Retards d'expédition - Guide détaillé pour les entreprises de commerce électronique

Introduction

La popularité généralisée du commerce électronique est principalement due à sa facilité et à sa rapidité de livraison. Les retards de livraison perturbent donc ce doux confort des achats en ligne. Ils provoquent l'insatisfaction des clients et peuvent menacer la viabilité d'une entreprise de commerce électronique.

Bien qu'ils semblent relativement inoffensifs, les retards d'expédition peuvent entraver l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement, diminuer la fidélité des clients et entraver considérablement les ventes. Parfois, les retards d'expédition sont inévitables, comme dans COVID-19 lorsque des unités entières de fabrication et de distribution se sont arrêtées.

Mais dans la plupart des cas, les retards d'expédition peuvent être évités grâce à une planification et à des prévisions minutieuses. Ce guide explique en profondeur ce que sont les retards d'expédition, pourquoi ils se produisent et comment les éviter. Nous pensons que ces informations vous aideront à résoudre le problème récurrent des retards d'expédition.

Que sont les retards d'expédition dans le commerce électronique ?

Un retard d'expédition dans le commerce électronique est un événement où l'exécution de la commande n'est pas terminée par le délai de livraison estimé promis par le vendeur au moment de l'achat.

Des retards peuvent survenir en transit ou au quai d'expédition, au hub aérien ou ferroviaire en raison de la congestion et des délais d'exécution plus longs. Parfois, les commandes peuvent être retardées si les agents du transporteur font de fausses tentatives de livraison. Autrement dit, ils annoncent une commande non livrée ou retardée en raison de l'indisponibilité du client, alors qu'en réalité, ils n'ont pas tenté de livraison. Nous discuterons des raisons les plus courantes ci-dessous.

Quelles que soient les raisons des retards d'expédition, les e-commerçants doivent en prendre note et s'efforcer de les corriger rapidement. Examinons comment les retards d'expédition récurrents rongent les bénéfices des entreprises et pourquoi ils doivent être arrêtés.

Comment le retard d'expédition affecte-t-il les détaillants et les acheteurs de commerce électronique ?

41 % des acheteurs en ligne s'attendent à recevoir leurs commandes dans les 24 heures, tandis que 24 % les souhaitent dans les 2 heures. Cette attente des consommateurs soulève de nombreux défis logistiques, notamment des retards d'expédition. Des délais de livraison plus rapides sont devenus tellement synonymes d'achats en ligne que près de 69 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront pas auprès d'une marque si elle ne livre pas dans les 2 jours.

Le problème s'aggrave avec les retards de commande lorsque des clients insatisfaits publient des avis en ligne, créant une image négative de la boutique en ligne. Cela rend non seulement difficile pour les entreprises d'acquérir de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser les clients existants. En bref, cela affecte gravement la réputation de la marque.

De plus, étant donné que les informations de livraison des articles retardés sont toujours en attente, cela peut conduire les entreprises à sous-stocker ou à surstocker leur inventaire. Les stocks excédentaires ne peuvent souvent pas être utilisés ou vendus, ce qui entraîne des pertes importantes pour le détaillant. En fin de compte, les retards d'expédition affectent vos marges bénéficiaires en réduisant les ventes et la fidélité.

6 principales causes de retards d'expédition

L'identification des problèmes nous rapproche un peu plus de leur résolution. Les principales raisons des retards d'expédition sont :

1) Informations client incorrectes

C'est l'une des causes les plus courantes de retard, mais elle est également facilement réparable, comme vous le découvrirez bientôt. Lorsque les clients saisissent une mauvaise adresse de livraison ou un mauvais numéro de téléphone, il devient difficile pour la société de messagerie de traiter cette commande en temps opportun. Des informations d'expédition incorrectes entraînent des problèmes de livraison sur le dernier kilomètre et des coûts de transport plus élevés.

2) Supervisions logistiques et pénuries de main-d'œuvre

Un manque d'infrastructure logistique adéquate peut entraîner des retards dans le tri et le traitement des commandes. Les petites entreprises, qui gèrent tout en interne, peuvent voir leurs commandes s'accumuler au fur et à mesure qu'elles prennent le temps de les expédier. La gestion inefficace des entrepôts et des stocks est un défi logistique majeur à surmonter.

Les pénuries de main-d'œuvre ou l'insuffisance des véhicules de livraison dans les hubs ou les centres de distribution peuvent entraîner des retards de commande importants.

3) Problèmes de chaîne d'approvisionnement

Si votre marque gère tout, de l'approvisionnement en matières premières à la fabrication, la vente et l'expédition, vous avez un énorme avantage. Pourquoi? Parce que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement entraînent un stock insuffisant, ce qui entraîne finalement des retards d'expédition.

Les retards de fabrication des fournisseurs peuvent coûter aux détaillants de nombreuses ventes précieuses et également affecter la vitesse à laquelle les commandes peuvent être expédiées.

