Top 10 des stratégies de fidélisation des clients du commerce électronique pour augmenter les revenus

Introduction

Vous acquérez un nombre décent de nouveaux clients mais, en revanche, vous êtes confronté à un taux de fidélisation de la clientèle plus faible ?

Ça arrive! Gérer une entreprise de commerce électronique prospère ne consiste pas uniquement à attirer de nouveaux clients. Il s’agit aussi de les fidéliser et de créer une clientèle fidèle qui sécurise vos revenus mensuels.

Dans une situation où vos clients disposent d’une multitude d’options et sont constamment séduits par vos concurrents, les fidéliser est un défi difficile à résoudre. Mais ce n'est pas impossible.

C'est pourquoi nous avons interrogé nos experts internes, passé des heures à rechercher quelles techniques ont donné les meilleurs résultats, puis avons proposé ces 10 principales stratégies de fidélisation de la clientèle que vous devriez adopter.

Commençons!

Quel est le taux de fidélisation moyen des clients dans le commerce électronique ?

À l'heure actuelle, le taux de fidélisation de la clientèle (CRR) moyen dans le secteur du commerce électronique s'élève à 38 %. Ce pourcentage peut varier en fonction de plusieurs facteurs tels que le pays, le secteur, la catégorie de produit et le modèle commercial.

Par exemple, selon une étude récente de Statista, les biens de consommation rapide (FMCG) ont le CRR le plus élevé de 62 %. En revanche, le taux le plus bas concernait le sport et l'automobile – 35 %.

Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélisation des clients dans le commerce électronique ?

Si votre taux de fidélisation de la clientèle se situe entre 40 et 80 % , vous pouvez considérer que vous avez un bon taux de fidélisation de la clientèle. Encore une fois, notez que cela dépend de différents facteurs comme la catégorie de produit, le pays, etc.

10 meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle pour faire monter en flèche les revenus des entreprises de commerce électronique

Fidéliser les acheteurs ponctuels n’est pas aussi compliqué qu’il y paraît. Tout ce que vous avez à faire est de suivre quelques stratégies simples et de vous concentrer sur ce dont vos clients ont envie. Par exemple:

1) Restez accessible à vos clients 24h/24 et 7j/7

Un mauvais service client est l’une des principales raisons de l’échec des entreprises.

Pourquoi? Mettez-vous une minute à la place des clients. Supposons que vous souhaitiez acheter une montre de marque. Comme il est assez cher, vous voulez être sûr de ses fonctionnalités et autres garanties en discutant avec un agent du service client. Mais après avoir envoyé courrier après courrier, vous n’avez pas entendu un seul mot de l’autre côté. Que vas-tu faire maintenant ? Vous quitterez le magasin et vous enregistrerez avec d’autres.

La même chose arrive à vos clients. Une fois qu’ils ont le sentiment de ne pas être entendus et valorisés, ils quittent le magasin et ne regardent plus en arrière.

En fait, une étude Forbes a également révélé la même chose. Il indique qu'environ 96 % des clients passeront à une autre marque s'ils sont confrontés à un service client médiocre. C'est pourquoi vous ne devez jamais sous-estimer le pouvoir d'un excellent support client.

Ne t'inquiète pas! Vous n’avez pas besoin d’investir énormément d’argent dans une grande équipe de support client. Vous pouvez déléguer la plupart des tâches à l'automatisation et adopter des stratégies intelligentes pour rester actif pour vos clients chaque fois qu'ils ont besoin de vous. Par exemple:

• Ajoutez un chatbot à votre site officiel pour une assistance instantanée et basique.
• Optez pour plusieurs canaux de service client, notamment WhatsApp, Gmail, les numéros de téléphone, les formulaires en ligne, etc.
• Gardez un œil sur les réseaux sociaux de votre marque pour savoir si les clients vous signalent leurs préoccupations.
• Ajoutez une page FAQ à votre site pour vous assurer que toutes les questions courantes reçoivent une réponse.
• Fournissez des ressources en libre-service afin que les clients puissent résoudre tous les problèmes en temps réel.
• Si vous avez des clients internationaux, envisagez différents fuseaux horaires et faites appel à une assistance humaine pour chaque quart de travail.

