Le guide du responsable e-commerce sur la stratégie d'automatisation du marketing

Q : Quel est le point commun entre les escaliers mécaniques, les essuie-glaces automatiques et l'automatisation du marketing ? Un : Ils sont tous là pour faciliter la vie des humains. En tant qu'entreprise spécialisée dans les outils d'automatisation du marketing, nous sommes ici pour vous montrer comment la bonne stratégie d'automatisation du marketing peut rendre votre vie aussi aisée que de monter dans un escalator.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que l'automatisation du marketing ?
2. Avantages de l'automatisation du marketing
3. Comment mettre en place une stratégie de marketing automation
   • – Définissez vos objectifs
   • – Choisissez vos chaînes
   • – Choisissez vos outils d'automatisation
4. Exemples de stratégies d'automatisation marketing réussies
5. Préparez-vous à de grands changements

La seule constante dans la vie est le changement — ou dans le cas de l'industrie du commerce électronique, une transformation numérique totale.

L'automatisation du marketing est un conducteur essentiel d'une vaste gamme d'opérations numériques nécessaires pour répondre à la demande des consommateurs et aux dernières normes de l'industrie. Les entreprises savent qu'elles doivent adopter une stratégie d'automatisation du marketing, mais beaucoup ne savent pas comment.

Selon l'enquête mondiale McKinsey, le nombre d'entreprises utilisant les technologies d'automatisation a augmenté (70 %), "pourtant peu de ces entreprises ont atteint le plein potentiel de l'automatisation". La plupart des personnes interrogées conviennent qu'elles peuvent mettre en œuvre l'automatisation pour certaines des tâches de leur organisation, mais moins de 20 % l'ont appliquée plus largement dans tous les départements.

Il faudra un changement de mentalité et des efforts concertés pour que les entreprises introduisent largement l'automatisation du marketing. Ceux qui le feront amélioreront la satisfaction des clients et des employés et, en fin de compte, développeront leur entreprise. Les répondants au sondage qui ont eu le plus de succès avec l'automatisation sont ceux qui en ont fait une priorité commerciale. Donc, pour emprunter un autre trope, il faut voir grand ou rentrer chez soi.

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Qu'est-ce que l'automatisation du marketing ?

Essentiellement, l'automatisation du marketing effectue des tâches de marketing basées sur des déclencheurs. Un logiciel conçu à ces fins gère les tâches et stocke les données client nécessaires pour les exécuter et les mesurer.

C'est un moyen de mécaniser, de rationaliser et d'accélérer les campagnes marketing ciblées et basées sur les données. L'automatisation du marketing peut prendre en charge les tâches quotidiennes mécaniques et répétitives des individus, telles que :

• Gestion et segmentation des listes de diffusion
• Lancer manuellement des campagnes individuelles sur les réseaux sociaux
• Lancer des campagnes publicitaires payantes

L'automatisation de tâches comme celles-ci donne aux spécialistes du marketing et aux autres membres de l'équipe l'espace et le temps nécessaires pour se concentrer sur d'autres priorités (qui sont probablement une meilleure utilisation de leur temps).

L'automatisation du marketing est un outil crucial pour fournir un contenu personnalisé afin de personnaliser l'expérience d'achat en ligne pour les utilisateurs de votre site de commerce électronique et de votre application. Pour ce faire, il génère des messages et des notifications basés sur les données des consommateurs, telles que l'activité du site Web et l'historique des achats.

Il fournit également des informations en temps réel basées sur les résultats de la campagne, afin que vous puissiez ajuster et optimiser rapidement et facilement le ciblage, la messagerie et d'autres détails de votre stratégie selon vos besoins.

Avantages de l'automatisation du marketing

Permettre aux outils numériques d'accomplir des tâches parfois fastidieuses mais percutantes présente de nombreux avantages. La plus évidente est peut-être que votre équipe n'a pas à les faire. Vous devez configurer les tâches et les surveiller, mais le logiciel fait la majeure partie du travail - et rapidement. Parce que le temps c'est de l'argent, cela signifie que l'investissement technologique vaut certainement les coûts d'exploitation économisés et l'augmentation de la productivité de l'équipe dans d'autres domaines.

