Pourquoi l'expérience client sur les réseaux sociaux compte le plus aujourd'hui
Publié: 2022-09-01La qualité de l'expérience client offerte par votre marque sur les réseaux sociaux peut osciller dans les deux sens : elle peut être soit extraordinaire, soit catastrophique. Regardons ce que les données nous disent :
- Les utilisateurs finissent généralement par passer en moyenne 144 minutes sur les réseaux sociaux par jour.
- Des recherches plus approfondies indiquent qu'environ 57 % des clients suivent les marques sur les réseaux sociaux pour en savoir plus sur les nouveaux produits et services, tandis que 47 % aiment se tenir au courant des actualités de l'entreprise.
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Sans surprise, la même étude indique qu'un pourcentage stupéfiant de 74 % des clients utilisent les médias sociaux pour contacter la marque pour le service client ou l'assistance.
De plus, environ 37 % des clients envoient généralement un message à une marque sur les réseaux sociaux en raison de problèmes de service client, tandis que 6 personnes sur 10 envoient un message aux marques après une excellente expérience.
De toute évidence, l'écart des médias sociaux réduit l'écart entre les clients et les marques, une publication à la fois. Dans ce blog, nous verrons comment les marques peuvent tirer parti des médias sociaux à leur avantage et offrir une expérience client de haute qualité, une expérience que leurs clients n'oublieront jamais. Commençons.
Top 7 des stratégies CX axées sur les réseaux sociaux
1. Démarrez des conversations et des campagnes puissantes qui stimulent l'engagement des utilisateurs
Aucun client n'aime être constamment bombardé de la même publicité partout où il va. En fait, un cas de "harcèlement de marque" ne manquera pas d'agacer vos clients et de courir dans la direction opposée.
Pour résoudre ce problème, voici quelques façons de mélanger votre contenu en utilisant une variété de formats de contenu, d'éviter la fatigue et d'engager des conversations en temps réel avec les clients :
1. Des quiz interactifs comme celui-ci de State Farm :
2. Témoignages clients amusants :
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3. Webinaires informatifs
4. Concours de cadeaux
5. Contenu généré par l'utilisateur :
Source de l'image : Instagram GoPro
À ce stade, il convient de noter que les marques devraient penser à faire ressortir leur personnalité à travers des messages pleins d'esprit, drôles, audacieux ou divertissants - le dernier étant le plus apprécié par les clients selon les recherches.
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Point clé à retenir : L'un des moyens les plus efficaces de le faire est de créer un calendrier de contenu qui prend en compte divers facteurs tels que le format du contenu, la messagerie, l'imagerie, la personnalité, le ton, etc.
2. Concentrez-vous sur l'extraction de données pertinentes
Étant donné que les médias sociaux sont librement accessibles à tous et à tous et que vos clients sont constamment exposés au contenu de vos concurrents, il est utile de garder un œil et de faire des recherches sur ce que fait la concurrence :
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En plus de cela, cela aide à devancer les meilleures pratiques de l'industrie à suivre. Cela vous aidera également à comparer la performance de votre marque en termes de qualité du support client, de niveaux de performance, de niveaux d'engagement, etc. :
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Point clé : En analysant les données en temps réel, vous pouvez travailler à améliorer les lacunes de vos stratégies de médias sociaux et offrir une expérience client supérieure.
3. Allez en ligne et devenez grand
En ce qui concerne les médias sociaux, différentes plateformes s'adressent à différents types de publics cibles. C'est pourquoi vous devez vous poser les questions suivantes avant de comprendre sur quelles plateformes être actif :
- Quels canaux vos clients préfèrent-ils ? Par exemple, est-ce uniquement Instagram ou Facebook ou les deux ?
- Comment devez-vous interagir avec les utilisateurs sur les canaux préférés ? Votre ton doit-il être formel ou informel ? Comment répondre aux demandes des clients ?
- Aurez-vous besoin d'investir dans un outil de surveillance sociale pour surveiller votre marque et fournir des informations sur l'analyse des utilisateurs, le service client, etc. ?
