Fusion de Southwest Airlines : 4 leçons de business

Il a fallu 50 ans à Southwest Airlines pour s'imposer comme une marque de confiance qui traitait les passagers et les employés avec gentillesse et respect. Mais tout ce qu'il a fallu, c'est une tempête punitive pendant les vacances pour démêler cette perception et déclencher un examen minutieux des opérations de la compagnie aérienne.

L'effondrement de Southwest Airlines, dans lequel le transporteur a annulé plus de 16 700 vols entre le 21 et le 29 décembre, lui coûtant entre 725 et 825 millions de dollars de revenus, sera étudié pendant des décennies.

La débâcle a bloqué des milliers de clients fidèles au plus fort des vacances et a révélé la lenteur de la réponse de l'entreprise à la crise et son incapacité apparente à mettre à jour son logiciel de planification primitif.

1. Investir dans la technologie
2. Renforcer la réponse à la crise
3. Tirez des publicités intempestives
4. Communiquez souvent et honnêtement

L'effondrement de Southwest Airlines imputé à une technologie obsolète

Pendant le mandat du fondateur Herb Kelleher, les passagers de Southwest Airlines ont généralement compris et accepté que vous renonciez aux fioritures comme les bières raffinées, les repas et les sièges assignés en échange de vols moins chers et sans tracas qui atterrissaient généralement à l'heure.

Depuis que Kelleher a démissionné en 2001, l'approche de la compagnie aérienne en matière d'économie semble s'être intensifiée, en particulier au niveau des entreprises, limitant la modernisation indispensable de l'infrastructure des technologies de l'information.

Southwest n'était pas la seule compagnie aérienne américaine à subir des retards et des annulations liés à la tempête pendant les vacances. Et les maux de tête des voyages se sont poursuivis cette année lorsque le système Notice to Air Missions ou NOTAM de la Federal Aviation Administration est tombé en panne, entraînant plus de 6 700 retards de vols aux États-Unis et plus de 1 000 annulations de vols.

Mais Southwest représentait plus de 85% des problèmes de vols de vacances. Les syndicats ont blâmé le manque d'investissement de l'entreprise dans les logiciels de planification pour son incapacité à se remettre rapidement et efficacement de la crise.

"Depuis plus d'une décennie, les lacunes du leadership dans l'adaptation, l'innovation et la protection de nos opérations ont entraîné des perturbations répétées du système, d'innombrables passagers déçus et des millions de pertes de profits", a déclaré la Southwest Airlines Pilots Association.

Les experts disent que les dirigeants des entreprises qui ne mettent pas à jour l'informatique devraient tirer la sonnette d'alarme et utiliser l'exemple du sud-ouest pour vendre le besoin d'investissements plus importants.

"Éviter ce genre de choses revient à lever des drapeaux en interne et à dire :" écoutez, nous ne sommes pas en mesure de faire notre travail efficacement avec cette technologie "", explique Kelly Soderlund, directrice principale des relations publiques mondiales pour TripActions, une entreprise de voyages d'affaires. et société de gestion des dépenses. "Les entreprises ont vraiment besoin d'investir dans des logiciels pour optimiser leur fonctionnement."

Une mauvaise réponse à la crise nécessite une meilleure préparation

Au milieu de l'effondrement de Southwest Airlines, les dirigeants ont passé beaucoup de temps à s'excuser tout en essayant de remettre les vols sur les rails. Mais ils n'ont pas immédiatement informé les passagers bloqués de ce que la compagnie aérienne ferait pour arranger les choses.

On ne sait pas si Southwest était simplement dépassé ou n'était tout simplement pas préparé à une crise de cette ampleur. Quoi qu'il en soit, les experts conseillent aux entreprises de toujours avoir à portée de main un manuel expliquant comment elles réagiront lorsqu'une catastrophe se produira et affectera leurs niveaux de service.

Southwest a intensifié ses efforts pour indemniser les passagers touchés. Un porte-parole a déclaré qu'il traitait "des dizaines de milliers" de remboursements et de remboursements par jour. Et il a approuvé un "geste commercial" de 25 000 points de fidélisation aux clients dont les itinéraires ont été perturbés.

@fox32chicago

Nous espérons qu'ils rentreront chez eux rapidement et en toute sécurité ! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #voyage #problème #voler #météo #nouvel an #cauchemar #à mi-chemin #aéroport #drôle #viral #pourvous #fyp

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Désactiver la publicité sourde

Lorsqu'elles sont plongées dans une crise, il est souvent difficile pour les entreprises d'évaluer, d'adapter ou d'ajuster les supports marketing, tels que les publicités. Mais les entreprises intelligentes le font.

Le sud-ouest, en revanche, a laissé au moins une glissade pendant son effondrement des vacances. Au milieu de l'événement météorologique, il diffusait toujours une publicité avec un pilote souriant.

Promouvoir des cadres supérieurs au lendemain de la crise n'aide pas non plus la marque. La promotion par Southwest de plusieurs dirigeants, y compris ses vice-présidents pour la planification du réseau et l'expérience client, immédiatement après l'effondrement, a soulevé les sourcils des observateurs de l'industrie et la colère des parties prenantes.

Communiquer rapidement, sincèrement et de manière transparente

Southwest nous a dit qu'il est fier d'être ouvert et opportun. Au cours des récents «défis opérationnels», un porte-parole de la compagnie aérienne a déclaré qu'elle avait répondu à plus de 2 000 demandes des médias, laissé les journalistes parler au PDG Bob Jordan et à d'autres cadres supérieurs, et publié des mises à jour presque quotidiennement sur son site de salle de presse. En cours de route, les dirigeants se sont continuellement excusés pour la crise et se sont engagés à se remettre sur les rails.

Cependant, les observateurs notent que les paroles de la compagnie aérienne ne correspondaient pas toujours à ses pratiques.

De plus, les dirigeants étaient vagues sur la manière dont ils mettraient à niveau l'informatique et les politiques à long terme pour éviter que des problèmes aussi graves ne se reproduisent.

Leurs excuses étaient sans réserve, déclare Mark DiMassimo, fondateur de DiMassimo Goldstein (DiGo), une agence de changement de comportement positif. Mais cela doit être combiné avec des actions significatives.

« Ne laissez pas votre société agir comme une société. Agissez comme une personne », dit-il. "Soyez transparent. Et prenez ce risque de partage excessif, car il y a souvent beaucoup plus de risques à retenir ou à retarder ce que vous dites à vos clients. »

Southwest Airlines, après l'effondrement

Nul doute que Southwest survivra à son effondrement des fêtes. Même si elle fait face à des enquêtes fédérales et à de lourdes amendes pour d'éventuelles violations de la réglementation, la compagnie aérienne propose des prix relativement bas et des agents de bord joyeux sans ennuis comme les frais de bagages et de changement - qui sont susceptibles de plaire aux voyageurs indulgents.

Mais ce ne sera peut-être pas le même Sud-Ouest pendant un certain temps. En effet, après avoir été ramenée sur Terre, il faudra du temps et de la détermination à la compagnie aérienne pour retrouver son statut de chouchou de l'industrie aérienne américaine.

"Nous nous attendons à voir Southwest en prendre un assez gros coup à court terme", a déclaré DiMassimo.

« Lorsque vous énervez les gens, il y a généralement un gros coût à court terme pour la croissance. Cependant, dans un environnement où presque tous les voyages aériens sont horribles, il existe une opportunité pour Southwest de puiser dans l'héritage de sa marque et de se rétablir.