Top 8+ des raisons les plus courantes de NDR dans le commerce électronique et comment les résoudre

1) Qu'est-ce que le NDR dans le commerce électronique et comment ça marche ?

NDR est un acronyme bien connu dans le monde du commerce électronique et signifie Non-Delivery Reports. NDR est le statut attribué aux commandes non livrées ou aux commandes dont la tentative de livraison a échoué. Lorsqu'une commande atteint le dernier kilomètre de livraison, la commande n'est considérée comme complète que lorsqu'elle a été remise au client.

Mais de nombreuses difficultés peuvent survenir dans cette dernière étape du voyage. En fait, la remise de la commande peut s'avérer une tâche plus herculéenne dans certaines situations, dont nous discuterons des causes plus loin dans cet article. Et ces situations se traduisent généralement par des échecs de livraison.

Les échecs de livraison peuvent se terminer par un RTO, ce qui peut ajouter aux pertes de votre entreprise et nuire à votre réputation. Pour ajouter l'insulte à l'injure, ils peuvent également nuire considérablement à l'expérience de livraison, laissant les clients avec un mauvais goût pour votre marque dans leur bouche. C'est pourquoi la gestion des NDR dans le commerce électronique est une fonction si importante que les entreprises doivent prendre en compte dans leurs opérations d'expédition, et c'est pourquoi nous discuterons des tenants et des aboutissants de la gestion des NDR dans cet article.

2) Top 10 des raisons les plus courantes de NDR (rapport de non-livraison) dans le commerce électronique

L'une des premières étapes à suivre pour gérer les NDR consiste à déterminer les causes potentielles. Le comportement des clients peut être prédit en suivant les NDR en fonction de leurs diverses causes. Vous examineriez essentiellement les raisons possibles pour lesquelles une commande ne serait pas livrée. Bien qu'il y ait des occasions où les actes du partenaire de messagerie ou de l'agent de livraison peuvent être la cause, le plus souvent c'est le comportement des clients qui conduit à un échec de livraison.

Comprendre les différentes circonstances dans lesquelles une livraison a échoué peut vous aider à déterminer quels clients vous pouvez approcher pour une solution et comment vous pouvez le faire. Par exemple, dans une situation où le client a simplement changé d'avis sur la commande, il n'y a presque aucune chance de livrer cette commande avec succès. Dans cet esprit, voici les raisons les plus courantes des échecs de livraison du commerce électronique.

2.1) Adresse de livraison incomplète ou incorrecte

Si un client effectue un achat de manière précipitée ou distraite, ou s'il n'est peut-être pas familier avec la langue de la plateforme de commerce électronique, il peut faire une erreur en remplissant l'adresse de livraison. Cela nuirait à la capacité de l'agent de livraison d'atteindre la destination de livraison pour remettre la commande.

2.2) Contact client incomplet ou incorrect

Une difficulté similaire à celle mentionnée ci-dessus peut également survenir lorsque le client saisit accidentellement le mauvais numéro de téléphone. Ainsi, si et lorsque l'agent de livraison appelle le client pour lui demander son chemin vers le lieu de livraison, il ne pourra pas joindre le client pour la même chose. Cela se traduirait par la commande marquée comme NDR.

2.3)Indisponibilité du Client

Une commande n'est considérée comme complète que lorsque la commande a été remise au client. Ainsi, lorsque l'agent de livraison arrive chez le client mais que le client n'est pas disponible pour recevoir le produit, la commande ne peut pas être exécutée. Cela devient alors une commande non livrée.

2.4)Livraison refusée par le client

Les clients peuvent exercer leur droit de rejeter ou de refuser une commande après l'achat s'ils ne sont pas satisfaits de l'expérience de livraison ou de l'état du produit au moment de la livraison. Ceci est extrêmement gênant pour les entreprises de commerce électronique, mais assez courant, en particulier dans le cas des commandes contre remboursement. Les clients sont plus susceptibles de refuser une commande lorsque l'argent n'a pas encore été remis.

2.5) Le client n'a pas pu payer

Un autre phénomène courant avec les commandes contre remboursement est qu'un client peut ne pas être prêt avec le paiement au moment de la livraison. Cela entraîne des non-livraisons, car les agents de livraison ne peuvent généralement pas attendre qu'un client récupère l'argent et effectue le paiement. Une autre heure de livraison devra être prévue ou le client pourra annuler la commande.

