Communications unifiées : le guide ultime super amusant

Ferme tes yeux. Vraiment, faites-le. Maintenant, imaginez un monde où les messages vocaux des clients apparaissent automatiquement dans votre application de chat en tant que messages, puis sont automatiquement analysés et convertis en tâche sous le compte du client dans votre CRM. Ensuite, au lieu d'attribuer la tâche et de créer des flux de travail pour votre équipe, les membres de l'équipe concernés reçoivent une notification automatisée indiquant qu'une tâche leur a été attribuée.

Nous sommes plus susceptibles de voir la paix dans le monde au cours de notre vie, n'est-ce pas ? ! Maintenant, ouvrez les yeux. Retour à la réalité, les communications unifiées (UC) sont là, et même si une journée de travail comme celle décrite ci-dessus n'est toujours pas la réalité pour 99,9 % des entreprises, elle le sera très bientôt. Mais d'ici là, qu'est-ce que les solutions de communications unifiées peuvent apporter à mon entreprise aujourd'hui ?

Tout d'abord, que sont les communications unifiées ?

Gartner définit les produits de communications unifiées (UC) (équipements, logiciels et services) comme :

Celles qui facilitent l'utilisation interactive de plusieurs méthodes de communication d'entreprise. Cela peut inclure le contrôle, la gestion et l'intégration de ces méthodes. Les produits UC intègrent des canaux de communication (médias), des réseaux et des systèmes, ainsi que des applications informatiques d'entreprise et, dans certains cas, des applications et des appareils grand public.

Parfois appelées UCC (communications unifiées et collaboration), ces solutions visent à consolider la communication d'entreprise à la fois synchrone (comme les appels vocaux et les vidéoconférences) et asynchrone (comme les e-mails et les SMS), et fournissent des outils de collaboration pour rationaliser les processus. Avec une solution UC bien intégrée, les informations peuvent circuler entre les appareils, les sites, les applications métier et (bien sûr) les personnes, plus rapidement et plus efficacement. Assez simple jusqu'à présent, n'est-ce pas ? ! Allons plus loin.

Ce que les communications unifiées peuvent faire pour MOI

Une meilleure communication signifie une productivité plus élevée, la satisfaction des travailleurs et beaucoup de temps et d'argent économisés. D ans une enquête récente, 93 % des employés ont déclaré que l'intégration d'outils de communications unifiées augmentait leur productivité. En outre, 97 % ont noté une meilleure collaboration, 88 % ont reconnu une résolution de problèmes plus rapide et 81 % ont signalé une prise de décision plus rapide .

Améliorer l'efficacité et la productivité, réduire les coûts, fournir un meilleur service client, moins d'administration et permettre une main-d'œuvre mobile - ce ne sont là que CERTAINS des avantages des communications unifiées, mais ils semblent être des avantages à poursuivre. On dirait que les communications unifiées peuvent obtenir tous vos services de communication d'entreprise auprès d'un seul fournisseur et les configurer pour qu'ils fonctionnent de manière transparente. Sonne comme de la musique à notre oreille!

Mais comment les solutions UC augmentent-elles la productivité et la rentabilité des employés ?

Grâce à une mobilité accrue, une meilleure collaborationetune optimisation.

1. Mobile d'abord

Les entreprises et les employés d'aujourd'hui sont mobiles et exigent des solutions mobiles. Avec 98 % des utilisateurs travaillant à distance ou en collaboration, l'hyper-disponibilité des employés (au bureau et à l'extérieur) est tout aussi importante que la disponibilité cross-canal des ressources d'information et des applications de l'entreprise.

Les communications unifiées tiennent compte des deux, vous faisant économiser de l'argent et améliorant la satisfaction et la rétention des employés. Il existe 10 avantages innés à la mobilité sur le lieu de travail : portabilité, disponibilité, accessibilité, données en temps réel, expérience utilisateur améliorée, possession d'un appareil personnel/Bring Your Own Device (BYOD) et contenu visuel (caméra intégrée) .

Les communications unifiées contribuent non seulement à la productivité et à la rentabilité de votre main-d'œuvre actuelle, mais vous permettent également d'exploiter des viviers de talents distants, d'engager des employés et des fournisseurs occasionnels, et bien plus encore. Tout ce dont ils ont besoin, c'est d'une connexion Internet, et de préférence d'un smartphone. Et qui n'en a pas de nos jours ?

Environ 80 % de la main-d'œuvre mondiale, soit environ 3 milliards de travailleurs, effectuent quotidiennement un travail physique ou sans bureau. Et, ces travailleurs apportent généralement leur téléphone portable pour travailler avec eux. Cela crée une opportunité unique de rationaliser les communications en utilisant les applications des employés dans le cadre d'une solution UC.

