Les acheteurs australiens disent tout : comment (et pourquoi) les marques devraient leur envoyer des SMS

En juillet 2021, Yotpo a mené une enquête auprès de 500 consommateurs australiens qui avaient fait des achats en ligne au cours de l'année écoulée. Ces acheteurs appartenaient à six groupes d'âge différents (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 et 54+) et à quatre groupes démographiques (Gen Z, Millennials, Gen X et Baby Boomers).

De tous les acheteurs interrogés, plus de 74 % sont inscrits pour recevoir des SMS d'au moins une marque , contre seulement 26 % qui ne se sont pas encore inscrits. Il y a un intérêt évident pour les SMS, et donc une excellente opportunité pour les marques de commencer à profiter du canal.

Pour les 74 % d'acheteurs qui reçoivent déjà des SMS, ils sont principalement abonnés à un nombre limité de marques : 45 % nous ont dit qu'ils ne s'étaient inscrits qu'à 1 à 4 marques, tandis que seulement 15 % étaient inscrits à 5 à 8 marques, et seulement 5% sont inscrits pour 9-12 marques.

Ces chiffres indiquent que, bien que les acheteurs souhaitent envoyer des SMS, ils sont toujours sélectifs quant aux personnes avec lesquelles ils choisissent d'envoyer des SMS, ce qui rend crucial pour les marques de faire briller leurs programmes SMS.

Comment vous démarquer de la concurrence et figurer sur la short-list SMS de vos acheteurs ? Commencez par faire une bonne première impression.

Parce que les acheteurs sont sélectifs, il est important que vous démontriez la valeur de l'abonnement à vos textes tout au long du parcours client pour vous assurer d'engager tout le monde.

Plus de 60 % des acheteurs australiens étaient susceptibles de s'inscrire pour recevoir des SMS au cours de leur voyage, mais nombre d'entre eux souhaitent d'abord connaître la marque. Lorsqu'on leur a demandé quand ils s'inscriraient, plus de 49 % ont répondu qu'ils s'inscriraient après leur premier achat ou après quelques achats.

Pour ces acheteurs, une remise unique (telle que 15 % de réduction sur votre commande ou la livraison accélérée gratuite pour les nouveaux abonnés) peut être une incitation attrayante, mais cela ne suffit généralement pas à les convaincre de la valeur de votre programme SMS.

Au lieu de cela, ils sont intéressés par la valeur globale de la communication avec votre marque par SMS, comme la possibilité de discuter avec vous en tête-à-tête ou de recevoir des recommandations de produits personnalisées. Ils se demandent peut-être s'ils sont satisfaits du produit qu'ils ont commandé et prévoient-ils d'en acheter davantage ? Ont-ils eu une excellente expérience client, et l'inscription à la messagerie SMS rendra-t-elle cette expérience encore meilleure ? Ces acheteurs considèrent l'envoi de SMS comme le début d'une relation, et leur intention d'être un client à vie va de pair avec leur décision de s'inscrire.

Les acheteurs tiennent compte de ces avantages et bien d'autres lorsqu'ils décident s'ils souhaitent recevoir des SMS de marques.

Nous les avons interrogés sur les considérations qu'ils font, et plus de 50 % ont affirmé qu'ils considèrent les types d'incitations (comme les remises) que la marque offre. 48 % supplémentaires se demandent si les produits proposés par la marque sont pertinents pour eux, 43 % à quelle fréquence ils achètent ces produits et 42 % s'ils appartiennent au programme de fidélité de la marque.

Ces chiffres soulignent davantage l'importance d'un échange de valeur valable pour les acheteurs , à la fois en termes de valeur à court terme (remises uniques) et de valeur à long terme (expérience client et incitations axées sur les relations).

Lorsqu'on leur a demandé spécifiquement quelles incitations les motiveraient le plus à s'inscrire, le déverrouillage de ce code de réduction unique était la réponse la plus courante ( 56 % ). Les acheteurs étaient également motivés par la perspective d'obtenir un accès rapide aux soldes ou aux nouveautés ( 47 % ), ainsi qu'à l'état de la commande directe et aux notifications de livraison ( 41 % ).

