Comment tirer parti du jeu de rôle commercial pour former vos équipes commerciales
Publié: 2024-04-02
- 20 février 2024
Contenu
La plupart des équipes commerciales n’accordent pas une grande importance au jeu de rôle commercial.
Il est difficile de leur en vouloir : si vous êtes dans l'industrie depuis assez longtemps, il y a de fortes chances que vous ayez participé à des situations de jeu de rôle irréalistes, délicates ou embarrassantes.
Au bout d’un moment, cela commence à ressembler à une perte de temps précieux.
Cependant, cela ne signifie pas que vous devriez abandonner complètement les jeux de rôle commerciaux.
Les principaux responsables commerciaux comprennent que le jeu de rôle commercial – lorsqu'il est bien fait – est un moyen efficace de former les équipes commerciales et de permettre aux commerciaux de se sentir confiants et autonomes avant leur prochain appel ou leur prochaine visite au bureau.
Voici comment procéder :
Faites votre propre travail de découverte
Afin de mettre en œuvre avec succès une formation par jeux de rôle en vente, vous devez commencer par faire vos devoirs. Se lancer dans un jeu de rôle sans plan de jeu ni objectifs concrets ne apportera rien de bon.
Idéalement, votre processus de formation commerciale aidera chaque vendeur à renforcer sa confiance, à améliorer ses faiblesses et à maximiser ses résultats. Mais pour y parvenir, vous avez besoin d’un peu de connaissances de base sur les besoins de votre équipe.
Un bon point de départ consiste à découvrir à quels types de situations et d’objections votre équipe est régulièrement confrontée. La meilleure façon d’y parvenir est d’avoir une conversation avec votre équipe commerciale. Abordez-le lors de réunions individuelles et d’équipe.
À partir de là, vous pouvez aller plus loin et suivre certains de leurs appels pour avoir une vue en direct de ce qui se passe bien et déterminer où ils ont des difficultés ou pourraient nécessiter des ajustements.
Fournir une structure indispensable
L’étape suivante consiste à déterminer la structure et le contenu de l’exercice. Commencez par créer un organigramme de votre processus de vente, qui permettra de visualiser plus facilement chaque étape du processus et les situations correspondantes que votre équipe rencontre régulièrement.
Ensuite, créez une ventilation de certains types de personnalité courants qu’ils rencontrent au quotidien. Voici quelques exemples:
- Le client féru de technologie qui a beaucoup de questions
- Le client qui a des difficultés techniques et qui ne comprend pas complètement ce que vous vendez
- Le client en fuite qui vous emmène dans des terriers de lapin extrêmement uniques
- Le client bavard et pragmatique qui veut que vous alliez droit au but
Cette liste peut être assez longue, alors essayez de la réduire à une poignée de situations dans lesquelles votre équipe bénéficierait le plus de la pratique.
Enfin, mettez en œuvre un examen après action (AAR), qui est essentiellement un processus de débriefing dans lequel vous analysez ce qui s'est passé, pourquoi cela s'est produit de cette façon, ce qu'il faut maintenir à l'avenir et ce qu'il faut améliorer.
Pour préparer l'AAR, dressez une liste de questions pour le groupe. Évitez de donner à la cuillère les réponses à ce qui s’est bien passé et à ce qui n’a pas fonctionné. Laissez vos commerciaux tirer leurs propres conclusions et guidez-les vers les bonnes réponses.
Prenez-le au sérieux et rendez-le réaliste
Votre équipe doit refléter votre enthousiasme pour l’exercice. Si vous minimisez cela et ne le prenez pas au sérieux, il est peu probable qu’ils le fassent, et vice versa.
Voici quelques moyens simples de montrer que cette formation est sérieuse et qu’elle leur apportera de la valeur :
- Utiliser des personnalités de clients réels et des situations qu'ils rencontrent réellement
- Ne pas laisser de côté les étapes importantes du processus
- S'abstenir d'utiliser du contenu de remplissage ou des mots comme « yada yada »
- Les faire pratiquer avec quelqu'un qu'ils respectent vraiment
- Commencer par un jeu de rôle individuel et passer au jeu de rôle en groupe
- Leur demander de mettre des casques téléphoniques ou d'utiliser de véritables diaporamas
- S'entraîner à mettre les gens en attente lorsqu'ils ont besoin d'aide
Envisagez d'enregistrer la séance pour permettre aux gens de mieux comprendre pourquoi ils peuvent précipiter certaines parties de leur argumentaire, ne pas écouter pleinement le client ou utiliser certains mots comme béquille.
