Service: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine

Praktisch jedes Unternehmen muss heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen und sucht deshalb nach Wegen, moglichst viel aus moglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das doré auch fur den Service, der sich in einem Spannungsfeld aus Automatisierung und menschlicher Ansprache bewegt.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, beides miteinander in Einklang zu bringen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Noch ist es nicht an der Zeit, den menschlichen Support vollig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.

Automatisierter Service frustriert oft die Kundschaft

Doch um mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, werden Service-Teams immer ofter durch Chatbots und divers Automatisierungs- und Technologien der Kunstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Wahrend viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschaftswachstum das notige Service-Niveau aufrechterhalten konnen, fuhlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschatzt.

Denn Chatbots sind nicht immer in der Lage, die gewunschte Hilfestellung in gewohnter Qualitat zu leisten und fuhren zu jeder Menge Frust. Im Laufe der Zeit hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. So beginnen nun selbst Konzerne wie Meta nach uber 18 Jahren beispielsweise damit, eine Service-Abteilung fur Facebook mit menschlichen Ansprechpartnern aufzubauen.

Dieser Kundendienst soll kunftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beitrage von der Plattform geloscht oder Nutzerkonten gesperrt worden sind. Bisher erfolgt meurt in der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen. Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen uberwiegend ungehort, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kummert – sondern nur noch der Computer.

Kommen Unternehmen dem Wunsch nach menschlichem Service nicht nach, kann auch vonseiten des Gesetzgebers Druck entstehen.

Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend nach einem „Human Touch“ im Kundendienst. Im Juni vergangenen Jahres wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von automatisiertem Service verabschiedet. Darin wird von Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen und Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei Minuten in den Callcentern Unterstutzung durch echte Menschen zur Verfugung zu stellen.

Exzellenter Service als Garant fur eine erfolgreiche Zukunft

Wahrend der COVID 19-Pandemie spielte das Thema Kundenservice eine besonders wichtige Rolle. Support-Teams halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu uberstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschaftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemuhungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.

Laut einer Studie der Harvard Business Review est la Verringerung des Aufwands fur die Kundinnen und Kunden der wichtigste Faktor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern vielmehr darum, die Losung diverser Probleme durch effizienten Service so einfach wie moglich zu gestalten.

„ Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun dies aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – und dazu zahlt naturlich auch der Service – den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal fur Marken uberholen wird « , so auch eine Studie von Deloitte.

Im Zuge der Cloud-Transformation und der Umstellung auf abonnementbasierte Dienste ist es fur Unternehmen wichtiger denn je, sich die Treue ihrer Kundschaft zu sichern und an der Service-Optimierung zu arbeiten.

Den Aufwand fur Kundinnen und Kunden so weit wie moglich zu minimieren, zahlt zu den wichtigsten Faktoren fur eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhohen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber fast noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktiv davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.

Wenn diese mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagieren, dann stehen sie dem Anbieter in vier von funf Fallen anschließend weniger loyal gegenuber als zuvor – was sich fur das Unternehmen naturlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukunftige Kaufe un terlassen, sondern im schlimmsten Chute auch négatif Meinungen uber ihrer Erfahrungen verbreiten.

Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit fur sie personlich hohem Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.

Kurz gesagt : Unternehmen mussen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch muhelose Support-Erlebnisse zu unterstutzen. Davon profitieren sie dann wiederum, wenn diese Kundinnen und Kunden zukunftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.

Menschlicher Service ist nach wie vor unverzichtbar

Initiativen zur Kostenoptimierung im Service konzentrieren sich in der Regel auf bewahrte Strategien wie die Umleitung von Kundeninteraktionen auf automatisierte Kanale, die Senkung der Servicelevels und manchmal auch den Abbau von Personal. Doch das ist der falsche Weg. Es gilt vielmehr, den Balanceakt zwischen Mensch und Maschine erfolgreich hinzubekommen.

So hat sich die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen uber Echtzeit-Support-Kanale wie zum Beispiel Chats, Angeboten zur Terminvereinbarung fur den personlichen Austausch oder Online-Fragerunden mit Fuhrungskraften und Experten wahrend der Pandemie als außerst wirksam erwiesen. Wer seiner Kundschaft den Service eines direkten Live-Zugangs zum Support bietet, ermoglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – die fur viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar ist.

Automatisierung und menschlicher Service sind kein Widerspruch – im Idealfall erganzen sie sich gegenseitig.

Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend an Bedeutung gewinnen. Dennoch besteht die Notwendigkeit, weiterhin in menschliche Interaktionen zu investieren – insbesondere dann, wenn komplexere Anliegen die Kapazitaten von Chatbots und anderer Formen des automatisierten Service ubersteigen.

Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem standigen Wandel, sondern auch die Bedurfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundendienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, als Unternehmen uber Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel und kreativ zu bleiben.

Wie Sie Ihr Unternehmenswachstum durch herausragenden Service fordern.

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