Les données sont claires. Les offres uniques sont un must absolu pour attirer les acheteurs vers votre programme SMS , mais elles ne sont que cela : une seule fois, ce qui entraîne des ventes uniques. Au-delà de cet achat initial, les consommateurs australiens réfléchissent également à leur confiance et à l'appréciation de votre marque dans son ensemble. Ils ont besoin de savoir que vous leur offrirez une expérience complète, attrayante et personnalisée à l'endroit qu'ils ont précédemment réservé aux conversations personnelles (leurs téléphones).

S'il y a un avantage au SMS sur lequel tous les acheteurs peuvent s'entendre, c'est la rapidité et la facilité de connexion.

Un excellent marketing par SMS n'est pas consommé passivement ; il capte l'attention et incite à l'action. Avec 98 % des SMS ouverts et 90 % des messages lus dans les 3 minutes , les SMS offrent un sentiment naturel d'immédiateté aux consommateurs mobiles d'aujourd'hui qui veulent tout à portée de main - et c'est pourquoi ils adorent ça. Les acheteurs veulent des mises à jour en temps réel avec lesquelles ils peuvent interagir, et les SMS offrent un niveau de rapidité et de commodité que les autres canaux ne peuvent tout simplement pas égaler.

Cependant, les marques doivent être présentes partout où se trouvent leurs clients, et nous pensons que plus vous utilisez de canaux, plus vous réussirez à les atteindre et à vous connecter avec eux tous. Pour voir comment les SMS s'intègrent dans une stratégie marketing omnicanal, nous avons demandé aux acheteurs : pourquoi s'abonneraient-ils aux SMS en plus des e-mails ?

Plus de 50 % des acheteurs ont déclaré qu'ils s'abonneraient également aux SMS, car ils souhaitent être informés immédiatement des promotions, des offres et des mises à jour . De plus, 24 % ont déclaré que leurs boîtes de réception de courrier électronique débordaient, ils sont donc plus susceptibles de voir le message d'une marque s'il est envoyé par SMS . Plus de 23% ont également noté qu'il serait intéressant de s'inscrire si chaque chaîne avait ses propres offres exclusives .

Nous leur avons également demandé pourquoi ils préféraient les SMS à d'autres canaux de communication marketing, et les résultats étaient similaires : 35 % ont déclaré qu'ils préféraient la messagerie texte car elle est immédiate, pratique et leur permet d'obtenir rapidement des mises à jour .

La forte saturation des e-mails enlève cette expérience d'immédiateté, même si l'e-mail concerne une vente à durée limitée. Avec le marketing par SMS, les acheteurs peuvent recevoir et agir sur des informations pertinentes au moment exact où elles deviennent disponibles (surtout si vous incluez un lien vers votre site) — plus de 82 % des consommateurs ont leurs notifications par SMS activées , ce qui rend les messages de votre marque difficiles à ignorer. .

Nous savons que l'envoi de SMS est le choix de communication de nombreux consommateurs, mais qu'attendent-ils réellement du marketing SMS de votre marque ? Nos données montrent qu'ils voient plus de valeur dans un programme SMS qui fournit un élément de contrôle, crée des expériences attrayantes et exclusives et permet une communication sans interruption.

Les acheteurs veulent être aux commandes

Les consommateurs veulent se sentir en contrôle, surtout lorsqu'il s'agit de savoir qui peut les joindre sur leur téléphone. La nature du marketing par SMS en tant que canal basé sur la permission leur donne cela. Les acheteurs doivent donner leur autorisation explicite pour être commercialisés par SMS en s'inscrivant, de sorte que vous ne pouvez pas envoyer de SMS à vos clients à moins qu'ils ne souhaitent que vous leur envoyiez un SMS. Et si jamais ils décident qu'ils ne veulent plus entendre parler de vous, tout ce qu'ils ont à faire est de se retirer.

