La voix du bazar

Sans analyse des sentiments, vous pourriez tout aussi bien commercialiser vos produits contre un mur de briques. Si vous ne savez pas ce que vos clients pensent ou disent, comment savez-vous fidéliser vos clients ? Ou gagner des clients mécontents ?

Ce guide explique ce qu'est l'analyse des sentiments des clients (extraction d'opinions), les types de commentaires et de sentiments des clients sur lesquels se concentrer, et les actions à entreprendre en fonction des informations pour améliorer les produits et l'expérience client.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?
2. Types d'analyse des sentiments que vous pouvez effectuer
3. Quatre étapes du processus d'analyse des sentiments
4. Comment répondre aux types de sentiments des clients
5. 3 exemples de marque de succès d'analyse des sentiments
6. Conduisez des changements significatifs avec des informations et des rapports

Imaginez demander à votre colocataire si cela les dérangerait de sortir les poubelles trois fois en une journée. Vous n'avez pas dit « je suis frustré », mais le fait que vous ayez fait cette demande de corbeille plusieurs fois dans les 24 heures est un signe assez clair que vous êtes irrité.

Cette situation est une analyse de sentiment en un mot. Les marques examinent le langage que les clients utilisent pour deviner ce qu'ils pensent de votre entreprise. C'est un outil puissant pour découvrir et résoudre les problèmes des clients, renforcer la fidélité à la marque et gagner de futurs clients.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments, ou exploration d'opinions, utilise des données pour mesurer et comprendre les sentiments et les opinions des clients sur une marque et ses produits. Pour effectuer cette analyse, les marques utilisent des outils qui examinent le texte avec des algorithmes de traitement du langage naturel (TAL).

La technologie identifie les mots négatifs et positifs dans la communication client et attribue un score de sentiment global.

L'objectif de l'analyse des sentiments est de comprendre comment les clients perçoivent votre marque et d'utiliser ces informations pour améliorer votre expérience client. Si vous découvrez en analysant le texte de vos avis en ligne que les clients aiment un nouveau brillant à lèvres que vous venez d'ajouter, vous pouvez en créer d'autres avec des couleurs et des parfums similaires. Vous pouvez également utiliser des modèles d'analyse des sentiments pour

• Aide à l'étude de marché
• Trouvez de nouveaux cas d'utilisation pour vos produits
• Ayez une idée de la réputation de votre marque

Gardez à l'esprit que l'analyse des sentiments s'accompagne de certains défis. Il est difficile pour les outils NLP de détecter le sarcasme et d'interpréter les mots d'argot dans un message. Un outil d'analyse des sentiments pourrait identifier un compliment détourné comme un message positif. Les messages multilingues peuvent également être un défi pour un outil NLP, qui est généralement formé dans une langue principale et peut ne pas saisir certaines des nuances si un message est traduit.

Types d'analyse des sentiments que vous pouvez effectuer

Il existe plusieurs modèles d'analyse des sentiments, et chacun a des objectifs différents et fournit des informations différentes sur les sentiments de vos clients. Toutes les méthodes d'analyse des sentiments sont utilisées pour comprendre l'état d'esprit de vos clients, mais là où certaines impliquent l'utilisation de systèmes de notation, d'autres prédisent l'intention.

Analyse fine des sentiments

L'analyse fine des sentiments est le processus de catégorisation des commentaires des clients sur une échelle allant de très positif à très négatif.

Supposons que vous envoyiez une enquête de satisfaction client avec des réponses sur une échelle de 1 à 5. Une analyse fine impliquerait de collecter ces réponses et de trier leurs commentaires.

Ou si vous deviez poser des questions ouvertes aux clients, l'outil d'analyse des sentiments décomposera également leurs phrases pour rechercher des mots positifs ou négatifs. Il catégorise ces réponses pour vous afin que vous puissiez les trier et trouver des fils communs.