L'automatisation permet également des campagnes personnalisées, un ciblage amélioré, la génération de prospects, une meilleure expérience client, des valeurs moyennes de commande (AOV) et des conversions plus élevées. Et il fournit des données client riches sur la démographie et le comportement.

Le tableau suivant montre les principaux avantages de l'automatisation du marketing observés par les spécialistes du marketing mondiaux qui l'intègrent dans leurs stratégies.

Indépendamment de ces résultats convoités, l'automatisation du marketing devient de plus en plus une nécessité pour les marques et les détaillants de commerce électronique pour suivre les tendances actuelles et rester compétitifs. Si vous n'automatisez pas, vous ne serez pas aussi rapide et agile que l'autre. .

Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing automation réfléchie

Avant d'appliquer l'automatisation du marketing aussi rapidement et vigoureusement que possible, faites d'abord un plan. Il peut être tentant d'aller de l'avant à toute vitesse, mais vous devez être intentionnel sur où et comment concentrer vos efforts d'automatisation pour obtenir les meilleurs résultats.

1. Définissez les objectifs de votre stratégie de marketing automation

Toute bonne stratégie marketing commence par définir les objectifs qu'elle souhaite atteindre, et les tactiques doivent s'aligner sur ces objectifs. Pour identifier vos objectifs d'automatisation, commencez par les faiblesses et les besoins non satisfaits de votre programme marketing actuel. Cela guidera toutes les actions que vous entreprenez pour surmonter ces points faibles et atteindre vos objectifs, y compris les types de campagnes et les canaux sur lesquels vous vous appuyez pour l'automatisation.

Définir les objectifs de votre stratégie d'automatisation du marketing fournira le "pourquoi", c'est là que se trouve la valeur réelle. Cela vous aidera également à orchestrer votre stratégie. Orchestration signifie configurer intentionnellement les étapes d'automatisation, y compris l'action spécifique qui déclenche chaque tâche.

Créer de la bande passante et réduire la surcharge de tâches pour éviter l'épuisement professionnel des employés est un exemple d'objectif principal de votre stratégie d'automatisation. Vous pouvez affiner davantage cet objectif en pensant à ce sur quoi votre équipe passe du temps en particulier et qui l'empêche de faire son travail le mieux et le plus gratifiant. Il s'agit déjà d'un objectif majeur pour 78 % des spécialistes du marketing qui se réjouissent de pouvoir confier des tâches aux outils numériques afin de pouvoir consacrer plus de temps à d'autres priorités.

La nécessité de fournir aux acheteurs en ligne une expérience plus personnalisée pourrait être un autre objectif important. Dans ce cas, vous pouvez envisager des tactiques de personnalisation automatisées - pensez à des recommandations de produits ciblées et à des e-mails post-interaction contenant des informations sur les produits et des avis basés sur l'activité du site Web des acheteurs.

Les utilisations de l'automatisation du marketing s'étendent également au-delà du marketing, de sorte que d'autres départements doivent collaborer sur les meilleurs moyens d'exploiter les outils dont vous disposez. Par exemple, le marketing par SMS et le chat en direct sont deux possibilités d'automatisation qui peuvent fournir un soutien important à votre équipe de service à la clientèle .

2. Décidez des types d'automatisation et des canaux à exploiter

Une fois que vous avez établi vos objectifs, explorez les canaux qui produiront les résultats souhaités. Vous trouverez ci-dessous les principaux canaux actuellement utilisés pour l'automatisation du marketing dans le monde. Approfondissons les cas d'utilisation de certains de ces principaux canaux.

Publicité par e-mail

Le marketing par e-mail est le meilleur canal pour les campagnes automatisées dans le monde , probablement parce qu'il s'agit du principal moteur d'acquisition et de fidélisation des clients. Malgré ce que pensent peut-être certains spécialistes du marketing, le courrier électronique reste un outil polyvalent pour envoyer des campagnes automatisées ciblées et pertinentes aux clients. Il existe de nombreux déclencheurs que vous pouvez programmer pour déployer une variété d'e-mails différents.

