8 conseils pour établir des limites respectueuses avec les clients

Établir des limites avec les clients est une tâche incroyablement difficile pour les indépendants et les propriétaires de petites entreprises. D'une part, vous voulez attirer des clients et les garder aussi heureux que possible. Mais alors, les clients ne seront bénéfiques (et faciles à travailler) que s'ils respectent vos limites.

Pensez-y, à quoi sert un client s'il ne paie pas à temps ? Est-ce qu'un client en vaut vraiment la peine s'il continue d'exiger de vous de plus en plus au point que vous ne pouvez plus vous concentrer sur les autres clients ?

Et comment êtes-vous censé trouver un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée si vous avez un client qui appelle constamment pendant vos heures de bureau ? C'est pourquoi il est si important de fixer des limites avec les clients.

Pour éviter ces problèmes, vous devez appliquer des limites strictes. Mais comment faites-vous cela tout en gardant vos clients satisfaits ? C'est ce dont nous allons discuter dans ce post. Commençons par le haut :

4 raisons pour lesquelles il est important de fixer des limites avec les clients

Établir des limites avec les clients peut être effrayant car vous courez le risque de perdre des clients. Cependant, c'est quelque chose que vous devez faire. Voici pourquoi:

1. Les limites maintiennent le respect mutuel entre vous et vos clients

Les limites professionnelles établissent une ligne directrice sur la façon dont vous et vos clients interagissez et communiquez. Par exemple, cela aide vos clients à savoir quand et comment ils sont censés vous contacter. Vous pourriez convenir que les week-ends et les jours fériés sont interdits, par exemple.

Un tel accord renforce le respect mutuel. Les clients respecteront votre temps et vos limites, et vous leur rendrez le même respect.

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En revanche, un manque de limites pourrait signifier que les clients peuvent vous contacter à tout moment. C'est vraiment dangereux car certains clients peuvent facilement abuser de votre accessibilité.

Ils peuvent interférer avec votre capacité à vous concentrer sur d'autres fonctions clés de votre entreprise. Certains se glisseront même dans votre temps personnel et familial. Cela peut conduire au ressentiment si rien n'est fait.

2. Les limites vous aident à garder tous les clients satisfaits

Le maintien de relations personnelles étroites avec les clients permet aux clients de se sentir valorisés et appréciés. Malheureusement, vous ne pouvez pas entretenir de telles relations si un client ne tient absolument pas compte des limites.

Ils prendront une part importante de votre temps, ce qui limitera sérieusement votre capacité à suivre le rythme des autres clients. Cela peut éventuellement vous empêcher de faire évoluer votre entreprise.

3. Les limites de l'entreprise sont essentielles pour les soins personnels

Les effets de mauvaises limites débordent généralement dans la vie personnelle. Si vos clients peuvent vous joindre à tout moment, qu'est-ce qui les empêche de vous appeler la nuit ? Ou le week-end lorsque vous sortez en famille ?

Sans frontières, il devient presque impossible d'avoir une vie en dehors du travail. Et sans un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, la productivité chute et le risque de développer des problèmes médicaux comme la dépression augmente considérablement.

Sans équilibre, votre entreprise en prendra un coup lorsque vous ne serez plus en mesure de maintenir le même niveau de productivité.

4. Les limites vous évitent de dire non à vos clients

Établir des limites avec les clients vous évite des situations où vous devez refuser les demandes des clients. Par exemple, si vous dites à un client que vous n'êtes disponible qu'à des heures précises et qu'il accepte vos conditions, il est probable qu'il ne prendra pas la peine de vous contacter en dehors de ces heures.

Et puisque vous ne vous retrouverez pas dans des conversations où vous devez dire non, vos relations avec les clients deviendront probablement plus fortes et plus respectueuses.

Malheureusement, tous les clients ne respectent pas les limites. Par conséquent, attendez-vous à ce que quelques clients vous mettent dans des situations où vous devrez peut-être les refuser.

Comment établir des limites avec les clients

Les limites professionnelles doivent être traitées avec autant de sérieux que tout autre terme commercial. Vous devez créer vos limites dès le début lors de la préparation des documents dont vous avez besoin pour démarrer une activité en ligne.