Supposons donc que plusieurs clients évaluent la qualité d'une certaine marque de chaussures comme négative. Dans ce cas, vous savez que votre entreprise doit examiner les processus d'assurance qualité ou les fournisseurs et ajuster votre processus de fabrication de chaussures.

Détection d'émotion

La détection des émotions est un processus d'analyse du langage des clients pour identifier leurs sentiments. Sont-ils en colère ou joyeux à propos d'un produit ou de l'entreprise ? Les résultats d'une analyse de détection d'émotions ne se limitent pas seulement au positif ou au négatif - les catégories d'émotions incluent la colère, la surprise, la joie, le dégoût, l'anxiété, le désir et la tristesse. Ou les sept nains moins populaires.

Pour la détection des émotions, vous devrez ajouter des lexiques avec des listes de mots qui indiquent des sentiments positifs ou négatifs à votre outil PNL, comme « frustré », « malheureux » ou « ravi ». Une fois que l'outil d'analyse des sentiments a mis ces mots en place, il passera au peigne fin vos critiques, transcriptions de chat en direct, commentaires sur les réseaux sociaux et autres communications textuelles pour les trier en catégories d'émotions.

Par exemple, votre gestionnaire de médias sociaux peut signaler une augmentation des commentaires négatifs sur Facebook, Instagram et Twitter. Vous exécuterez ensuite une analyse de détection des émotions sur ceux-ci pour identifier les émotions exactes que votre public ressent. Peut-être qu'ils sont en colère contre un produit que vous avez retiré de votre magasin ou inquiets à propos de nouveaux processus de facturation.

Une fois que vous savez ce qui contribue à ses sentiments, vous pouvez créer un plan d'action pour résoudre les problèmes.

Analyse des sentiments basée sur l'aspect

Dans l'exploration d'opinions basée sur les aspects, le but est très spécifique : trouver des tendances dans les commentaires des clients sur les caractéristiques de vos produits. Vous utiliserez ensuite ces informations pour apporter des modifications à vos produits ou services si nécessaire.

Supposons que vous vendiez des sacs de hockey et que vous ayez récemment changé de fournisseur de fermetures à glissière, et que vous souhaitiez savoir ce que les clients pensent de la qualité des nouvelles fermetures à glissière. Votre analyse des sentiments basée sur les aspects peut révéler que la fermeture éclair s'est cassée ou coincée pour la majorité des clients, ce qui indique que vous devez effectuer un ajustement.

Ou, si vous avez récemment modifié une option dans votre boîte d'abonnement, effectuez l'une de ces analyses pour voir comment les sentiments des clients ont changé après la mise à niveau. S'ils utilisent des mots comme « frustré » ou « ennuyé », on peut dire qu'ils n'aiment pas le nouveau changement.

Analyse des sentiments basée sur l'intention

Une analyse des sentiments basée sur l'intention tente de prédire les intérêts et les intentions de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.

Si un client envoie un message et demande : « Y a-t-il une remise sur cet article ? » le logiciel NLP peut supposer qu'ils envisagent un achat.

Utilisez ces informations d'intention pour guider votre marketing. Vous êtes peut-être un fabricant de jouets qui ne cible que les parents avec de la publicité. Mais après avoir effectué une analyse basée sur l'intention des mentions TikTok de votre marque, vous réalisez que les pré-adolescents et les adultes représentent une part importante de vos clients. En faisant du marketing uniquement auprès des parents, vous ratez des opportunités.

Quatre étapes du processus d'analyse des sentiments

De la collecte de données à l'action, l'analyse des sentiments est un processus en plusieurs étapes. Revenez régulièrement à ces étapes, afin de pouvoir identifier et traiter les sentiments des clients avant qu'ils ne dégénèrent en problèmes.

