Mise en place du programme de fidélité

La première étape de la mise en œuvre de votre programme de fidélité consiste à établir un calendrier détaillé et réalisable. Pourquoi? Parce que la façon dont vous lancez votre programme aura un impact direct sur son taux de participation et sur le sentiment général des clients. En fonction de la taille de votre équipe, renseignez-vous le plus tôt possible dans différents départements, afin que le lancement de votre programme soit cohérent et efficace.

• Décidez de la date d'achèvement du programme : La création d'un programme de fidélité prend du temps pour décider de la structure, des récompenses et des avantages qui conviennent le mieux à votre marque. Alors avant de choisir une date de lancement, alignez-vous avec votre équipe sur la date exacte de fin du programme.
• Choisissez une date de lancement : vous aurez besoin de suffisamment de temps pour susciter l'enthousiasme autour du programme, car transformer les acheteurs en membres à vie est l'étape la plus importante. Une fois que vous connaissez la date d'achèvement de la construction du programme, choisissez une date de lancement quelques semaines plus tard. Cela vous permet de planifier efficacement vos campagnes et stratégies promotionnelles.
• Explorez le CX : Assurez-vous de penser à l'expérience client et de faciliter l'apprentissage et l'adhésion au programme pour les acheteurs. Vous voudrez également réfléchir à votre stratégie promotionnelle en cours pour attirer de nouveaux acheteurs.
  • Motivation : comment attirer l'attention et la visibilité du programme de manière à inciter les acheteurs à s'y joindre ?
  • Éducation : comment expliquer efficacement le programme ?
  • Engagement : comment garder le programme en tête des préoccupations des clients et l'utiliser pour catalyser l'enthousiasme et la fidélité envers votre marque ?
• Créer une stratégie de lancement en douceur : quelques semaines avant le lancement, c'est l'occasion idéale de créer le buzz. Commencez à taquiner le programme via des pages d'accroche sur site, des campagnes sociales, des e-mails et des SMS - et assurez-vous qu'il existe une cohérence entre les canaux promotionnels.

Lorsque vous mesurez le succès du programme, regardez toujours les objectifs spécifiques fixés et la structure utilisée pour créer le programme. Bien sûr, les mesures de base telles que les points gagnés , les points dépensés , les références effectuées et l'AOV sont importantes. Cependant, étudiez la manière dont votre programme influence le comportement des clients au fil du temps et vos performances par rapport à des critères de référence spécifiques à votre entreprise .

Les objectifs du programme peuvent inclure :

Vous pouvez créer un programme de fidélité basé sur un ou deux objectifs ou sur tous les objectifs ci-dessus, mais il est nécessaire de définir comment vous mesurerez le succès . Avec des repères clairs, vous saurez ce qui fonctionne plus concrètement et vous pourrez rapidement identifier et ajuster ce qui ne fonctionne pas.

Révolutionner la beauté et définir le succès spécifique à la marque

Lors de la création de son programme de fidélité, Revolution Beauty savait qu'il souhaitait inciter les clients à faire leurs achats directement sur son site. Et, avec plus de 75 % de ses acheteurs en ligne n'effectuant qu'un seul achat, la marque devait également augmenter ses taux de fidélisation.

En utilisant les comportements spécifiques des clients qu'ils voulaient récompenser, stimuler et changer, Revolution Beauty a élaboré une stratégie et mis en place un programme réussi. En conséquence, ils ont proposé des expériences de fidélité attrayantes qui ont puisé dans les motivations de leurs acheteurs. Avant le lancement, Revolution Beauty a contacté les clients via les médias sociaux pour comprendre exactement ce que les acheteurs voulaient voir de leur programme. Désormais, leurs clients ont une raison de magasiner D2C et de faire des achats répétés .

La marque a augmenté son taux d'achat moyen de 234 %, ce qui montre à quel point offrir la bonne expérience client transforme les efforts de fidélisation. Et les membres fidèles sont rapidement devenus leurs meilleurs clients : la marque a enregistré une augmentation de 378 % des revenus à vie par membre et une augmentation de 44 % de la valeur moyenne des commandes (AOV) .

Lorsque nous parlons de mettre votre programme sur le marché, il y a deux éléments essentiels : créer un programme captivant et établir la bonne stratégie de communication autour de celui-ci .

Tout d'abord, créez une structure de programme qui trouve un écho auprès des acheteurs tout en ciblant des objectifs de marque plus larges. Cela n'a pas besoin d'être compliqué. Choisissez 4 à 6 campagnes qui correspondent à vos objectifs : récompense pour l'inscription, laisser un avis, ajouter votre anniversaire. À partir de là, vous devrez attribuer une valeur à ces campagnes, c'est-à-dire ce que les acheteurs reçoivent en échange de ces actions.

La structure de récompense de votre programme doit être accessible et facile à comprendre. Les clients doivent comprendre les mécanismes du programme et les options de récompense lorsqu'ils arrivent sur votre page de récompenses. Pourquoi? La simplicité élimine les hésitations des clients et stimule l'engagement envers le programme . Mais, vous pouvez toujours optimiser et ajuster le programme après le lancement. Pour plus d'informations sur la création d'un programme de fidélité stratégique à partir de zéro, lisez notre Guide de démarrage rapide des programmes de fidélité.