Vous trouverez ci-dessous un guide en quatre étapes pour établir des limites avec les clients :

Définir les attentes

La première étape vers l'établissement de vos limites consiste à clarifier les attentes dès le départ. Votre client doit savoir ce qu'il peut attendre de vous concernant les heures de travail, l'étendue du travail, les délais d'exécution, le temps de réponse, la durée des appels, etc.

Définissez ces attentes aussi précisément que possible. C'est particulièrement important pour quelque chose comme l'étendue du travail que vous faites pour un client. Si vous ne définissez pas de directives claires, certains clients peuvent en profiter, vous obligeant à faire plus de travail que ce que vous aviez initialement convenu.

Rédigez ces attentes et discutez-en avec votre client au tout début du projet. De cette façon, vous commencerez votre voyage du bon pied, réduisant ainsi le risque de désaccords futurs.

Ce qui est encore plus important que de définir les attentes, c'est de s'y tenir. Si vous décidez que vos heures de travail se situent entre 8 h et 16 h, respectez cette règle. À moins qu'il ne s'agisse d'une urgence absolue, n'engagez pas le client en dehors de ces heures.

Oui, vous pouvez travailler sur le projet en dehors des heures de bureau si vous le devez, mais évitez d'interagir avec le client. Pourquoi? Si vous ne respectez pas votre accord, votre client pensera que les règles ne sont finalement pas si importantes. Certains peuvent franchir vos limites et il vous sera difficile de faire respecter les règles que vous ne pouvez même pas suivre vous-même.

Mettez vos conditions par écrit

Lorsque vous fixez des limites avec les clients, mettez vos conditions dans un document juridique et demandez aux clients de signer l'accord avant de commencer à travailler ensemble. C'est l'une des meilleures techniques pour officialiser vos limites. L'accord facilite également la résolution de tout problème pouvant survenir ultérieurement.

Par exemple, le document juridique doit indiquer exactement ce que vous êtes censé livrer. Donc, si un client essaie de vous faire faire quelque chose qui n'est pas dans le contrat, vous pouvez poliment refuser la demande ou lui demander de payer un supplément.

L'accord doit également préciser les conditions de paiement. Cela inclut des détails tels que le montant dû, le mode de paiement, la date d'échéance et d'autres termes pertinents tels que les pénalités de retard.

Pour éviter de compliquer le processus d'intégration de vos clients, incluez les limites et les attentes dans les termes et conditions de vos contrats. Mais assurez-vous de communiquer et de discuter des conditions avec votre client avant qu'il ne signe le document.

Mettre en place un système pour faire respecter les limites

Une fois que vous et votre client êtes d'accord sur les conditions, vous aurez besoin d'un système pour vous aider à appliquer les limites de manière cohérente. Gardez à l'esprit que ce système n'est pas seulement pour vos clients. Vous en avez également besoin pour vous contrôler. Cela nécessitera probablement plus de discipline de votre part puisque vous êtes le leader de votre entreprise.

Un autre avantage de la mise en place d'un système approprié est qu'il vous aidera à prendre les pauses dont vous avez besoin sans avoir l'impression que votre travail va s'effondrer en votre absence.

Commencez par vous assurer que les engagements des clients ont lieu uniquement pendant les heures de travail. Heureusement, il existe de nombreux outils pour vous aider à gérer cela. Fixez-vous du temps pendant la semaine et planifiez vos interactions. Vous pouvez facilement trouver des modèles d'horaires de travail hebdomadaires qui peuvent vous aider à planifier cela.

Par exemple, les smartphones modernes vous permettent de basculer entre différents profils. Vous pouvez configurer un profil professionnel et personnel pour votre iPhone et personnaliser les notifications provenant de chaque profil. Par exemple, vous pouvez désactiver les notifications par e-mail, Slack et d'autres applications de collaboration sur votre profil personnel.

Les profils sont super utiles, mais vous devez pratiquer une certaine autodiscipline pour vous empêcher d'enfreindre vos propres règles.

Un autre outil qui pourrait vous aider à faire respecter les limites professionnelles est le logiciel ou le plug-in de réponse automatique par e-mail. Ces outils répondront automatiquement aux e-mails entrants lorsque vous n'êtes pas disponible. Ils pourraient, par exemple, répondre à un e-mail client en leur indiquant quand ils peuvent s'attendre à une réponse de votre part.

Les outils sont parfaits pour maintenir une relation de travail avec vos clients sans compromettre votre vie personnelle.