1. Recueillir des données sur le sentiment des clients

Pour identifier les sentiments des clients, vous avez besoin de quelque chose à analyser : la communication client. Votre outil d'analyse des sentiments recueillera en permanence les données dont vous aurez besoin à partir de diverses sources, mais vous devrez apporter de nouvelles données en envoyant des e-mails de demande d'avis ou en interagissant avec les clients sur les réseaux sociaux. Certaines sources analysées par votre outil incluent :

• Avis clients : trouvez-les sur Google, votre site Web et les plateformes de médias sociaux
• Enquêtes auprès des clients : envoyez des scores de promoteur net, qui demandent à un client d'évaluer votre entreprise de 1 à 10, des enquêtes avec des réponses à choix multiples, ou obtenez des réponses à des enquêtes ouvertes
• Commentaires sur les réseaux sociaux : découvrez ce que les clients disent de votre marque sur Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn et TikTok
• E-mails, chats en direct ou SMS : extrayez les remarques des e-mails des clients, des transcriptions de chat en direct ou de tout SMS qu'ils vous ont envoyé

2. Analyser le sentiment des clients

Une fois que vous avez rassemblé toutes les données dont vous avez besoin, utilisez les outils NLP pour analyser les données sur le sentiment des clients et identifier le sentiment derrière chaque message.

Vous pouvez utiliser des outils open source comme Python pour créer votre propre logiciel d'apprentissage automatique en interne. Mais c'est un processus qui prend beaucoup de temps et vous auriez besoin de quelqu'un avec une expertise spécifique. Pour rendre ce processus aussi pratique que possible, utilisez des produits SaaS prêts à l'emploi comme un outil d'informations et de rapports qui vous aidera à voir les tendances dans les commentaires de vos clients.

Avec cet outil, vous pouvez consulter les évaluations récentes des produits et les rapports sur le sentiment des clients dans un seul tableau de bord. Vous n'avez pas non plus besoin de soumettre et d'examiner manuellement les communications avec les clients. Bazaarvoice examine automatiquement la communication client sur votre site sur une base hebdomadaire, afin que vous disposiez toujours d'informations à jour sur le sentiment client.

3. Identifier les tendances du sentiment client

Une fois les données analysées, utilisez des outils de visualisation de données tels que Google Charts, Tableau ou Grafana pour afficher les tendances et les modèles dans votre analyse des sentiments des clients au fil du temps.

Les visuels vous donnent un aperçu rapide de ce que les clients pensent d'un produit ou d'un service. Vous verrez où le sentiment des clients pourrait changer et serez en mesure de repérer les tendances émergentes, comme si l'humeur des acheteurs change dès que vous modifiez une recette ou mettez à niveau votre logiciel.

Lorsque vous connaissez les tendances, vous pouvez trouver des domaines d'amélioration et prendre des décisions éclairées concernant votre expérience client. S'il y a un problème directement lié à vos produits, envoyez cette information à votre chef de produit afin qu'il puisse s'adapter.

Ou si les gens sont ennuyés par le service client, faites-le savoir au responsable du service client.

4. Agir sur les résultats du sentiment client

Si les commentaires des clients sont négatifs, corrigez le problème sous-jacent et communiquez la solution à vos clients. Nous verrons plus en détail comment répondre aux différents types de commentaires des clients dans la section suivante.

Comment répondre aux types de sentiments des clients

Quel que soit le type de commentaires des clients que vous recevez, vous devez avoir un plan de match en place pour agir en conséquence. Lorsqu'une marque réagit au sentiment des clients, les acheteurs y prêtent attention.

Nourrissez des sentiments positifs et tendez la main aux clients avec un sentiment négatif (ou neutre) pour adoucir les choses et gagner la clientèle.

Répondre aux commentaires négatifs des clients

Si les clients laissent des commentaires négatifs, examinez les causes potentielles. Peut-être qu'une ligne de vêtements est trop petite ou que vous avez mis trop de temps à répondre à une question qu'ils avaient.

Une fois que vous avez déterminé le problème, faites savoir au client que vous prenez ses commentaires au sérieux. Excusez-vous pour toute mauvaise expérience qu'ils ont eue et envisagez d'offrir une réduction ou un remboursement.

