Les 5 principaux pièges du marketing de rétention (et comment les éviter)

Avouons-le : la rétention du commerce électronique peut être complexe.

Pour la plupart des spécialistes du marketing, l'élaboration d'une stratégie de rétention peut souvent donner l'impression d'essayer de construire un puzzle avec des pièces manquantes. Ils savent que leurs données clients sont disponibles, mais elles sont souvent bloquées ailleurs, cloisonnées dans des produits de leur pile technologique, laissant leur équipe dans des angles morts. En conséquence, de nombreux spécialistes du marketing opèrent avec ces angles morts sans même le savoir.

Construisez-vous une stratégie de rétention avec des angles morts ? Il est temps de vérifier.

Nous avons identifié les 5 principaux types de styles marketing qui peuvent être victimes des pièges des angles morts de la stratégie de rétention. Et si l'un d'entre eux vous semble un peu trop familier, ne vous inquiétez pas : nous avons les outils pour vous aider à combler les lacunes et à vous remettre sur la bonne voie en un rien de temps.

Le jongleur

Rencontrez le jongleur. Vous reconnaissez peut-être cet individu ambitieux et ambidextre, mais sinon, laissez-nous vous donner le récapitulatif.

Le jongleur est un optimiste dans l'âme et ils croient sincèrement que tout va bien, que tout va bien. Avec tous leurs outils technologiques dispersés sur plusieurs plates-formes, ils jonglent constamment avec différents tableaux de bord, portails et feuilles de calcul.

Notre cher Jongleur a tendance à avoir beaucoup trop d'onglets ouverts et si nous sommes honnêtes, les rapports de données sont une vraie douleur dans le vous-savez-quoi. Nous pouvons tous convenir que compiler des chiffres provenant de plusieurs sources dans un seul document pour ensuite décoder lesdits chiffres, afin de créer un semblant d'image d'ensemble, n'est pas pour les âmes sensibles. Allez, Jongleur !

Mais quel genre d'ami serions-nous pour The Juggler si nous continuions à permettre ce genre de comportement ? La vérité est qu'il est difficile d'avoir une vue d'ensemble lorsque vous êtes occupé à intégrer des données contradictoires provenant de plusieurs sources.

Alors, comment corrige-t-on le parcours si on est le Jongleur ? Excellente question, nous sommes ravis que vous l'ayez posée.

Tout se résume à la consolidation de vos outils technologiques. Nous ne disons pas que vous devez vous débarrasser de tout, mais réduire ou utiliser une plate-forme comme Yotpo, qui exploite les données et les expériences connectées via une plate-forme unifiée est un excellent point de départ.

"Il y a un mouvement dans la technologie du commerce électronique vers le regroupement de produits. Les marques devraient examiner de près leur pile technologique pour voir où elles peuvent transformer deux ou trois applications en une seule, non seulement en économisant sur les coûts, mais en facilitant leur quotidien avec moins d'outils dont elles ont besoin pour gérer.

— Brandon Amoroso, Electriq, une société DRINKS

Le Chapelier Fou

Chapeau à notre Chapelier Fou. Ils ont tendance à vivre leur vie à la limite, marchant constamment sur une ligne fine entre rester au top de leurs tâches ou tomber dans un flamboiement de gloire.

Écoutez, nous ne tournerons pas autour du pot. Le Chapelier Fou a de sérieux problèmes avec la gestion de la bande passante. Mais qui peut leur en vouloir ! Il n'y a pas assez d'heures dans la journée pour accéder à tout sur leur liste - et ne nous lancez même pas sur la liste.

Faites-nous confiance quand nous vous disons qu'il y a pas mal de chapeaux, comme le fait un chapelier. Toutes les choses finissent d'une manière ou d'une autre sur le bureau de notre cher Chapelier. Du marketing aux opérations en passant par le service client, ils touchent littéralement à tout.

Alors, qu'est-ce qu'un chapelier doit faire ? Renversons le thé proverbial.

Trouvez déjà un stagiaire ! (Je plaisante, bien sûr). Sérieusement, il est vraiment temps de commencer à faire fonctionner votre pile technologique pour vous. Vous avez besoin de systèmes en place qui se parlent de manière transparente et s'intègrent (et fonctionnent bien) avec les autres.

Avoir des outils en place qui peuvent rationaliser certaines des tâches les plus fastidieuses est un excellent moyen de vous donner un peu plus de temps dans la journée.

« Pour répondre à la demande, les marques doivent intégrer des informations traditionnellement cloisonnées pour permettre des expériences d'achat fluides. Tirez parti des outils d'automatisation pour connecter votre pile technologique, rationaliser les opérations et offrir des expériences unifiées à chaque point de contact du parcours d'achat.

— Tina Donati, responsable du marketing de contenu et des partenaires, Alloy

Le papillon antisocial

Certains diront qu'il y a des avantages à être une giroflée. Demandez simplement à notre cher ami, le papillon antisocial. Leurs capacités d'observation sont au rendez-vous, ils ont une capacité étonnante à voir la situation dans son ensemble et leurs clients leur font confiance, ce qui leur donne une longueur d'avance lorsqu'il s'agit de collecter des informations importantes.