4) Anomalies météorologiques

Les conditions météorologiques extrêmes ne sont jamais bonnes pour la livraison des commandes. Les livraisons dues un jour de tempête ou de brouillard seront retardées car les véhicules n'ont pas une visibilité claire.

Les articles périssables ou les commandes sensibles aux températures extrêmes (chaudes ou froides) peuvent devoir être reportées si les conditions météorologiques ne s'y prêtent pas. Il est préférable d'utiliser des emballages résistants aux intempéries ou des véhicules à température contrôlée pour de telles expéditions.

5) Haute saison

Les ventes pendant la haute saison peuvent souvent atteindre 6 fois la valeur normale. De nombreuses entreprises de commerce électronique ne parviennent pas à rattraper cette accélération rapide des ventes, créant toutes sortes de problèmes. Un stock faible, l'absence de mise à jour de l'inventaire en temps réel et les mauvaises commandes ne sont que quelques-uns des problèmes qui surviennent. De plus, les entreprises de messagerie sont surchargées de livraisons de commandes de dernière minute. Le résultat? Retards d'expédition.

6) Planification inadéquate

À l'exception de quelques-unes, la plupart des causes énumérées ci-dessus peuvent être résolues par une planification proactive. Par exemple, un vendeur qui ne connaît pas ses SKU les plus vendus ne sera pas en mesure de se préparer à sa demande accrue pendant la saison des soldes.

Un détaillant doit comprendre les nombreux défis qui accompagnent l'exécution des commandes et surveiller de près chaque étape pour trouver des lacunes à améliorer.

7 façons d'éviter les retards d'expédition des commandes

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des moyens les plus efficaces de minimiser les retards d'expédition du commerce électronique.

1) Mettez à jour votre inventaire

Ne pas mettre à jour l'inventaire en temps réel conduit à des commandes fausses ou erronées, où un client commande un article pour découvrir plus tard qu'il est en rupture de stock. Ceci est plus prononcé dans l'approche omnicanal, où les ventes en magasin ne se reflètent pas immédiatement sur les sites Web ou les plateformes de commerce électronique.

Irrités par cette désinformation, ces clients peuvent abandonner leur panier ou se diriger vers d'autres magasins pour leurs achats. Pour les vendeurs, cela signifie une perte de revenus, une baisse de la fidélisation des clients et une mauvaise réputation de la marque.

2) Afficher des dates de livraison estimées précises

L'affichage d'EDD précis aide les clients à gérer leurs attentes en matière d'expédition et de livraison. La plupart des acheteurs trouvent un délai de livraison de 2 jours acceptable. Cependant, leur satisfaction à l'égard de la marque en pâtit si les commandes sont retardées. Ne construisez pas d'attentes plus élevées avec une promesse de livraison le jour même ou le lendemain si vous ne pouvez pas les remplir de manière réaliste. Les promesses excessives et la sous-livraison sont un grand non-non pour toute entreprise.

3) Utilisez des transporteurs maritimes fiables

Le partenariat avec des transporteurs maritimes équipés pour traiter les commandes rapidement et de manière fiable est de la plus haute importance. Lors du choix des transporteurs, définissez les termes du SLA et assurez-vous qu'ils sont respectés à tout moment. Travailler avec une entreprise de messagerie de confiance vous donnera l'assurance que toutes les commandes ponctuelles sont correctement exécutées.

Certains des meilleurs transporteurs mondiaux pour les expéditions nationales et internationales sont FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC, etc. Ces transporteurs offrent des avantages supplémentaires tels que l'emballage, la grande taille de la flotte pour les envois plus volumineux, l'assurance d'expédition, la gestion des douanes, etc.

4) Activer le suivi des commandes en temps réel

Avant tout, tenir les clients informés des retards en temps réel les rend moins enclins à annuler une commande et plus susceptibles de commander à nouveau chez vous. L'un des meilleurs moyens d'apaiser l'anxiété des clients concernant la livraison des commandes consiste à fournir des mises à jour de suivi des commandes en temps réel à chaque étape.

En fait, la plupart des acheteurs d'aujourd'hui n'achèteront plus dans un magasin s'il n'offre pas de mises à jour de suivi par e-mail, SMS ou WhatsApp. Les clients qui se sentent valorisés par une marque laisseront probablement passer un léger retard de livraison comme un oubli. Le suivi des expéditions, en général, informe les acheteurs de tout retard ou embouteillage auquel leur colis a pu être confronté en transit et les prépare à une livraison quelque peu retardée.

5) Valider les informations client

Étant donné que les informations erronées sur les clients sont la principale raison des retards d'expédition, les entreprises doivent trouver un moyen de valider ces informations. L'utilisation d'une fonction de remplissage automatique pour vérifier les données des clients est un excellent moyen de s'assurer qu'il n'y a pas de fautes de frappe. Demander aux acheteurs un autre numéro de téléphone peut également faciliter la livraison lorsque le numéro de contact principal ne fonctionne pas.