Les appareils portables, capables d'exécuter Skype, Facetime ou la solution UC de votre entreprise, constituent une alternative économique et facile à utiliser aux téléphones de bureau traditionnels et à d'autres infrastructures et équipements coûteux et désuets (quelqu'un a dit un télécopieur ?!). Tout est regroupé pour que vous et vos employés n'ayez pas à compter sur une douzaine d'outils pour faire le travail d'un seul.

Les entreprises et les petites entreprises voient le potentiel et adoptent rapidement des stratégies BYOD pour capitaliser sur l'opportunité. Et les employés ? J'adore ça ! 60 % des employés déclarent que la technologie mobile les rend plus productifs ! Quatre autres personnes sur dix (40 %) reconnaissent que cela stimule leur créativité. Fondamentalement, vous n'êtes pas le seul à noter des idées brillantes sur votre mobile assis sur le trône de porcelaine.

2. Nation collaborative

Nous vous avons lancé beaucoup de statistiques, mais nous n'avons pas encore terminé. L'amélioration de la collaboration des employés est l'un des principaux moteurs commerciaux pour 62 % des entreprises américaines, ce qui explique probablement pourquoi certaines se réfèrent aux communications unifiées et aux solutions de collaboration (UCC).

Communiquer des informations est évidemment une nécessité commerciale. Mais ce n'est que la première étape du processus. Par exemple, si vous dînez et que votre repas est fade, il est peu probable que vous communiquiez uniquement le problème : "Ce repas est fade". Au lieu de cela, vous communiquerez le problème, la solution et assignerez une tâche : « Ce repas est fade. Stacie, peux-tu me passer le sel, s'il te plaît ». Et c'est ainsi que fonctionnent les outils de collaboration : ils proposent des problèmes avec des solutions, puis les décomposent en solutions plus petites avec des objectifs traçables.

L'introduction d'outils de collaboration dans le cadre de votre stratégie UC n'est pas seulement logique, elle vous fait également gagner du temps et, encore une fois, vous évite d'acheter du matériel inutile. Un écran partagé dans une vidéoconférence en ligne est moins cher et tout aussi efficace qu'une salle de réunion avec un projecteur. De plus, une vidéoconférence est beaucoup plus facile à planifier et à exécuter qu'une réunion en face à face, en particulier lorsque bon nombre de vos employés sont à distance ou sans bureau.

L'envoi d'e-mails, les appels téléphoniques et la publication d'informations sur les babillards sont des méthodes obsolètes pour atteindre vos employés sans bureau, diable, tous vos employés. Le marché est déjà là pour vous permettre d'aller au-delà et d'atteindre chaque employé, alors ouvrez les yeux et trouvez la bonne solution pour vous, votre entreprise et vos employés.

3. Affecter l'efficacité

Les communications unifiées concernent essentiellement des communications humaines efficaces. Cependant, de nombreuses tâches peuvent être déchargées sur des machines grâce à l'automatisation ou rendues plus faciles à gérer grâce au traitement numérique.

Par exemple, au lieu d'essayer de joindre quelqu'un dans votre entreprise, sans savoir quand il répondra, la solution UC de votre choix peut offrir une fonction de présence, afin que vous puissiez voir si la personne que vous recherchez est disponible pour les appels, ou autrement engagé. La moitié des entreprises utilisant une fonctionnalité de présence ont signalé « moins de messages répétés » ou « balises téléphoniques » - de nombreux employés économisant jusqu'à trois heures par semaine, ou 150 heures par an .

Vous souvenez-vous des télécopies ? Et à quel point c'était ennuyeux de les obtenir sous forme papier plutôt que sous forme de fichiers sur un serveur ou d'e-mails ? Vous souvenez-vous d'avoir à taper le contenu du fax dans l'ordinateur ? Ce rituel inefficace et archaïque est devenu obsolète avec UC, et la forêt tropicale vous en remercie.

Ce n'est que la pointe de l'iceberg. Il existe d'innombrables exemples d'utilisations brillantes des communications unifiées, interconnectant les canaux de médias sociaux avec des canaux non numériques et permettant une prise de décision plus rapide, un travail plus intelligent et un gain de temps considérable.

Mais avec trop d'options, de fonctionnalités et d'applications, viennent les défis.

Les défis de la communication unifiée pour les petites entreprises

Les plates-formes de communications unifiées ont beaucoup à offrir. Traditionnellement, les plates-formes UC étaient conçues pour les grandes organisations complexes et lentes. alias entreprises. Ces UC développées étaient tout aussi compliquées et alambiquées. Ils ont exigé des équipes sur site à gérer, des serveurs locaux à exécuter et un investissement monétaire important dans le matériel, les logiciels et le support.