Maintenant, réfléchissez à la manière dont les éléments du programme que vous avez créés résonneront auprès des acheteurs lorsque vous commencerez à élaborer une stratégie de promotion.

Considérez ces questions :

• Quelles récompenses et avantages attireront différents groupes d'acheteurs ?
• Comment prévoyez-vous d'impliquer différents segments de clientèle dans le lancement de votre programme ?
• Vos noms de niveau VIP résonnent-ils avec votre public cible ?
• Comment allez-vous encourager les acheteurs à « monter de niveau » leur niveau VIP ?
• Quelle récompense ou quel avantage est-il préférable de taquiner lors de vos étapes de pré-lancement ?
• Après le lancement initial, comment pouvez-vous lancer des campagnes en temps opportun pour encourager les inscriptions de nouveaux acheteurs ?

L'envoi d'e-mails opportuns et engageants pour promouvoir votre programme fait partie intégrante de votre stratégie de communication. Les e-mails suivants doivent être configurés avant de lancer votre programme de récompenses.

Courriel d'annonce du programme

Tout d'abord, créez un e-mail d'annonce du programme pour le jour du lancement. Cet e-mail est l'occasion la plus importante de célébrer le lancement du programme, de susciter l'enthousiasme et, surtout, d'inciter les clients à créer leurs comptes de fidélité .

Envoyez un e-mail à tous les abonnés aux e-mails faisant la promotion du lancement. N'oubliez pas qu'il s'agit de votre première chance d'annoncer le programme, alors assurez-vous d'inclure :

• Une ligne d'objet accrocheuse pour s'assurer que les clients ouvrent l'e-mail
• Un bref aperçu du fonctionnement du programme - comment s'inscrire, gagner des points et échanger des récompenses
• Un call-to-action pour inciter les acheteurs à créer un compte

E-mail de bienvenue

Ensuite, configurez vos e-mails de bienvenue. Une fois que les acheteurs se sont inscrits, il est important d'expliquer davantage les tenants et les aboutissants du programme.

Rejoindre le programme est une étape passionnante dans le parcours d'un client avec votre marque, alors assurez-vous de lui réserver un accueil chaleureux. C'est également le moment idéal pour informer les clients s'ils ont accumulé des points de fidélité de bienvenue.

Assurez-vous d'expliquer les avantages du programme - options d'échange, niveaux VIP, points pour les achats. Ensuite, avec un CTA clair, encouragez les acheteurs à consulter la page des récompenses pour vérifier leur solde de points et leurs récompenses et commencez à mener à bien certaines campagnes pour gagner des points.

E-mail de partage de parrainage

Transformez les membres fidèles heureux en ambassadeurs sociaux organiques. Une fois que les clients sont référés à votre marque, ils reçoivent un e-mail de recommandation personnalisé les encourageant à acheter vos produits.

E-mail de création de rachat

Assurez-vous que les membres de fidélité savent qu'ils ont une récompense utilisable et envoyez un e-mail de création de rachat lorsque les acheteurs ont des points échangeables contre un coupon. L'e-mail contiendra le coupon échangeable utilisé lors du paiement.

E-mail gagné par niveau

Cet e-mail sera envoyé aux clients lorsqu'ils accèdent à un nouveau niveau VIP. Si vous offrez des coupons aux clients pour entrer dans un niveau, assurez-vous d'inclure leur code de réduction dans cet e-mail.

Les autres e-mails recommandés incluent :

• Anniversaire du client
• Anniversaire du client
• Rappels de points
• Rappels d'échange
• Rappels de partage de parrainage

L'enthousiasme des clients pour votre programme avant son lancement garantit des taux d'inscription et de participation élevés, ce qui fait grimper le succès de votre programme . Les acheteurs aiment faire partie d'une communauté exclusive et créer du suspense autour du lancement du programme ne fait qu'augmenter leur anticipation.

Voici des stratégies efficaces pour inciter les acheteurs à parler de votre programme à venir :

Pages d'accroche sur le site

Utilisez le module "Coming Soon" de Yotpo pour créer un buzz autour du programme, interagir avec les acheteurs et collecter des e-mails avant de mettre en ligne votre page de récompenses.

Campagnes sociales de pré-lancement

Teasez le lancement du programme sur les réseaux sociaux environ une semaine avant le lancement. Tirez parti des fonctionnalités de liaison sur différentes plateformes sociales pour commencer à collecter les e-mails et les numéros de téléphone des clients. Vous pouvez également offrir des incitations à ceux qui s'inscrivent tôt au programme.

E-mails de pré-lancement

Semblable aux réseaux sociaux, le courrier électronique est un excellent canal pour encourager les inscriptions avant le lancement pour les acheteurs déjà abonnés à votre liste de diffusion.

Campagnes SMS de pré-lancement

Vous pouvez également envoyer des messages personnalisés annonçant le programme à venir avec votre liste d'abonnés SMS. Selon une enquête auprès des consommateurs de Yotpo, près de la moitié (49 %) des consommateurs se sont déjà inscrits pour recevoir des messages SMS de leurs marques préférées, et les mises à jour de fidélité figurent parmi les principaux messages que les consommateurs préfèrent recevoir.