Plus de 36 % des acheteurs ont déclaré préférer les SMS aux autres canaux, car ils peuvent facilement les désactiver s'ils en ont besoin, bien qu'ils le fassent rarement. En fait, les SMS ont un taux d'opt-out inférieur à 5 % . Le fait de pouvoir simplement envoyer un SMS "STOP" s'ils ne sont pas satisfaits des messages qu'ils ont reçus leur donne l'impression qu'ils dirigent la conversation, pas l'expéditeur.

Les acheteurs ont également exprimé leur intérêt à pouvoir contrôler eux-mêmes les messages texte une fois qu'ils se sont inscrits. Lorsqu'on leur a demandé quelles options de personnalisation les intéresseraient le plus, 55 % des acheteurs souhaitaient choisir les types de messages qu'ils recevaient (comme des offres commerciales , avantages de fidélité et annonces de nouveaux produits), tandis que 30 % souhaitaient contrôler la fréquence des messages.

Mettre ce contrôle entre les mains du consommateur et lui donner la possibilité de choisir rend chaque message plus précieux pour lui. Ils décident non seulement de qui ils reçoivent les messages, mais également de la composition de ces messages, de sorte qu'ils ne voient que le contenu qui compte pour eux, ce qui entraîne une augmentation des taux de conversion et de la valeur vie client .

Les acheteurs veulent être engagés avec des expériences exclusives

Les acheteurs ne veulent pas recevoir le même message que tout le monde. Chaque client est unique, tout comme ses habitudes d'achat, et il souhaite que les marques répondent à cette individualité avec des messages personnalisés, pertinents et exclusifs. Pour savoir quel contenu capterait le mieux leur attention, nous leur avons demandé ce qui rendrait un message texte le plus attrayant.

Plus de 51 % ont déclaré qu'un SMS est plus engageant lorsque la marque leur envoie des informations pertinentes sur leurs centres d'intérêt et leurs achats antérieurs. Près de 43 % préfèrent que les marques incluent des liens directs vers leur site Web, afin qu'elles puissent facilement cliquer dessus sans avoir à effectuer de recherche, et 32 % souhaitent être accueillies par leur nom.

Les acheteurs veulent que les marques leur envoient un contenu personnalisé et exploitable (c'est-à-dire cliquable), et non les mêmes messages génériques que tous les autres acheteurs reçoivent.

Quel autre contenu de SMS les engagerait et les encouragerait à passer à l'action ? Avantages fidélité et offres exclusives.

Plus de 44 % des acheteurs interrogés ont déclaré que recevoir un SMS contenant des informations sur leurs points de fidélité ou leurs récompenses les encouragerait à effectuer un achat, et 57 % ont déclaré qu'une offre personnalisée (comme 10 % de réduction) les encouragerait à faire de même. Offrir ces expériences personnalisées et exclusives est essentiel pour maintenir l'engagement des acheteurs tout au long du parcours client.

Les acheteurs veulent communiquer, sans interruption

Il n'est pas seulement important d'envoyer le bon message à vos clients, il est également important d'envoyer le message au bon moment . Nous avons demandé aux acheteurs à quelle heure de la journée il serait préférable que les marques leur envoient des SMS, afin que vos SMS soient toujours les bienvenus et ne soient jamais gênants.

La réponse n'était pas si nette. Plus de 37% des consommateurs ont répondu qu'ils préféreraient recevoir des SMS entre 12h00 et 18h00, tandis que 30% préféraient le matin aux premières heures de l'après-midi et 23% n'avaient aucune préférence. Cependant, seuls 9 % des acheteurs souhaitaient recevoir un SMS après 18h00.

Pourquoi cela pourrait-il être? Les consommateurs peuvent rentrer du travail, dîner, profiter de projets personnels qu'ils ont élaborés ou même se coucher tôt. Indépendamment des détails, il est temps qu'ils se soient réservés.

