7 façons dont la personnalisation de l'expérience d'achat peut augmenter les revenus de Brick & Mortar

Vous souvenez-vous de la chanson thème de la sitcom des années 1980 « Cheers » ? Il dit que "parfois tu veux aller là où tout le monde connaît ton nom". En matière de vente au détail, la plupart des clients veulent exactement cela. Selon une étude, 46 % des acheteurs achèteront davantage auprès d'un détaillant qui personnalise leur expérience d'achat. De plus, selon un rapport sur l'impact client de RightNow, 86 % des consommateurs paieront jusqu'à 25 % de plus pour une meilleure expérience client.

Jouer au rattrapage

Le commerce électronique a assurément mené la charge. Les entreprises ont développé des technologies de suivi, des moteurs de recommandation, des chatbots et des systèmes d'analyse de mégadonnées dans le but de « devenir personnels » avec les acheteurs en ligne.

Cela a très bien fonctionné. Les détaillants en ligne profitent désormais de la technologie pour créer des expériences personnalisées pour les clients sur les canaux numériques. En tant que consommateurs, cela nous a quelque peu gâtés. Nous ne voulons pas seulement une expérience de magasinage personnalisée. Nous l' attendons .Et selonles recherches d'Adobe, la plupart des détaillants physiques ne livrent pas (même s'ils pensent qu'ils s'en sortent très bien).

Alors, en tant que détaillant classique, que pouvez-vous faire pour améliorer votre jeu et apporter l'expérience d'achat en ligne au monde hors ligne ?

Brick-and-mortar vs e-commerce n'est pas vraiment une compétition. À bien des égards, les magasins ont toujours un avantage sur les achats en ligne. Selon, eh bien, encore plus de recherches (nous aimons les chiffres), 94 % des ventes au détail totales sont toujours générées dans des magasins physiques. C'est vrai 94% !! Et avant que vous ne posiez la question, ce projet de recherche a été réalisé en 2014, donc oui, il est toujours d'actualité.

Vos employés sont la pierre angulaire de votre organisation. En fin de compte, ils offrent le plus grand potentiel non seulement pour vous démarquer de vos concurrents, mais également pour offrir à vos clients une relation d'achat - avec un véritable être humain, rien de moins.

Le commerce électronique, avec toute sa technologie de personnalisation, essaie simplement d'imiter le service fourni par un excellent employé de surface de vente qui interagit et personnalise l'expérience d'achat grâce à des interactions réelles et honnêtes.

Alors que certains commerciaux sont doués pour créer une expérience personnalisée, d'autres ont besoin d'être formés. Si vous n'avez pas de programme de formation en cours d'emploi, il est temps d'en créer un (quelle que soit la taille de votre entreprise de vente au détail) et de vous assurer de personnaliser l'expérience de formation en fonction des souhaits et des besoins de vos employés.

Un autre avantage que vous ne saviez probablement pas que vous aviez mais sur lequel vous pouvez capitaliser : les achats impulsifs se produisent davantage en magasin qu'en ligne.

Cependant, les avantages les plus importants sont ceux propres à votre entreprise. Votre emplacement, votre personnel, vos produits exclusifs et cette sauce spéciale qui rend votre marque unique.Ce sont vos avantages personnels . Et à ce titre, ils doivent être intégrés à votre stratégie de personnalisation, vous donnant un avantage.

La personnalisation consiste à offrir à chaque individu l'expérience d'achat unique qui lui convient, et uniquement à lui .Il n'y a pas deux acheteurs identiques. Mais pour commencer à personnaliser, vous devez d'une manière ou d'une autre catégoriser et caractériser les personnes qui entrent dans votre boutique. Certaines typologies sont définies, maisle véritable défi consiste à reconnaître ces acheteurs avant même qu'ils n'effectuent leur premier achat .Comment fait-on cela? Avec la technologie. Mais plus là-dessus plus tard.

Il est également important decomprendre les caractéristiques uniques de votre entreprise et le comportement de vos clients potentiels .Par exemple, si vous avez une entreprise florale à côté d'un salon funéraire, votre stratégie de personnalisation sera probablement très différente de celle à proximité d'un lieu d'événement.

Notre amour pour nos appareils mobiles, combiné à l'innovation dans les technologies IoT (Internet des objets) ont le potentiel de transformer l'expérience d'achat en une expérience qui ressemble à une scène d'un film de science-fiction. De plus en plus de détaillants utilisent des balises et des applications en magasin pour personnaliser et améliorer l'expérience d'achat en magasin.

Il y a de fortes chances que vous ne puissiez pas éviter la technologie lorsqu'il s'agit de personnaliser vos achats. Cependant, son application dépend beaucoup de votre entreprise. Vous n'aurez peut-être pas besoin d'une application pour aider les utilisateurs à naviguer dans votre petite boutique du coin. Mais vous pouvez améliorer votre expérience client en les laissant programmer leurs visites dans votre entreprise. Tout dépend de ce que vous avez reconnu comme vos avantages.

