Calculez ceci : pour l'industrie technologique, l'avenir est au service client

Il a fallu les 10 premières années de ce siècle pour maîtriser l'essentiel de l'expérience client. Maintenant, 20 ans plus tard, le défi consiste moins à créer de l'engagement qu'à l'améliorer. C'est là que les dirigeants concentrent leurs efforts, en particulier sur l'adaptation de CX à leur secteur. Exemple : l'industrie technologique.

Les chefs d'entreprise personnalisent efficacement l'expérience client et utilisent le service client pour le faire. L'industrie de la haute technologie, en particulier, peut utiliser le service pour aider à atténuer les problèmes au sein du secteur, ainsi que tirer parti de la nature singulièrement numérique de ses produits.

Service : le grand avantage de l'industrie technologique

Par exemple, la pression sur la chaîne d'approvisionnement causée par les pénuries de composants, la capacité d'expédition et les différends commerciaux a durement touché l'industrie technologique et cela affecte CX. Le service aide à résoudre les problèmes, tient le client informé et permet à l'entreprise de garder le contrôle du récit.

Les tendances telles que tout en tant que service offrent la possibilité d'intégrer le service client dans le produit. L'ajout d'une couche de service client connectée à une surveillance en temps réel modifie la nature du service. Chaque interaction de service, qu'elle soit proactive, réactive, d'un humain ou d'une machine, peut être gérée dans son intégralité, du début à la fin.

Et à mesure que le matériel se banalise, les marques technologiques ont besoin d'autre chose que de produits pour se démarquer. Le service offre aux clients la valeur supplémentaire qu'ils ne peuvent pas obtenir en achetant un produit banalisé et permet aux entreprises de le leur offrir. Cette valeur peut prendre de nombreuses formes et est pleine de nuances qui font une énorme différence dans l'expérience client.

Un simple fait tel que l'emplacement de votre support devient une série de considérations qui affectent votre service. Disposez-vous d'emplacements dans le monde pour offrir une assistance 24 heures sur 24, c'est-à-dire sur plusieurs fuseaux horaires, afin qu'à chaque fois qu'un client appelle, il puisse vous joindre ?

Les emplacements sont-ils également capables, de sorte qu'un client n'a pas à appeler à un certain moment pour s'assurer qu'il obtient le meilleur emplacement (ou du moins, pas le pire) ? Êtes-vous capable de transférer l'assistance à la fin de la journée de travail d'un site vers un autre où ils commencent tout juste à travailler, de sorte que le problème soit résolu en permanence ?

Le service est aussi un générateur de revenus. Une enquête SAP auprès des chefs d'entreprise de la haute technologie et de la fabrication a révélé que les ventes et le service après-vente représentaient une proportion élevée de leur activité totale : 32 % des personnes interrogées ont déclaré que cela représentait 41 à 60 %, et 15 % ont déclaré que cela représentait 60 à 60 %. 80 %.

Les produits de haute technologie ont besoin d'un service de haute technologie

Au troisième trimestre 2020, une année calme selon les normes de vente de technologies commerciales, Dell a vendu 502 409 serveurs. Cela fait beaucoup de clients dont il faut s'occuper. Ils dépendent de ces serveurs et ne peuvent pas supporter les temps d'arrêt. En cas de problème, le serveur doit être réparé ou remplacé le plus rapidement possible, pas la semaine prochaine ou demain, mais maintenant.

C'est une chance pour l'entreprise de prouver sa valeur au client et d'ajouter de la valeur. C'est le début d'une expérience qui, en surface. semble être un scénario d'utilisation simple : le client appelle, explique le problème, l'agent envoie un serveur de remplacement, le problème est résolu.

Mais sous cette séquence se trouve une série d'actions qui signifient que chaque fois que le client a besoin de quelque chose, il est satisfait par une action de la part de l'entreprise. Cela fonctionne à tous les niveaux, jusqu'à l'expédition de la nouvelle unité dans un emballage réutilisable afin que le client puisse facilement retourner l'ancienne.

Rendez-le rapide, rendez-le facile

Les entreprises qui fabriquent des produits technologiques complexes et coûteux doivent fournir un service client simple, gratuit (ou du moins d'un bon rapport qualité-prix) et rapide. Les acheteurs B2B s'attendent à ce que le service client soit similaire au service qu'ils reçoivent dans le monde de la consommation, sinon meilleur.

La complexité de nombreux produits et relations B2B, en particulier dans les industries de haute technologie, exige une opération de service pour les prendre en charge. Et à son tour, un système (ou des systèmes) peut alors y parvenir.

Le mot clé ici est l'intégration. L'intégration bat à peu près tout lorsqu'il s'agit d'exécuter des systèmes de service performants ; l'intégration avec d'autres systèmes, entre les services et avec les données des clients.

Vous pouvez avoir la plus belle interface et une apparence parfaitement harmonisée dans tous les départements, mais si ces départements ne savent pas ce que les autres ont fait, cela ne servira pas à grand-chose.

Forger de nouvelles frontières

Conceptuellement, c'est simple : il n'est pas nécessaire d'avoir un acte de foi pour déterminer que les systèmes intégrés fonctionneront mieux qu'un groupe de systèmes non intégrés. L'exécuter est plus difficile. Créer une solution qui connecte chaque partie de votre entreprise, en particulier à l'échelle mondiale, est un défi.

Pour y parvenir, il faut deux qualités : une architecture logicielle composable, qui vous permet de construire et d'étendre selon vos besoins, et un moyen low-code/no-code de développer des applications au sein de la solution. Les deux aident à créer une solution qui peut être adaptée rapidement par les utilisateurs, sans avoir besoin de faire appel aux services informatiques ou d'acheter plus de logiciels.

Et cela vous donne la possibilité de répondre aux besoins de vos clients quand ils en ont besoin. Le service client est en train de devenir la nouvelle frontière du progrès technologique.