2.6) Livraison reprogrammée par le client

Dans le cas où un client est indisponible ou incapable de payer à un moment donné ou à la date prévue pour la livraison, il peut choisir une autre date et heure de livraison. Ils communiqueraient probablement ces informations à l'agent de livraison au moment de la livraison, que l'agent mettrait ensuite à jour comme raison du NDR.

2.7)Emplacement hors de la plage de livraison

Les partenaires de messagerie affectent généralement des agents de livraison conformément aux plages de livraison pré-affectées. Dans le cas où une destination se trouverait en dehors de la plage de livraison ou dans une zone protégée, la livraison ne serait pas effectuée.

2.8) Le client a changé d'avis

L'une des nombreuses commodités des achats en ligne est que les clients peuvent changer d'avis au sujet de leurs achats. Ils peuvent même le faire au moment de la livraison, ce qui peut arriver souvent car ils peuvent oublier l'achat qu'ils ont effectué jusqu'à l'arrivée ou un appel du livreur. Dans une telle situation, il pourra refuser la livraison puis procéder à l'annulation de la commande.

2.9) Le client était inaccessible

En cas de difficultés pour trouver le lieu de livraison pour le livreur, celui-ci essaiera d'appeler le client pour confirmer le lieu de livraison. Cependant, si le numéro de contact du client est injoignable, l'agent de livraison ne pourra pas effectuer la livraison.

2.10) Fausse tentative de livraison par l'agent du transporteur

L'un des types de NDR les plus problématiques que vous rencontrerez sont les fausses livraisons. Il s'agit d'une situation où l'agent de livraison n'essaie pas de livrer la commande à l'adresse du client, mais marque quand même la commande comme une livraison échouée. Ceux-ci peuvent entraver l'expérience client s'ils ne sont pas traités rapidement et concrètement.

3)Comment résoudre les problèmes de NDR dans le commerce électronique à l'aide de ClickPost NDR Management ?

Maintenant que vous savez comment les NDR affectent votre entreprise et les circonstances possibles qui les créent, vous pouvez commencer à penser à les gérer. Cela nécessite essentiellement que vous disposiez d'un flux de travail clair pour traiter les NDR.

Dès qu'un NDR arrive, vous devez être en mesure de réagir rapidement. Vous sauriez quel NDR tenter de résoudre en fonction de la façon dont il s'est produit. Ensuite, vous devez contacter activement les clients pour vous assurer qu'ils peuvent être livrés, et laisser vos partenaires de messagerie participer à la conversation par la suite.

Ce n'est qu'alors qu'il y a même une faible chance qu'une livraison ratée puisse réussir. Cependant, il s'agit d'un processus lent et fastidieux qui peut entraîner des tentatives de livraison désastreuses. ClickPost a perfectionné ce flux de travail en créant un outil de gestion NDR qui automatise l'ensemble du processus. Avec le logiciel de gestion ClickPosts NDR à votre disposition, vous avez accès aux principales fonctionnalités suivantes pour soutenir vos actions.

3.1) Suivez vos NDR

Le suivi de votre rapport de non-remise est essentiel pour traiter les exceptions de livraison. À partir du moment où une commande est notifiée en tant que NDR, elle doit être surveillée aux côtés d'autres NDR afin que vous puissiez déterminer les progrès réalisés pour assurer une livraison réussie.

3.2) Identifier les raisons des NDR

Avec le logiciel de gestion NDR de ClickPost, vous pouvez utiliser l'IA pour trier rapidement vos NDR et les classer en fonction de la raison de leur apparition. Cela les pousse ensuite vers le mécanisme de réponse suivant dans le flux de travail.

3.3)Employer des équipes de support NDR spécifiques

Différents types de NDR doivent être traités de différentes manières. Par exemple, un NDR causé par un problème d'adresse nécessite que le client fournisse un point de repère pour trouver l'adresse du client. L'indisponibilité du client nécessite la programmation d'une nouvelle date de livraison. En fonction de la réponse requise par la cause du NDR, les équipes de support sont plus facilement gérées via le logiciel de gestion ClickPost NDR.