Abordez immédiatement les limites dépassées.

Certaines limites de clients transgressées peuvent être plus faciles à traiter que d'autres. Par exemple, si la portée de vos livrables est couverte par le contrat et que le client demande un travail supplémentaire, vous pouvez facilement planifier un appel pour discuter des frais supplémentaires.

De même, vous pouvez gérer des problèmes tels que les retards de paiement avec une clause de pénalité de retard dans votre contrat.

Mais que se passe-t-il si un client trop exigeant vous appelle constamment après les heures ? Comment gérez-vous cela sans nuire à la relation?

Vous devez vous asseoir avec le client et lui rappeler vos heures de travail aussi poliment que possible.

La plupart des clients répondront positivement à une telle demande car ils sont probablement aux prises avec des problèmes d'équilibre travail-vie personnelle. Mais si les besoins du client ont tellement changé qu'il a besoin d'heures supplémentaires, vous devrez discuter d'un nouvel accord.

Vous pouvez également adopter une approche proactive ici. Cela signifie désactiver les notifications par e-mail et avoir des téléphones séparés pour le travail et le temps personnel. Les clients n'interrompront jamais votre vie personnelle s'ils ne peuvent pas vous joindre, n'est-ce pas ?

Assurez-vous simplement que le téléphone professionnel dispose d'un service de messagerie vocale actif pour gérer tous les appels en dehors des heures de bureau, car les clients ne doivent pas se sentir ignorés.

Conseils pour établir des limites avec les clients

Fixer des limites avec les clients est vital, mais vous devez le faire correctement ; sinon, vous risquez de perdre des clients dans le processus. Voici donc huit conseils sur la façon de s'y prendre :

Posez des questions avant de vous engager dans un contrat

Certains pigistes sont ravis de décrocher un nouveau client et oublient de faire preuve de diligence raisonnable avant de signer un contrat. La plupart des pigistes prêtent également attention à la portée et aux conditions de paiement, ignorant tout le reste. Cela crée une mauvaise priorité lorsque les lignes directrices ne sont pas discutées, ce qui permet à l'une ou l'autre des parties d'abuser plus facilement du contrat.

Avant de signer un contrat, ayez une discussion ouverte avec votre client. Et comme vous visez à clarifier vos limites, identifiez également les attentes des clients.

Ces discussions vous mettront sur la même longueur d'onde avant de commencer à travailler ensemble. Il offre également la possibilité de résoudre tout problème avant qu'il ne soit trop tard. Par exemple, si vous n'êtes pas d'accord avec les heures hebdomadaires demandées par le client, vous pouvez résoudre le problème avant le début du projet.

Utiliser les canaux de communication officiels

L'un des éléments clés dont vous devez discuter au préalable est les canaux de communication. Le courrier électronique est assez standard, mais vous avez également besoin d'un canal supplémentaire comme Zoom, Skype ou Slack pour une communication client efficace.

Quelles que soient les options sur lesquelles vous êtes d'accord, assurez-vous de vous y tenir à tout moment. N'envoyez pas de SMS à votre client via WhatsApp, par exemple. Cela peut sembler inoffensif de le faire une fois, mais c'est ainsi que les mauvaises habitudes se forment, et avant que vous ne le sachiez, il n'y a aucune distinction entre la façon dont vous communiquez avec votre meilleur ami et vos clients.

Soyez prêt à partir

Refuser une opportunité commerciale peut ne pas sembler juste, mais avouons-le, tous les clients ne sont pas bons pour vous et votre objectif ultime. Si les clients ne peuvent pas respecter des limites clairement définies, ils risquent de faire plus de mal que de bien.

Par conséquent, n'ayez pas peur de refuser des projets s'ils ne correspondent pas à vos objectifs, mais faites-le poliment et respectueusement.

Ayez une véritable conversation avec le client et faites-lui savoir que le projet ne vous convient pas. La plupart des clients apprécieront l'honnêteté et ne vous en voudront pas à l'avenir.

Voici un modèle pour vous guider :

Bonjour [nom du client],

Merci beaucoup d'avoir contacté cette opportunité. Je vous en suis reconnaissant. Malheureusement, je ne peux pas gérer ce projet pour vous en ce moment. J'ai peur de devoir m'en passer.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions. Merci, [prénom du client].

