Caisse automatique à l'épicerie : la réalité mord

Tout le monde semble avoir une relation amour-haine avec les caisses automatiques d’épicerie. Les acheteurs apprécient sa rapidité et sa commodité, mais sont frustrés lorsque cela ne fonctionne pas (ce qui arrive souvent). Les détaillants aiment la façon dont cela peut réduire les coûts de main-d’œuvre, mais détestent la façon dont cela peut conduire à davantage de vols à l’étalage.

Alors que personne n'est réticent à l'égard des comptoirs de numérisation et à emporter, plusieurs grands détaillants ont récemment pris des mesures pour supprimer la technologie de certains de leurs magasins, notamment Wegman's Food Markets, une chaîne d'épicerie du nord-est, et Walmart, le plus grand du pays. détaillant.

Ces mesures marquent-elles la disparition du paiement en libre-service ? Pas de loin. Même si les chaînes d'épicerie comme Trader Joe's affirment qu'elles n'installeront jamais de kiosques automatisés, la technologie de paiement en libre-service ne va pas disparaître.

La montée en puissance des caisses automatiques

Les caisses automatiques existent depuis les années 1980, mais ne se sont répandues que ces dernières années. En 1986, le détaillant américain Kroger a été parmi les premiers à les installer. Selon un article de journal de l'époque, les clients utilisaient ces machines pour numériser des articles et les envoyaient à un ensacheur en les plaçant sur un convoyeur. Ils ont payé leur achat dans une gare distincte.

Avec les machines d'aujourd'hui, les acheteurs transmettent les codes-barres des produits devant des scanners portables ou intégrés, placent leurs articles dans une zone d'ensachage, puis paient leurs achats par carte de débit ou de crédit.

Ces kiosques modernes de numérisation et de déplacement ont fait leur chemin dans de nombreuses épiceries à travers le monde. Considérez ces statistiques :

• Le paiement en libre-service représentait 55 % de toutes les interactions clients l'année dernière , contre 36 % en 2017, selon une étude de VideoMining.
• Environ 40 % des caisses payantes des chaînes d'épicerie américaines sont désormais dotées de caisses automatiques, selon une étude de Catalina Marketing.
• 85 % des clients de détail déclarent que le paiement en libre-service est plus rapide que l'attente d'un caissier , et 60 % le préfèrent même à l'interaction avec quelqu'un derrière un comptoir, selon une étude PYMTS Retail Tracker.
• Selon une enquête mondiale de Zebra Technologies , 82 % des décideurs du commerce de détail prévoient d'investir dans davantage de technologies de caisse automatique d'ici 2025 , et 45 % prévoient de convertir davantage d'espace de caisse enregistreuse en caisse automatique.
• Le nombre de caissiers à l'échelle nationale diminuera de 10 % , soit de 335 000 emplois, entre 2021 et 2031, en partie à cause des options de caisse automatique, prédit le Bureau of Labor Statistics des États-Unis.

Aldi, Dollar General, Kroger et Walmart piloteraient des magasins 100 % libre-service sur le modèle d'Amazon Fresh et d'Amazon Go.

Pas si vite : problèmes de numérisation et de déplacement

Mais la croissance rapide des caisses en libre-service a rapidement révélé des problèmes technologiques. En fait, les experts affirment que les modèles actuels constituent davantage une expérience qu’une approche à long terme et que la technologie doit évoluer.

Aussi automatisés et transparents que puissent être les caisses automatiques, les erreurs du système et des utilisateurs sont encore nombreuses.

En fait, 67 % des 1 000 acheteurs interrogés l’année dernière ont déclaré avoir rencontré un échec de paiement en libre-service. Vingt-cinq pour cent ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'éviter les bornes de paiement automatique en cas de dysfonctionnement.

Une partie de cela est indéniablement liée à des problèmes système. Les machines tombent tout le temps en panne et les caisses automatiques ne font pas exception. Mais la confusion des utilisateurs sur tout, depuis la façon de positionner correctement les articles à numériser, d'acheter des produits pondérés, de prouver qu'ils sont assez vieux pour acheter de l'alcool et même de payer les articles, présente également des problèmes.

De plus, les acheteurs malvoyants ou physiquement handicapés peuvent parfois avoir des difficultés avec les commandes de l'écran du système d'exploitation, ce qui entraîne des erreurs.

Trop souvent, semble-t-il, les clients doivent appeler un préposé pour les aider lors du paiement en libre-service. À peine rapide ou pratique, et pas les dispositifs d'économie de main d'œuvre que les détaillants espéraient.

