L'essor de l'IA dans le CRM : changements stratégiques, tactiques de messagerie et plus encore

L'intelligence artificielle (IA) trace de nouvelles frontières dans presque tous les segments du paysage du logiciel en tant que service (SaaS). Cela remodèle la façon dont les gens interagissent avec les logiciels et crée de nouvelles possibilités permettant aux entreprises de gagner de l'argent. Au total, on s’attend à ce que l’IA générative ajoute 15 700 milliards de dollars à l’économie mondiale .

La gestion de la relation client (CRM) est un créneau SaaS où la transformation de l'IA est en bonne voie. Selon Google Trends , le terme de recherche « ai crm » a quadruplé au cours des deux dernières années.

Cette hausse d’intérêt n’est pas surprenante, étant donné que l’utilisation de l’IA était la plus élevée parmi les services marketing et commerciaux en 2023.

La capacité de consommer, de résumer et de créer rapidement du texte fournie par l'IA générative se marie parfaitement avec les tâches courantes pour lesquelles ces services utilisent les CRM :

• Analyses prédictives
• Engagement client amélioré
• Processus de vente rationalisés

Examinons le rôle croissant de l'IA dans le CRM et voyons comment quatre fournisseurs dans ce domaine (deux leaders du secteur et deux options de taille intermédiaire) se préparent au changement avec de nouveaux produits, approches stratégiques et tactiques marketing.

L'IA fait sensation dans l'espace CRM

Le paysage CRM est un secteur vertical SaaS très compétitif – et pour cause. Chaque entreprise vend à quelqu'un d'autre, qu'il s'agisse d'une autre entreprise ou de consommateurs individuels, et les CRM les aident à le faire de manière plus efficace. Le besoin universel des entreprises d’outils centralisés qui stockent les informations sur les clients et facilitent les interactions a conduit à une croissance massive du secteur.

Selon G2 , il existe un peu moins de 700 fournisseurs de CRM dans ce créneau, et Statista prédit qu'ils généreront un chiffre d'affaires total de 88 milliards de dollars en 2024.

L'IA générative a le potentiel de transformer le paysage CRM, que ce soit en poussant des entreprises leaders comme Salesforce et HubSpot plus loin ou en aidant d'autres comme Pipedrive à rattraper leur retard.

L'intelligence artificielle est naturellement en tête de la liste des 9 changements CRM du CIO pour 2024 , les dirigeants étant particulièrement intéressés par la manière dont la technologie peut être utilisée pour :

• Automatisez les tâches manuelles et chronophages dans le flux de travail CRM, comme la transcription et la synthèse des appels ou la création de supports marketing.
• Alimentez une nouvelle génération de chatbots qui répondent aux requêtes des clients et des prospects en temps réel avec des réponses intuitives.
• Permettre des interactions plus collaboratives entre les utilisateurs humains et les copilotes numériques, les premiers se concentrant sur les priorités stratégiques.
• Digérez de grandes quantités de données clients et utilisez l’IA générative et prédictive pour prévoir les résultats commerciaux.

Alors que les fournisseurs de CRM continuent d’adopter l’IA, le secteur est sur le point de connaître une nouvelle ère de gestion de la relation client caractérisée par une efficacité accrue, des analyses plus approfondies et des interactions client plus personnalisées.

Mais avant que les entreprises CRM puissent récolter les bénéfices financiers de cette nouvelle technologie, elles doivent éduquer leurs clients actuels et potentiels. Alors que de nombreux acteurs du secteur technologique sont conscients des avantages qu’apporte l’IA générative, les utilisateurs CRM d’autres secteurs ne le sont peut-être pas. C’est là qu’intervient le marketing de contenu.

Comment les leaders du CRM réagissent à l'essor de l'IA

L’émergence de toute technologie véritablement disruptive pousse les entreprises à opérer des changements stratégiques et opérationnels. Les entreprises ont dû s'adapter à l'essor des applications mobiles, de l'infrastructure cloud et du Big Data. L'intégration de l'IA dans le CRM est un autre de ces changements importants qui redéfinissent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs relations clients et les gèrent.

