La voix du bazar

Une enquête auprès des consommateurs visant à déterminer si les clients apprécieraient un signal de confiance les aidant à valider l'authenticité des avis en ligne.

Aujourd'hui, parcourir les notes, les avis et autres contenus générés par les utilisateurs (UGC) est devenu un élément fondamental de la routine des achats en ligne. C'est ainsi que vous découvrez réellement un produit sans pouvoir le voir en personne – en entendant parler des subtilités d'une véritable expérience de produit par l'un de vos collègues acheteurs.

Mais même si nous achetons si souvent en ligne (100 % des acheteurs interrogés ont déclaré faire des achats en ligne au moins une fois par mois !) et utilisons donc l'UGC tout aussi fréquemment, en raison d'acteurs néfastes, nous devons malheureusement dépenser une partie de cette fois, validant l’authenticité de cet UGC.

Les trois quarts (75 %) des répondants à notre enquête sont au moins quelque peu inquiets de rencontrer de faux avis lors de leurs achats en ligne. Seulement 9 % ont déclaré qu'ils n'étaient pas très inquiets, voire pas du tout inquiets.

Alors, comment pouvons-nous résoudre ce problème ? Non seulement pour rendre le commerce électronique plus efficace, mais également pour rendre l'UGC plus fiable et plus transparent. Un signal de confiance (également appelé marque de confiance) pourrait être la réponse.

Que sont les signaux de confiance ?

Un signal de confiance est un logo ou un badge affiché sur les sites Web qui indique aux clients que le site a réussi certains tests de sécurité numérique ou qualifications confirmant l'authenticité du contenu. Leur objectif principal est de permettre aux acheteurs de se sentir plus en sécurité et plus confiants dans leurs décisions d'achat.

Principales conclusions du rapport de recherche sur les signaux de confiance

Pour savoir exactement ce que les consommateurs pensent de l'UGC frauduleux, ce qui leur donnerait plus de confiance dans le contenu consommateur qu'ils consomment et ce que les marques envisagent de faire à ce sujet, nous avons interrogé plus de 8 000 acheteurs et 400 marques à travers le monde. Voici ce qu'ils ont dit.

1. Les consommateurs sont préoccupés par tous les types de faux UGC

Les faux avis ne sont pas le seul type d’UGC frauduleux qui inquiète les acheteurs. Les consommateurs sont au moins quelque peu préoccupés par la rencontre de fausses images d'acheteurs (69 %), de faux contenus sur les réseaux sociaux (69 %), de fausses vidéos d'acheteurs (68 %) et de fausses questions et réponses d'acheteurs (66 %).

Parce qu'ils sont tellement inquiets de ce faux contenu, ils prennent eux-mêmes des mesures pour vérifier la légitimité d'une boutique ou d'un produit en ligne avant d'effectuer un achat. Utiliser des plateformes d'achat en ligne fiables (63 %), rechercher la marque ou l'entreprise en ligne (58 %), vérifier les indicateurs de sites Web sécurisés (par exemple, le symbole du cadenas, « https ») (51 %), lire les avis des clients (47 %) et les recommandations d'un ami/membre de la famille (46 %) sont les moyens les plus courants utilisés par les consommateurs.

2. Les consommateurs pensent que les marques devraient se méfier des faux avis

Même s’ils le font maintenant, les consommateurs ne veulent pas faire eux-mêmes tout ce travail de détective. La majorité des acheteurs interrogés (63 %) pensent que le site Web de la marque qu'ils visitent devrait résoudre les problèmes de contenu frauduleux en ligne, suivis par les organismes gouvernementaux (49 %) et un expert tiers (36 %).

Et même en effectuant leurs propres recherches pour vérifier les boutiques en ligne qu'ils utilisent, près des trois quarts (73 %) ont déclaré que les sites Web font aujourd'hui au moins un assez bon travail pour bloquer les contenus frauduleux. Plus d'un quart (27 %) pensent qu'ils font un travail relativement médiocre.

Cependant, ils préféreraient que le contenu des sites Web des marques soit vérifié par un tiers de confiance plutôt que par la marque elle-même. Plus des deux tiers (66 %) ont déclaré qu'ils auraient confiance dans un « signal de confiance » [c'est-à-dire — cadenas, coche, symbole] qui montre que chaque élément de contenu a été vérifié par un tiers indépendant – seulement 8 % ont déclaré qu'ils le feraient. Je ne lui fais pas confiance.