L'un des plus importants est celui des e-mails de panier abandonné, qui sont signalés lorsqu'un client ajoute des articles à son panier en ligne mais ne donne pas suite à l'achat. Le courrier électronique est également efficace pour générer des avis sur les produits qui encourageront les autres acheteurs à effectuer des achats. Ces types d'e-mails peuvent augmenter le volume d'avis sur les produits de 4 à 9 fois . Vous pouvez définir un déclencheur d'e-mail de collecte d'avis lorsqu'une commande a été livrée ou quelques jours après, par exemple.

Marketing des médias sociaux

Le marketing des médias sociaux est essentiel au succès des marques et des détaillants numériques. Tirer parti de l'automatisation du marketing en conjonction avec les médias sociaux augmentera ses résultats. Il existe de nombreuses raisons de se concentrer sur les réseaux sociaux en tant que canal d'automatisation. Ceux-ci incluent :

• Rendre les tâches plus efficaces et gérables
• Accroître l'engagement
• Mieux connaître les mentions et les commentaires sur votre marque
• Analyser les performances des campagnes

Les outils d'automatisation sociale vous permettent de gérer tous vos différents comptes dans un seul tableau de bord. Vous pouvez programmer des publications aux jours et heures où la plupart de vos abonnés sont actifs sur chaque chaîne. Vous pouvez facilement suivre les mentions, les mots-clés et les hashtags pour trouver des opportunités d'engagement et découvrir les informations des clients sur vos produits. Et vous pouvez accéder à des analyses pour mesurer vos KPI, comme la croissance, la portée et l'engagement des abonnés.

Vous pouvez également automatiser certaines fonctions de commerce social pour renforcer les liens avec vos clients sur les réseaux sociaux. Par exemple, si un client clique sur le lien Like2Buy dans votre boutique Instagram, vous pouvez collecter ses coordonnées pour le recibler avec des e-mails pertinents présentant des produits et des promotions qui l'intéresseraient.

Certains outils de commerce social segmenteront également vos clients actuels sur les réseaux sociaux en catégories et identifieront de nouveaux publics en fonction des qualités de votre liste de diffusion actuelle.

Pages de destination

Les principaux objectifs de l'automatisation des pages de destination sont la génération de leads et le lead nurturing. Tout d'abord, vous créez une page de destination dans un but précis, comme attirer des acheteurs vers votre programme de récompenses, votre option d'abonnement mensuel ou votre nouvelle collection de produits. Ensuite, vous intégrez cette page de destination à votre plateforme d'automatisation. Enfin, vous affectez des actions à certains déclencheurs, par exemple :

• Collecte de données client lorsqu'un client remplit un formulaire
• Segmenter les clients en fonction du produit ou du service auquel ils souscrivent
• Ajouter des abonnés à une liste de diffusion
• Ajouter des prospects à une plateforme de gestion de la relation client (CRM)
• Envoi d'un e-mail post-interaction, comme un e-mail de bienvenue ou de FAQ

Vente croisée et vente incitative

La vente croisée et la vente incitative sont des tactiques fondamentales de stratégie d'automatisation du marketing pour augmenter l'AOV et les conversions sur votre site de commerce électronique. Les recommandations de produits étiquetées avec des appels à l'action (CTA) comme "vous pourriez aussi aimer", "les gens ont également acheté" et "basé sur vos commandes passées" sont des exemples de ventes croisées et incitatives.

Ces invites automatisées apparaissent aux visiteurs de votre site Web en fonction de déclencheurs tels qu'une visite de page de produit, l'ajout d'un article à un panier ou une visite de page de paiement. Un autre exemple de vente incitative automatisée est un CTA encourageant les clients à ajouter plus à leur panier pour atteindre le montant minimum pour la livraison gratuite.

Chat en direct

Les chatbots sont un moyen d'automatiser le chat en direct sur votre site de commerce électronique et vos plateformes de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp. À l'origine, ces deux derniers étaient destinés à un usage personnel, mais comme nous le savons tous, ils se sont beaucoup développés pour devenir des outils marketing majeurs pour les marques. Une stratégie de commerce conversationnel efficace peut avoir un impact commercial important pour les marques de commerce électronique.

L'automatisation du chat en direct permet aux clients et aux acheteurs d'accéder à une option de chat littéralement à tout moment, car elle ne nécessite pas d'opérateur humain. Avec le chat en direct, vous pouvez fournir des réponses aux questions courantes des clients, diriger les clients vers les bonnes pages en fonction de leurs besoins, effectuer des ventes incitatives et croisées, et diverses autres actions.

