SPIN Selling : le guide complet pour les vendeurs

Publié: 2024-04-06

Sujan Patel

21 mars 2024

Contenu

Lorsque quelqu'un reçoit un appel de l'un de vos vendeurs, a-t-il plus tendance à avoir l'impression qu'il vient de recevoir un argumentaire de vente ou que quelqu'un était réellement intéressé à l'aider à résoudre ses problèmes ?

Si vous utilisez la technique de vente SPIN, ils devraient ressentir cette dernière, et les recherches suggèrent que cela est plus susceptible d'aboutir à une vente. Dans cet esprit, voici tout ce que vous devez savoir sur la vente SPIN.

Que vend SPIN ?

La vente SPIN est une méthode de vente basée sur le livre SPIN Selling de Neil Rackham. Auteur à succès, Rackham et son équipe ont passé 30 ans à étudier plus de 35 000 appels commerciaux.

Ce qu’il a découvert, c’est que les appels les plus réussis suivaient un schéma distinct.

Plutôt que de promouvoir activement l’idée d’achat, les vendeurs lui ont permis de se développer de manière plus organique grâce à une série de questions. Comme le dit Rackham, « mon objectif n’est pas de conclure la vente mais d’ouvrir une relation ».

Les vendeurs les plus performants ont initié des conversations qui ont ouvert une relation avec le prospect, et pour ce faire, ils ont posé des questions dans un ordre bien distinct. Ces questions se répartissaient en quatre catégories :

Situation
Problème
Implication
Besoin-Récompense

En posant les bonnes questions, SPIN Selling permet à vos vendeurs d'établir de meilleures relations qui se traduisent finalement par plus de ventes.

Quelles sont les phases de vente SPIN ?

Les phases de vente SPIN se décomposent en quatre phases. Chacune s’appuie sur les phases précédentes et permet à vos commerciaux d’obtenir des informations importantes sur le client.

1. Phase de situation

SPIN Selling vise à changer l’orientation de vos vendeurs. Bien sûr, ils doivent encore réaliser des ventes, mais cela passe par une concentration prioritaire sur le client.

Dans toutes les formes de marketing, les entreprises peuvent devenir trop concentrées sur leurs propres objectifs, négligeant les véritables problèmes rencontrés par les clients. Ceci est typique du fait qu'un vendeur se lance directement dans son argumentaire de vente sans prendre le temps de comprendre la situation du client.

C'est pourquoi la première phase de la vente SPIN consiste à poser des questions de situation pour vous aider à comprendre les besoins du client. Il s'agit de collecter des informations afin que vous disposiez du contexte dont vous avez besoin pour aider le client à associer ses problèmes à vos solutions (votre produit).

Les gens ne sont pas toujours conscients des problèmes qui affectent leur entreprise, et c'est le travail de vos vendeurs de les aider à explorer cela. Les questions situationnelles permettent à vos commerciaux d’obtenir des informations de base qui leur permettent d’approfondir un peu les problèmes auxquels le prospect est confronté.

2. Phase problématique

Le contexte donne à votre vendeur une idée de certains des problèmes auxquels le client pourrait être confronté. Une fois qu'ils comprennent la situation dans laquelle se trouve le client, ils peuvent alors utiliser leurs connaissances et leur expertise pour anticiper les problèmes que le client pourrait rencontrer (même si le prospect n'en était pas conscient).

Il est important de se rappeler qu'il s'agit d'un dialogue ouvert et de permettre au client d'explorer lui-même des idées. Vos vendeurs ne devraient pas dire au client quel est son problème, ils devraient poser eux-mêmes les questions qui les amènent à la réponse.

Lorsque vous avez une idée des problèmes auxquels le client est confronté, il est tentant de passer directement à l'argumentaire de vente, mais vous êtes encore en train de construire la relation à ce stade, et c'est pourquoi le format des questions est important.

3. Phase d'implication

Votre vendeur a maintenant aidé le client à comprendre ses problèmes, alors quelle est la prochaine étape ? La phase d'implication permet au client d'explorer comment ses problèmes affectent son entreprise.

Par exemple, le fait qu’une personne ait du mal à optimiser son marketing par e-mail est un bon facteur de motivation, mais comprendre comment ce problème affecte l’ensemble de son entreprise est une raison encore plus forte d’acheter vos produits.

C’est là que vos vendeurs doivent aider le client à explorer les implications de ses problèmes. Quels sont les résultats de l’absence de sensibilisation automatisée ? Cela peut affecter tous les domaines d’une entreprise : moins de portée, moins d’engagement, moins de clients fidèles, temps perdu à rédiger sans cesse les mêmes e-mails, réduction des revenus, etc.

Posez les questions qui aideront le client à relier le problème à ses implications.

4. Phase de besoin/récompense

Vos vendeurs ont peut-être hâte de se lancer dans leur argumentaire de vente à ce stade, mais SPIN Sales vous encourage toujours à utiliser des questions pour construire la relation. La phase de besoin doit rassembler toutes les questions précédentes pour amener le client à la conclusion que vos produits sont ce dont il a besoin pour résoudre ses problèmes.