La meilleure façon de tirer des leçons de ces changements sismiques est d’observer comment les plus grands les gèrent. Jetons un coup d'œil à la manière dont les CRM d'entreprise Salesforce et HubSpot gèrent le boom de l'IA.

Force de vente

Salesforce a été en avance en matière d'IA dans l'espace CRM. La société a lancé son outil d'IA prédictive, Salesforce Einstein, en 2016, elle expérimentait donc déjà la technologie lorsqu'OpenAI a lancé ChatGPT fin 2022.

Salesforce a également acquis un certain nombre de sociétés d’apprentissage automatique et d’IA au cours de la dernière décennie pour les aider à étendre leurs capacités.

Voici comment Salesforce alimente une suite CRM avec les capacités d'IA prédictive et générative d' Einstein :

• Gestion des leads et des opportunités : permet de prioriser les leads à fort potentiel, d'identifier les transactions à risque et d'améliorer la précision des prévisions pour de meilleures décisions de vente.
• Automatisation et orientation des ventes : réduit les tâches administratives, recommande les meilleures actions à chaque étape de vente et facilite la recherche d'informations pour une plus grande efficacité commerciale.
• Service client : rationalise l'attribution des dossiers, suggère des solutions aux agents et propose des options en libre-service pour un service plus rapide et plus personnalisé.
• Marketing et analyses : identifie les prospects les plus engagés, permet une segmentation ciblée, optimise le timing des e-mails et fournit des informations plus approfondies pour un meilleur retour sur investissement marketing.

Einstein fonctionne avec des données et des modèles privés et publics d'OpenAI et de ses concurrents comme Anthropic et Cohere. Ils disposent également d’un fonds d’investissement de 500 millions de dollars, Salesforce Ventures , pour « renforcer l’écosystème des startups de l’IA ».

Ainsi, Salesforce s’engage évidemment à fond dans la transition vers l’IA du point de vue commercial et produit, mais comment communique-t-il ces changements aux clients actuels et potentiels ?

Eh bien, ils disposent actuellement de près de 2 000 pages classées pour des mots-clés incluant « IA » ou « intelligence artificielle ». Cela représente beaucoup de contenu dédié à cette nouvelle technologie, et elle génère actuellement plus de 18 000 visites organiques mensuelles.

Les pages les plus performantes incluent des guides de ressources, des articles de blog et des pages de destination de produits. Grâce à cette diffusion, Salesforce peut cibler des clients potentiels et existants ayant différents niveaux de sensibilisation aux avantages de l'IA dans le CRM.

L'un des principaux aimants de trafic de cet arsenal d'IA est un guide détaillé intitulé « Tout ce que vous devez savoir sur l'IA dans le service client ». Il génère actuellement environ 1 500 visites mensuelles pour une valeur estimée à 9,6 000 $.

Il s'agit d'un article de haut niveau (ToFu) couvrant l'impact de cette nouvelle technologie sur l'industrie.

L'article explore un certain nombre de sujets qui semblent directement issus de la section Les gens demandent également, afin que Salesforce puisse prendre en charge un extrait de code ou d'autres biens immobiliers SERP de premier ordre avec cet article :

Ce type de publication longue et riche en texte offre également de nombreuses opportunités de liens internes vers d'autres contenus Salesforce, en particulier les pages de produits.

Salesforce dispose clairement des fonctionnalités d’IA, des connexions industrielles et des capacités marketing nécessaires pour devenir un CRM d’entreprise de premier plan alors que nous passons à l’ère de l’intelligence artificielle. Pour continuer à développer leur position stratégique, ils doivent continuer à créer des actifs qui informent les utilisateurs sur la puissance de l’IA dans le CRM.

Si vous disposez du budget, le contenu vidéo est un moyen très efficace de diffuser du contenu éducatif et promotionnel auprès de vos clients. Salesforce a enregistré un nombre impressionnant de 190 millions de vues sur YouTube à travers plus de 1 200 vidéos, et a récemment commencé à s'intéresser à l'IA avec une playlist dédiée sur le sujet.

