Qu'est-ce que la servitisation : les fabricants prennent les services au sérieux

En tant que consommateurs, nous sommes habitués au modèle as-a-service dans notre vie quotidienne. À quand remonte la dernière fois que vous avez acheté un CD ou un DVD ? Je ne m'en souviens pas parce que toute ma famille diffuse tout. Mes fils et moi recevons même mes lames de rasoir et ma crème à raser en tant que service. Bien sûr, je semble toujours payer pour tout, mais c'est une autre histoire !

Qu'est-ce que la servitisation ?

La servitisation est un concept de vente d'un « résultat en tant que service » par opposition à une vente ponctuelle. Avec un modèle commercial de servitisation, les clients paient un coût fixe par unité de service consommée, tandis que la propriété du système reste avec le fournisseur de technologie, qui est également responsable de tous les coûts opérationnels.

La servitisation était populaire dans le secteur manufacturier depuis les années 1980 comme moyen pour les fabricants de se différencier de leurs concurrents et de trouver des moyens de se rapprocher de leurs clients. Il s'étend de plus en plus d'un modèle de consommation à une approche commerciale plus large lorsque les dépenses en capital d'une pièce d'équipement sont souvent un obstacle pour les acheteurs.

Les fabricants attirent les clients en fournissant un accès à l'équipement et en facturant mensuellement en fonction de mesures d'utilisation telles que les heures d'utilisation ou le débit.

Pour ce faire, ils créent une relation continue basée sur une transaction mensuelle monétarisée par des éléments tels que l'utilisation, la disponibilité ou l'utilisation plutôt que sur une transaction ou une vente ponctuelle.

Lorsque vous transformez les services en une partie croissante et dynamique de votre entreprise, vous pouvez ouvrir de nouvelles sources de revenus et améliorer vos marges tout en évitant la banalisation et en faisant de la durabilité un différenciateur.

La servitisation nécessite des produits plus intelligents

Pour permettre la servitisation, les fabricants d'équipements doivent créer des produits plus intelligents pour capturer les informations nécessaires pour facturer le client avec précision.

Ils doivent également s'assurer que l'équipement fonctionne toujours et disposer des données nécessaires pour prévoir la maintenance requise avant qu'il ne tombe en panne.

L'Internet des objets (IoT) intégré permet aux capteurs de capturer des informations pertinentes telles que l'utilisation, le débit et les performances de l'équipement pour piloter le processus métier en tant que service.

En créant un jumeau numérique de l'équipement, le fabricant et le client peuvent surveiller les performances et tirer parti des algorithmes d'apprentissage automatique pour identifier l'efficacité de son utilisation.

Réinventer les modèles de service

Prenons l'exemple fictif d'une entreprise qui fabrique des machines à laver et souhaite introduire un modèle de « lavage en tant que service », dans lequel elle facture les clients en fonction du nombre de lavages que la machine effectue chaque mois.

Si le client est une famille de cinq personnes qui utilise la machine à laver quotidiennement, il paiera plus qu'une seule personne qui l'utilise une fois par semaine. Mais le dénominateur commun est que la machine à laver doit fonctionner au maximum de ses performances chaque fois que cela est nécessaire.

Cette nouvelle offre de service nécessite des contrats basés sur les résultats qui incluent des mesures de performance des cycles de lavage et des accords de niveau de service (SLA) avec une disponibilité à 100 %.

Pour créer une expérience client immersive, une application pourrait fournir des données en temps réel sur leur cycle de lavage : quand il est terminé, combien ont été exécutés ce mois-ci, le coût, l'empreinte carbone et les performances de la machine.

Ces informations sont exploitées par le fabricant et une organisation de maintenance tierce pour gérer le cycle de vie du service de bout en bout en intégrant tous les aspects, depuis la gestion de l'installation, la garantie, la billetterie de service, le service sur le terrain, les réparations internes, la facturation et les finances. .

Le service réduira également l'impact environnemental global de la machine en suivant la consommation d'énergie et d'eau, ainsi qu'en gérant le déclassement et le recyclage pour maintenir l'équipement dans l'économie circulaire.

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La précision du service réduit les coûts et améliore CX

La disponibilité des données machine aide le fabricant et le partenaire de service à repenser les opérations de gestion des services en tirant parti de la planification avancée activée par l'IA pour hiérarchiser les engagements, améliorer l'utilisation des ressources et réduire les temps de déplacement.

Lorsqu'un technicien de service est envoyé pour réparer une machine, il dispose de toutes les pièces nécessaires et des informations sur les pannes à portée de main sur un appareil mobile. Ils peuvent même être guidés pendant la réparation à l'aide de lunettes de réalité augmentée.

Cela signifie que le problème peut être résolu en une seule séance sans retards prolongés causés par la commande de pièces de rechange après le rendez-vous.

Servitisation : Révolutionner le ROI des équipements

Grâce à une meilleure visibilité grâce aux capteurs IoT intégrés à la machine à laver, le fabricant peut désormais surveiller en continu les performances de tous les équipements utilisés. Cela leur permet de suivre la santé et les performances par rapport aux SLA.

Ils peuvent également exploiter les données de toutes les machines et utiliser des algorithmes d'intelligence artificielle pour identifier les tendances et prévoir les risques de défaillance. Ils peuvent alors proposer des approches de maintenance préventive pour réduire les pannes et booster le service client.

Ces informations peuvent également être transmises aux équipes de R&D pour concevoir tout problème commun lors de la prochaine itération de la machine.

Il est clair que le modèle commercial en tant que service est là pour rester à la fois dans nos vies personnelles et, de plus en plus, pour générer des gains à tous les niveaux pour les entreprises d'aujourd'hui.