Point clé : 4. (Réponse) Le temps presse
Les clients n'aiment aucune attente, surtout lorsqu'il s'agit de répondre à leurs questions. C'est là que la puissance des outils de support client brille vraiment. Voici quelques façons d'augmenter votre temps de réponse et, par conséquent, le niveau de satisfaction de vos clients :
- Vous pouvez activer les réponses automatiques. Cependant, il faut veiller à ce que vos réponses ne soient pas modélisées ou, pire, hors contexte.
- Vous pouvez unifier toutes vos communications client, du logiciel de chat en direct et des médias sociaux aux notes privées et aux appels audio et vidéo via une boîte de réception centralisée.
Point clé : 5. Adoptez un état d'esprit « émotionnel » axé sur l'orientation client
Afin d'adopter cet état d'esprit, nous devons définir l'orientation client. Il s'agit de savoir ce que vos clients veulent et ont besoin et de baser toutes vos décisions sur les produits sur ces connaissances.
En ce qui concerne les médias sociaux, il est acceptable d'afficher les valeurs, l'éthique et la culture de travail de votre marque. Après tout, les clients recherchent un lien émotionnel avec les marques et aiment parler à de vraies personnes, pas à des marques inanimées elles-mêmes.
C'est pourquoi il est important que votre marque affiche son côté humain, souvent et avec conviction comme le démontre Adidas en retweetant son concurrent direct – Nike – une publicité sur un sujet sensible comme « Black Lives Matter » :
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Point clé à retenir : 6. Faites en sorte que les secondes impressions comptent avec les médias sociaux
Ce n'est un secret pour personne que de nombreuses fois, les clients se rendent sur les réseaux sociaux pour exprimer et exprimer leur frustration après une mauvaise expérience. Mais gérer la situation avec rapidité et soin peut désamorcer la situation avant qu'elle ne devienne incontrôlable.
Prenons, par exemple, le cas d'Amazon où Jeff Bezos est vu répondre à une erreur commise par Amazon Kindle d'une manière subtile, honnête et gracieuse.
Dans un tel scénario, les marques doivent être franches et reconnaître leurs erreurs. Ce sens de l'honnêteté et de la propriété contribuera grandement à transformer les clients irrités en fidèles fidèles à la marque.
Point clé à retenir : En répondant aux questions des clients avec des messages sincères, ils peuvent renverser la vapeur en leur faveur.
7. Intégrez le chat en direct et les chatbots alimentés par l'IA pour un support client en temps réel
Comprenez ceci : 56 % des clients ne suivront plus les marques sur les réseaux sociaux en raison d'un " mauvais service client".
Pour répondre aux questions des clients instantanément et en temps réel, les marques doivent s'assurer de la fonctionnalité intuitive de chat en direct ou utiliser des chatbots 24 × 7, compatibles avec l'IA, pour s'attaquer à une part équitable de la charge de travail de l'équipe CX.
Selon les données de Statista, 48 % des clients attendent une réponse à leurs questions sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Ces outils automatisés permettent aux marques de se connecter avec les clients 24 heures sur 24, d'offrir des informations importantes sur les produits et services en un clic, de fournir des solutions satisfaisantes aux requêtes des clients en quelques secondes et de recueillir des commentaires en temps réel pour une amélioration continue.
À retenir : L'idée est d'offrir une commodité inégalée à vos clients et d'aller à la racine de leurs problèmes instantanément.
Emballer
Le nombre d' utilisateurs des médias sociaux devrait atteindre 4,41 milliards d' ici 2025 .
En d'autres termes, plus de la moitié de la population mondiale sera active sur les réseaux sociaux, ce qui constituera une énorme opportunité d'élargir la portée des utilisateurs, d'offrir une expérience client holistique et cohérente et d'offrir une véritable valeur aux clients grâce à des expériences client chargées d'émotion sur ces réseaux. plateformes numériques.
Pour conclure, voici les sept principales stratégies à garder à l'esprit lors de la création d'une stratégie CX infaillible pour les médias sociaux :
- Menez des conversations bidirectionnelles et des campagnes puissantes pour stimuler l'engagement des utilisateurs.
- Concentration laser sur l'extraction de données pertinentes.
- Fournissez une assistance en ligne complète à vos clients.
- Gardez vos réponses pertinentes et rapides.
- Adoptez un état d'esprit émotionnel axé sur l'orientation client.
- Faites en sorte que les secondes impressions comptent.
- Intégrez le chat en direct et les chatbots alimentés par l'IA pour un support client en temps réel