La voix du bazar
Publié: 2023-05-06Nous savons que plus de personnes achètent en ligne que jamais auparavant. Notre propre étude mondiale a révélé que près d'un tiers des consommateurs achètent en ligne une fois ou plus par semaine. Et 64 % achètent un hybride entre en ligne et en magasin. Quelle que soit la façon dont vous le tranchez, la brique et le mortier sont à la traîne. Les marques, grandes et petites, se concentrent sur l'amélioration de leur site Web et de leur expérience numérique, et à juste titre.
Votre page produit est votre nouvelle vitrine.
Mais offrir une expérience numérique exceptionnelle ne se limite pas à un processus de paiement intuitif, à des politiques de retour généreuses ou à de jolis cliparts de chiots. Les consommateurs d'aujourd'hui n'attendent que le meilleur des marques qu'ils soutiennent. Et ils sont prêts à payer pour cela.
Qu'est-ce qu'une expérience numérique ?
Une expérience numérique est une interaction entre un utilisateur (comme un client ou un partenaire) et une entreprise rendue possible grâce aux technologies numériques (comme l'IA ou un site Web).
Si vous souhaitez offrir une excellente expérience de commerce électronique et rencontrer les acheteurs là où ils se trouvent, vous devrez investir dans votre expérience numérique.
Comment créer une expérience numérique pour vos clients
Dans une récente enquête d'Adobe, 73 % des consommateurs ont déclaré que les expériences positives jouaient un rôle majeur dans leur fidélité à la marque et 42 % ont déclaré qu'ils paieraient plus pour des rencontres de marque plus conviviales et plus accueillantes.
Pour répondre aux besoins de ces acheteurs, les marques de commerce électronique et les détaillants peuvent se tourner vers leurs canaux physiques (ou leurs concurrents physiques) pour s'inspirer.
Apportez la preuve sociale des achats physiques en ligne
Le plus grand avantage des magasins physiques par rapport aux détaillants de commerce électronique est peut-être la quantité de preuve sociale inhérente à l'expérience d'achat en magasin.
Qu'est-ce que la preuve sociale ? Lorsque nous sommes dans un magasin, nous pouvons voir ce que les autres ont dans leur panier. Si nous nous sentons bavards, nous pourrions même demander à un autre acheteur ce qu'il pense d'un produit. Des vendeurs sont également disponibles pour répondre aux questions et proposer des recommandations.
La meilleure façon d'apporter cette preuve sociale à votre expérience omnicanal est d'emballer votre site Web et vos pages de produits avec du contenu généré par l'utilisateur (UGC). En partageant des photos, des avis et des notes d'autres clients, vous donnez aux acheteurs des informations authentiques et honnêtes qu'ils ne trouveraient pas autrement dans une description de produit typique.
Vous construisez également la confiance. Près de 80 % des clients déclarent que l'UGC a un impact important sur leurs décisions d'achat. Par rapport à d'autres formes de preuve sociale, les conseils d'autres clients sont considérés comme plus fiables. Dans une enquête, 78% des consommateurs ont déclaré qu'ils faisaient autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
Le géant du e-commerce Hairhouse a réorganisé sa stratégie d'avis en présentant les avis des clients sur ses points de contact numériques. Depuis la mise en œuvre de la nouvelle stratégie, les pages Web de la marque contenant des avis ont enregistré une augmentation de 35 % du taux de conversion et une augmentation de 15 % de la valeur moyenne des commandes par rapport à celles sans avis.
Cette preuve sociale n'apporte pas seulement les avantages des achats en magasin en ligne. Il fournit également des données et des informations importantes qui peuvent vous aider à améliorer votre expérience omnicanal.
Utiliser la technologie pour reproduire l'expérience physique
Un autre avantage (majeur) des achats physiques est la possibilité de faire l'expérience d'un produit avant de l'acheter. Ramasser. Touche ça. Sens le. Sentez-le (pour vous les amateurs de bougies parfumées). Mais les nouvelles technologies ont permis aux détaillants de commerce électronique innovants d'offrir plus facilement à leurs acheteurs en ligne une expérience numérique plus immersive.
Les technologies émergentes comme l'IA générative et la réalité augmentée amènent le monde physique au monde numérique. Plusieurs marques de lunettes, par exemple, permettent désormais aux acheteurs d'"essayer" virtuellement leurs lunettes et les magasins de meubles utilisent également la réalité augmentée pour permettre aux acheteurs de réimaginer leur salon.
