Servitisation dans le secteur manufacturier : les nouveaux services stimulent la croissance et les bénéfices

Imaginez des drones intelligents dévalant des kilomètres de canalisations souterraines ou escaladant un terrain accidenté, repérant les dangers avant qu'ils ne causent des ravages. De retour sur terre, imaginez un technicien qui arrive à l'usine pour remplacer une pièce sur le point de se casser, car la machine l'a automatiquement alerté.

Ce ne sont que deux exemples de la façon dont les fabricants se sont tournés vers la servitisation pour augmenter leurs sources de revenus tout en augmentant la satisfaction des clients et les niveaux de performance des équipements. De nouveaux services à valeur ajoutée aident les fabricants à générer une croissance durable dans une économie difficile.

La servitisation dans la fabrication ouvre de nouvelles opportunités

Les chercheurs d'IDC ont prédit que d'ici 2026, les organisations du G2000 généreront 40 % des revenus totaux des produits, services et expériences numériques. Dans un clin d'œil à la gestion durable du cycle de vie des produits, les analystes du secteur de Gartner s'attendaient à ce que 50 % des 10 principaux fabricants de biens de consommation mettent en œuvre des passeports de produits numériques pour au moins une de leurs catégories de produits d'ici l'année suivante.

" Les fournisseurs d'équipements se différencient dans le monde moderne en ajoutant de nouveaux services à leurs produits, ou même en vendant leurs produits en tant que service... pour mieux concurrencer et accroître leur part de marché et leurs revenus", a déclaré Patrick Crampton-Thomas, vice-président du numérique. gestion d'actifs chez SAP.

« Nous avons un client qui fabrique des tracteurs en Amérique latine et [génère] un tiers de ses revenus en vendant des services en plus de ces tracteurs aux agriculteurs… Un autre client, un important fabricant de batteries, a réduit les coûts de garantie de 50 % parce qu'ils étaient mieux à même de gérer et de servir les batteries sur le terrain.

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Crampton-Thomas a partagé ses remarques lors d'un récent épisode du podcast The Future of Supply Chain, où il a exposé trois façons dont la servitisation dans la fabrication modifie les modèles commerciaux afin que les fabricants puissent gagner leur part légitime de cette opportunité en plein essor :

1. Offrir l'excellence du service
2. Démarquez-vous de la concurrence
3. Améliorer les performances des équipements

As-a-service relève la barre de la précision du service

Selon Crampton-Thomas, les fabricants sont depuis longtemps obsédés par l'excellence opérationnelle en matière de service. La numérisation, en particulier à la suite de la pandémie, a changé à jamais les normes de l'industrie.

"Les organisations veulent réduire les coûts car elles fournissent des services de haute qualité au client", a déclaré Crampton-Thomas. « Par exemple, l'assistance à distance est en augmentation, en partie à cause du COVID-19, mais aussi parce que certaines industries comme l'exploitation minière sont souvent gérées à distance.

"Avec une offre en tant que service, si quelque chose tombe en panne, il pourrait être réparé à distance et plus rapidement. C'est excellent pour l'environnement, car cela pourrait réduire les visites de techniciens de service en personne. »

Poussées par les données connectées, les innovations en matière de gestion des services explosent. Les informations en temps réel provenant de capteurs basés sur l'IdO sur les équipements, les appareils mobiles, ainsi que les outils d'apprentissage comme la réalité augmentée peuvent accélérer les diagnostics et la résolution de problèmes pour les techniciens de terrain, notamment les nouveaux talents et les experts de sociétés de services tierces.

"Les fabricants donnent aux gens sur le terrain tous les outils à portée de main pour le réparer du premier coup", a déclaré Crampton-Thomas. « C'est important parce qu'une grande partie des talents d'assistance en ingénierie et en techniciens mûrissent… À mesure que les entreprises embauchent de nouveaux talents… ces outils peuvent être essentiels, permettant à cette personne d'être aussi efficace, voire plus, qu'une personne ayant 20 ans d'expérience. Vous devez également vous intégrer à travers les réseaux avec des ressources externalisées. »

Servitisation pour une différenciation perturbatrice dans la fabrication

Dans un marché fortement concurrentiel, il ne suffit pas d'introduire de nouvelles offres de services. Crampton-Thomas avait donné des conseils aux fabricants qui envisageaient de redynamiser leurs modèles commerciaux grâce à la servitisation.

"Premièrement, connaissez votre place sur le marché et quels sont vos produits, et deuxièmement, comprenez ce que vos clients veulent vraiment", a-t-il déclaré.

« Demandez quel niveau de service les étonnerait ? Comment pourrais-je emballer mon produit pour faciliter la consommation d'un produit en tant que service… et respecter les engagements envers les accords de niveau de service. Offrez une expérience immersive et étonnante pour interagir avec les clients… en fournissant des itinéraires omnicanaux vers le service, et rendez cela aussi simple que possible tout au long du cycle de vie du service.