En raison du taux d'ouverture élevé des SMS, il est important que les SMS soient envoyés à un moment où le consommateur peut agir immédiatement, sans se sentir distrait ou interrompu. De cette façon, un texte de votre marque ne sera jamais considéré comme un spam.

Le marketing par SMS n'est pas du télémarketing, mais les jours d'interminables appels à froid ont fait persister certaines réserves des consommateurs. Les acheteurs hésitent à partager des informations privées avec les marques , craignant des spams non pertinents et sans intérêt. Cependant, les SMS ont de puissantes capacités de personnalisation et de personnalisation, ce qui leur donne le potentiel de changer ces perceptions.

Nous voulions savoir si le spam est la principale raison pour laquelle les acheteurs ne souhaitent pas recevoir de SMS des marques ?

Cela semble certainement être le cas. Les acheteurs craignent que leurs numéros de téléphone soient partagés avec des tiers ( 38 % ) ou qu'ils reçoivent trop fréquemment des SMS de la part de la marque ( 58 % ). D'autres réponses incluaient la réception de "messages constants" et de "spam".

La fréquence des SMS spammés s'est avérée être une préoccupation majeure pour les acheteurs interrogés : 71 % ont déclaré que recevoir trop de SMS leur donnerait envie de se retirer, et 55 % ont déclaré qu'ils se retireraient si les SMS ne leur étaient pas pertinents ou utiles.

Cela signifie-t-il que les marques ne devraient pas envoyer de SMS ? Pas du tout. Plus de 51 % des consommateurs dans le monde souhaitent envoyer des SMS à leurs marques préférées. Pour apaiser les inquiétudes, les marques doivent offrir aux acheteurs un certain contrôle sur les types de messages qu'ils reçoivent et adapter chaque campagne SMS en fonction des intérêts et des préférences de vos clients. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous fournissez toujours du contenu qui les intéresse.

Maintenant que les acheteurs ont révélé leurs secrets pour les engager de la bonne manière avec les SMS, nous aimerions partager nos conseils pour démarrer et rendre votre chaîne aussi réussie que possible. Voici six stratégies pour inciter vos clients à s'inscrire et à s'assurer qu'ils ne voudront jamais se désinscrire, car avec les SMS, il est facile d'offrir à chaque acheteur l'expérience exacte qu'il souhaite.

1. Fournissez de la valeur pour les intéresser

Afin de motiver vos acheteurs à s'inscrire, votre marque doit d'abord transmettre la valeur des SMS - et cela est différent pour chaque acheteur. Certains acheteurs se concentrent uniquement sur les bonnes affaires, tandis que la plupart des consommateurs australiens pensent à leur engagement envers votre marque et vos produits. Offrez-leur donc des avantages exclusifs à votre communauté d'abonnés et montrez-leur comment votre relation se développera et évoluera une fois que les SMS seront intégrés.

Notre conseil pour engager ces deux états d'esprit ? Attirez leur attention dès le début avec la possibilité de débloquer un coupon, tel que 10 $ de réduction, 20 % de réduction ou la livraison gratuite. Mais ne vous arrêtez pas à cette vente limitée - donnez-leur un aperçu de ce à quoi ressemblera votre relation avec les SMS. Cela peut être en offrant un premier accès exclusif aux nouvelles versions de produits, en les tenant toujours au courant des événements spéciaux ou en restant en contact avec des mises à jour régulières sur leur statut de fidélité. Expérimentez différentes incitations et offrez des valeurs pour déterminer ce qui est le plus attrayant pour les acheteurs de votre marque.

