Comment utiliser les SMS pour réduire le taux de désabonnement des abonnés et augmenter la rétention

Communiquez-vous avec vos clients par SMS ? Alors que le marketing par e-mail est devenu l'épine dorsale de toute stratégie marketing de commerce électronique, l'utilisation des SMS reste encore faible parmi les marchands abonnés.

Et pourtant, le SMS est un canal flexible et rapide pour tenir les clients informés de leurs abonnements et engagés avec votre marque. De plus, l'intégration des SMS dans votre stratégie marketing peut augmenter la valeur à vie de votre client (CLTV).

Si vous êtes un détaillant d'abonnements qui hésite encore à adopter les SMS comme nouveau canal, cet article explique comment les SMS peuvent aider à stimuler la fidélisation des abonnés et à réduire le taux de désabonnement. Nous vous guiderons sur la façon de créer une expérience SMS de première classe pour votre marque qui profite à vos clients ainsi qu'à votre entreprise.

Avantages du SMS pour les marques d'abonnement

Avant de plonger dans les détails de l'élaboration d'une stratégie SMS efficace, voici quelques-uns des avantages que les SMS peuvent avoir pour votre marque d'abonnement.

1) Canal d'engagement direct pour atteindre les clients à des moments critiques de leur parcours d'abonnement

Le SMS est un canal qui rencontre vos abonnés là où ils se trouvent. Les acheteurs utilisent de plus en plus leurs appareils mobiles pour interagir avec les marques qu'ils aiment, c'est pourquoi le SMS est le choix parfait chaque fois qu'il est important d'attirer rapidement l'attention de vos abonnés. Un SMS peut alerter le client sur des problèmes urgents, en particulier lorsqu'il doit prendre des décisions.

• Renouvellement d'abonnement : Lorsque son abonnement arrive à échéance, vous pouvez utiliser le SMS pour offrir à votre client la possibilité de modifier son abonnement avant son renouvellement. Cela vous donne la possibilité de vendre un forfait plus cher ou d'encourager les clients à ajouter des articles supplémentaires à leur commande mensuelle.
• Inscription abandonnée : si un acheteur a récemment abandonné le processus d'inscription à l'abonnement, personnalisez votre message de rappel de panier abandonné afin qu'il mette en évidence les avantages de devenir abonné. Ceci est particulièrement pertinent puisque les utilisateurs mobiles ont un taux d'abandon de panier plus élevé que les autres utilisateurs.

2) Tenir les clients informés des livraisons d'abonnements à venir

Une expérience de livraison négative avec un manque de communication pourrait être la raison pour laquelle un abonné se détourne. Une expérience client fluide après l'achat est essentielle pour assurer la satisfaction de vos abonnés, et les SMS peuvent jouer un rôle important :

• Mises à jour de livraison : les clients préfèrent recevoir un SMS avec des informations de suivi une fois que leur commande d'abonnement a été expédiée.
• Communiquez les retards : en cas de retard de livraison, une communication claire peut atténuer la frustration des clients et faire gagner du temps à votre équipe d'assistance client pour traiter les questions ou les réclamations.

3) Offre aux abonnés une flexibilité dans la gestion des abonnements sans avoir à se connecter à leur compte

Ceci est particulièrement utile pour les clients qui n'ont pas facilement accès à un ordinateur ou qui préfèrent gérer leurs abonnements sur leur téléphone. La connexion à un compte peut prendre du temps, surtout si les clients oublient leurs informations de connexion.

En utilisant des messages SMS interactifs, vous pouvez permettre aux clients de modifier leur forfait ou même d'ajouter des articles supplémentaires à leur panier en répondant simplement au message. Garder les choses simples est la clé d'une expérience client facile et agréable.

4) Nourrit des relations riches et à long terme avec les abonnés

Les clients restent fidèles aux marques qui offrent une excellente expérience client et créent un sentiment d'appartenance. Une communication régulière avec vos abonnés par SMS peut les aider à se sentir comme des clients précieux et à les garder connectés à votre marque, en les informant des nouvelles versions de produits et des mises à jour de la marque. La flexibilité et la facilité de communication par SMS améliorent l'expérience client, aidant à établir des relations à long terme et à réduire le taux de désabonnement.

