The New High Street : comment réussir le déplacement de votre marque en ligne

La rue principale subit une transformation rapide, car de plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin. Selon l'Office for National Statistics, le montant d'argent dépensé en ligne a augmenté de 61,9 % en juin 2020 par rapport à février 2020.

Que vous soyez un magasin physique se déplaçant en ligne pour la première fois, une marque exclusivement numérique confrontée à une concurrence accrue ou une marque qui vend par l'intermédiaire d'un tiers, ce changement de comportement des consommateurs signifie que les entreprises doivent s'adapter - et rapidement . Cela implique de rencontrer les clients là où ils se trouvent, avec les bons messages au bon moment.

Voici 13 façons approuvées par des experts de construire une présence en ligne efficace pour relever les défis de ce nouveau paysage de consommation.

1. Créer une infrastructure pour la distribution et l'exécution

L'une des décisions les plus essentielles pour une marque qui passe au commerce de détail en ligne est de savoir comment elle va construire l'infrastructure logistique. Selon Greenlight Digital, une agence numérique basée à Londres, il s'agit d'un problème complexe que de nombreuses marques négligent.

"Un site peut être lancé en quelques instants, mais l'entreposage, la préparation et l'emballage, la distribution et l'ERP pour le maintenir ensemble sont beaucoup plus difficiles à mettre en œuvre", déclare Bea Patman, partenaire client chez Greenlight Digital.

Alors, comment une marque sans capacités de vente au détail en ligne peut-elle basculer rapidement vers le commerce électronique ? Patman suggère de se tourner vers les bars, restaurants et épiceries qui sont passés à la distribution localisée lorsque le verrouillage a commencé.

"Traitez votre plus grand magasin comme un centre de distribution pour simplifier la gestion des stocks et distribuez dans un rayon gérable", explique Patman. "Il y a eu quelques belles réussites de cette approche ces derniers mois, et elle a l'avantage de permettre aux entreprises de tester l'appétit de leurs clients pour les achats en ligne à une échelle abordable avant d'investir dans une infrastructure complète de commerce électronique à long terme."

2. Rendez votre style cohérent

Votre magasin physique reflète la philosophie et le style de votre marque, alors assurez-vous que votre site s'inscrit dans la continuité de ces choix de conception. Commencez par intégrer vos expériences client en magasin et en ligne avec des informations cohérentes, des promotions des ventes et des gammes de produits, mais ne vous arrêtez pas là.

L'aspect et la convivialité doivent être cohérents sur tous les canaux, qu'ils soient physiques ou numériques. Conservez une identité visuelle distincte dans votre choix de polices de caractères et de couleurs, utilisez des photographies de votre magasin et communiquez avec les clients d'une voix amicale et reconnaissable.

3. Donnez aux acheteurs les informations dont ils ont besoin

Lorsque vous mettez vos produits en ligne, assurez-vous de garder à l'esprit les besoins du client. "Pour tout détaillant qui cherche à passer à une part plus élevée des ventes du commerce électronique, je lui recommande de s'assurer que tous les produits de l'entreprise sont disponibles à l'achat en ligne et qu'ils disposent d'informations de haute qualité, uniques et détaillées", déclare Brad Houldsworth, directeur de la stratégie. sur Remarkable.net. "Cela inclut les images, les vidéos, les descriptions et le contenu associé."

4. Mettez en avant vos meilleurs avis

Vos clients les plus satisfaits sont les plus fervents défenseurs de votre marque, et leurs avis sont très appréciés par les autres acheteurs en ligne. Incitez les clients à évaluer leurs expériences en rendant le processus d'évaluation aussi simple que possible. Utilisez des questions à choix multiples et des notes par étoiles pour structurer leurs réponses de manière claire et utile pour les autres acheteurs. Les marques qui cherchent à faire la transition vers en ligne devraient rechercher une solution d'avis comme Yotpo qui leur permet de se lancer rapidement et de s'adapter à leurs besoins à mesure que leur présence en ligne mûrit.

5. Optimisez vos campagnes Google Shopping

Les clients qui achètent via Google ont une intention particulièrement forte d'effectuer un achat. Ils ont fini de naviguer, ils savent précisément ce qu'ils recherchent et maintenant ils comparent toutes leurs options.

Positionnez-vous en bonne place dans ces résultats de recherche en collectant et en affichant sur votre site les avis et le contenu des clients via un partenaire Google de confiance, tel que Yotpo. Google récupère ces informations et les utilise pour remplir votre fiche avec des classements par étoiles et des photos prises par d'autres acheteurs. Collectez et affichez ce contenu généré par les utilisateurs sur votre site et votre marque sortira de la page.

6. Encouragez la créativité de vos acheteurs

Qu'il s'agisse de meubles ou de mode, les acheteurs en ligne sont inspirés par l'apparence de vos produits dans la nature. Encouragez les clients à partager des images de leurs achats les plus récents et affichez ces images sur les pages de produits et d'autres canaux de marketing.

Ne sous-estimez pas non plus les compétences photographiques de vos clients. Donnez-leur quelques directives de base en matière d'éclairage et de cadrage et ils produiront des images qui combinent le professionnalisme d'une séance photo avec l'authenticité imbattable du contenu généré par l'utilisateur.