2. Facilitez leur adhésion

Une fois qu'ils savent pourquoi ils doivent s'inscrire, donnez-leur plusieurs occasions de le faire. Rencontrez vos clients où qu'ils se trouvent en adoptant une approche multicanal de la collecte des abonnés et incluez au moins 3-4 opportunités de collecte sur site et hors site pour des résultats optimaux. Nous avons quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Personnalisez les pop-ups de marque pour attirer l'attention de vos consommateurs mobiles lorsqu'ils font leurs achats, ou utilisez notre fonction native d'inscription pour s'abonner encore plus facilement.
• Ajoutez un pied de page ou un widget de paiement à votre site Web pour vous assurer que vous capturez tous les visiteurs de votre site.
• Envoyez une campagne par e-mail à vos abonnés par e-mail avec un CTA qui les dirige vers une page d'inscription SMS dédiée (où vous pouvez promouvoir toutes les grandes choses que votre programme SMS a à offrir).
• Engagez les acheteurs sur les réseaux sociaux en partageant une histoire avec un mot-clé unique, ou demandez-leur de glisser vers le haut pour s'abonner.
• Vous pouvez même utiliser des codes QR pour collecter des abonnés dans votre vitrine ou dans le cadre de vos notices d'emballage pour les commandes en ligne.

Les audiences diffèrent, alors testez différentes méthodes de collecte de vos abonnés sur les canaux, en ligne et hors ligne pour les engager où et quand ils sont le plus actifs.

3. Résoudre les problèmes de confidentialité et de sécurité dès le départ

Pour les acheteurs qui sont encore sur la clôture, les marques ont la possibilité de fournir des directives claires sur les mesures de confidentialité et de sécurité que vous avez mises en place. Votre liste peut être construite pour la conformité GDPR, mais le consommateur moyen peut ne pas savoir ce que cela signifie.

Communiquez clairement les politiques strictes d'activation et de désactivation des SMS que vous respectez, comment vous utiliserez leur numéro de téléphone et pourquoi leurs informations privées seront en sécurité avec vous pour vraiment créer une aura de transparence et gagner leur confiance, ce qui conduisent finalement à des taux d'adhésion plus élevés.

4. Exploitez les données clients pour segmenter votre audience

Une approche unique ne convient pas à tous. Tirez parti des données dont vous disposez à portée de main, notamment le sexe, l'emplacement et l'historique des achats, pour segmenter vos audiences afin de toujours envoyer les messages les plus pertinents.

Pour adapter davantage vos SMS aux préférences de vos clients, demandez à vos abonnés SMS quels sont leurs centres d'intérêt et proposez-leur des options. Quels produits envisagent-ils ou souhaitent-ils en savoir plus ? Quels types de messages aimeraient-ils recevoir de votre marque ? Non seulement vous en apprendrez plus sur vos clients grâce à ces données zéro partie, mais vous créerez également une expérience plus personnalisée pour chaque acheteur, vous aidant à entretenir les relations clients que votre marque espère établir.

Si vous envoyez des messages adaptés aux intérêts, besoins et comportements d'achat uniques de chaque acheteur, vous pouvez garantir que vous ne serez pas pris pour du spam, et la fréquence de vos SMS ne sera plus une source d'inquiétude mais d'excitation.

5. Envoyez votre contenu le plus engageant (quand ils peuvent agir dessus)

Les acheteurs sont plus engagés par les messages texte qui correspondent à leurs intérêts, c'est pourquoi il est si important pour les marques d'en savoir plus sur leurs clients et de les interroger sur leurs préférences. Que pouvez-vous faire au-delà de cela ? Saluez-les par leur nom. Ensuite, incluez un appel à l'action clair et un lien direct dans chaque texte que vous envoyez - de cette façon, votre abonné peut agir rapidement et facilement, augmentant ainsi les chances de conversion . S'ils doivent créer eux-mêmes votre site Web ou votre application, il est probable que vous manquiez de revenus potentiels.

Et n'oubliez pas l'un des principaux moteurs d'achat : les remises. Proposez de temps à autre des offres exclusives à votre communauté d'abonnés. S'ils sont membres de fidélité, contactez-les pour leur dire à quel point ils sont proches d'atteindre le niveau suivant de votre programme, ou faites-leur savoir combien de points ils gagneront lors de leur prochaine commande.

