Trois façons d'améliorer le temps de réponse du service client

Alors que les entreprises font face à des ventes stagnantes ou en baisse, le service client et les temps de réponse des clients n'ont jamais été autant au centre des préoccupations des investisseurs et des PDG.

Selon une étude récente de l'Institute of Customer Service, les volumes de service client sont plus élevés et plus complexes que jamais, les plaintes atteignant en particulier le niveau le plus élevé jamais enregistré et coûtant aux entreprises britanniques plus de 9 milliards de livres sterling par mois en temps de personnel perdu. [1]   

Alors que les biens et les services se ressemblent de plus en plus, lorsque les budgets des entreprises sont serrés et que les consommateurs ont moins de revenus disponibles, établir et maintenir de bonnes relations avec les clients devient plus critique que jamais.

Les consommateurs feront toujours affaire avec des marques qui comprennent leurs désirs et peuvent y répondre (pensez à Amazon et Apple). Et selon les dernières recherches du spécialiste de la messagerie professionnelle Esendex , les consommateurs feront également des affaires lorsqu'ils pourront communiquer sur leur plateforme préférée, avec un sur trois d'entre nous au Royaume-Uni préférant contacter le service client via SMS ou WhatsApp, en particulier lorsqu'il s'agit de les périodes de pointe comme le Black Friday et Noël.

Alors que les organisations recherchent de nouvelles façons d'améliorer le service client et les temps de réponse tout en gérant leur propre personnel et leurs coûts administratifs, comment et par où commencer ?

1. Donner plus de contrôle aux clients

Alors que de plus en plus de conversations de service client se déplacent en ligne, la distinction entre les interactions numériques et en direct s'estompe. L'un des moyens les plus efficaces de gérer les volumes de clients consiste à proposer une approche multicanal adaptée aux mobiles. Cela donne aux clients de nombreuses façons d'interagir, ce qui permet de décentraliser les tickets de service client et d'éviter que les canaux individuels ne soient submergés.

Chaque problème client est unique ; une personne peut avoir besoin d'un expert du service client pour l'aider, tandis que d'autres se feront un plaisir de se servir si elles reçoivent les bonnes informations basées sur les connaissances ou la FAQ de la page Web. Identifier et trier les problèmes des clients, et les acheminer au bon endroit, accélère le temps de réponse et réduit les efforts administratifs. Les clients ont également la possibilité de choisir le canal qui leur convient le mieux ; s'ils préfèrent ne pas téléphoner à un agent, ils peuvent utiliser un SMS, un chatbot ou un chat en direct pour obtenir de l'aide.

Les résultats de l'engagement client semblent soutenir ce changement. Le fournisseur de solutions de chauffage Vaillant a augmenté son niveau d'engagement client de 2 % à 40 % lorsqu'il s'est éloigné des canaux traditionnels, notamment les appels postaux et d'agent vers les SMS, avec un taux d'ouverture moyen de 95 % . En utilisant du texte enrichi/SMS, Vaillant a pu personnaliser son message et inclure des images et des informations supplémentaires, y compris des liens « d'appel à l'action ». Les messages étaient également personnalisés malgré leur envoi groupé. En supprimant les appels à froid qui sont souvent passés à des moments inopportuns et en abandonnant le taux de réponse traditionnellement faible de l'affranchissement, l'approche mobile de Vaillant a permis aux clients de déclencher une réponse directe, de naviguer sur leur site Web ou de lancer un appel avec un agent en direct. – le tout à partir du même message mobile.

2. Mesurer les temps de réponse

Le temps est un facteur puissant lorsqu'il s'agit de mesurer la qualité du service client. Répondre à une requête dans les 30 minutes peut être acceptable, tandis que recevoir la même réponse cinq jours plus tard peut s'avérer inutile. Alors que les plates-formes de communication abondent et que les clients nous contactent quand et comme ils le souhaitent, le temps de réponse est important. Les recherches actuelles d'Esendex soulignent que nous ne sommes pas heureux d'attendre plus de 1 à 3 heures pour une réponse du service client et que nous pouvons très bien abandonner complètement une marque si nous n'avons rien entendu de sa part dans les 24 heures !