Salutations,
[votre nom]

Le but ici est de refuser le client sans utiliser le mot "Non". Vous ne voulez pas non plus trop vous expliquer.

N'hésitez pas à mentionner un collègue qui, selon vous, peut s'occuper de la tâche pour votre client. C'est une autre façon de maintenir vos limites tout en aidant un client dans le besoin.

Comprendre vos priorités

Pour définir et mettre en œuvre efficacement vos limites, vous devez d'abord comprendre ce qui est important dans votre vie. Quels sont les projets prioritaires de la semaine, du mois ou du trimestre ? Combien d'heures par semaine sont réservées à votre temps personnel ou familial ?

Connaître vos priorités permet d'identifier plus facilement les demandes des clients qui ne correspondent pas à vos objectifs.

Appliquez vos limites de manière cohérente

La meilleure façon de vous assurer que vos limites sont respectées est de les appliquer de manière cohérente. Ne dites pas à votre client que vous n'êtes pas disponible pour les appels après les heures d'ouverture aujourd'hui et que vous enfreignez la règle le lendemain. C'est déroutant pour vos clients et vous fait ressembler à une blague.

Faites respecter vos limites tout au long de la relation.

Respectez les limites de vos clients

Respectez les limites de votre client comme vous vous attendriez à ce qu'il respecte les vôtres. Le respect est une rue à double sens, après tout.

Lorsque vous dites à un client vos attentes, demandez-lui s'il a ses propres conditions. S'ils le font, notez-les.

Comprenez que vos limites seront remises en question

Certains clients testeront toujours vos limites malgré tous vos efforts pour essayer de maintenir une relation professionnelle. Des choses comme la dérive de la portée, par exemple, sont très courantes, en particulier dans le monde des freelances.

Par exemple, un client peut vous demander d'ajouter une nouvelle fonctionnalité à une application que vous construisez pour lui. Pire encore, ils pourraient ne pas tenir compte des heures supplémentaires nécessaires pour ajouter la fonctionnalité avant de livrer le produit final. Une demande aussi simple pourrait ruiner tout votre calendrier.

Comme indiqué précédemment, mettez en place un mécanisme pour traiter ces violations dès qu'elles se produisent.

Faut-il se lier d'amitié avec les clients sur les réseaux sociaux ?

Les médias sociaux sont un excellent moyen de développer votre marque, mais lorsqu'il s'agit de clients, cela s'accompagne de quelques mises en garde. La connexion avec les clients sur les réseaux sociaux est un sujet délicat. Bien sûr, il y a des avantages, mais les inconvénients sont profonds.

Par exemple, en accédant à certaines de vos affaires personnelles, la connexion peut faire en sorte que les clients vous voient plus comme un ami que comme un client. Ce n'est pas entièrement une mauvaise chose, mais cela peut entraîner certaines complications. Par exemple, un client pourrait commencer à prendre des libertés avec des conditions de paiement convenues puisque vous êtes désormais des "amis proches".

La connexion peut également ruiner une relation professionnelle assez facilement. Disons que vous publiez une opinion politique sur votre page Facebook. Si le client a une opinion différente, il est facile pour lui de ne pas vous aimer et de vous « annuler » pour votre opinion au hasard, même si vous êtes bon dans votre travail.

En fin de compte, la décision de se connecter ou non avec un client sur les réseaux sociaux se résume à la façon dont vous utilisez vos pages sociales. Si votre page Facebook est réservée aux affaires personnelles et rien d'autre, les avantages de se connecter avec les clients sur la plateforme sont très minimes.

D'autre part, si vous utilisez les médias sociaux pour présenter votre expertise, la connexion avec les clients peut être très bénéfique. Les réseaux sociaux peuvent même vous aider à attirer de nouveaux clients.

Par conséquent, évaluez la façon dont vous utilisez vos réseaux sociaux, puis prenez la décision appropriée de vous connecter ou non avec les clients.

Êtes-vous prêt à poser des limites ?

Établir des limites avec les clients est essentiel pour une relation productive. Ils engendrent le respect mutuel et vous aident à développer votre entreprise tout en respectant vos engagements personnels.

Prévenir les violations des limites est toujours plus facile que de traiter les violations. Cela vous évite des conversations difficiles et vous aide à créer des relations productives. Alors, pourquoi ne pas reprendre le contrôle de votre entreprise et de votre vie en fixant des limites ?

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