11 métriques de retour que tous les marchands Shopify devraient connaître

Introduction

Saviez-vous qu'il existe quatre millions de magasins de commerce électronique dans Shopify ? C'est quatre millions d'entrepreneurs comme vous qui se disputent l'attention d'un client. Alors, dans une mer de marins partageant les mêmes idées, comment allez-vous aller de l'avant ? Une réponse consiste à améliorer l'expérience de retour de vos clients.

Une excellente expérience de retour est synonyme de développement de votre marque en fidélisant vos clients. Et la clé pour libérer le potentiel de croissance des retours Shopify est de percer les mystères des données de retour avec des mesures de retour.

Une métrique, en termes simples, est une mesure quantifiable de l'activité ou de la performance. L'analyse des mesures de retour de Shopify peut fournir la solution pour créer des politiques de retour conviviales, résoudre les déficits de coûts et augmenter les revenus.

Cet article examine les métriques de retour les plus importantes de Shopify qui fournissent des mesures en temps réel, intègrent la viabilité dans la croissance de la marque et analysent l'impact du retour sur les résultats d'une marque.

La valeur de l'analyse des métriques de retour de Shopify

Étonnamment, les clients réguliers peuvent potentiellement générer 300 % de revenus en plus que les nouveaux clients ! C'est pourquoi un examen approfondi de vos mesures de retour vous indiquera ce qui incite les clients à renouveler leurs achats. Dans l'ensemble, vous pouvez identifier les domaines qui nécessitent des améliorations pour structurer une excellente expérience client.

1) Améliorer la qualité du produit

Les métriques de retour telles que le retour par motif et la plupart des SKU retournés identifient une zone de friction centrale dans l'expérience d'un acheteur : les incohérences de produit. Les problèmes de taille et les incertitudes sont des facteurs considérables pour les retours de vêtements, tout comme les descriptions de produits inexactes et l'ajustement des produits.

Lorsque vous reconnaissez les produits qui sont fréquemment retournés ou identifiez les raisons, vous pouvez réorganiser l'inventaire ou revoir la conception de votre produit.

2) En savoir plus sur la compatibilité marché-produit

Lorsqu'un client retourne un produit, il indique également ce qu'il souhaite obtenir de votre magasin. Par exemple, une chemise retournée pour des problèmes de taille suggère que l'acheteur a une intention d'achat. Dans ce cas, vous pouvez les pousser vers un échange.

Lorsque des retours sont effectués parce que les acheteurs n'aiment pas un produit, ils demanderont probablement un remboursement. Ici, vous pouvez introduire des crédits ou des garanties en magasin.

3) Cartographier le comportement et les préférences des clients

Les mesures des retours peuvent donner à votre boutique Shopify des informations essentielles sur le comportement des clients et les préférences cumulées. Vous pouvez analyser le comportement des clients en fonction de la récence, de la fréquence et de la génération de revenus après un retour.

Par exemple, un acheteur qui achète un produit dans la journée suivant un retour ou qui fait fréquemment des achats est le plus fidèle à votre magasin. Ou les acheteurs qui achètent des produits de grande valeur, bien que rarement, peuvent être intégrés à un programme de retours de fidélité pour améliorer encore leur expérience.

4) Identifier les voies de fidélisation des clients

La fenêtre entre la passation d'une commande et une demande de retour reflète profondément votre politique de retour. Et une politique de retour simple et conviviale est un déterminant clé de la fidélisation de la clientèle. Les rachats après un retour sont effectués lorsque le client fait confiance à votre politique de retour et à la façon dont vous gérez ses retours.

5) Améliorer la capacité opérationnelle

Avec les métriques de retour, vous pouvez évaluer vos processus de logistique directe et inverse. Cela inclut le taux de livraison et de ramassage dans les délais, la vitesse d'exécution des commandes ou le temps requis pour les contrôles de qualité et les remboursements.

11 mesures de retour que chaque magasin Shopify devrait surveiller

1) Taux de retour

La mesure du taux de retour est une estimation générique du nombre total de retours subis par un magasin à un moment donné. Il est juxtaposé au nombre total de ventes. Le taux de retour peut être classé en fonction de ce qui est retourné et de la fréquence et du nombre de clients. Pour une meilleure analyse, vous pouvez surveiller le taux de retour de manière hebdomadaire, bimensuelle ou mensuelle.

2) Coût par retour

Cette métrique de retour mesure le coût que vous engagez pour un retour de produit. Il s'agit d'une valeur cumulée des frais d'expédition de retour, des frais de main-d'œuvre, des remboursements, du réapprovisionnement ou du reconditionnement.

Avec une ventilation des différents composants impliqués dans les retours, vous pouvez obtenir une estimation précise des coûts de logistique inverse. Lorsque vous comprenez les domaines problématiques, vous pouvez élaborer des stratégies pour réduire les coûts. Par exemple, les étiquettes de retour peuvent être sans papier ou les remboursements peuvent être transformés en avoirs en magasin.