2) Proposer des recommandations personnalisées basées sur les achats passés des clients

Nous n'oublions jamais un commerçant qui connaît nos goûts et présente les produits selon nos préférences. Ce comportement attire beaucoup de clients et les fait revenir car ils se sentent prioritaires.

Il en va de même pour les entreprises de commerce électronique. Lorsque vous proposez une expérience personnalisée, cela crée une expérience d'achat traditionnelle et donne aux acheteurs le sentiment que vous vous souciez réellement de leurs priorités.

Vous pouvez fournir les recommandations de produits sur le site Web lui-même afin qu'il puisse attirer l'attention des clients. Si possible, vous pouvez également aller au-delà et partager des recommandations de produits personnalisées sur la page de suivi de la marque pour gagner l'adhésion impulsive des clients.

Découvrez comment Puma réussit ce processus :

3) Offrir une expérience post-achat prête à l'emploi

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, votre responsabilité ne s'arrête pas après l'envoi d'un simple courrier de « remerciement » une fois que vos clients ont effectué un achat dans votre boutique.

Offrir une excellente expérience post-achat qui incite les clients à revenir dans votre magasin est bien plus que cela. Le processus commence à partir du moment où ils effectuent le paiement jusqu'au moment où ils reçoivent le colis entre leurs mains. Entre les deux, vous devez accomplir des centaines de tâches pour garantir la satisfaction des clients. Ceux-ci inclus:

• Fournir à vos clients une date de livraison estimée
• En leur envoyant des mises à jour de suivi de temps en temps
• Fournir un emballage de qualité
• Proposer des promotions post-achat
• Et plus

Ces petits efforts ne nécessitent pas beaucoup de temps ou d'efforts, mais créent un sentiment de crédibilité auprès de vos clients, ce qui les maintient encore plus collés à votre marque.

4) Améliorer le processus d'expédition

Le point précédent nous a amené ici. Une expédition de premier ordre est souvent un processus négligé dans l'ensemble du parcours de commerce électronique qui peut avoir un impact direct sur la satisfaction des clients et, à terme, sur le taux de fidélisation des clients.

C'est un point subtil qui différencie la plus grande marque des grandes. En fait, l’étude de Meteor Space affirme la même théorie. Selon son enquête, 98,1 % des clients confirment que l'expérience de livraison affecte leur fidélité envers une marque.

Donc, si vous pensez toujours que l’expédition ne consiste qu’à envoyer les marchandises aux clients, détrompez-vous !

Offrir une expérience d’expédition de premier ordre couvre de nombreuses petites choses. Ceux-ci sont :

• Affichage de la date de livraison estimée sur la page produit
• Choisir le bon transporteur en fonction des préférences du client et du type de livraison
• Fournir des informations d'expédition en temps réel
• Ajout d'un strict minimum de frais d'expédition (si possible, offrez la livraison gratuite.)
• Informer les clients en cas de retard en cours de route
• Gérer les livraisons fausses et échouées
• Offrir une page de suivi de marque
• Rationalisation du processus de preuve de livraison (POD)

Lorsque vous cochez toutes les cases mentionnées ci-dessus, cela crée une expérience d'expédition fluide qui oblige davantage les acheteurs ponctuels à acheter chez vous la prochaine fois.

Conseil de pro : bien sûr, gérer toutes les tâches liées à l'expédition (mentionnées ci-dessus) pour chaque client n'est pas une tâche facile, surtout lorsque vous avez de nombreuses autres tâches à effectuer telles que l'acquisition de leads, le lead nurturing, le marketing et la gestion des stocks.

C'est là que les logiciels d'expédition comme ClickPost sont utiles ! ClickPost est un outil SaaS qui s'occupe de tout ce qui concerne l'expédition : de l'attribution intelligente des transporteurs (il s'est associé à plus de 350 transporteurs), en fournissant des mises à jour en temps réel jusqu'à la gestion des livraisons échouées.