Pour un excellent exemple de la façon de promouvoir l’IA avec du contenu vidéo, consultez la dernière publication YouTube de Salesforce sur Einstein Copilot :

Avec une telle longueur d'avance en termes d'investissement dans l'IA du côté des produits, la bataille est difficile pour les CRM qui cherchent à rattraper Salesforce. Mais, comme nous le verrons dans la section suivante, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas les battre dans une autre voie.

HubSpot

HubSpot est à part entière une entreprise extrêmement prospère. Ils ont commencé comme un CRM et se sont étendus à une suite complète d'outils pour tout, des ventes et du marketing au service client.

Cela dit, ils ont encore un long chemin à parcourir pour rattraper Salesforce, un pionnier du CRM qui a commencé à investir dans l’IA bien plus tôt. Selon leur feuille de route produit 2023 , HubSpot dispose actuellement de quatre voies différentes pour intégrer l'IA dans son CRM :

• AI Assistants : une version bêta publique d'outils d'IA générative pour aider les équipes commerciales et marketing à créer du contenu plus rapidement.
• AI Agents : un chatbot Service Hub qui peut créer et exécuter son propre plan basé sur les objectifs de haut niveau de l'entreprise
• AI Insights : une suite de fonctionnalités d'IA prédictive qui facilitent l'analyse des interactions clients
• ChatSpot : un assistant IA basé sur ChatGPT qui se connecte à HubSpot CRM pour faciliter la prospection, la création de contenu et le reporting.

Les outils d'IA de HubSpot peuvent certainement aider les services de marketing, de vente et de service client à travailler plus efficacement, mais ils sont encore bien en deçà des capacités de Salesforce.

Ce qu'ils ont pour eux, ce sontdes prouesses en matière de marketing de contenu.

HubSpot compte actuellement 1 311 pages ciblant des mots-clés d'IA, qui génèrent plus de 91 000 trafic organique chaque mois – pour le contexte, cela représente environ six fois plus de trafic que Salesforce.

L'équipe marketing de HubSpot utilise magistralement le contenu pour renforcer simultanément son autorité dans l'espace AI-CRM et attirer davantage d'utilisateurs potentiels dans son entonnoir.

La page la plus performante de HubSpot relative à l'IA est en fait une liste à mi-entonnoir des 19 meilleurs outils de chatbot disponibles en 2024. Cet articlegénère actuellement plus de 25 % de tout leur trafic lié à l'IA– 28 000 visites organiques chaque mois pour une valeur de 17 000 $ !

HubSpot utilise cet article pour positionner ChatSpot comme l'une des meilleures options freemium pour les personnes intéressées par l'utilisation d'outils de style GPT. Parmi les autres outils comme ChatGPT, Jasper et Perplexity, l'équipe Hubspot inclut également dans la liste un plug-in pour leur outil gratuit Chatbot Builder . (L'outil fait techniquement partie d'une stratégie produit différente, le HubSpot Smart CRM, mais bon, cela ne fait jamais de mal de brancher deux options.)

La section ChatSpot contient un certain nombre de liens dirigeant les lecteurs vers cet outil gratuit qui existe sur un site Web distinct, ce qui ouvre d'excellentes options d'un point de vue marketing.

ChatSpot est essentiellement une micromarque publiée sous l'égide de HubSpot, créant de nombreuses opportunités en termes de cross-branding et de backlinking entre les deux sites distincts.

Il existe actuellement plus de 263 backlinks dirigeant à la fois le trafic et les liens précieux du site HubSpot vers ChatSpot. Ainsi, malgré le fait que le site ChatSpot ne compte que 29 pages, il génère actuellement 1 000 visites organiques par mois et a déjà atteint une note de domaine de 63 sur Ahrefs.

Ce hack de backlinking est un excellent moyen de renforcer rapidement l'autorité de domaine d'un site Web détenu et pourrait donner à HubSpot le coup de pouce dont il a besoin pour étendre sa position.

Si vous souhaitez voir un exemple de cette stratégie dans un autre contexte CRM, découvrez comment Zoho utilise les backlinks pour soutenir le secteur avec son option bas de gamme appelée Bigin.