3) Fidélisation des clients et taux de désabonnement des clients

Le taux de fidélisation de la clientèle mesure le pourcentage de clients qui achètent avec votre marque sur une période prolongée. La fidélisation de la clientèle est synonyme de croissance de la marque.

Vous pouvez analyser plus en détail cette métrique pour comprendre comment fidéliser les clients. S'agit-il d'échanges ou de crédits en magasin ? Ou un portail de retours libre-service et un remboursement rapide ? La mesure du taux de désabonnement est exactement le contraire. Il mesure le pourcentage de clients perdus sur une période.

4) Retour par Motifs

La raison des retours est une mesure essentielle qui vous donne une réponse claire à la raison pour laquelle les clients retournent des produits. Qu'il s'agisse d'une livraison tardive, d'une mauvaise taille, d'un produit endommagé, d'attentes mal alignées ou d'un produit ne correspondant pas à sa description. Avec des commentaires clairs des clients, vous pouvez vous préparer à vous attaquer à ces causes.

Par exemple, les retours effectués en raison de retards de livraison peuvent être traités avec un système de notification simplifié basé sur des étapes.

5) SKU les plus retournés

Cette métrique est essentielle pour rechercher les SKU qui génèrent le maximum de demandes de retour. En analysant cette métrique, vous pouvez déterminer si un produit ne répond pas à la demande du marché ou nécessite une refonte.

Par conséquent, cette métrique vous amène à mieux gérer votre inventaire et à ajuster votre chaîne de production pour que les produits répondent aux besoins des clients.

6) Taux de change

La métrique du taux de change estime le pourcentage de retours qui finissent par des échanges. Un échange apporte le triple avantage de conserver les revenus, d'augmenter la satisfaction des clients et de donner aux clients exactement ce dont ils ont besoin.

Contrairement au taux de remboursement, le taux de change révèle dans quelle mesure un client est satisfait de l'expérience de votre marque, de votre produit ou de la gestion des retours. Plus vous avez de visibilité sur la mesure du taux de change, mieux vous pouvez élaborer une stratégie pour hiérarchiser les échanges.

7) Fréquence d'achat

Cette mesure calcule la fréquence à laquelle les clients achètent des demandes avant et après retour. Vous pouvez également mesurer le nombre de fois qu'un client effectue un réachat après un retour, ainsi que l'intervalle de temps.

8) Taux de remboursement

Bien que le taux de retour donne un score absolu au scénario de retour auquel votre magasin est confronté, il n'est pas approfondi pour en maîtriser l'aspect financier. Le taux de remboursement indique le nombre de fois que vous remboursez le client selon le mode de paiement d'origine.

Les clients qui demandent un remboursement ne sont pas seulement insatisfaits d'un produit ou d'un service de retour, mais plus important encore, il est peu probable qu'ils renouvellent leur achat de sitôt. Par conséquent, la surveillance du taux de remboursement est une mesure de retour critique qui détermine la santé de votre politique de retour.

9) Méthodes de remboursement

Cette métrique fait référence à la composition des méthodes de paiement recherchées par les clients. Cela peut inclure le taux de remboursement-échange, les crédits en magasin, les dépôts bancaires avec des cartes de crédit ou de débit et les portefeuilles électroniques.

10) Ramassage en temps opportun

Cette mesure des retours relève du côté opérationnel de votre gestion des retours, c'est-à-dire la précision de la collecte effectuée par votre coursier désigné. Les retours sont déjà une expérience frustrante ; vous n'avez certainement pas besoin d'une mauvaise expérience de ramassage pour accroître l'insatisfaction des clients.

Étant donné que le ramassage en temps opportun entraîne des remboursements ou des échanges en temps opportun, vous analysez et surveillez les performances de votre opérateur avec cette métrique.

11) Valeur à vie du client

Cet indicateur mesure le revenu total généré par un client individuel au cours de sa période d'engagement avec votre boutique Shopify. Vous pouvez l'estimer tous les deux ans ou tous les ans.

Avec une vue d'ensemble des dépenses de chaque client, vous pouvez également déterminer la personnalité et les préférences de leur client. Vous pouvez organiser des offres particulières ou retourner des expériences pour conserver leur fidélité et leur potentiel de revenus à long terme.

Comment les indicateurs de retour contribuent à améliorer l'expérience de retour et l'efficacité opérationnelle

Maintenant que nous savons quelles statistiques de retour de Shopify rechercher, examinons brièvement leur impact global sur vos opérations et votre stratégie de retour :

• Agir sur les commentaires des clients : grâce aux commentaires des clients sur les produits retournés, vous pouvez analyser la viabilité du produit, la qualité de l'expédition des retours, les méthodes de remboursement préférées, etc.

• Gestion des stocks retournés : parcourez votre assortiment de produits pour supprimer la plupart des SKU retournés ou stockez les stocks de manière stratégique pour faciliter des échanges plus rapides.