À moins que votre message ne soit automatiquement déclenché par l'action d'un client (comme son dernier achat), nous vous recommandons de diffuser la majeure partie de ces messages entre le début de l'après-midi et la fin de l'après-midi, lorsque vous ne perturberez pas trop les routines matinales ou nocturnes de vos clients. . Si vous avez des clients dans différents endroits, assurez-vous de leur envoyer un SMS en fonction de leur fuseau horaire afin de rester aussi fidèle que possible à cela.

Pour déterminer l'heure préférée de vos clients uniques, envisagez d'effectuer un test : envoyez le même message à deux heures différentes à deux groupes différents pour voir lequel est le plus performant. Vous pouvez également examiner les performances de votre message au fil du temps pour identifier les tendances : vos taux de clics sont-ils plus élevés lorsque les SMS sont envoyés à 11h00 qu'à 15h00, ou vice versa ? Une fois que vous avez réduit le temps optimal pour envoyer un SMS, vous pouvez maximiser les résultats de chaque message.

6. Complétez l'e-mail avec des SMS

Les données montrent que les SMS ne doivent pas remplacer vos autres canaux de communication marketing, mais les compléter. Adoptez une double approche des SMS et des e-mails pour diffuser les informations de manière appropriée et améliorer l'engagement sur tous les canaux, et encouragez vos clients à s'inscrire aux deux pour toujours être « les premiers informés ». Tirez parti d' un outil de collecte d'abonnés optimisé pour la double capture des e-mails et des SMS, afin de pouvoir consolider les efforts de collecte avec un seul point de contact engageant .

Avec ces deux canaux différents, il est possible d'avoir un contenu différent, alors ne vous contentez pas de copier et coller ce que vous avez écrit dans cet e-mail dans votre prochain texte. En raison de la nature brève et conversationnelle des messages texte, les marques peuvent adopter une approche plus décontractée, amusante et personnelle de la messagerie texte tout en conservant la voix unique de leur marque.

Si vous ne savez pas quel canal utiliser pour quel message, vous n'avez pas à deviner lequel est le meilleur - laissez vos abonnés décider. Envoyez un SMS pour leur demander quel message les intéresse le plus. Envisagez de donner la priorité aux SMS pour les messages de haute urgence dont vos clients ont besoin et veulent savoir, comme les mises à jour de l'état des commandes ou les offres à durée limitée - 27 % des acheteurs ont déclaré qu'un SMS avec un compte à rebours jusqu'à l'expiration d'une vente ou d'une offre les encouragerait à effectuer un achat. .

Gardez un œil sur vos métriques et testez A/B vos messages texte afin que vous puissiez optimiser pour des résultats encore meilleurs. Ajouter un sentiment d'urgence et personnaliser la copie de vos campagnes SMS peut augmenter considérablement les performances.

Conclusion

Le SMS est peut-être encore sous le radar en Australie, mais les chiffres montrent qu'il s'agit d'un outil de communication hautement souhaitable et précieux pour les marques et les consommateurs, lorsqu'il est bien fait. Grâce aux secrets de ces acheteurs et à nos stratégies, vous pouvez accéder à la chaîne dès aujourd'hui et être sur la bonne voie pour créer une expérience mobile qui les fera tomber amoureux de votre marque.

Mais rappelez-vous, le SMS n'est pas un canal défini et oublié - alors demandez à vos clients des commentaires, analysez vos données et optimisez-les au fur et à mesure, et il deviendra rapidement l'un des principaux moteurs de revenus de votre marque.

Chez Yotpo, nous sommes experts dans l'élaboration d'une stratégie de marketing par SMS à partir de zéro et dans l'optimisation du canal pour atteindre les objectifs de votre marque, créer des expériences client captivantes et susciter des relations qui génèrent des revenus. Demandez une démo avec nous pour en savoir plus sur les secrets du succès des SMS, ou commencez dès maintenant .