Quand on pense aux avancées technologiques dont nous avons parlé plus haut, on ne peut s'empêcher de se souvenir d'une courte scène du film «Minority Report». Dans celui-ci, le protagoniste entre dans un magasin GAP qui scanne instantanément ses yeux pour personnaliser son expérience dans le magasin.

Cette scène, pour moi, montre comment la personnalisation en magasin peut rapidement passer de "wow c'est génial" à "mec, c'est flippant". En fonction de votre public et de votre entreprise, vous devrez trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité. Par exemple, les informations que les gens seraient prêts à donner en échange d'une valeur diffèrent entre un fleuriste et un sex-shop.

La bonne nouvelle, cependant, est que vous êtes probablement plus paranoïaque à propos de la technologie que vos clients. Selon quelques sondages , jusqu'à 90 % des consommateurs sont disposés à partager des informations personnelles contre des récompenses et une personnalisation . Bien sûr, cela dépend du type d'informations que vous demandez, de ce que vous en faites et de la sécurité avec laquelle vous les conservez.

Nous aimons les plans de fidélité et les avantages qui les accompagnent. Selon des études, 80 % des acheteurs déclarent appartenir à au moins un programme de fidélité . Non seulement cela, mais 32 % ont déclaré que de solides programmes de fidélité l'emportent sur le prix le plus bas lorsqu'ils décident où acheter .

Les programmes de fidélité sont une ressource inestimable pour vos efforts de personnalisation de l'expérience d'achat. Ils constituent le meilleur moyen de collecter des informations auprès de vos clients et de les relier aux historiques d'achat et aux visites en magasin. Il vous fournit également des informations de contact qui vous permettent de communiquer avec les VIP de votre marque par e-mail, téléphone ou réseaux sociaux pour les informer des offres personnalisées qui les attendent dans votre boutique.

Nous en avons déjà parlé précédemment, mais cela vaut la peine de le répéter et de le développer. Pourquoi? Parce que vos employés détiennent le plus grand avantage potentiel de votre brique et mortier sur le commerce électronique. De toute évidence, vous ne pouvez pas rivaliser avec la commodité. Mais, croyez-le ou non, il y a encore des gens qui veulent avoir une interaction humaine lorsqu'ils font leurs courses. Si vous pouvez rendre cette interaction non moins impressionnante, vous verrez sûrement des dividendes.

Après tout, aussi intelligent que soit un chatbot, il ne peut pas remplacer un humain lorsqu'il s'agit de choisir un produit. Pour clarifier, votre équipe de vente ne doit pas être trop commerciale. Nous voulons qu'ils nous donnent des informations précieuses dans la décision d'achat. Environ 40 % des consommateurs pensent qu'un vendeur compétent améliorerait considérablement leur expérience d'achat au détail, et la personnalisation en fait partie.

Cela signifie que vous avez besoin d'un personnel formé et professionnel, mais la technologie peut vous aider beaucoup. Par exemple, la majorité des clients utilisent leur téléphone portable lors du showrooming. Il n'y a aucune raison pour que vos vendeurs ne le puissent pas aussi.

Imaginez que vous demandiez à quelqu'un dans le magasin les spécifications techniques d'un produit et son emplacement dans le magasin. Ils sortent une tablette, vous montrent le catalogue de produits et envoient les spécifications directement sur votre téléphone avec un coupon de réduction pour un autre produit dont vous pourriez avoir besoin pour compléter celui que vous recherchez. Ce serait rafraîchissant, après toutes les nombreuses fois où j'ai eu la réponse : « Euh… je vais chercher quelqu'un de ce rayon » de la part des vendeurs dans les magasins.

Il n'y a probablement pas de meilleur moyen de personnaliser que de simplement demander aux gens ce qu'ils veulent . En tant que clients, nous apprécions qu'on nous demande notre avis sur les services et les produits que nous payons. Pour les détaillants, ces informations (si elles sont correctement collectées et analysées) ne sont pas seulement un moyen de s'améliorer, mais aussi d'en savoir plus sur chaque client et sur la manière dont vos efforts affectent leur expérience d'achat.

Le garder personnel

La technologie d'aujourd'hui permet aux détaillants de proposer des expériences d'achat personnalisées sur tous les canaux. Mais avec un grand pouvoir, vient une grande responsabilité. Lors de l'élaboration de votre stratégie de personnalisation pour votre entreprise physique, vous devez tenir compte de nombreux facteurs. Les ressources nécessaires, les heures de formation des associés en magasin et les solutions technologiques nécessaires, pour n'en nommer que quelques-unes. Chaque entreprise a ses propres propriétés et caractéristiques, et c'est vous qui connaissez le mieux votre entreprise. Et ces précieuses connaissances, combinées à nos conseils, constituent votre première étape vers une expérience d'achat plus personnelle que les clients voudront répéter et partager.