Disposer des bonnes informations client permet également aux vendeurs de contacter les clients en cas de retard et de régler le problème plus rapidement.

6) Investissez dans un logiciel d'expédition

Il peut être difficile pour un vendeur de commerce électronique de gérer tous les aspects de son activité, de la fabrication ou de l'approvisionnement en marchandises à l'expédition. Les logiciels d'expédition peuvent aider les entreprises de nombreuses façons, dont l'une consiste à maintenir les délais de livraison.

Grâce aux intégrations multi-transporteurs, les logiciels d'expédition peuvent choisir le transporteur le plus rapide et le moins cher pour une destination. De plus, il peut envoyer automatiquement des mises à jour de l'état des commandes aux clients, prendre des commentaires et proposer des retours faciles.

Pour les commerçants, cela signifie une exécution rapide des commandes, une visibilité en temps réel des expéditions et plus de temps et d'argent. Étant un modèle SaaS, le logiciel d'expédition offre une évolutivité rapide. Ainsi, gérer une augmentation soudaine des volumes de commandes ne pose aucun problème.

7) Planifiez à l'avance pour une demande accrue

Aucun détaillant n'est jamais vraiment préparé pour les ventes de haute saison. C'est pourquoi il est important de planifier à l'avance ! La prévision des ventes est essentielle pour toute entreprise qui souhaite aborder la période des fêtes avec le sourire.

Vous devez avoir une idée claire de la quantité de chaque article que vous devez stocker afin que vos fournisseurs puissent vous la donner. Sinon, les favoris de votre magasin seront épuisés tandis que les articles moins vendus s'accumuleront. N'oubliez pas que la planification de ventes plus élevées doit commencer au moins deux mois à l'avance.

Comment gérer les retards de commande dans le commerce électronique

Malgré tous nos efforts, les retards de livraison sont parfois inévitables. Dans de tels cas, les entreprises de commerce électronique doivent travailler rapidement pour atténuer les dommages causés et contenir l'insatisfaction des clients. Découvrons comment.

1) Communication transparente avec les clients

La plupart de vos clients connaissent déjà les retards d'expédition. Indiquer clairement à vos clients pourquoi leur commande peut être retardée les aide à comprendre la situation. Une communication transparente rassure les clients sur le fait que leurs commandes sont entre de bonnes mains. Si une commande est retardée, les entreprises doivent partager une date de livraison prévue révisée pour soulager l'anxiété des clients.

2) Faire le suivi avec les fournisseurs de services

Si la plupart de vos retards d'expédition surviennent après le traitement de la commande, c'est-à-dire l'emballage, le chargement, le camionnage ou la distribution, il est temps de parler à votre fournisseur de services. Découvrez pourquoi les termes du SLA ne sont pas respectés et trouvez des moyens de résoudre les problèmes. En cas de retards répétés, nous vous recommandons fortement d'opter pour un meilleur service 3PL ou d'expédition.

3) Offrez des réductions ou des bons cadeaux

L'un des meilleurs moyens d'empêcher les clients fidèles de se détourner est de montrer à quel point vous les appréciez. Si vous n'avez pas encore lancé de programme de fidélité, c'est le moment de le faire. Vous pouvez également partager des cartes-cadeaux, offrir des rabais importants sur le prochain achat et la livraison gratuite. Un signe d'appréciation contribue grandement à rétablir la confiance dans votre marque.

Conclusion

Les détaillants en ligne travaillent très dur pour garantir aux clients une expérience d'achat et d'expédition transparente. Bien qu'il ne soit pas encore possible d'éliminer complètement les retards d'expédition, il existe des moyens de les minimiser et de les gérer.

À mesure que le commerce électronique se développe, les défis liés à l'exécution et à la livraison dans les délais augmentent également. Les détaillants doivent désormais se concentrer sur la création de meilleurs partenariats avec des tiers qui les aident à atteindre ces objectifs. Étant donné que l'acquisition de clients coûte plus cher que la fidélisation, les entreprises doivent trouver des moyens innovants de satisfaire leurs clients.

Nous espérons que ce guide vous aidera à faire exactement cela. Tous mes vœux!

FAQ

1) Comment informer les clients des retards de livraison ?

Les entreprises de commerce électronique peuvent informer les clients des retards d'expédition en envoyant des notifications de commande par SMS, e-mail et WhatsApp. Tenez vos clients informés de l'état de leur commande en temps réel pour éviter les appels où est ma commande.

2) Comment suivre une expédition retardée ?

Le suivi d'un envoi retardé est le même que n'importe quel autre. Les clients peuvent suivre leurs envois retardés en cliquant sur le lien de suivi qui leur a été envoyé ou en saisissant leur numéro de suivi, leur numéro de commande ou leur numéro de consignation sur la page de suivi de la société de messagerie.