3. Les marques pensent maîtriser les problèmes de fraude

La grande majorité (94 %) des marques et des détaillants ont déclaré qu'ils accordaient une importance élevée ou très élevée au maintien de l'authenticité du contenu en ligne dans le commerce électronique. La majorité sont également modérément (41 %) ou très (35 %) confiantes dans leurs stratégies et outils actuels pour détecter et prévenir les contenus frauduleux ou contrefaits sur leurs canaux en ligne. Mais seulement 10 % se disent extrêmement confiants.

Malgré leur confiance, la majorité (69 %) des marques et des détaillants n'utilisent actuellement aucun logiciel de détection de fraude pour la fraude transactionnelle (fraude qui se produit lors de l'échange d'argent). Seulement 31 % le font.

Les deux tiers (67 %) explorent activement ou prévoient de mettre en œuvre de nouvelles technologies ou stratégies pour améliorer l'authenticité du contenu en ligne et la prévention de la fraude. La majorité (81 %) ont déclaré qu'elles envisageraient de faire appel à un fournisseur tiers spécialisé dans la vérification de l'authenticité du contenu pour améliorer leurs efforts de prévention de la fraude, mais 57 % ont déclaré en précisant que la solution correspondait à leurs besoins.

4. Les consommateurs veulent un signal de marque de confiance pour les aider à vérifier le contenu en ligne

Lorsqu'on leur a demandé s'ils feraient confiance à un fournisseur d'authentification tiers leader du secteur pour vérifier la fiabilité du contenu de tous les sites qu'ils visitent, 70 % des consommateurs ont répondu qu'ils le feraient.

En revanche, lorsqu'on leur a demandé s'ils feraient confiance à un site Web pour vérifier son propre contenu sans une authentification tierce de pointe de l'UGC sur son site, moins de la moitié (47 %) ont répondu qu'ils lui feraient confiance. Et lorsqu'on a demandé aux répondants de notre enquête s'ils auraient confiance dans un « signal de confiance » [c'est-à-dire — cadenas, coche, symbole] qui montre que chaque élément de contenu a été vérifié par un tiers indépendant,

• 73 % ont déclaré qu'ils lui feraient confiance pour les notes et les avis
• 66 % ont déclaré qu'ils lui feraient confiance pour le contenu des réseaux sociaux
• 60 % ont déclaré qu'ils lui feraient confiance pour le contenu d'influenceurs

5. Les marques souhaitent intégrer des signaux de confiance

Les marques sont disposées à obtenir de l'aide pour vérifier le contenu de leur site Web pour les acheteurs. Un énorme 79 % ont déclaré n’avoir aucune inquiétude ou réserve quant à l’externalisation de la vérification de l’authenticité du contenu à un fournisseur tiers.

Lorsqu'on leur a demandé s'ils envisageraient d'ajouter un « signal de confiance » [c'est-à-dire — cadenas, coche, symbole] qui montre que chaque élément de contenu a été vérifié, 78 % ont répondu que ce serait pour les notes et les avis, 79 % ont répondu qu'ils le seraient pour réponses des clients, 73 % ont déclaré qu'ils le seraient pour les images des clients et 71 % pour chaque vidéo client.

Un signal de confiance atténue le stress des consommateurs face aux faux UGC : donnez-le-leur

Comme le montre notre étude, les consommateurs souhaitent continuer à utiliser l’UGC. Mais ils veulent aussi s’assurer que c’est authentique. Ils souhaitent que les marques s’assurent de la validité de l’UGC qu’elles consomment, et un signal de confiance leur serait utile.

La marque de confiance Bazaarvoice Authentic Reviews est un symbole de l'engagement d'une entreprise à fournir des commentaires authentiques aux consommateurs concernant ses produits et services. La marque de confiance indique également aux consommateurs que le contenu des avis qu'ils voient est protégé — par un tiers neutre — grâce à une technologie sophistiquée de détection des fraudes et aux meilleures pratiques du secteur. En savoir plus ici.