La technologie cloud a changé tout cela et a rendu les communications unifiées plus logiques pour les petites entreprises et même les entreprises locales. Alors que les communications unifiées évoluent pour répondre aux besoins des PME, les responsables informatiques et les propriétaires d'entreprise sont souvent ceux qui souffrent de leurs difficultés de croissance.

Certains des défis auxquels les PME sont confrontées aujourd'hui lors du choix et de la mise en œuvre d'une solution de communications unifiées sont ce que vous pourriez appeler des problèmes « hérités » qui sont restés sur le marché depuis l'époque où il ne ciblait que les grandes organisations et entreprises. D'autres sont propres au segment des PME et peuvent souvent être ignorés lors du choix d'un état d'esprit « d'entreprise » pour mettre en œuvre une solution PME.

Alors, qu'est-ce qui peut potentiellement se dresser entre vous et le paradis de la communication unifiée ?

1. Coûts élevés - Selon une enquête de Jabra [PDF], 73 % des entreprises de plus de 5 000 employés ont cité le coût comme un obstacle à la mise en œuvre des communications unifiées .Bien que les solutions elles-mêmes ne soient pas très chères, le matériel, l'assistance et le personnel nécessaires pour faire fonctionner les systèmes peuvent vraiment s'additionner. Sans parler du coût de la formation, largement impacté par l'interface utilisateur proposée par la solution.
2. Mauvaise UX (expérience utilisateur) - 71% des employés interrogés n'utilisent qu'une partie des outils de communication que leurs employeurs mettent à leur disposition.Lorsqu'on leur a demandé pourquoi, plus d'un tiers ont admis qu'ils ne savaient tout simplement pas comment utiliser certains des outils offerts par la plate-forme UC dans leur organisation. Bien sûr, vous pouvez consacrer beaucoup d'argent à la formation de vos employés sur toutes les fonctionnalités brillantes de votre solution UC, mais sans une interface facile à utiliser, les non-développeurs de logiciels (lire normal) les gens utiliseront réellement et osons dire que l'amour c'est de l'argent rincé dans les toilettes logicielles .
3. Résistance des employés – Les gens n'aiment pas le changement.S'adapter aux nouveaux outils de communication et développer de nouvelles habitudes est déjà assez difficile, mais les gens apportent leurs angoisses au travail avec eux. Certains détestent « annoncer » leur disponibilité à leurs collègues. D'autres deviennent carrément paranoïaques, pensant que leurs patrons les espionnent via leurs téléphones et leurs ordinateurs . Il est donc important de les inclure dans le processus d'évaluation et de sélection , mais même dans ce cas, le succès n'est pas garanti.
4. Problèmes d'interopérabilité - Les anciens systèmes hérités ne fonctionnent pas bien avec les nouvelles solutions UC.Donc, parfois, au lieu de rendre les choses plus efficaces, ils finissent par empirer les choses. Un autre problème à prendre en compte est la limitation de la bande passante. Un système UC utilisé par tous les employés du bureau peut mettre à rude épreuve le réseau local, et il est souvent difficile de prévoir les besoins en bande passante lors de la configuration d'une solution UC.

Communications unifiées pour PME aujourd'hui (et demain)

Les communications unifiées ne sont plus un jeu réservé aux grands garçons. Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et les fournisseurs basés sur le cloud proposent désormais des solutions à des prix compétitifs aux entreprises de toutes tailles.

La demande ne manque pas non plus : "une majorité de petites entreprises (86 %) envisagent l'utilisation de systèmes de communications unifiées (UC) basés sur le cloud comme une solution possible à leurs besoins de communication, remplaçant leurs homologues plus traditionnels basés sur des locaux" [PDF].

Il ne fait aucun doute que le déploiement rapide et bon marché des services cloud reste le principal moteur de l'adoption des communications unifiées dans les petites et moyennes entreprises. Mais il reste encore un long chemin à parcourir avant que le paradis des communications unifiées que nous imaginons ne devienne une réalité. Les problèmes de compatibilité et d'interopérabilité sont lentement mais sûrement surmontés grâce à la consolidation des fournisseurs et aux options d'intégration d'API.

En outre, les entreprises et les fournisseurs commencent à comprendre que la partie la plus importante de la mise en œuvre d'une solution UC consiste à s'assurer qu'elle profite réellement à l'entreprise . Et cela ne peut être atteint que par une évaluation approfondie des besoins de l'entreprise, l'implication des employés dans la mise en œuvre et de meilleures interfaces utilisateur.

L'avenir des communications unifiées pour les PME est prometteur, et même s'il reste des défis à relever, il est clair que pour la plupart des entreprises, c'est une sage décision.

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