HomeWorx catalyse l'enthousiasme des clients

HomeWorx, une marque de parfums d'intérieur, s'est associée à Yotpo pour créer son programme de fidélité. La promotion précédant le lancement a largement contribué à leur succès.

Ils ont mis en place :

• Teasers sur place
• Compte à rebours sur place
• Campagnes sociales engageantes
• Bannières sur le site renvoyant à la page des récompenses
• Campagnes par e-mail
• Campagnes SMS

« Le lancement de notre programme de fidélité a été la plus importante journée de volume de ventes que nous ayons eue depuis le lancement de notre site Web !. Nous avons réalisé 62 % du volume total de la semaine le jour de notre lancement. Toutes nos mesures étaient positives dans tous les domaines et les clients étaient extrêmement engagés », déclare Brittany Burke, responsable de la marque HomeWorx.

Le jour est enfin arrivé — le jour du lancement de votre programme de fidélité ! Il est maintenant temps de maintenir l'élan que vous avez créé lors du pré-lancement et de pousser le lancement de votre programme sur tous les canaux.

Journée de lancement

Comme votre stratégie de pré-lancement, tirez parti des fonctionnalités sur site, des réseaux sociaux, des e-mails et des SMS.

Bannières et pieds de page sur site

Étant donné que votre page d'accueil est probablement la page la plus fréquentée de votre site, il s'agit d'un bien immobilier de choix pour promouvoir le lancement du programme. Tirez parti de la section bannière au-dessus du pli pour annoncer le lancement. Et, mettez en évidence l'incitation à l'adhésion pour générer du trafic vers la page Récompenses.

Vous pouvez également promouvoir le programme sur toutes les autres pages de sites Web à fort trafic afin de maximiser la visibilité lors du lancement.

Campagnes sociales

Les médias sociaux sont un moyen percutant d' engager votre communauté et d' intégrer la voix de votre marque dans la mise en œuvre du programme . Le jour du lancement, tirez parti des histoires sur Facebook et Instagram. Vous pouvez également créer une vidéo de lancement ou des histoires sociales pour annoncer le programme. À l'aide de ces plates-formes, éduquez les clients sur l'adhésion, le gain de points et l'échange de récompenses.

Après la publication, vous pouvez également ajouter ces histoires à vos faits saillants sociaux afin que les clients nouveaux et existants puissent en savoir plus sur les détails du programme. Nous vous encourageons également à créer des publications sociales organiques et des publicités payantes pour promouvoir le lancement du programme.

Campagnes SMS

Créez des campagnes SMS pour annoncer le programme à votre liste d'abonnés.

Quand il s'agit de SMS :

• Gardez les messages concis pour rester dans la limite de caractères pour les campagnes SMS
• Assurez-vous de mettre en évidence toutes les incitations à la création de compte que vous proposez
• Inclure un CTA renvoyant à la page des récompenses pour que les clients créent un compte

Vous avez officiellement lancé le programme de fidélité de votre marque. Quelle est la prochaine étape ? Gestion , optimisation et promotion continue .

Lorsque vous mesurez le succès du programme, recherchez des indices tels que :

• Un flux constant d'inscriptions de nouveaux membres : cela indique que le programme reste frais, engageant et pertinent pour les nouveaux acheteurs. Lancez des campagnes en temps opportun pour maintenir l'intérêt des acheteurs.
• Les membres échangent activement des récompenses : si trop peu de membres échangent des récompenses, cela peut indiquer un problème d'obtention ou d'opportunité. Cela peut également signaler un problème promotionnel, et il peut être résolu en envoyant des e-mails de rappel ou des SMS aux membres concernant leur solde de récompenses.
• AOV plus élevé parmi les membres par rapport aux non-membres : Vos membres fidèles sont vos acheteurs les plus précieux, représentés en partie par l'AOV. Les avantages liés à la taille du panier, comme les échantillons gratuits, peuvent stimuler l'adoption de plusieurs produits.
• CLTV plus élevé parmi les membres par rapport aux non-membres : De même, les membres fidèles sont des acheteurs fréquents à long terme. Si vous ne voyez pas un CLTV plus élevé de la part des membres, considérez vos offres de récompense. Résonnent-ils et excitent-ils votre public cible ?

Les programmes de fidélité agiles vous offrent la flexibilité d'ajuster votre programme selon vos besoins et de vous adapter aux désirs des acheteurs.

Promotion en cours

La promotion continue du programme est également cruciale. Cela garantit que les nouveaux acheteurs sont conscients et enthousiastes à l'idée de participer au programme - cela maintient également les taux d'inscription élevés. KOS, une marque de santé et de bien-être, fait la promotion de son programme de fidélité à travers des histoires Instagram. Ils demandent aux téléspectateurs de répondre à des questions triviales sur le programme, éduquant efficacement les nouveaux acheteurs sur les tenants et les aboutissants de l'adhésion et du rachat.

Prêt à commencer à créer votre programme de fidélité ? Demandez une démo .