Par exemple, la société de maquillage Il Makiage propose un code de réduction après qu'un client a déclaré qu'il n'était pas satisfait d'un produit pour essayer de réparer la relation.

En plus d'envoyer des remises ou des remboursements, dites au client que vous trouverez une solution à son problème. S'ils expriment de la frustration à l'égard du processus d'expédition, travaillez avec votre compagnie de transport pour obtenir de meilleures fenêtres de livraison. S'il y a un problème avec la qualité du produit, synchronisez-vous avec votre responsable qualité pour développer un meilleur processus d'assurance qualité.

Enfin, faites un suivi avec le client. Les clients attendent une réponse aux avis négatifs. Assurez-vous donc que leur plainte a été résolue ou traitée de manière satisfaisante. Si vous laissez les plaintes passer entre les mailles du filet, il est plus difficile de corriger ce sentiment négatif.

Reconnaissez les commentaires positifs

Il est facile de se laisser emporter par les commentaires négatifs, mais il est également important de nourrir les clients en répondant également aux commentaires positifs. Dites-leur merci d'avoir partagé leur expérience et prenez des mesures supplémentaires comme :

• Leur donner un code de réduction comme moyen de les remercier
• Partager leurs commentaires positifs sur votre site Web, sur les pages de destination ou sur les réseaux sociaux
• Leur demander s'ils accepteraient de vous évaluer sur Google ou sur les réseaux sociaux

Notez également le suivi auprès de ces clients afin de pouvoir vérifier avec eux s'ils se sentent toujours positifs à propos de votre marque.

Déterminez ce qui cause une rétroaction neutre

Si un client vous donne des commentaires neutres, vous avez une chance de le nourrir et d'essayer de le convaincre. Ils n'ont pas encore eu d'expérience négative, mais ils n'ont pas non plus été impressionnés par votre marque. Essayez de les amener du côté positif en leur offrant une excellente expérience client.

Contactez-les et demandez-leur s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour vous améliorer, et remerciez-les d'avoir partagé leurs réflexions avec vous. Faites-leur savoir que vous prendrez en compte tous les commentaires et agirez en conséquence pour améliorer vos produits.

S'ils disent que votre logiciel n'a pas une fonctionnalité dont ils ont besoin, informez-en votre équipe de développeurs et voyez si c'est quelque chose qu'ils peuvent ajouter. La meilleure façon d'améliorer les produits est de tirer parti des commentaires des clients.

Encore une fois, faites un suivi avec le client pour lui faire savoir si ses commentaires ont été pris en compte. Offrez-leur un essai gratuit ou une remise pour voir si vous pouvez améliorer leur sentiment de neutralité.

3 exemples de marque de succès d'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments des clients ne se limite pas à l'examen des données des clients. Il devient beaucoup plus puissant et a un impact durable lorsque les marques agissent sur les informations qu'elles obtiennent de cette analyse.

Voici quelques études de cas réelles d'entreprises qui ont examiné leur analyse des sentiments des clients et leurs produits fixes ou qui ont modifié leurs stratégies de marketing en conséquence.

Electro Depot identifie les produits qui ne répondent pas aux normes de qualité

Electro Depot, une entreprise européenne qui vend du multimédia et des appareils électroménagers, compte 84 magasins en France, en Espagne et en Belgique. Ils voulaient identifier tous les produits qui ne répondaient pas à leurs normes de qualité minimales.

Une analyse des sentiments des commentaires des clients a aidé la marque à trouver ces domaines d'amélioration. Un exemple : ils ont vendu une marque d'enceintes qui ne pouvaient pas être utilisées pendant la charge. Après avoir remarqué ce retour, les haut-parleurs ont été réparés et sont maintenant utilisables pendant qu'ils se rechargent. Plus important encore, ils ont pu obtenir un score de satisfaction produit de 4,1/5.