Le chat automatisé est une option utile pour les entreprises de commerce électronique à exploiter pendant les heures creuses et pour soutenir leurs équipes de support client.

Entonnoirs de quiz

Des quiz marketing sur votre site e-commerce – alias entonnoirs de quiz - sont un outil de génération de prospects automatisé amusant et interactif. Vous pouvez créer des questionnaires sous forme de fenêtre contextuelle ou de page de destination pour en savoir plus sur vos clients, collecter des données de première partie et inclure des recommandations de produits pour augmenter les conversions.

Certains types d'entonnoirs de quiz incluent :

• Quiz sur le style personnel - adapté aux marques de beauté, de vêtements et de design d'intérieur
• Quiz de découverte de produits pour aider les clients à choisir les produits les mieux adaptés à leurs besoins
• Quiz de consultation pour les produits de santé et de beauté spécialisés

3. Sélectionnez les bons outils pour votre stratégie de marketing automation

Tout comme vous devez aligner vos canaux d'automatisation sur vos objectifs, vous devez faire correspondre les outils que vous utilisez à chaque canal. Cela nécessitera probablement l'utilisation d'une variété d'outils différents avec des fonctions différentes. Selon Gartner, l'erreur numéro un en matière d'automatisation consiste à "tomber amoureux d'une seule technologie". Au lieu de cela, ils recommandent de créer une "boîte à outils de technologies qui fournissent un ensemble plus complet de capacités pour s'aligner sur une gamme flexible de résultats commerciaux et d'approches de refonte".

Faites les recherches nécessaires pour trouver les outils les mieux adaptés à l'exécution de votre stratégie. Par exemple, si vous souhaitez proposer un chat en direct sur votre site de commerce électronique, assurez-vous que la plateforme de votre site Web dispose d'une option de chat. Si vous souhaitez vous concentrer sur le marketing par e-mail et SMS, vous pouvez envisager un outil spécialisé qui peut faire les deux.

Lors de l'évaluation des performances de vos outils d'automatisation, concentrez-vous sur la question de savoir si vous atteignez ou progressez vers vos objectifs initiaux. Ces outils et processus produisent-ils les résultats escomptés ? Sinon, vous devez modifier ou optimiser votre stratégie, ce qui est souvent le cas lorsque vous testez de nouvelles technologies.

Les informations et les analyses sont un avantage intégré des outils d'automatisation du marketing que vous utilisez. Ces fonctionnalités vous permettent de suivre les performances de vos campagnes d'automatisation. Vous pouvez accéder à une multitude de données sophistiquées en fonction de la plate-forme de reporting que vous utilisez, du sentiment des clients à l'analyse des concurrents, des conversions, des lacunes de contenu, de la croissance des abonnés, etc.

Exemples de stratégies d'automatisation marketing réussies en action

Les PME et les grandes entreprises trouvent des moyens d'automatiser des domaines de leur marketing pour une meilleure efficacité et un meilleur retour sur investissement. Chacun des exemples suivants montre comment différents types de marques ont identifié les défis que l'automatisation pourrait résoudre.

Ces domaines d'opportunité incluent l'amélioration de l'assistance et de l'expérience client en ligne, la simplification des processus et la mise à l'échelle de leur activité.

Enseignes de luxe et commerce conversationnel

Avant tous les bavardages sur les transformations numériques et le métaverse, les marques de luxe misaient beaucoup sur l'expérience en magasin. Maintenant, ils doivent augmenter leurs investissements dans les canaux en ligne, et trois marques de luxe emblématiques montrent comment manier habilement le pouvoir du commerce conversationnel.

• L'assistant virtuel automatisé de Louis Vuitton adopte une approche pleine de tact, naturelle, décontractée et bien accueillie par ses visiteurs. L'expérience guide les acheteurs vers une décision d'achat plus rapide et plus sûre en offrant une valeur unique. Il est également transparent, ce qui indique clairement qu'il est alimenté par l'IA tout en offrant à l'utilisateur la possibilité de se connecter à un véritable agent.