Avec lui, vous pouvez également proposer une page de suivi de marque à vos acheteurs pour renforcer la fidélité à votre marque. En fait, vous pouvez ajouter une fonctionnalité EDD à la page produit pour gagner les adhésions impulsives des clients.

5) Incitez vos clients existants

L’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises de commerce électronique est de penser que les remises et les offres sont réservées aux nouveaux acheteurs. Bien que cela soit efficace et aide à acquérir de nouvelles ventes, offrir des remises spéciales uniquement aux nouveaux visiteurs peut entraîner un taux de désabonnement important des clients.

Pourquoi? Selon une enquête de Capterra, environ 78 % des clients déclarent qu'ils n'effectueront pas d'achat s'ils n'ont pas bénéficié d'une remise. Cela signifie que si vous n'offrez pas de coupons et de réductions à vos clients existants, vous les obligez à se tourner vers vos concurrents qui pourraient proposer des offres intéressantes.

Ainsi, en plus d’offrir des réductions à vos nouveaux visiteurs, assurez-vous également d’inciter ceux qui existent déjà. Vous pouvez le faire de plusieurs manières :

Programmes de fidélité : récompensez vos clients chaque fois qu'ils achètent quelque chose pour les persuader de faire des achats répétés.

Prenons l'exemple de Newegg, une société américaine de commerce électronique qui vend du matériel informatique et des appareils électroniques grand public. À l'heure actuelle, elle compte plus de 40 millions de clients fidèles. L'une des principales raisons de l'énorme croissance de Newegg est son programme de fidélité appelé EggPoints.

Les membres peuvent gagner des points en achetant des produits avec des badges EggPoints, en participant à des événements promotionnels, etc. À terme, ils peuvent utiliser ces points pour obtenir des réductions sur leurs prochains achats.

2. Remises exclusives : vous pouvez offrir des remises spéciales ou un accès anticipé aux ventes à vos clients existants. Kohl's, par exemple, a connu une hausse d'environ 70 % de ses ventes après avoir offert des remises spéciales à ses clients les plus précieux.
3. Programmes de parrainage : incitez vos acheteurs à recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.

De plus, vous pouvez également les inciter avec des cadeaux d’anniversaire et des réductions pour les fidéliser.

6) Établissez des liens avec les clients grâce à des messages intelligents

Les messages personnalisés restent toujours au premier plan des préoccupations des clients, car ils aident une marque à se connecter avec les acheteurs à un niveau personnel.

De plus, comme ils sont créés en tenant compte des préférences des acheteurs, de leurs achats antérieurs et de leurs informations personnelles, ils créent une impression durable et leur donnent l'impression que vous vous souciez réellement d'eux.

Par exemple, vous pouvez créer des e-mails spécifiques ciblés ou WhatsApp avec les noms des clients. Gardez un œil sur leurs comportements sur votre site puis envoyez-leur des messages personnalisés pour leur rappeler de récupérer leurs objets.

Vous pouvez également prendre en compte les dates de naissance de vos clients et leur envoyer des messages avec des offres spéciales.

Mais voici le piège ! Vous ne pouvez pas rédiger ces messages tant que vous ne connaissez pas parfaitement vos acheteurs. Utilisez donc des outils tels que WebEngage et Optimizely pour collecter des informations client en temps réel. Vous pouvez également les inciter à remplir un formulaire rapide pour recueillir leurs informations personnelles telles que leur sexe et leur date de naissance.

7) Rendre les processus de retour et de remboursement aussi fluides que possible

Bien sûr, les rendements sont les aspects négatifs qui peuvent nuire à votre marge bénéficiaire. Mais vous pouvez transformer ces acheteurs insatisfaits en fidèles puisque 92 % des clients déclarent qu'ils seront plus susceptibles d'acheter de la même marque la prochaine fois si le processus de retour est simple.

Voici quelques stratégies pour vous aider à créer un processus de retour simplifié :

• Créez un portail de retour en libre-service
• Utilisez l’automatisation pour une analyse instantanée des demandes de retour
• Optez pour un processus de retour prépayé (si possible sans étiquette)
• Rationalisez le retrait en communiquant avec les clients
• Et plus important encore, lancez le processus de remboursement dès que possible et fournissez des mises à jour de retour de temps en temps.