Préparez le terrain pour le jeu de rôle
Maintenant que vous avez fait vos devoirs et créé une certaine structure, il est temps de passer au jeu de rôle proprement dit. Voici les étapes à suivre :
1. Communiquer les règles et les objectifs
Commencez par expliquer exactement comment se déroulera le jeu de rôle afin que chacun comprenne les règles et les objectifs de l’exercice.
Il est également important de noter si vous arrêterez l'exercice de jeu de rôle pour corriger les erreurs, ou si vous y reviendrez à la fin. Une approche consiste à laisser chaque groupe effectuer un essai complet avant de donner son avis ou de faire des ajustements.
De cette façon, ils peuvent établir leurs lignes et travailler à établir un contact visuel lors du premier passage. Les détails comptent ici, et un peu de temps de répétition peut faire ou défaire l’exercice.
2. Donnez le contexte du scénario
Les commerciaux répondent rarement à un appel ou à une visite client à l'aveugle, évitez donc de les laisser jouer un rôle dans de telles circonstances. Cela ne fait qu’exacerber le sentiment de maladresse que dégage souvent le jeu de rôle.
Donner à la scène une dose de réalité pourrait être aussi simple que de leur dire qui ils rencontrent et à quelle étape de la vente ils se trouvent.
Par exemple, « Le DSI de cette entreprise de widgets de taille moyenne a accepté un appel téléphonique de 5 minutes pour discuter des options de forfait » est un bon point de départ. C'est à vous de décider dans quelle mesure l'arrière-plan est détaillé, mais il est préférable de leur donner quelque chose pour rendre l'exercice plus confortable et plus réaliste.
3. Coacher le client intérimaire
Chaque rôle contribue à la performance, alors assurez-vous de donner suffisamment de directives au vendeur qui joue le rôle du client. C'est une chose facile à négliger, mais cela fait une différence.
Jouer le rôle du client est souvent difficile pour le vendeur car il porte la « malédiction du savoir ». Ils ont participé à d'innombrables visites de découverte et de clôture pour connaître le produit comme leur poche. Il est donc souvent difficile de « faire l'idiot », d'agir de manière mal informée ou de poser des questions élémentaires de manière sérieuse.
Voici quelques conseils pour les aider à entrer dans la peau de leur personnage :
- Demandez-leur d’écouter un enregistrement de ventes de vrais clients dans des situations difficiles.
- Demandez-leur d'être indisciplinés, de demander des remises scandaleuses ou de se méfier de tout ce que dit le représentant commercial.
- Donnez à l'acteur client une histoire et un objectif, afin qu'il ait quelque chose sur lequel travailler. Cela contribuera à rendre le dialogue plus naturel.
4. Prévoyez du temps pour « entrer dans le personnage »
C’est une petite étape souvent oubliée mais qui s’avère très utile. Même cinq minutes environ pour prendre des notes, rédiger quelques lignes ou développer leur histoire sont utiles.
Le client peut écrire les questions auxquelles il a besoin de réponses ou les fonctionnalités qu'il souhaite, tandis que le commercial peut écrire ses questions de découverte ou noter des « recherches » qu'il peut citer tout au long de l'appel.
5. Faites de la scène une zone de sécurité
Rappelez à chacun que l’objectif est de perfectionner ses compétences. L’exercice doit être sérieux mais léger. Encouragez-les à prendre des risques, à essayer de nouvelles choses et à s'ouvrir aux critiques constructives.
En tant que leader, n'évitez pas complètement le jugement, mais évitez les étiquettes comme « bien » ou « mal » au début. Choisissez plutôt de les guider vers certains comportements et pistes de discussion. Utilisez des expressions telles que : « Je vois ce que vous vouliez faire là-bas, mais que diriez-vous d'essayer X la prochaine fois ? »
La meilleure chose que vous puissiez faire pour eux est sans doute de garder le silence et de les laisser jouer la situation d’avant en arrière. Pendant qu’ils jouent, prenez des notes détaillées et fournissez-leur une liste d’éléments sur lesquels s’entraîner ou travailler pour des séances ultérieures.