Tout se fait encore sous forme de questions, donc plutôt que de dire « notre logiciel CRM a une fonctionnalité spéciale pour garantir que votre marketing et vos ventes fonctionnent ensemble », vous demanderiez : « serait-il utile que votre CRM ait une fonctionnalité pour apporter les ventes et le marketing sont-ils plus proches ? »

L'essentiel est que vous entreteniez toujours une conversation dans laquelle vous laissez le client tirer ses propres conclusions. Comme l'écrit Ken Holland sur business2community : « Au cœur se trouve l'authenticité. Les marques peuvent être honnêtes quant à leur besoin de gérer une entreprise prospère et peuvent néanmoins s’efforcer véritablement de résoudre les problèmes de leurs clients. »

Vous travaillez pour résoudre les problèmes du client, ce qui apporte une authenticité qui crée la confiance.

Exemples de questions pour chaque phase de vente SPIN

Bien qu'il existe un ordre dans la manière dont vous utilisez les phases de vente SPIN, il ne s'agit pas de poser des questions rigides et scriptées à chaque client. Il s'agit d'adapter votre approche pour répondre aux besoins du client.

Alors, quelles questions devriez-vous vous poser ?

Nous avons sélectionné quelques exemples que vous pourriez demander à une entreprise de yoga en entreprise.

Questions de situation

Ces questions vous aident à comprendre les informations de base sur le prospect.

Comment trouver de nouveaux clients ?
La sensibilisation à froid constitue-t-elle une partie importante de votre processus de vente ?
Quel logiciel utilisez-vous pour votre sensibilisation ?
Comment fidéliser vos clients et les inciter à revenir vers vous ?

Questions problématiques

Utilisez votre connaissance de la situation et votre expertise du secteur pour explorer les problèmes potentiels auxquels le client pourrait être confronté.

Avez-vous l'impression de présenter vos produits à suffisamment de personnes auprès de votre public cible ?
Continuez-vous à développer vos relations avec vos clients grâce à une excellente communication ?
L’excellent travail que vous faites dans le studio de yoga est-il soutenu par vos efforts de marketing ?

Questions d'implication

Une fois que vous avez identifié un problème, vous pouvez commencer à explorer les implications du problème.

Votre manque de portée signifie-t-il que vous passez à côté de clients précieux qui recherchent vos services ?
Le manque de communication avec les clients réduit-il la valeur à vie de votre client ?
Démontrez-vous aux parties prenantes les avantages que leurs employés retirent du yoga ?

Questions sur les besoins/rémunérations

Permettez au client de réfléchir à la manière dont votre solution pourrait aider à résoudre le problème.

Une plateforme de communication complète intégrant les appels à froid et la sensibilisation sociale vous aiderait-elle à atteindre davantage de clients potentiels ?
La possibilité d’automatiser la diffusion de vos e-mails permettrait-elle aux clients d’interagir plus longtemps avec vos services ?
Pourriez-vous vous assurer d'établir des relations avec les principales parties prenantes grâce à un CRM plus efficace ?

Pourquoi les vendeurs devraient utiliser SPIN Selling à l’ère moderne

Aujourd’hui, les gens se méfient beaucoup des techniques de marketing et de vente. Les consommateurs modernes ont grandi avec le marketing partout autour d'eux et ils sont attentifs aux astuces de vente. Cela a amené certaines personnes à affirmer que des groupes tels que les millennials sont immunisés contre la publicité, mais ce n'est pas le cas.

Toutefois, pour que les ventes et le marketing réussissent dans le monde moderne, ils doivent impliquer le client et offrir une expérience positive. Vous devez être capable de traiter les gens comme des individus et de personnaliser vos offres, et vous ne pouvez le faire que si vous posez des questions.

Personne ne veut qu'un vendeur exécute un script sans lui permettre d'y insérer un mot, mais il souhaitera peut-être avoir une discussion ouverte sur ses problèmes et les mesures qu'il peut prendre pour améliorer son entreprise.

C'est exactement l'idée qui se cache derrière la technique de vente SPIN de Rackham, et elle semble plus pertinente que jamais dans le monde technologique d'aujourd'hui.

Conclusion

Chaque entreprise est sous pression pour réaliser des ventes, mais pour réaliser ces ventes, votre premier objectif doit être d'aider votre client à résoudre ses problèmes. La vente SPIN vous permet d’y parvenir en mettant en place un système simple qui vous permet d’établir des relations et d’aider les clients à trouver les réponses à leurs problèmes.

Dans un monde où la technologie peut rendre les ventes très impersonnelles, apporter une touche humaine à vos activités de sensibilisation et avoir des conversations collaboratives peut faire une grande différence sur vos revenus.

Les recherches de Rackham sur la vente SPIN sont approfondies et ont donné des résultats prouvés. C'est donc certainement quelque chose que votre équipe commerciale devrait envisager de mettre en œuvre si ce n'est déjà fait.