Les recherches montrent systématiquement une corrélation positive entre des temps de réponse plus rapides et la satisfaction des clients. Selon Forrester Research , basé aux États-Unis, 77 % des clients déclarent que « valoriser leur temps » est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service client en ligne.

Et les études de cas semblent soutenir ce besoin d'une expérience rapide et sans douleur. L'une des agences de voyages les plus performantes du Royaume-Uni devait améliorer la manière dont elle communiquait les informations de voyage obligatoires, y compris les modifications de ses conditions générales, car les voyageurs potentiels prenaient entre 8 et 10 minutes pour les examiner et les compléter. Étant donné que l'équipe du service client de la compagnie aérienne gère 250 000 réservations téléphoniques par an, cela a eu un impact considérable sur les temps d'attente des clients. En concevant un nouveau parcours mobile via un portail client,   temps de réalisation réduit à 1-2 minutes, ce qui équivaut à une économie de 4 166 jours ou 16 ETP et converti en une économie de coûts de 259 000 £.

3. Combinez l'IA et le service client

Nous commettons tous des erreurs, alors lorsqu'il s'agit de gérer les plaintes des clients - ou de traiter des questions plus sensibles telles que les dettes personnelles - être à l'écoute de votre client fait toute la différence.

Et trop compter sur la technologie seule peut offrir une expérience client moins transparente. La technologie d'engagement client n'est jamais aussi bonne que sa conception - ou que l'équipe qui la prend en charge ! Certaines IA conversationnelles en particulier fonctionnent bien dans un mode de réponse, basé sur des règles, gérant les demandes courantes rapidement et efficacement. Cependant, cette même technologie peut être extrêmement frustrante lorsqu'une requête est plus nuancée et moins claire. Idéalement, le personnel du centre d'appels a besoin d'autonomie pour escalader et résoudre des problèmes plus complexes à la discrétion d'un responsable. Une approche unique, ou un script de centre d'appels rigide, peut entraîner une déconnexion entre ce que les entreprises pensent qu'elles fournissent, en termes de service client de qualité, et ce que nous ressentons et entendons. Cela a également un effet d'entraînement sur le plan financier, car les entreprises ayant des taux de satisfaction plus élevés surpassent leurs rivales (celles qui étaient au moins un point au-dessus de la moyenne ont enregistré une croissance moyenne des ventes de 6,9 % contre 1,5 % pour celles qui ont un taux de satisfaction inférieur à la moyenne). classement).

Et lorsqu'il s'agit beaucoup moins de profit et que vous êtes dans une entreprise où vous devez être sensible à vos clients, équilibrer l'automatisation et la technologie avec soin devient encore plus important. Voici deux exemples :

Fair for You est un service à but non lucratif offrant aux familles qui n'ont pas accès au crédit ordinaire la possibilité d'acheter des produits blancs essentiels et d'autres articles ménagers, grâce à des plans de paiement abordables. En utilisant une approche de service client multicanal avec le texte/SMS comme principale méthode de communication, Fair for You a reçu cinq fois plus de demandes de crédit qu'auparavant. Malgré cette demande accrue, la messagerie bidirectionnelle leur a permis de servir plus de clients , plus efficacement, ce qui signifie que les niveaux de service et les temps de réponse se sont améliorés.

Debt Managers est une entreprise agréée par la FCA qui fournit des services externalisés de gestion de crédit et de portefeuille au secteur du crédit au Royaume-Uni. En concevant un portail libre-service sur mesure, protégé par des données, les clients ont pu gérer leur propre dette et leur calendrier de remboursement d'une manière qui cause moins de stress. Du point de vue de la réponse client, Debt Managers a libéré des ressources ETP pour fournir une assistance spécialisée, ce qui a entraîné une augmentation de 100 % des rapports de vulnérabilité. Financièrement, le portail offre une augmentation de 20 %, a soutenu la valeur nominale de 4,7 millions de livres sterling d'arrangements depuis le déploiement et a généré plus de 1,4 million de livres sterling de collections.)

Comme le montrent ces cas, l'excellence du support client est à la portée de toute organisation qui s'y concentre, s'y engage et y investit. La fidélisation et le service client doivent être au cœur de toute stratégie commerciale, et deviennent encore plus importants compte tenu des défis commerciaux de 2022 et au-delà.