Malheureusement, il n'y a pas assez de temps dans la journée pour couvrir toutes les bonnes choses que HubSpot fait pour promouvoir ses offres d'IA avec du contenu. Mais il y a quelques autres tactiques qui méritent d’être soulignées, par exemple :

• Dirigez les visiteurs du site vers la page de destination de HubSpot AI à l'aide de plus de 98 000 liens internes provenant d'autres actifs
• Investissez dans des rapports riches en recherches sur les tendances actuelles, comme le rapport sur l'état de l'IA du blog HubSpot.
• Créez une liste de lecture YouTube remplie de vidéos renvoyant vers des pages Web pour ChatSpot et d'autres outils HubSpot AI

HubSpot a toujours été en tête du peloton en termes de marketing B2B SaaS, et nous ferions tous bien de garder un œil sur eux alors que l'IA continue de pénétrer toutes les niches.

Comment les petits CRM peuvent-ils rattraper leur retard ?

Compte tenu de l'immense taille du créneau du CRM, il est impossible pour toutes les entreprises de conquérir la part de marché de Salesforce ou de HubSpot. Ces deux géants disposent des ressources financières, des partenariats et de la clientèle nécessaires pour intégrer avec succès l’IA dans leur suite de produits – sans parler du moteur marketing permettant de créer rapidement un fossé SEO sur les mots-clés liés à l’IA-CRM.

Jetons un coup d'œil à la manière dont certaines petites organisations font face au boom de l'IA.

Pipedrive

Il est étrange de qualifier une entreprise de taille moyenne d'une entreprise qui a levé 90 millions de dollars en capital-risque, mais c'est ce qu'est Pipedrive par rapport aux géants du SaaS que nous venons de couvrir.

Pipedrive a utilisé l'IA en interne pour l'aider avec les fonctionnalités de business intelligence et l'expérience client, mais a annoncé à la mi-2023 qu'il intégrerait l'IA dans la plate-forme CRM pour « transformer l'expérience utilisateur et le potentiel commercial » pour ses plus de 100 000 clients PME.

Le communiqué de presse accompagnant cette annonce offre un aperçu alléchant de l'avenir, décrivant une série de fonctionnalités basées sur l'IA dont le déploiement est prévu au cours du dernier trimestre 2023 et au-delà :

• Fonctionnalités basées sur l'IA pour rechercher et qualifier les prospects les plus prometteurs
• Automatisations du traitement du langage naturel qui permettent aux utilisateurs de créer des flux de travail complexes via la saisie de texte
• Un Sales Assistant 2.0 pour aider à prévoir le taux de réussite et fournir des recommandations exploitables
• Une base de connaissances traduite par l'IA pour permettre aux équipes commerciales du monde entier d'accéder à l'information

En termes de contenu, cependant, Pipedrive ne compte que 50 pages liées à l'IA sur son site Web, générant un peu plus de 1 000 visites organiques par mois.

La page la plus performante se trouve en fait dans le sous-dossier Marketplace de l'entreprise, où les clients peuvent intégrer ou installer d'autres applications qui augmentent les fonctionnalités de la plate-forme.

Cette page du marché explique comment les utilisateurs de Pipedrive peuvent installer Fireflies.ai , un outil d'enregistrement et de transcription d'appels. Il comprend:

• Une description du produit
• Instructions pour le configurer
• Avis des utilisateurs actuels

En ce qui concerne la promotion de ses propres outils d'IA, Pipedrive a encore un long chemin à parcourir. La première page produit du site concerne leur fonctionnalité AI Sales Assistant, qui génère plus de 100 visites chaque mois.

La page présente les différentes capacités de cette fonctionnalité et donne un aperçu de ses avantages. Il comprend également quelques CTA pour les lecteurs intéressés à essayer la fonctionnalité gratuitement.

Cet assistant commercial IA a été publié en octobre 2023 en version bêta pour renforcer l'assistant commercial existant utilisé par 60 % des clients actifs de Pipedrive. L'entreprise adopte une approche mesurée en matière d'intégration de l'IA, déclarant : « Notre objectif n'est pas d'intégrer l'IA dans notre produit juste pour le plaisir… »

Bien que ce type d'approche mesurée soit logique du point de vue du produit, il serait sage que Pipedrive investisse le plus tôt possible dans du contenu lié à l'IA.