Si vous pensez que la gestion de ces tâches peut être écrasante, vous pouvez compter sur ClickPost car il s'occupe également des retours ainsi que de l'expédition.

8) Essayez de créer une communauté sur les réseaux sociaux

Depuis l’essor du commerce social, toutes les marques de commerce électronique sont désormais présentes sur les réseaux sociaux. Alors que la plupart d'entre eux sont uniquement là à des fins de vente, certains d'entre eux se concentrent sur la constitution d'une clientèle fidèle en se connectant avec les clients, ce qui augmente finalement leurs taux de ventes et de fidélisation de la clientèle.

Prenons l'exemple de Starbucks. Bien qu'il s'agisse d'une marque géante, elle s'engage avec ses abonnés sur les réseaux sociaux (Instagram et X) et tente d'établir une connexion par la communication.

Voici un exemple tiré de sa page X (Twitter) :

De même, vous pouvez également répondre aux préoccupations de vos abonnés/clients, communiquer avec eux et leur donner le sentiment qu'ils sont votre priorité. Vous pouvez également les encourager à créer du contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour constituer une solide base de clients fidèles et booster votre marketing de bouche à oreille (WOM).

9) Récupérez les commentaires des clients après chaque achat

Il s’agit d’un moyen sous-estimé, mais pourtant l’un des plus efficaces pour augmenter le taux de fidélisation des clients.

Lorsque vous essayez de savoir où vous avez bien performé et où vous avez manqué directement auprès de vos acheteurs, cela leur permet de se sentir précieux. Et lorsque vous travaillez sur ces retours, cela leur fait penser que leur préoccupation est votre priorité. Cela crée en outre un sentiment de crédibilité auprès de vos acheteurs et les rend fidèles à votre marque.

Bien sûr, recueillir les commentaires de chaque client est une tâche ardue. Ici aussi, vous pouvez compter sur ClickPost, qui envoie des messages automatisés aux clients pour récupérer le NPS (Net Promoter Score).

Voici un exemple de mail NPS de Nutrabay :

Souvent, les clients ignorent ou négligent ces messages. Dans ce cas, vous pouvez les encourager en leur proposant des offres afin qu'ils puissent donner leur point de vue sur les goûts et les dégoûts. Birchbox, un service d'abonnement mensuel en ligne, offre des points de fidélité aux clients pour recueillir leurs commentaires honnêtes.

10) Prioriser la durabilité

Au fil du temps, l’attention des clients se tourne vers l’économie circulaire. Ils réclament désormais un commerce électronique durable. Selon l'enquête Nielsen, environ 73 % des consommateurs mondiaux se disent prêts à modifier leurs habitudes d'achat pour contribuer à l'économie circulaire.

Ainsi, si vous ne donnez pas la priorité au développement durable, vous serez confronté à des problèmes majeurs pour fidéliser vos clients. Il existe plusieurs façons d’envisager d’entrer dans le monde du commerce électronique durable. Par exemple, vous pouvez intégrer une conception de produits circulaire, promouvoir des approches de revente, adopter un modèle de réutilisation, etc.

Ces adoptions subtiles rendront votre marque « respectueuse de la nature » et fidéliseront pendant longtemps les clients soucieux de l’environnement. Des marques comme The Body Shop, Puma et Mamaearth ont investi dans le développement durable pour augmenter leur taux de fidélisation de la clientèle.

Derniers mots !

Peu importe votre taux de fidélisation de la clientèle ; ces stratégies vous aideront à le booster dans une large mesure. Alors, oubliez les approches vieilles de plusieurs années et suivez ces stratégies. Dans ce processus, si vous pensez que l'expédition et les retours sont les éléments essentiels qui améliorent directement le taux de fidélisation des clients (c'est absolument le cas !), vous pouvez réserver une démo pour ClickPost pour savoir quelle valeur cela peut apporter à votre table.