Exemples d'exercices de jeu de rôle
Vous disposerez naturellement de scénarios de jeu de rôle spécifiques qui correspondent à votre équipe commerciale unique, mais c'est également une bonne idée d'ajouter d'autres idées de temps en temps. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer :
1. L'île des objections
Cet exercice est idéal pour les équipes de toutes tailles. Il aide les vendeurs à réfléchir rapidement en pratiquant certaines techniques rapides de traitement des objections tout en permettant simultanément aux membres de l'équipe de s'engager dans un coaching entre pairs. Le rythme est également suffisamment rapide pour les aider à se débarrasser de leur nervosité grâce à une expérience partagée légère.
Voici comment cela commence :
- Commencez par appeler le nom d'un représentant et lancez simultanément une objection que vous entendez régulièrement.
- Le représentant destinataire dispose désormais de cinq ou six secondes pour répondre de manière à faire progresser naturellement la conversation de manière positive.
- S'ils échouent, le représentant est éliminé de l'Île des Objections. S'ils réussissent, ils appellent le nom d'une autre personne avec une nouvelle objection commune pour continuer le jeu.
Il est préférable d'établir quelques règles de base, comme imposer des objections uniques à chaque fois et ne pas autoriser les représentants à être appelés plus d'une fois. Il est également bon de nommer un juge pour la qualité, le timing et l'originalité des réponses, afin de ne pas perdre de temps à discuter du score.
2. L'appel client non engagé
Celui-ci est une bataille d’intelligence et d’acharnement. Le scénario en lui-même est simple car il implique un client et un commercial lors d'un appel de clôture. Cependant, cela peut devenir délicat car le client agissant est impitoyablement indécis au point d’épuisement et de frustration.
Voici un échange commun :
Client : « Je suis définitivement intéressé par le forfait premium, mais je suis rattrapé par le tarif annuel. Et si nous ne sommes pas en activité dans six mois ? Ou que se passe-t-il si vous n'êtes pas en affaires ?
Vendeur : « Je parie sur moi-même. Je crois en cette entreprise, c'est pourquoi je suis ici, et j'aime penser que vous ressentez la même chose. Sinon, vous ne me parleriez pas de logiciels pour améliorer vos chances de réussite.
Client : « Eh bien, j'ai vu que vous aviez trois avis 1 étoile sur 1 000 sur ce site d'avis. Une personne a déclaré avoir été mise en attente pendant 3 heures une fois. Cela me rend nerveux. Que se passe-t-il si j'ai besoin d'aide et que je n'arrive pas à joindre quelqu'un ?
Comme vous pouvez le constater, un client comme celui-là est implacable face à des scénarios ponctuels uniques, car il est averse au risque et indécis. C'est un exercice amusant pour les commerciaux, car ils peuvent réfléchir à des pistes de discussion créatives pour inciter les gens à s'en tenir à la vente, et l'acteur peut imaginer toutes sortes de façons de paraître indifférent.
3. Switcharoo, le leader des ventes d'Ole
Dans cet exercice, le commercial joue le rôle du prospect tandis que le leader joue le rôle du vendeur.
- Le responsable commercial fait une présentation et fait des allers-retours avec le prospect.
- Le représentant jouant le rôle du prospect peut fournir des commentaires au responsable des ventes sur ce qui, selon lui, a fonctionné et sur ce qui a pu échouer.
- Après quelques tours de scénarios différents, vous changez à nouveau de siège et recommencez.
Un exercice comme celui-ci aide votre commercial à faire preuve d’empathie, qui est un élément essentiel du processus de vente de nos jours. Ils découvriront également des modèles de pistes de discussion ou de techniques de vente qui ont tendance à fonctionner le mieux et renforceront progressivement leur confiance en les utilisant.
Le jeu de rôle commercial est une entreprise louable lorsque vous vous efforcez de le rendre réaliste et riche en valeur pour votre équipe commerciale. Une mauvaise planification est généralement responsable des résultats médiocres, mais ces conseils vous aideront à transformer votre prochaine séance de formation en jeux de rôle.
