciaux les plus performants utilisent les informations de suivi des conversions (combien de transactions passent à l'étape suivante)

1. Pour créer des entonnoirs inversés qui reviennent dans le nombre de quotas annuels
2. Pour comprendre combien d'actions doivent avoir lieu pour obtenir suffisamment d'opportunités qualifiées en haut de l'entonnoir pour les convertir en affaires fermées

Mais tout commence par les 4 étapes que j'ai décrites dans cet article. Alors qu'est-ce que tu attends? Si vous ne l'avez pas déjà fait, planifiez votre processus de vente dès aujourd'hui.