Révolutionner les performances des équipements pour une entreprise durable

Il y a une ligne droite entre la longévité de l'équipement et une entreprise durable. C'est l'une des raisons pour lesquelles les fabricants utilisent les données de technologies avancées telles que l'IoT pour surveiller les performances des équipements à des fins de maintenance prédictive.

« Si nous pouvons révolutionner les performances des équipements et réduire la fréquence à laquelle nous devons remplacer un équipement… et également améliorer ses performances, peut-être que la réduction de la consommation d'énergie, des actifs et des équipements pourrait être au cœur de la capacité d'une entreprise à atteindre ses objectifs de développement durable », dit Crampton-Thomas.

Il n'y a pas de fin à la valeur des données de performance des équipements pour les fabricants. Appliquée efficacement, l'automatisation alimentée par les données de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique peut prendre en charge de meilleures décisions de reconception et d'approvisionnement pour améliorer les performances des produits et prévenir les défaillances.

"Nous pouvons avoir un fil numérique de bout en bout qui commence dans la conception, et qui va jusqu'à l'installation et le service, mais c'est en boucle fermée, donc maintenant je récupère les informations de performance dans la conception à partir de l'équipement sur le terrain", dit Crampton-Thomas. "Cela aidera à améliorer les produits existants avec des révisions et à développer de nouveaux produits et services à l'avenir."

Bien que tous les fabricants ne pilotent peut-être pas des essaims de drones, les organisations à la recherche d'une croissance plus régulière sur un marché volatil trouvent un terrain solide grâce à la servitisation qui génère de nouvelles sources de revenus récurrentes tout en renforçant les relations clients à long terme.

Foire aux questions (FAQ) :

Qu'entend-on par servitisation ?

La servitisation est une stratégie commerciale dans laquelle une entreprise passe de la vente de produits uniquement à l'offre de services et de solutions offrant une valeur ajoutée aux clients. Il s'agit d'une approche commerciale visant à générer des flux de revenus à partir des services. Il s'agit d'un concept de vente d'un « résultat en tant que service » par opposition à une vente ponctuelle.

Avec un modèle commercial de servitisation, les clients paient un coût fixe par unité de service consommée, tandis que la propriété du système reste avec le fournisseur de technologie, qui est également responsable de tous les coûts opérationnels.

Qu'est-ce que la servitisation de la fabrication ?

Dans un modèle de servitisation pour la fabrication, les entreprises peuvent offrir une gamme de services tels que l'installation de produits, la maintenance, la réparation, la formation et le conseil. Cette approche permet au fabricant de fournir une solution complète qui va au-delà de la vente initiale du produit et crée une relation plus durable et plus rentable avec le client sur une base continue. L'ajout de la servitisation en tant que modèle commercial permet au fabricant d'aplanir les incertitudes dans les flux de trésorerie et de générer des flux de revenus plus prévisibles et stables.

Quels sont les exemples de servitisation ?

Voici quelques exemples de servitisation en fabrication, qui consistent à offrir une gamme de services en plus de la fabrication traditionnelle de produits :

• Rolls-Royce, à l'origine un constructeur britannique de voitures de luxe, est ensuite devenue une entreprise de l'aérospatiale et de la défense qui a adopté une stratégie de servitisation. La société propose "Power by the Hour", un programme qui permet aux clients de payer pour l'utilisation des moteurs Rolls-Royce plutôt que de les acheter directement. Cette approche fournit une gamme de services, y compris la maintenance, les réparations et les mises à niveau, ce qui contribue à augmenter la durée de vie des moteurs et à réduire les temps d'arrêt.
• Philips , un conglomérat multinational néerlandais, a commencé à l'origine comme une entreprise d'éclairage, puis s'est étendu à l'électronique et aux technologies de la santé. Philips propose une solution "Pay Per Lux", par laquelle des clients comme l'aéroport de Schiphol louent des lampes et des systèmes d'éclairage à Philips. À son tour, Philips est responsable de l'ensemble du service après-vente, des réparations et des remplacements pendant la durée du contrat de service.
• ABB est un fabricant d'équipements d'automatisation industrielle, y compris des robots et des systèmes de contrôle. L'entreprise propose une gamme de services, y compris la maintenance, la réparation et la surveillance à distance, qui contribuent à améliorer les performances et la fiabilité de ses produits. De plus, ABB propose des services numériques qui utilisent l'analyse de données et l'intelligence artificielle pour optimiser le fonctionnement de ses équipements et réduire les temps d'arrêt.
• Caterpillar est un fabricant d'équipements lourds utilisés dans la construction et l'exploitation minière. L'entreprise offre une gamme de services, y compris l'entretien, la réparation et les pièces, qui aident à prolonger la durée de vie de l'équipement et à réduire les temps d'arrêt. En outre, Caterpillar propose des services de surveillance à distance qui utilisent la technologie télématique pour suivre les performances de l'équipement et fournir une maintenance prédictive.