Le paiement automatique facilite la tâche des voleurs

L'un des problèmes majeurs de la technologie actuelle de caisse automatique est qu'elle n'est pas vraiment conçue pour attraper les voleurs qui « sautent délibérément les analyses », changent d'étiquette sur les produits ou scannent les produits moins chers (comme les bananes) au lieu de ceux plus chers (comme les bananes). steaks).

En effet, 39 % de tous les vols dans les épiceries se produisent aux caisses automatiques, selon Auror, une société de renseignement sur la criminalité et de prévention des pertes dans le commerce de détail.

Le vol dans les caisses automatiques a également très probablement été pris en compte dans les 112,1 milliards de dollars de pertes de stocks subies par les détaillants américains l'année dernière.

En réponse, de nombreux magasins ont des employés qui surveillent les acheteurs scanner leurs articles, ce qui compromet les économies de main d'œuvre présumées des caisses automatiques et constitue un travail stressant.

De nombreux détaillants, comme Kroger, installent des caméras de kiosque à proximité des caisses automatiques qui surveillent le comportement des clients au moment du paiement et transmettent ces informations à une plate-forme d'intelligence artificielle afin d'identifier les problèmes potentiels. Certains, comme Costco, vérifient avec plus de diligence les reçus. Et quelques-uns, comme Safeway en Californie, installent même des barrières de sécurité qui ne laissent pas passer les acheteurs sans avoir préalablement scanné leurs reçus.

Les clients manquent le contact humain

Depuis la pandémie de COVID-19, de nombreux clients se plaignent du manque d’attention personnelle dans les magasins physiques. En fait, 41 % des acheteurs déclarent que les expériences en magasin sont moins agréables depuis 2019, et 60 % d'entre eux accusent un personnel inadéquat, selon une enquête réalisée par Theatro, un fournisseur de plateforme de communications mobiles.

Le fait que de nombreux détaillants mettent certains articles dans des étuis en plastique verrouillés ne fait qu'ajouter à l'expérience d'achat négative.

Pour les jeunes consommateurs qui ont grandi dans un monde numérique, une telle dépersonnalisation n’est peut-être pas un problème. Par exemple, 84 % des membres de la génération Z choisiraient une borne libre-service plutôt qu'une caisse gérée par des humains, alors que seulement 46 % des baby-boomers le feraient, selon une enquête réalisée par le site de jeux d'argent PlayUSA. Mais de nombreux acheteurs souhaitent toujours une option d’interaction humaine, affirment les experts.

"Certaines des expériences où les détaillants ont tenté d'imposer l'adoption du paiement en libre-service se sont retournées contre eux parce que certains acheteurs, en particulier les plus âgés, n'en veulent pas", a déclaré Rajeev Sharma, PDG de VideoMining.

« Ils considèrent le paiement en libre-service comme une tâche trop compliquée. Le détaillant physique, pour rester pertinent, devra répondre aux besoins des personnes qui ont soif de service, même si le coût de la main d’œuvre est plus élevé.

L’avenir de la technologie des caisses automatiques

Les experts du secteur s'attendent à ce que les systèmes de codes-barres et de scanners cèdent la place à des systèmes plus modernes, entièrement automatisés, avec juste assez de personnel à proximité pour que les acheteurs ressentent l'amour.

L’une des innovations les plus prometteuses est l’utilisation de puces et de lecteurs d’identification par radiofréquence (RFID) pour améliorer l’expérience client et accélérer le paiement sécurisé.

« Les solutions technologiques telles que la RFID sont l'avenir du processus de paiement. » déclare Liza Amlani, fondatrice du cabinet de conseil Retail Strategy Group.

La technologie est déjà utilisée dans des endroits comme le magasin Uniqlo de la Cinquième Avenue à New York où, au lieu de scanner les codes-barres, les acheteurs jettent simplement leurs marchandises étiquetées RFID dans des poubelles et paient.

Amazon utilise la RFID dans ses magasins Amazon Go et sa technologie Just Walk Out, qui comprend des caméras, des capteurs d'étagères, la fusion de capteurs, la vision par ordinateur et l'IA générative pour permettre aux détaillants de vendre une large gamme de produits, tels que des aliments, des boissons, des produits d'épicerie, et des articles pour la maison.

Amlani affirme que les fabricants permettent aux détaillants d'intégrer facilement des éléments tels que des puces RFID dans l'emballage d'un produit. « Il devient plus rentable d'ajouter la RFID à vos produits plutôt que de perdre des clients irrités ou de lutter contre le vol aux caisses automatiques. »