7. Rehaussez vos produits négligés

Dans les magasins, les produits se font concurrence pour attirer l'attention. En ligne, chaque produit peut être positionné devant et au centre. En identifiant les préférences uniques des acheteurs en ligne, vous pouvez adapter les recommandations à leurs goûts exacts, en mettant en évidence de manière dynamique des produits qui auraient autrement été négligés.

La clé pour cela est d'avoir une stratégie efficace de gestion de la clientèle. Cela vous permettra de créer des profils personnalisés basés sur les comportements d'achat individuels pour atteindre les clients avec des recommandations utiles au bon moment de leur parcours.

8. Envoyez des SMS personnalisés

Vos clients sont partout, mais plus que jamais, leur attention est concentrée sur cet appareil dans la paume de leur main. Atteignez vos clients là où ils se trouvent avec une stratégie de marketing SMS efficace et hautement personnalisée, et trouvez-les aux moments les plus critiques de leur parcours d'achat.

Pour ce faire, créez un SMS opt-in pendant le processus de paiement, puis utilisez ce canal pour envoyer des recommandations personnalisées, démarrer des conversations et réengager les acheteurs mobiles au bon moment.

9. Réduire les paniers abandonnés

Lorsqu'un client change d'avis dans un magasin physique, vous avez rarement une seconde chance de le convaincre. En ligne, vous pouvez plus facilement changer les choses. Lorsque vous envisagez votre parcours client, incluez une stratégie de panier abandonné comme point de contact potentiel.

Dans certains cas, un acheteur peut quitter son panier pour des raisons auxquelles vous pouvez remédier, comme rendre les frais d'expédition transparents ou proposer des options de paiement plus simples. Parfois, cependant, les acheteurs changent d'avis, et un message au bon moment peut faire des merveilles pour les reconquérir .

Par exemple, si un client a choisi de recevoir des SMS de votre marque, vous pouvez déclencher automatiquement l'envoi d'un message personnalisé 15 minutes après l'abandon du panier, offrant un coupon de 15 % s'il revient pour finaliser l'achat. Un message ciblé et opportun à ce stade peut convertir une vente perdue potentielle en un client fidèle qui revient.

10. Profitez du click and collect

L'époque où les acheteurs en ligne étaient retenus captifs tout l'après-midi en attendant une livraison est révolue. Une option click and collect lors du paiement est un moyen simple de commencer à intégrer vos stratégies hors ligne et en ligne, en donnant aux clients la possibilité d'acheter en ligne et de récupérer à un emplacement physique, en magasin ou à proximité de leur domicile.

Utilisez les SMS pour informer les clients lorsque leur commande est prête à être récupérée, ainsi que pour leur rappeler les codes ou les pièces d'identité dont ils pourraient avoir besoin pour récupérer leur achat.

11. Offrir un service client de niveau supérieur

Le meilleur service client est proactif plutôt que réactif. Un support proactif signifie identifier et résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Il peut être mis en œuvre à plusieurs étapes du parcours d'achat, comme une fenêtre de chat en direct apparaissant sur le site pendant qu'un acheteur navigue ou une enquête post-achat auprès d'un client qui vient d'acheter un article.

Lorsque les clients ont des questions ou rencontrent des problèmes, une stratégie de service client de niveau supérieur peut automatiser les réponses à vos questions les plus fréquemment posées, aidant vos clients à accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin ou à diriger leur problème vers la bonne personne. Offrir un excellent support client encourage les visites répétées et, à son tour, cultive une relation client à long terme.

12. Explorez d'autres canaux pour votre marque

Bien qu'il soit naturel de se concentrer principalement sur votre propre vitrine numérique, il existe un potentiel supplémentaire pour l'expansion de votre marque.

"Notre gros conseil est d'adopter une approche numérique et de regarder au-delà des points de vente physiques et des magasins de commerce électronique", déclare Dan Fountain, directeur général d'UKI chez Tryzens. "Essayez de vous étendre aux canaux sociaux et de recherche, aux applications et aux marchés pour servir les clients là où ils s'engagent le plus et ont la propension à acheter."

13. Établissez des relations durables avec vos clients

Chaque point de contact entre vous et vos clients, qu'ils viennent de découvrir votre produit pour la première fois ou qu'ils soient des abonnés réguliers à votre entreprise, fait partie d'une relation personnelle croissante.

Comme dans toute bonne relation, la communication est essentielle. Fidélisez vos clients et établissez des liens durables en remerciant un client après avoir laissé un avis, en partageant le CGU de vos acheteurs sur vos réseaux sociaux et en contactant les acheteurs avec des messages opportuns, personnalisés et utiles qui permettent de poursuivre la conversation.

Comme COVID-19 l'a clairement montré, chaque entreprise est désormais une entreprise de commerce électronique et les marques doivent accroître leur présence en ligne pour rester compétitives. Il est plus important que jamais de mettre en place une stratégie de marketing e-commerce omnicanal, afin que vous puissiez rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent avec des messages personnalisés et opportuns.