Electro Depot prévoit également d'utiliser le sentiment des clients pour décider de l'arrêt des produits. L'entreprise a pour objectif de supprimer tous les produits qui reçoivent moins de trois étoiles des avis clients, car elle souhaite commercialiser la qualité auprès de ses clients.

Nestlé Canada ajuste la recette du produit après avoir constaté une baisse des ventes

Vous connaissez le nom de Nestlé, puisqu'il s'agit de la plus grande entreprise d'aliments et de boissons au monde avec plus de 2 000 marques. Mais même les pros peuvent parfois se tromper. En 2018, Nestlé Canada a apporté quelques modifications à la recette d'un thé bien-aimé. Une fois que ce thé est arrivé sur le marché, Nestlé a commencé à recevoir des commentaires négatifs en ligne, ainsi qu'une baisse des ventes.

Leur expérience client a effectué une analyse des sentiments des avis clients, puis a envoyé les informations des avis à leur équipe produit. Quelques mois plus tard, l'entreprise a fini par revenir à la recette originale du thé.

Après le retour en arrière, la note moyenne du produit est passée de 1,7 à 4 étoiles. Leur directeur de l'expérience consommateur a déclaré que les données de ces avis donnaient beaucoup de poids à la décision de revenir à la formule précédente.

Les consommateurs parlent pour nous. Ils parlent, nous écoutons et agissons.

Lee Beech, directeur de l'expérience client, Nestlé Canada

Nestlé reçoit en permanence des avis de clients, ils utilisent donc les solutions d'Insights et de rapports pour aider à condenser ces données. Leur équipe d'expérience client présente ces données d'examen, ainsi que les rapports du service client, aux dirigeants de Nestlé pour leur montrer ce que pense leur clientèle.

Kidkraft propose une nouvelle option de produit après avoir reçu les commentaires des clients

Kidkraft vend des produits pour enfants, comme des maisons de poupées, des balançoires et des maisons de jeux extérieures. L'entreprise est naturellement préoccupée par la façon dont les parents perçoivent leurs produits et leur sécurité, c'est pourquoi ils ont récemment commencé à effectuer une analyse des sentiments des clients tous les trimestres, qui présente des recommandations pour améliorer les produits et le marketing.

Dans un cas, les avis des clients ont révélé que les clients construisaient l'un des modèles de maisons de jeu les plus populaires, mais les peignaient ensuite en blanc. Après que KidKraft l'ait découvert, ils ont commencé à proposer une version blanche de la maison de jeu, ce qui a entraîné une augmentation significative des ventes.

La société a également changé la façon dont un produit était commercialisé après une recommandation de Bazaarvoice. Les critiques ont montré que les clients aimaient un bac de rangement sous l'une de leurs tables de jeu, mais le site de Kidkraft ne mentionnait même pas ce bac. Lorsque l'équipe de Kidkraft a trouvé cette idée, elle a modifié la page du produit et la messagerie pour mettre en évidence cette fonctionnalité.

Conduisez un changement significatif avec les informations et les rapports de Bazaarvoice

Pour analyser efficacement vos données, vous avez besoin du bon outil d'analyse des sentiments à vos côtés. Bazaarvoice Insights and Reports vous donne une vision claire de ce que pensent et ressentent vos clients.

Grâce à notre outil de création de rapports, vous recevrez une analyse hebdomadaire des avis de vos clients pour voir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, et obtenir des informations exploitables sur la façon dont vous pouvez améliorer vos produits et votre marketing. Nous vous dirons comment :

• Augmenter le volume d'avis
• Améliorer un e-mail peu performant
• Actualiser une page de produit avec une nouvelle copie

L'outil vous montrera également comment vos produits se comparent à vos concurrents, en utilisant nos références de l'industrie qui comparent vos notes et vos avis à vos concurrents. Vous pouvez nous contacter ci-dessous pour en savoir plus. Ou continuez à lire pour savoir comment trouver et utiliser les informations sur les consommateurs.

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