La marque de chaussures TOMS, qui fait don d'une paire de chaussures pour chaque achat, va encore plus loin et permet aux acheteurs de rencontrer un enfant qui a reçu une paire de chaussures grâce à la technologie VR.
Et tout le monde, des marques de sacs à main de luxe aux fabricants de cuisines d'extérieur, propose des visites de produits en 3D. Plusieurs premiers utilisateurs de visites de produits 3D ont signalé une augmentation de 12 % des conversions. Même une simple vidéo de démonstration peut augmenter les conversions jusqu'à 85 %.
En fin de compte, plus vous pouvez convaincre un acheteur d'un article, plus il est susceptible de l'ajouter à son panier. Vous pouvez même utiliser la réalité virtuelle et la réalité augmentée en magasin pour générer du trafic vers vos canaux numériques. 98 % des consommateurs accordent plus d'importance à l'expérience qu'au prix, alors offrez-leur-en un.
Facilitez la navigation des acheteurs en ligne
Ce n'est un secret pour personne que la navigation conduit souvent à des achats impulsifs. La mentalité du « faites-vous plaisir ». C'est pourquoi les chewing-gums et les magazines sont des incontournables de l'expérience de paiement en magasin.
Mais avec la majorité des achats impulsifs d'aujourd'hui qui se font en ligne, les marques de commerce électronique doivent également optimiser leurs allées numériques.
Une façon d'encourager la navigation consiste à promouvoir des produits et des catégories de produits connexes. Par exemple, si un acheteur consulte des fromages végétaliens, il y a de fortes chances qu'il soit également intéressé par les substituts de viande et les produits sans cruauté.
La façon dont vous organisez votre boutique en ligne peut également permettre aux clients d'explorer facilement votre gamme de produits. Si vous êtes une marque de rénovation domiciliaire, envisagez de regrouper les produits par projet, par exemple, "rénovations de salles de bains". Vous pouvez également cibler les clients en fonction de leur expertise. Donnez aux guerriers du week-end leur propre page de destination tout en encourageant les artisans accomplis à explorer des projets plus importants et plus difficiles.
Mais de loin, la meilleure façon d'encourager la navigation est de rendre votre site facile à utiliser. Donnez aux clients des outils de filtrage pour les aider à trouver les articles exacts dont ils ont besoin. Rendez votre navigation aussi intuitive que possible. Assurez-vous que votre barre de recherche est facile à trouver.
Personnalisez l'expérience numérique
Dans un monde normal, vos clients en magasin seraient accueillis par un vendeur sympathique qui connaît leur nom, les accueille avec un sourire chaleureux et fait des recommandations basées sur les achats passés. Grâce à toutes les données que vous êtes en mesure de collecter sur vos clients, vous pouvez désormais proposer cette expérience exacte en ligne.
Vous n'avez pas besoin d'une pile technologique coûteuse pour comprendre qui sont vos acheteurs et ce qui les motive. L'intégration de cookies dans votre site peut révéler des informations puissantes et créer une expérience plus personnalisée pour les visiteurs réguliers.
Les données de votre liste de diffusion, des transactions en magasin et des systèmes de point de vente peuvent également vous aider à trouver de nouvelles opportunités pour que les clients en ligne se sentent vus et appréciés. (Réductions de joyeux anniversaire, n'importe qui ?)
L'effort supplémentaire en vaut la peine. Une étude a révélé que près de 90 % des clients ont déclaré être plus positifs à l'égard des marques qui offrent des expériences utilisateur personnalisées. Et 40 % ont déclaré avoir acheté quelque chose de plus cher parce que leur expérience d'achat était parfaitement adaptée à leurs besoins.
Élever la barre de l'expérience numérique
En associant les avantages de visiter un magasin physique à la commodité des achats en ligne, vous pouvez créer la meilleure expérience omnicanal pour vos clients et générer des revenus importants à long terme pour votre entreprise.
Le changement dans les habitudes d'achat des consommateurs a vraiment relevé la barre pour les marques et les détaillants de commerce électronique. Les géants du commerce électronique comme Walmart offrent les expériences numériques les meilleures et les plus personnalisées pour s'assurer qu'ils sont ceux qui prospéreront dans les mois et les années à venir.
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