3.4) Atteindre les clients de manière proactive

Le logiciel de gestion NDR proposé par ClickPost vous permet d'atteindre instantanément vos clients. Des réponses automatiques sont déclenchées une fois qu'un rapport de non-remise est classifié. Ces réponses permettent aux clients de fournir des réponses spécifiques au problème pour résoudre l'échec de la livraison.

3.5) Suivre les fausses livraisons

Avec l'outil logiciel de gestion NDR de ClickPost équipé, vous pouvez suivre les fausses livraisons séparément sur tous les transporteurs. Cela vous permet de déterminer quels transporteurs ont les plus gros problèmes liés aux fausses livraisons et vous aide à comprendre comment vous pouvez réduire activement les fausses livraisons.

4) Comment les meilleurs logiciels et outils de gestion NDR facilitent la résolution des NDR

En fin de compte, vous pouvez avoir un flux de travail stable pour traiter les NDR, mais sans support technologique, ce flux de travail peut s'avérer inefficace. Cela peut simplement être dû au volume considérable de NDR que vous traitez. Un défi majeur auquel les entreprises de commerce électronique sont confrontées avec les NDR est de les résoudre rapidement.

Un autre problème qui se pose est l'inexactitude des informations transférées entre les clients et les transporteurs. Tous ces problèmes peuvent être résolus en utilisant un mécanisme comme le logiciel de gestion ClickPost NDR. Avec l'aide des intégrations d'API, de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, ces problèmes peuvent être facilement résolus. L'utilisation d'un logiciel de gestion NDR peut vous donner une longueur d'avance sur la concurrence des manières énumérées ci-dessous.

4.1) Recevoir des notifications NDR en temps réel

La gestion des NDR est une question de vitesse. Avec le logiciel de gestion NDR de ClickPost, vous pouvez recevoir les mises à jour NDR dès que les opérateurs reçoivent les mises à jour.

4.2) Surveiller tous les NDR à partir d'une seule page

Avoir un tableau de bord unique pour surveiller et suivre tous les rapports de non-remise vous garantit de répondre à chacun de manière appropriée, afin qu'aucun ne soit oublié ou perdu.

4.3) Utilisation de l'IA pour identifier les causes

L'utilisation d'une IA pour identifier la cause de différents NDR et les catégoriser en conséquence vous permet d'accélérer le processus de réponse.

4.3)Requêtes automatisées sur des problèmes spécifiques aux clients

Assurez-vous que les clients sont contactés plus rapidement en automatisant l'envoi de requêtes aux clients. Pour simplifier le processus, des requêtes spécifiques à un problème doivent être envoyées afin qu'ils puissent répondre facilement.

4.4)Mettre à jour les agents de transport immédiatement

Plus tôt le transporteur reçoit la réponse du client, plus tôt l'agent de livraison peut faire une tentative de livraison viable. Les réponses des clients doivent être automatiquement envoyées aux transporteurs pour cela.

4.5)Suivez chaque tentative de livraison

Si la deuxième tentative de livraison échoue également, il est important de faire un suivi auprès des clients afin qu'ils sachent que la commande peut toujours être livrée. Ce processus devrait être automatisé pour garantir un minimum de chances d'annulation.

4.6) Surveiller les fausses livraisons

La surveillance des fausses livraisons est l'une des parties les plus importantes de la gestion des exceptions de livraison, car elle vous permet de réduire les fausses tentatives de livraison avec l'aide des transporteurs.

5)Conclusion finale

Bien qu'il puisse être agréable de rêver d'un monde sans NDR, il est important de se rappeler qu'il s'agit en fait d'un monde de rêve (ou d'un pays étranger comme les États-Unis). Les acheteurs en ligne en Inde s'habituent encore aux mécanismes de commodité et de livraison utilisés par le secteur du commerce électronique. Et par conséquent, de nombreuses livraisons se soldent par des échecs.

Étant donné que les possibilités d'éviter complètement les échecs de livraison sont minimes, la meilleure approche pour aller de l'avant consiste à mettre en œuvre des protocoles de gestion des rapports de non-remise. Vous devrez également vous équiper des bons outils dans le processus. L'utilisation d'un outil logiciel de gestion NDR comme celui fourni par ClickPost peut faire une énorme différence dans votre RTO%. Ce n'est qu'en manipulant soigneusement les NDR que vous pouvez vous assurer que la majorité de vos NDR se terminent par des résultats positifs