La constitution d'archives de contenu de formation et d'assistance des utilisateurs autour de termes clés tels que « assistant commercial IA » et « robot de vente IA » leur permettra de diriger rapidement les visiteurs du site vers les pages de produits lorsqu'ils seront prêts pour la version complète.

Fermer le CRM

Close CRM, comme Pipedrive, est un produit destiné aux startups et aux PME. Il se trouve également qu’il s’agit eux-mêmes d’une entreprise relativement petite.

Close n'a pas toutes les fonctionnalités des grands fournisseurs SaaS. Parce qu'ils ne disposent pas d'un financement ou de revenus considérables, ils ne peuvent pas créer un outil d'IA personnalisé ou créer un produit en marque blanche à l'aide d'une API d'OpenAI ou de l'un de ses concurrents.

Mais la force de Close réside dans sa simplicité, son prix abordable et sa fonctionnalité. Ces attributs le rendent particulièrement attrayant pour leur public cible de startups et de PME, pour qui la rentabilité et la simplicité d'utilité sont souvent des considérations prioritaires.

Pour les utilisateurs souhaitant un certain niveau de fonctionnalités d'IA, Close propose en fait quelques outils différents, notamment :

• Rédacteur d'e-mails IA
• Générateur d'e-mails froids
• Générateur de ligne d'objet
• Appeler l'assistant

En se concentrant sur les outils liés au courrier électronique, Close peut commencer à développer une expertise dans une activité spécifique liée au CRM. C'est un jeu intelligent.

Sur le plan du contenu, Close ne dispose que de 50 pages sur son site ciblant des mots-clés liés à l'IA, qui génèrent environ 435 visites mensuelles. Les premières pages sont principalement liées aux outils gratuits proposés par Close, tels que leur rédacteur d'e-mails IA, leur générateur d'e-mails froids et leurs prévisions de ventes. Cela dit, ils ont également investi dans le contenu des blogs.

L' outil générateur d'e-mails est la page la plus réussie de Close à l'heure actuelle, et de loin. Il génère environ 64 % de leur trafic lié à l'IA, soit environ 280 visites par mois. La page permet également aux visiteurs de tester gratuitement le générateur d'e-mails Close AI.

Cela n'a rien d'extraordinaire en termes d'UX, mais ce générateur d'e-mails est exactement le type d'outil qu'un fondateur de startup ou de PME pourrait faire utiliser à son équipe afin de maintenir les coûts bas.

Close investit également dans le contenu de blog pour soutenir son parcours vers un CRM basé sur l'IA. Ils proposent actuellement 13 articles de blog ciblant des termes liés à l'IA dans le CRM, y compris des sujets tels que la prévision des ventes, l'aide à la vente et même le marketing de contenu.

Le principal article du blog est un article décrivant 5 façons d'utiliser l'IA pour la prévision des ventes . Il s'agit d'un contenu éducatif et stimulant qui répertorie différentes manières dont les propriétaires de PME et de startups peuvent utiliser l'IA de manière réaliste.

Il sera de plus en plus important d’enseigner à leur public les tenants et les aboutissants de l’utilisation de l’IA pour les activités de vente à mesure que ces outils continuent d’entrer dans les piles technologiques – Close fait un investissement judicieux.

Adoptez la mentalité d’investissement et construisez une stratégie de contenu gagnante

Alors que des entreprises comme Salesforce et HubSpot sont pionnières en matière de stratégies basées sur l'IA, l'importance du marketing de contenu pour éduquer et impliquer les utilisateurs devient claire, en particulier pour les petits CRM comme Pipedrive et Close.

Un investissement continu dans le marketing de contenu est essentiel pour toute entreprise cherchant à développer des outils d’IA, que ce soit dans un avenir proche ou futur. La création de contenu sur l'IA informe les clients potentiels et existants sur son pouvoir de transformation tout en montrant comment appliquer l'IA au quotidien.

Découvrez comment l'adoption d'une mentalité d'investissement autour du contenu peut aider les leaders du secteur CRM à se positionner pour la croissance alors que l'IA continue de s'intégrer à la pile technologique moderne.