Cependant, cette vue à vol d'oiseau n'est pas toujours idéale pour les marques (ou les papillons). Lorsque nous nous concentrons sur la situation dans son ensemble, nous avons tendance à passer sous silence tous ces petits détails qui mettent la coutume dans le client.

Nos papillons antisociaux ont tendance à avoir plus d'informations qu'ils ne savent quoi en faire.

Sans intégrations appropriées, la personnalisation est une véritable chimère, et la valeur par défaut tend à tout envoyer à tout le monde. Mais cette stratégie ne fonctionnera tout simplement pas lorsque tout le monde est différent.

Alors, il est temps de vraiment déployer vos ailes et de vous lancer ! La clé ici est de mettre en œuvre des systèmes qui fonctionnent bien les uns avec les autres. La possibilité de partager des données sur plusieurs canaux vous aidera à donner à tous ces SMS et e-mails une touche personnelle.

« Avec les données connectées, les entreprises peuvent personnaliser les interactions avec les clients à un niveau granulaire. En tirant parti des informations sur les clients, les entreprises peuvent proposer des expériences, des recommandations et des offres personnalisées qui correspondent aux préférences et aux intérêts individuels. Cette personnalisation crée un sentiment de pertinence et de valeur, augmentant l'engagement et la fidélité à la marque.

— Drew Himel, PDG, Fireside

Le chasseur de trésor

À quoi cela ressemble-t-il lorsque X ne marque pas l'endroit ? Rencontrez le chasseur de trésors.

Cet audacieux détective de données est un détective expert en matière de recherche d'informations. Ils sont tout à fait conscients qu'il existe des lacunes dans leurs propres données de commerce électronique, mais ils ne savent pas toujours ce qui manque ni où le trouver. Tout comme les anciennes cartes au trésor, leur manière actuelle de rechercher des informations n'est pas très claire.

Tenter de localiser ces lacunes peut ressembler beaucoup à une chasse au trésor perdu. Et même si en de rares occasions vous le trouvez, vous ne savez pas vraiment quoi en faire. En fin de compte, vous finissez par manquer de clarté sur qui sont vos clients et ce qu'ils veulent.

Alors, comment un chasseur de trésors localise-t-il les données manquantes ? Ne vous inquiétez pas, nous ne sommes pas là pour surveiller. La réponse se trouve au plus profond de la pile technologique. Lorsque vos outils ont du mal à se parler ou à relayer des informations, les choses se perdent.

Il est important d'avoir des intégrations appropriées et des outils en place qui ont été conçus pour bien fonctionner avec les autres. Cela fournit à tous les chasseurs de trésors une image claire et aide à mener à l'action.

Eurêka, vous l'avez trouvé !

« Les données connectées sont une arme secrète pour la fidélisation des clients. Il s'agit de relier différentes données client (historique des achats, interactions, préférences et commentaires) pour obtenir une image complète de vos clients. Fort de ces connaissances, vous pouvez proposer des expériences ultra-personnalisées, créer des campagnes marketing sur mesure et mettre en œuvre des recommandations ciblées.

Le résultat? Une expérience client transparente et satisfaisante qui les incite à revenir pour plus, augmentant vos taux de fidélisation de la clientèle année après année. »

— Stephanie Liu, fondatrice, fonderie Levitate

Le monstre submergé

Avons-nous juste…? Non, nous ne vous avons pas appelé un monstre, mais avouons-le : les monstres submergés sont à la hauteur de leurs yeux au travail. Semble familier?

Si vous n'avez jamais rencontré de monstre submergé, il y a de fortes chances que vous viviez dans le déni. Le monstre submergé souffre généralement d'une paralysie de la liste de tâches, quelque chose qui ressemble probablement à être coincé dans la boue. Les tâches s'accumulent et ils ne savent pas par où commencer.

Mais le vrai problème qui pèse sur la tête de chaque Swamped Monster est que lorsqu'ils ne savent pas par où commencer, ils ont tendance à geler ou à ignorer de grands projets comme une migration indispensable, la refonte d'un programme de fidélité ou l'intensification avec SMS.

Alors, comment devient-on non submergé? Ahh, maintenant c'est la question.

Tout d'abord, il est impératif que vous identifiiez tout chevauchement. Y a-t-il des endroits où vous pouvez doubler et terminer une tâche pour deux initiatives ? Par exemple, pouvez-vous combiner vos forces SMS et e-mail ? Créer une stratégie qui fonctionnera ensemble et doubler vos communications avec les clients peut vraiment vous aider à stimuler les ventes et à gagner du temps.

Deuxièmement, il est peut-être temps de commencer à déléguer. Existe-t-il des moyens de transférer une partie de votre charge de travail ? Peut-être utilise-t-il les dernières et meilleures technologies d'IA pour créer votre prochain rapport, peut-être s'agit-il d'une plate-forme unique qui vous permet d'extraire toutes vos données de commerce électronique en même temps.

S'appuyer sur les autres, humains, robots ou autres, est un excellent moyen de s'assurer que les choses ne restent pas coincées dans votre angle mort ou dans la boue.

"Pour les marques qui essaient de faire plus avec moins, concentrez-vous sur les fruits à portée de main et automatisez autant que possible votre pile technologique. La configuration initiale peut prendre plus de temps, mais économiser des centaines d'heures et de ressources à l'avenir. »

— Michael Wadsworth, responsable du marketing partenaire, EcoCart