• Réduction des coûts logistiques : réorganisez l'espace d'entrepôt, profitez des remises sur les expéditions, de la gestion des stocks et du portail de retours automatisé.

• Optimisation de la politique de retour : étendre la fenêtre de retour, promouvoir le programme de fidélité pour les grands dépensiers, introduire des cartes-cadeaux électroniques pour des retours rapides, etc.

• Externalisation des retours : en cas de taux de retour élevé, externalisez vers des 3PL pour équilibrer les coûts et rationaliser la logistique inverse.

Pourquoi devriez-vous donner la priorité aux retours Shopify automatisés ?

Le traitement manuel des retours, la mise en place d'horaires de ramassage par coursier et la gestion des remboursements ou des demandes d'échange sont des signes d'une gestion des retours à l'ancienne. Non seulement cela fait perdre du temps et de l'argent et cela augmente la frustration des clients.

Avec les retours automatisés, vous pouvez résoudre la période d'escalade, gérer automatiquement un nombre x de demandes de retour, allouer des coursiers et obtenir des rapports analytiques détaillés. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisables qui fonctionnent le mieux pour chaque catégorie d'acheteurs.

De plus, les retours automatisés éliminent les limites des retours manuels avec l'application Shopify, vous évitant ainsi les tâches répétitives.

Outils pour transformer les données de retour en objectifs et résultats exploitables

L'une des principales raisons pour lesquelles les détaillants hésitent à analyser les mesures des retours est le travail fastidieux qu'implique leur suivi quotidien. C'est pourquoi les outils qui surveillent automatiquement les métriques de votre magasin et génèrent des informations critiques peuvent économiser beaucoup d'énergie et de temps.

Nous présentons ici deux de ces outils que vous pouvez utiliser pour rationaliser votre processus d'analyse de données :

1) L'application Shopify Returns de ClickPost

L'application de retour Shopify de ClickPost est une solution de bout en bout pour la gestion des demandes de retour, le suivi, les notifications et les remboursements. Cela élimine le plus grand problème avec les retours Shopify, en traitant et en attribuant manuellement les retours et les remboursements.

Avec cela, vous pouvez définir vos règles de retour, la fenêtre de retour, les SKU non retournables, etc. Avec un portail de marque en libre-service, les clients peuvent facilement faire une demande, qui fonctionne selon vos politiques et règles de retour. Vous pouvez intégrer la collecte de données en rassemblant les motifs de retour et différencier les retours frauduleux grâce à la vérification d'image.

L'avantage le plus important de cette application est un tableau de bord de suivi des retours unifié où vous gérez toutes les demandes RMA, générez des étiquettes de retour et effectuez des actions simples avec des filtres pour plus de commodité. L'application vous permet également de définir des flux de travail pour l'envoi automatique de communications par e-mail.

De plus, conformément à l'aide à vos décisions commerciales, l'application génère des analyses détaillées sur différentes mesures de retour Shopify.

2) Gestion des retours ClickPost

La gestion automatisée des retours Shopify est encore améliorée dans le module de gestion des retours ClickPost. Contrairement à la version appli, ce produit SaaS facilite les échanges de produits. Grâce à la vaste capacité d'intégration de messagerie de ClickPost , vous pouvez rapidement vous connecter avec n'importe quel transporteur en une journée.

Comme son homologue applicatif, le module retours héberge un tableau de bord multifonctionnel à guichet unique pour le traitement automatique des demandes de retour. Il alloue en outre les coursiers en fonction de règles fixes et de vos préférences commerciales.

Les propriétaires de magasins Shopify peuvent bénéficier de son portail de gestion NPR (rapport de non-ramassage) qui gère les exceptions de ramassage. En permettant une communication en temps réel avec les clients, les ramassages peuvent être reprogrammés avec succès. Les marchands Shopify peuvent également envoyer des portails de suivi de marque dotés de fonctionnalités de recommandation de produits personnalisées pour la vente croisée.

Conclusion

Les retours Shopify sont un aspect crucial pour tout détaillant Shopify. Grâce à une visibilité avancée des mesures de retour, vous créez des politiques de retour et ajustez votre fabrication et votre logistique inverse. Et les outils logiciels sont l'atout supplémentaire avec lequel vous pouvez traduire les analyses en un plan directeur fonctionnel pour fidéliser les clients et améliorer l'expérience client.

FAQ

1) Quelles sont les raisons les plus courantes des retours Shopify ?

Les causes de retour sont différentes pour différentes industries. Par exemple, les raisons les plus courantes pour un magasin de vêtements Shopify peuvent être des problèmes de taille. Pour un magasin de meubles, cela peut être dû au fait que le produit ne correspond pas aux attentes des clients. C'est là que les métriques de retour comme les raisons des retours aident les détaillants à comprendre les causes courantes d'un retour de produit.

2) Comment réduire les retours Shopify ?

Réduire les retours Shopify nécessite une stratégie concrète. Cela inclut des descriptions de produits précises, des images de qualité, une assistance vidéo, un support client en direct, une politique de retour simple, etc.