• En plus du chat en direct sur le site Web, Burberry propose une option SMS sur WhatsApp . Nous sommes officiellement dans la prochaine ère du service client. Son assistante d'achat virtuelle Lola initie souvent des conversations pour déterminer les besoins de chaque client, puis passe le micro aux vendeurs qui peuvent aider avec des recommandations de produits, des conseils de taille, etc.

• Un autre innovateur de luxe dans le commerce conversationnel est Prada, qui a été l'un des premiers à adopter WeChat pour desservir son marché chinois. Prada utilise intelligemment WeChat en tant que canal pour partager du contenu vidéo et photo engageant, pratiquer le commerce social et offrir la possibilité de discuter en direct à tout moment avec l'équipe Prada.

Annonces frappées et payantes

Les publicités payantes sont un autre canal marketing principal qui fonctionne bien avec l'automatisation du marketing. Pour une agence, la mise en œuvre de l'automatisation des campagnes payantes a été un « moment décisif ». L'agence a tiré parti du tableau de bord de campagne automatisé et multicanal de Google, Performance Max, pour la société de décoration et de cadeaux Minted.

En automatisant des éléments de sa stratégie publicitaire, l'agence a enregistré une augmentation de 55 % du retour sur investissement des dépenses publicitaires, ce qui l'a amenée à adapter la même approche à d'autres clients. Dans l'ensemble, la gestion de plusieurs campagnes d'automatisation et le suivi de leurs résultats en un seul endroit leur ont permis de se concentrer sur « la simplification des structures de compte pour consolider les données de performance et libérer plus de temps pour la réflexion stratégique » dans toute l'agence.

Beko et l'automatisation des e-mails

Les avis des clients sont essentiels au succès de Beko, un leader européen des appareils électroménagers. Sans une collection fiable d'avis sur les produits, la marque n'aurait pas pu se développer avec succès sur de nouveaux marchés mondiaux.

La stratégie d'évaluation de Beko se concentre sur l'acquisition d'évaluations natives sur son principal site de commerce électronique, puis sur la diffusion de ce contenu auprès des partenaires de vente au détail. La syndication de ses avis aux détaillants partenaires, en particulier sur les nouveaux marchés, a entraîné une "croissance exponentielle des ventes".

Afin de syndiquer un grand volume d'avis clients authentiques sur différents partenaires de vente au détail, l'entreprise avait besoin d'une base solide sur laquelle s'appuyer. C'est pourquoi ses critiques natives sont si importantes. Sur les plus de 8 000 avis que l'entreprise a accumulés, "la plupart [proviennent] d'e-mails post-interaction envoyés aux clients après l'enregistrement de leur appareil".

De grands déménagements signifient de grands changements. Préparez-vous en conséquence.

Plus votre stratégie d'automatisation du marketing est complète, plus vous obtiendrez de retour sur investissement. Les leaders de l'automatisation identifiés dans l'enquête mondiale de McKinsey « intègrent des changements de processus radicaux (plutôt qu'incrémentiels) à leur programme d'automatisation ». Cela signifie appliquer l'automatisation à un large éventail de fonctions commerciales dans tous les départements, pas seulement au marketing.

Des changements aussi profonds exigent que les membres des différentes équipes de l'organisation s'adaptent aux nouveaux systèmes et processus. Vos équipes auront besoin de formation sur ces technologies. Afin de gérer efficacement les nouveaux outils, ils devront être aptes à analyser les données et les idées, ainsi qu'à gérer des projets.

Ce virage signifie également recentrer les efforts au-delà des tâches laborieuses qui ne seront plus nécessaires. L'un des principaux avantages de l'automatisation du marketing est la liberté pour les employés d'assumer des tâches et des responsabilités de niveau supérieur. Ils auront besoin du soutien nécessaire pour réussir, que cela signifie plus d'opportunités d'apprentissage et de développement, une redéfinition des rôles ou tout ce qui profitera le mieux à votre équipe.

Ce sont tous des facteurs importants à prendre en compte lors de la planification de la mise en œuvre d'une stratégie d'automatisation du marketing, mais ils sont tous gérables et réalisables si vous vous y préparez. Et une façon de faciliter la transition est d'utiliser les meilleurs outils pour le travail.

Bazaarvoice est spécialisé dans les outils d'automatisation du marketing et fournit les conseils et l'attention nécessaires pour accompagner les clients tout au long du processus de mise en œuvre. Juste dire.