Comment créer une excellente expérience SMS

Maintenant que vous connaissez les avantages des SMS en tant que canal marketing pour les marques d'abonnement, voici quelques conseils pour élaborer une stratégie SMS qui donne d'excellents résultats.

1) Exploitez les données pour personnaliser les messages texte aux abonnés

La personnalisation est primordiale lorsqu'il s'agit de l'expérience client, il est donc essentiel que votre messagerie SMS soit adaptée à chaque abonné. Les abonnements vous permettent de favoriser des relations à long terme avec des clients fidèles, vous voulez donc que vos abonnés se sentent comme des VIP.

• Apprenez à connaître vos clients : envisagez d'utiliser votre processus d'inscription à l'abonnement comme une opportunité d'en savoir plus sur vos clients. En créant un quiz, comme celui utilisé par Boucl e me, vous pouvez aider à guider vos clients vers le meilleur plan d'abonnement pour eux, tout en collectant des informations précieuses sur leurs préférences.
• Segmentez vos clients en fonction du sexe, de la localisation, de leur formule d'abonnement ou des produits auxquels ils sont abonnés, afin de pouvoir leur proposer des messages ciblés plus susceptibles de convertir. Le moteur de segmentation robuste de Yotpo vous permet de créer des segments hyper-ciblés basés sur des points de données avancés comme le comportement des clients.

2) Mettre en place des flux SMS en temps réel

Économisez du temps et des ressources en automatisant vos messages SMS. De nombreux points de contact seront communs à tous vos abonnés, vous pourrez ainsi créer des flux SMS déclenchés par des événements spécifiques.

Les flux SMS peuvent être utilisés de différentes manières :

• Fidélisation de la clientèle : tels que les messages de reconquête pour les anciens abonnés, déclenchés un certain nombre de jours après leur dernière interaction.
• Célébrez les jalons : créez un flux SMS pour envoyer un message à vos abonnés à la date anniversaire de leur abonnement, en leur offrant des récompenses pour leur fidélité à votre marque.
• Confirmation post-achat : Chaque client peut recevoir un SMS de confirmation dès qu'il a souscrit un abonnement, ou être alerté lors de l'expédition de son produit.
• Service client : Support client personnalisé par SMS pour résoudre tout problème ou répondre aux questions.
• Promotion de la marque : un SMS peut être déclenché après la livraison pour demander une évaluation du produit ou un contenu généré par l'utilisateur qui ajoutera une preuve sociale à votre site. Vous pourriez même offrir une incitation aux clients pour qu'ils fassent la promotion de votre marque sur les réseaux sociaux.

3) Permettre aux acheteurs de sélectionner des modules complémentaires d'abonnement par SMS

En plus d'améliorer la fidélité à la marque, les SMS peuvent être un excellent moyen d'ajouter à votre CLTV grâce à la vente incitative et à la vente croisée. En utilisant ce que vous savez sur vos abonnés et leurs préférences, vous pouvez leur recommander des produits pertinents par SMS, avec une option pour les ajouter à leur commande mensuelle avant qu'elle ne soit expédiée.

4) Testez A/B vos campagnes SMS

En savoir plus sur vos abonnés est essentiel pour réduire le taux de désabonnement. Les tests fractionnés, également appelés tests A/B, sont un excellent moyen de mieux comprendre le comportement de vos abonnés et de savoir à quels messages ils répondent le mieux. Cela améliorera l'efficacité de vos campagnes SMS au fil du temps.

Pour A/B tester vos campagnes :

• Décidez de vos KPI pour la campagne.
• Rédigez deux messages alternatifs, en gardant la majorité du message identique, mais en testant les modifications apportées aux mots clés, par exemple l'appel à l'action (CTA).
• Divisez vos clients en deux et envoyez une variante à chaque moitié.
• Mesurez les résultats de chaque variante par rapport à vos KPI.
• Si vous souhaitez être encore plus précis, vous pouvez d'abord segmenter vos clients en fonction de l'engagement, du type de plan d'abonnement ou d'autres données démographiques, et tester les performances de certains libellés avec différents segments de clientèle.

Vous pouvez utiliser les connaissances acquises non seulement pour améliorer la future messagerie SMS, mais aussi pour éclairer votre stratégie de communication sur tous vos canaux, à mesure que vous commencez à comprendre ce qui résonne chez vos clients.

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